Оценка удовлетворенности медицинской помощью в акушерском стационаре больницы № 6 города Курска



Охрана материнства и детства — это система государственных и общественных мероприятий, направленных на обеспечение здоровья матери и ребенка, укрепление семьи, поощрение материнства, создание наиболее благоприятных условий для воспитания детей, их физического, интеллектуального и нравственного развития [2]. Одной из задач деятельности по охране здоровья женщин является повышение удовлетворённости пациенток условиями оказания и качеством предоставляемых им медицинских услуг (соответствие услуг нуждам и ожиданиям потребителей, оценка качества которых невозможна без данных социального маркетинга) [3], однако этого сложно достигнуть без уточнения различных критериев и составляющих понятия удовлетворенности в медицине.

Социологические опросы населения являются важным звеном в системе контроля качества оказания медицинской помощи, которые позволяют выявить негативные моменты в организации медицинской помощи, вызывающие неудовлетворенность пациентов. Результаты многих опросов свидетельствуют о наличии целого ряда проблем, снижающих социальную эффективность системы здравоохранения: 66 % россиян считают, что не могут получить хорошее медицинское обслуживание, однако уровень неудовлетворенности может быть связан с различными субъективными аспектами (особенности личности пациента, его взаимоотношений с конкретными медицинскими работниками и пр.) [5]. В связи с этим требуется изучение мнения пациентов о каждой составляющей медицинских услуг и условий их предоставления [9].История изучения и измерения различных показателей удовлетворенности началась в 70-х годах прошлого столетия, и на сегодняшний день существует огромное количество инструментов для его оценки [10].

Удовлетворенностью пациенток в сфере оказания акушерско-гинекологической помощи заинтересованы многие исследователи. Данные исследования в Беларуси свидетельствуют о высокой частоте неудовлетворительных субъективных оценок доступности медицинской помощи, её качества, и об отрицательной оценке пациентами отношений врач-пациент [9].

Определенный интерес представляет исследование, выполненное на базе клинического родильного дома № 18 города Москвы. По его результатам выявлена полная удовлетворенность 82,2 % пациенток квалификацией врачей женской консультации и 98,9 % пациенток — профессионализмом врачей стационара. Претензии опрошенных в основном касались работы приемного отделения и отделения новорожденных детей, в частности, длительного времени ожидания медицинской помощи в приемном отделении и фактов нарушения принципов этики и деонтологии в работе среднего и младшего персонала. Ряд негативных моментов в субъективной оценке взаимоотношений врач-пациент авторы связывают с изобилием не всегда системных и обоснованных, но излишне эмоциональных материалов о неблагоприятных исходах беременности и родов в средствах массовой информации [6].

С целью анализа удовлетворенности пациентов качеством амбулаторной акушерско-гинекологической помощи в 2010 году проведено исследование на базе женских консультаций г. Иваново.Было выявлено, что 47,5 % опрошенных женщин негативно оценили отдельные моменты в организации работы женской консультации, в том числе 10,5 % не удовлетворены необходимостью предварительной записи на прием, 13,0 % — невозможностью полного обследования, 4,5 % — необходимостью частых, по их мнению, посещений и 4,5 % — графиком работы. Неудовлетворенность уровнем профессионализма врачей и качеством проведения процедур выразили 10 % опрошенных, причем большая часть замечаний касалась недостаточного объема информации по итогам обследования или лечения [7].

Для социологического исследования по оценке удовлетворенности пациенток женских консультаций Санкт-Петербурга применялся метод личного формализованного интервью. В исследовании приняли участие 2175 респондентов — пациенток 47 женских консультаций всех 18 районов Санкт-Петербурга. Удовлетворенность работой женских консультаций отметили 88,6 % опрошенных, причем 67,6 % из них удовлетворены полностью. Наиболее высоко пациентки женских консультаций оценивают отношение к ним медицинского персонала. Большой объем данного исследования позволил сравнить показатели удовлетворенности помощью в разных учреждениях, а также по районам города [4].

Целью еще одного исследования было проведение сравнительного анализа между степенью удовлетворенности качеством оказания акушерско-гинекологической помощи женскому населению в крупных и малых городах юга России, а также выявление основных факторов, влияющих на нее. По результатам данного исследования, в крупных городах женщины отмечали неудовлетворенность предварительной записью на прием к врачу не менее чем за 2 недели — 57,6 % опрошенных, большим перечнем платных медицинских услуг — 75,6 %, уровнем обеспечения медикаментами — 15, %, были удовлетворены результатами медицинского обслуживания 73,1 % пациенток. В малых городах упоминались такие субъективно определенные недостатки, как неудовлетворенность платными медицинскими услугами — 81,9 % опрошенных, уровнем обеспечения медикаментами — 9,8 %, доля удовлетворенных результатами медицинского обслуживания составила 50,9 % респондентов [8].

В Курской области представляет интерес исследование, проведенное на базе городского клинического родильного дома г. Курска. Для него использовалась анкета, содержащая шкалу удовлетворенности в процентах по таким показателям, как бытовые условия в стационаре, качество питания, профессионализм персонала и качество его работы, а также информационно-консультативная деятельность в плане предоставления информации о заболеваниях, их лечении и профилактике, проводимых процедурах и сделанных назначениях. По итогам исследования было установлено, что средневзвешенный показатель удовлетворенности бытовыми условиями составил 83,9±11,7 %, питанием — 72,8±16,6 %, собственно медицинским обслуживанием — …, предоставляемой информацией — 87,6±11,7 %.

Отдельно в работе анализировалась доля оценок каждого уровня (30 % и менее, 40–60 %, 70–90 %, 100 %) [1], в связи с чем данное исследование стоит считать наиболее системным.

Материалы иметоды исследования. Анкета, предложенная Д. В. Авраховой и В. И. Тимошиловым [1], была дополнена вопросом на оценку по процентной шкале удовлетворенностью психологическим климатом в медицинском учреждении. С использованием полученной анкеты был проведен опрос 100 женщин, находившихся в родильном отделении Курской городской клинической больницы № 6 в сентябре — октябре 2016 года. Из них 69 % — работающие, 21 % — безработные, 10 % — студентки средних и высших профессиональных организаций. Средний возраст опрошенных женщин составил 24,9±0,1 г., что соответствует многолетнему показателю среднего возраста рожениц.

Для вопросов, имеющих в качестве варианта ответа 100 % шкалу, определены средневзвешенные показатели с доверительными границами для р≤0,05, удельный вес оценок каждой группы в виде экстенсивного показателя, а также оценена степень разнообразия даваемых оценок по коэффициенту вариации (C_v).

Результаты иих обсуждение. Изучение времени ожидания плановой госпитализации показало, что сроков более 20 дней, считающихся дефектом, не отмечалось.

Средневзвешенный показатель оценки степени удовлетворенности бытовыми условиями пребывания в стационаре составил 77,8±1,7 %, коэффициент вариации — 22,2 %, что соответствует высокому уровню разнообразия оценок. При этом оценок на уровне ниже среднего (менее 30 %) не отмечалось, удовлетворенность на среднем уровне (40–60 %) оценили 22 %, выше среднего (70–90 %) — 58 %, полностью удовлетворены условиями пребывания 20 %.

Средневзвешенный показатель удовлетворенности качеством питания в стационаре составил 80,9±1,8 %, коэффициент вариации — 22,4 %, что свидетельствует о значительном разбросе мнений по данному вопросу. Оценок ниже среднего респондентами не дано, на среднем уровне (40–60 %) питание оценили 23 %, выше среднего — 46 %, 31 % опрошенных качество питания устраивает на 100 % (рис. 1).

Рис. 1. Распределение оценок удовлетворенности условиями пребывания в стационаре

В отношении медицинских процедур средневзвешенный показатель составил 83,8±1,8 %, коэффициент вариации — 21,3 %, что соответствует высокому уровню разнообразия оценок. Оценок ниже 30 % по данному показателю также не отмечалось, средний уровень удовлетворенности имеет место у 20 %, выше среднего — у 39 %, полностью удовлетворены медицинской помощью 41 %.

В ходе исследования также проведена оценка степени удовлетворенности информацией о заболевании, его профилактике и лечении, предоставленной медицинскими работниками во время пребывания в стационаре. Средневзвешенный показатель составил 85,4±1,5 %, коэффициент вариации — 17,9 %, что свидетельствует о средней степени разнообразия оценок. Оценок ниже среднего также получено не было, доля удовлетворенных на среднем уровне составила 10 %, выше среднего — 53 %, полностью — 37 % (рис. 2).

Рис. 2. Распределение оценок удовлетворенности медицинской помощью

Средневзвешенный показатель оценки степени удовлетворенности психологическим климатом, взаимоотношениями с персоналом в стационаре составил 81,7±1,7 %. Коэффициент вариации — 20,7 %, что соответствует высокому уровню разнообразия оценок. При анализе распределения оценок установлено отсутствие ответов на уровне ниже 30 %, ответов о среднем уровне — 19 %, выше среднего — 50 %, о полной удовлетворенности заявили 31 % пациенток.

Результаты проведенного анкетирования показали, что средневзвешенные показатели удовлетворенности всеми составляющими оказания медицинской помощи в стационаре (кроме бытовых условий) находятся на уровне не ниже 80 % при отсутствии оценок на уровне ниже среднего. Наибольший удельный вес полностью удовлетворенных, а также тех, кто в целом дал оценки 70 % и выше, отмечены в отношении собственно медицинских манипуляций и информирования о заболевании, его лечении и профилактике.

Литература:

1. Аврахова Д. В., Тимошилов В. И. Cовершенствование оценки удовлетворенности пациенток стационарной акушерско-гинекологической помощью и результаты экспериментального исследования // Актуальные проблемы и достижения в медицине... — 2016. — С. 121–123.
2. Бурмистрова, Т. И. Служба охраны здоровья матери и ребенка в приморском крае: состояние, проблемы, ближайшие перспективы / Т. И. Бурмистрова, Г. П. Горшунова, Л. А. Несвяченая // Тихоокеанский медицинский журнал. — 2009. — № 4. — С. 75–76.
3. Джалилова, Г. А. Организация мероприятий по охране здоровья матери и ребенка / Г. А. Джалилова, Ю. Р. Бакаева, Ш. Т. Мирзаева // Современные тенденции развития науки и технологий. — 2016. — № 1–3. — С. 36–38.
4. Кочорова, Л. В. Анализ удовлетворенности пациенток работой женских консультаций Санкт-Петербурга в системе обязательного медицинского страхования / Л. В. Кочорова, Б. Л. Цивьян // Ученые записки СПбГМУ им. акад. И. П. Павлова. — 2014. — Т. XXI. № 4. — С. 25–27.
5. Орлов, А. Е. О результатах изучения удовлетворенности пациентов качеством стационарной помощи / А. Е. Орлов // Современная наука: актуальные проблемы и пути их решения. — 2014.– № 10. — С. 109–111.
6. Проблемы качества оказания акушерской помощи и мероприятия по ее улучшению / Н. В. Полунина, Ю. Э. Доброхотова, С. Ж. Данелян и др. // Российский медицинский журнал. — 2013. — № 2. — С. 3–4.
7. Состояние амбулаторной акушерской помощи: результаты социологического опроса беременных женщин / М. В. Кулигина, Л. В. Карнеева, И. А. Комарова, А. Е. Цивилева // Детская медицина Северо-Запада. — 2012. — Т. 3, № 2. — С. 47–49.
8. Сравнительный анализ удовлетворенности женского населения качеством оказания акушерско-гинекологической помощи в крупных и малых городах юга России / М. В. Андреева, Л. В. Ткаченко, М. С. Селихова и др. // Медицинский вестник Северного Кавказа. — 2015. — Т. 10, № 4 (40). — С. 440–442.
9. Сурмач, М. Ю. Методология исследования и оценки социальной эффективности системы здравоохранения (на примере охраны репродуктивного здоровья молодежи) / М. Ю. Сурмач, Е. В. Тищенко // Журнал Гродненского государственного медицинского университета. — 2008. — № 1 (21). — С. 102–106.
10. Удовлетворенность медицинской помощью: как измерить и сравнить? / О. С. Кобякова, И. А. Деев, Д. С. Тюфилин и др. // Социальные аспекты здоровья населения. — 2016. — Т. 49, № 3. — С. 5.
11. Филиппов, О. С. Оценка эффективности организационной модели акушерской помощи в российской федерации / О. С. Филиппов, Е. В. Гусева // Акушерство, гинекология и репродукция. — 2010. — Т. 4, № 2. — С. 16–20.