В статье обращения за помощью рассматриваются как организационная практика, полезная для повышения производительности и эффективности компании. Мы приводим перечень и описываем характер факторов, локализованных на уровне личности и на уровне среды, и различным образом влияющих на практику обращений за помощью в организации. На основании оценки и целенаправленного влияния на эти факторы, можно добиваться оптимальной частоты обращений за помощью в рамках организации.
Ключевые слова: обращения за помощью, командная работа, производительность организации
Исследования подтверждают, что большую часть своих знаний и навыков люди получают неформально, обучаясь у коллег, с которыми они работают [6; 12]. Например, когда они обращаются к кому-нибудь из своих коллег за помощью.
Ariе Nadler, специалист по социальной психологии из Тель-Авива, одним из первых начал рассматривать взаимоотношения между практикой обращения за помощью и производительностью труда. В одной из статей он рассказывает, как на вопрос «Что бы вы хотели изменить в своих работниках, чтобы увеличить эффективность труда?" исполнительный директор технологической компании ответил ему: «Я хотел бы, чтобы они обращались ко мне за помощью раньше, чем они это делают сейчас» [12, с.91].
Под обращением за помощью понимаются любые усилия индивида, приложенные с целью получить помощь от другого индивида, в рабочем контексте — от коллег или руководителя [12, с.91; 4, с.332].
Иногда концепция обращения за помощью (англ. help-seeking) употребляется вместо концепции обращения за обратной связью (англ. feedback-seeking), или просто за информацией (англ. information-seeking). Каждая из этих концепций подчёркивает проактивный поиск определённых ресурсов [14, с. 261].
Обращение за помощью отличается тем, что сфокусировано на проблеме и требует межличностных взаимодействий [5, с. 282]. Консультируясь у коллег, индивид может обнаружить, что обладает неполной информацией и получить её, избежать ошибок, укрепить доверие и действовать более точно [17, с. 11].
Рабочие задачи в новой экономике становится более комплексными и ориентированными на командную работу, поэтому обращение за помощью как внутриорганизационная и внутрикомандная практика становится критически важным элементом эффективности рабочих единиц [4, с.331]. Под рабочей единицей в данном случае понимается как отдельный работник, так и команда или рабочая группа.
На практику обращения за помощью влияют многие факторы. Их можно разделить на две группы: общие (связанные со средой) и индивидуальные (связанные с личностью). Общие факторы подробно описаны ниже, в таблице 1.
Таблица 1
Общие факторы, влияющие на практику обращений за помощью ворганизации
|
Фактор |
Влияние |
Статья |
|
Уровень взаимозависимости задач |
Если возрастает взаимозависимость задач, возрастает потребность в координации, коммуникации и кооперации для работы над ними. В исследовании группы студентов бизнес-школы демонстрируется, что высокий уровень взаимозависимости задач приводит к высокой частоте обращения за помощью. Похожий результат получен при исследовании 465 медсестёр [1]. При этом эффект был замечен только при неодобрении (слабой поддержке) обращений за помощью со стороны среды [4, с.349]. |
Cleavenger, Gardner, Mhatre., 2007; Van der Vegt, Van de Vliert, 2005; Anderson & Williams, 1996 |
|
Организационные нормы, организационный климат |
Решение предоставить или попросить помощь зависит от ожидаемого одобряемого поведения в конкретной ситуации. Многие исследования подтверждают, что в индивидуалистических сообществах, субъекты менее склонны обращаться за помощью, так как такое поведение трактуется как проявление слабости [3; 7; 11, с. 356; 10; 8] |
Cleavenger, Gardner, Mhatre, 2007; Lee F., 1997; Broll, Gross & Piliavin, 1974; Farh, Podsakoff & Organ, 1990; Lee, 1997, p. 356; Lee, 1999; Iyer & Kanekar, 1991; Bamberger, P., 2009. |
|
Характеристики проблемы |
Во-первых, такие характеристики проблемы, как воспринимаемая сложность задачи и острота потребности в её решении связаны с практикой обращения за помощью, но существуют разные взгляды на характер этой связи. С одной стороны, исследователи обнаруживают прямую позитивную связь. С другой — криволинейную, то есть субъекты с низкой или высокой потребностью в помощи просят о ней меньше тех, кто испытывает потребность среднего уровня [2, с. 64]. Во-вторых, воспринимаемая субъектом угроза по отношению к самооценке и я-концепции плохо влияет на вероятность обращения за помощью. Субъект ожидает высокую психологическую цену такого обращения, например, если решение будет простым, то это может негативно сказаться на самооценке, и поэтому не совершает его [9, с. 29]. В целом субъекты чаще обращаются за инструментальной помощью, чем за эмоциональной [2, с. 65]. В-третьих, вероятность обращения за помощью зависит от того, насколько проблема, по мнению субъекта, касается других участников организации. [2, с. 66] |
Bamberger, P., 2009. Lee, 2002 |
|
Характеристики субъекта, от которого требуется помощь |
В исследовании [14, с.273] выяснили, что сотрудники вероятнее обращаются за помощью к коллегам, положение которых в организации выше. Nadler et. al [12, с. 106] объяснял это тем, что сотрудники ожидают более широких познаний и лучшей экспертизы у вышестоящих коллег. И хотя статус влияет на вероятность обращения, не было найдено связи с частотой обращений. |
Bamberger, P., 2009.; Rijt, Bossche, Wiel, Maeyer, Gijselaers & Segers, 2013; Nadler, Ellis and Bar, 2003; |
|
Доступность помощи |
Отсутствие препятствий к получению помощи, осведомлённость об экспертизе коллег и атмосфера доверия в группе позитивно влияет на вероятность обращений на за помощью, а также на их частоту и качество [14, с. 273]. |
Rijt, Bossche, Wiel, Maeyer, Gijselaers & Segers, 2013 |
Такие общие факторы, как взаимозависимость задач, воспринимаемая значимость проблемы и доступность помощи положительно влияют как на частоту обращений за помощью, так и на их вероятность.
Однако, если организационная культура содержит в себе нормы, поощряющие индивидуализм, можно предположить, что в таком сообществе частота обращений за помощью будет невысокой. Также это свойственно ситуациям, в которых субъект воспринимает факт обращения за помощью как болезненный для самооценки и я-концепции — такое отношение обычно подкрепляется общественными нормами.
Индивидуальные факторы описаны ниже, в таблице 2.
Таблица 2
Индивидуальные факторы, влияющие на практику обращений за помощью ворганизации
|
Фактор |
Влияние |
Статья |
|
Пол |
Bamberger пишет, что в соответствии с общими убеждениями, женщины обращаются за помощью чаще, чем мужчины [2, с.59] Но в исследовании у Lee [11, с.355] не было выявлено значительной разницы между частотами обращений у мужчин и женщин. Она связывает это с внутригрупповым гендерными стереотипами. |
Bamberger, P., 2009; Lee F., 1997. |
|
Возраст |
Частота обращений за помощью связана с возрастом обратной зависимостью. [2, с.60] |
Bamberger, P., 2009 |
|
Социально-экономический статус |
Чем выше статус, тем вероятнее и чаще субъект обращается за помощью. Однако, это может быть связано как с личными предпочтениями, так и с чисто экономической целесообразностью. [2, с.61] |
Bamberger, P., 2009 |
|
Самооценка (self-esteem). Это свойство личности связано с общей, эмоциональной оценкой индивидом самого себя, независимо от конкретной задачи. Однако, несмотря на эту разницу, самооценка и самоуверенность тесно связаны, поэтому на практике концептуальная разница проявляется несильно [4, с.337; 5, с. 83] |
Взгляды на влияние самооценки противоположны [2, с.61]. С одной стороны, многие исследователи уверены, что люди с высокой самооценкой реже обращаются за помощью [2, с.61; 4, с.336; 15]. Причина в том, что неспособность самостоятельно решить какую-либо задачу плохо влияет на их я-концепцию, кроме того, самоуверенность приводит к недооценке полезности помощи. С другой стороны, высокая самооценка позволяет чувствовать себя защищённее, безопаснее, а значит меньше беспокоиться о я-концепции. Кроме того, если субъект с высокой самооценкой уверен, что помощь будет взаимной, он охотно за ней обращается. Поэтому люди с высокой самооценкой чаще обращаются за помощью [2, с.62; 4, с.337]. |
Bamberger, P., 2009; Cleavenger, Gardner, Mhatre., 2007; Weiss & Knight, 1980. |
|
Самоуверенность (self-efficacy) — оценка своей способности справиться с задачей, основанная на восприятие её характеристик [4, с. 337]. |
Самоуверенность (уверенность в себе) влияет на практику обращения за помощью подобно самооценке. Действительно, субъекты, которые уверены в своей способности справиться с задачей самостоятельно, просят о помощи реже [4, с. 338]. |
Cleavenger, Gardner, Mhatre., 2007. |
|
Мотивация на достижения |
Воздействует противоречивым образом. С одной стороны, хорошо мотивированный субъект сильнее стремиться решить задачу, поэтому может чаще обращаться за помощью [2, с.63]. С другой стороны, такие субъекты в соответствии с теорией атрибуции склонны объяснять неудачу недостатком усилий, а не недостатком возможностей, поэтому склонны полагаться на дальнейшие индивидуальные усилия, а не на помощь других. Тем не менее, в исследовании [4, с. 352] не нашли эмпирических подтверждений тому, что высокая самооценка негативно влияет на частоту обращений за помощью. |
Bamberger, P., 2009; Cleavenger, Gardner, Mhatre, 200 |
|
Стеснительность |
Негативно сказывается на вероятности того, что субъект обратиться за помощью [2, с. 63]. В [16, с.361] показано, что стеснительные студенты реже обращаются за помощью к своему научному руководителю. Nadler [12] пишет, что негативное влияние стеснительности можно уменьшить за счёт менее прямых контактов (например, коммуникация посредством мессенджеров вместо личного контакта). |
Bamberger, P., 2009; Wills & DePaulo, 1991 |
В исследованиях не обнаружено эмпирический подтверждений того, что индивидуальные факторы, такие как пол и уровень мотивации на достижения, влияют на частоту обращений за помощью. Заметим, что работники с высоким уровнем мотивации к достижениям выполняют задачи энергичнее, интенсивнее концентрируются на работе. Их действия направлены на поиск возможностей и способов повысить собственную эффективность. При этом в соответствии с теорией атрибуции они будут склонны находить причину неудачи в недостатке собственных усилий, а не в недостатке способностей. Такие работники рассчитывают на то, что дальнейшие индивидуальные усилия достаточны для успеха, поэтому просят о помощи реже. Эта теоретически важная позиция не всегда подтверждается в исследованиях. Cleavenger, Gardner и Mhatre не нашли экспериментальных подтверждений обратной зависимости между уровнем мотивации к достижениям и практикой обращения за помощью [4, с.352].
По результатам исследований, высокая самоуверенность и стеснительность негативно сказываются на частоту обращений за помощью. А относительно самооценки результаты неоднозначны — как с точки зрения теории, так и на практике, — она может повлиять на частоту обращений за помощью положительно или негативно.
Таким образом, мы показали, что на практику обращений за помощью влияют как факторы среды, так и особенности личности индивида. Все они влияют на вероятность и частоту обращений за помощью, а также на качество помощи, которую получает субъект [14, с. 265]. Кроме того, существует криволинейная зависимость между частотой обращений за помощью в организации и производительностью. Это означает, что экстремально высокий уровень частоты обращений, как и экстремально низкий, сопровождается низкой эффективностью рабочей группы или команды. Криволинейная связь, установленная Nadler'ом и коллегами, означает, что существует некий оптимальный уровень, на достижении которого лидер или менеджер должен сосредоточиться. В конкретной организационной ситуации, мы советуем обращать внимание на все перечисленные факторы, оценивать их с помощью общепринятой методологии и выяснять, что мешает сотрудникам лучше понимать, когда следует обратиться за помощью, и как правильно помогать, если обращаются к вам.
Литература:
- Anderson S. E., Williams L. J. Interpersonal, job, and individual factors related to helping processes at work //Journal of Applied Psychology. — 1996. — Т. 81. — №. 3. — С. 282.
- Bamberger P. Employee help-seeking: Antecedents, consequences and new insights for future research //Research in personnel and human resources management. — 2009. — Т. 28. — №. 1. — С. 49–98.
- Broll L., E Gross A., Piliavin I. Effects of Offered and Requested Help on Help Seeking and Reactions to Being Helped1 //Journal of Applied Social Psychology. — 1974. — Т. 4. — №. 3. — С. 244–258.
- Cleavenger D., Gardner W. L., Mhatre K. Help-seeking: Testing the effects of task interdependence and normativeness on employees’ propensity to seek help //Journal of Business and Psychology. — 2007. — Т. 21. — №. 3. — С. 331–359.
- Cornally N., McCarthy G. Help‐seeking behaviour: A concept analysis //International journal of nursing practice. — 2011. — Т. 17. — №. 3. — С. 280–288.
- Eraut M. Learning from other people in the workplace //Oxford review of education. — 2007. — Т. 33. — №. 4. — С. 403–422.
- Farh J. L., Podsakoff P. M., Organ D. W. Accounting for organizational citizenship behavior: Leader fairness and task scope versus satisfaction //Journal of management. — 1990. — Т. 16. — №. 4. — С. 705–721.
- Iyer N., Kanekar S. Predicted and recommended helping as a function of help-seeking context and cost of helping //The Journal of Social Psychology. — 1991. — Т. 131. — №. 1. — С. 135–138.
- Lee F. The social costs of seeking help //The Journal of Applied Behavioral Science. — 2002. — Т. 38. — №. 1. — С. 17–35.
- Lee F. Verbal Strategies for Seeking Help in Organizations1 //Journal of Applied Social Psychology. — 1999. — Т. 29. — №. 7. — С. 1472–1496.
- Lee F. When the going gets tough, do the tough ask for help? Help seeking and power motivation in organizations //Organizational behavior and human decision processes. — 1997. — Т. 72. — №. 3. — С. 336–363.
- Nadler A., Ellis S., Bar I. To seek or not to seek: The relationship between help seeking and job performance evaluations as moderated by task‐relevant expertise //Journal of Applied Social Psychology. — 2003. — Т. 33. — №. 1. — С. 91–109.
- Tannenbaum S. I. et al. Informal learning and development in organizations //Learning, training, and development in organizations. — 2010. — С. 303–332.
- van der Rijt J. et al. Asking for help: A relational perspective on help seeking in the workplace //Vocations and Learning. — 2013. — Т. 6. — №. 2. — С. 259–279.
- Weiss H. M., Knight P. A. The utility of humility: Self-esteem, information search, and problem-solving efficiency //Organizational Behavior and Human Performance. — 1980. — Т. 25. — №. 2. — С. 216–223.
- Wills T. A., DePaulo B. M. Interpersonal analysis of the help-seeking process //Handbook of social and clinical psychology. — 1991. — Т. 162. — С. 350–375.
- Yaniv I. Receiving other people’s advice: Influence and benefit //Organizational Behavior and Human Decision Processes. — 2004. — Т. 93. — №. 1. — С. 1–13.
