Библиографическое описание:

Шихова А. С. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов кафе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 1342-1344.



In this paper we will examine the example consideration of numerous recommendations with the direction of the so-called improvement of the quality of customer service for example Café.

Theme has a fairly significant relevance for consideration since the success and further fruitful activity of any enterprise the scope of service and not only Cafe envy is primarily qualitative and careful maintenance. After all, if the customer service like that in any other institution, and he later gets the maximum impression of service that not only did he return to this establishment but will later recommend him to all my friends, including friends.

There is a fairly strong argument for example, success by example Café depends on care in this institution, the atmosphere and including environment.

Keywords: development, advice, direction, maintenance, maintenance staff, visitor, client, cafe.

Актуальность темы исследования связана с увеличением количества компаний и предприятий в сфере торговли и сервиса, и ужесточением конкуренции, с большим значением, который приобретает фактор сохранения клиентов. Дешевле и легче сохранить уже имеющихся клиентов, чем привлечь новых. Данное обстоятельство заставляет компанию разрабатывать новые системы работы с клиентами, обеспечивать их максимальную удовлетворенность сервисом компании. Одним из инструментов улучшения качества обслуживания покупателей является создание стандартов обслуживания клиентов, которые удовлетворяли бы современным требованиям [1].

При всем этом стоит обратить свое внимание на то, что так называемые стандарты должны содержать в себе не только правила по качественному обслуживанию клиентов, но и правила отношения персонала кафе к своей работе и клиентам в том числе.

Далее рассмотрим категории, которые охватывают эти самые стандарты:

– поведение работников персонала заведения;

– внешний вид сотрудников заведения;

– хорошее обслуживание.

Чаще всего в бизнесе по предоставлению услуг на примере обслуживания в кафе достаточно важным фактором является первое впечатление клиента. Именно на основании этого сама атмосфера в заведении и комфортность является достаточно весомым аргументом для последующей перспективной деятельности кафе [2].

Многочисленные стандарты всех успешных заведений общественного питания сводятся к тому, что важным фактором для перспективной деятельности заведения зависят от коммуникабельных и внимательных работников общественного питания.

Ведь посетитель обращает внимание в первую очередь на внимательное обслуживание, правильное приветствие, уютную и гармоничную обстановку.

В большинстве всех заведений такого типа как кафе, у управляющего есть цель создать комфортную и уютную обстановку, следить за работой обслуживающего персонала и самому уметь правильно общаться с гостями, которые пришли отдохнуть в данное кафе [3].

Ведь если клиенту нравится обслуживание в данном заведении, следовательно он в будущем посетит кафе снова, да и в последующем будет рекомендовать его всем своим друзьям и знакомым [4].

На основании этого, управляющий или администратор кафе проводят так называемое анкетирование посетителей своего заведения. Анкетирование содержит в себе вопросы о том, что понравилось и не понравилось гостям при посещении данного кафе, что следовало бы изменить, либо привнести что-то совершенно новое и интересное. Итоги анкетирования достаточно эффективно помогают определить интересы и уровень удовлетворенности клиентов.

Ведь проведение анкетирования считается намного эффективным способом, чем книга жалоб и предложений, в которой не каждый посетитель может произвести похвальную либо отрицательную просьбу в сторону сотрудников кафе.

По итогам анкетирования гостей, директор данного заведения должен сделать выводы по результатам анкет, в которых гости отвечали честно на поставленные вопросы и выполнить ряд действий, чтобы изменить то, чем не довольны были гости, тем более, если проблемы затрагивали качество работы обслуживающего персонала.

Впоследствии чего произвести так называемое стимулирование персонала с помощью материальной и нематериальной составляющей, чтобы у обслуживающего персонала появился стимул для положительного осуществления всех своих обязательств [5].

Сфера общественного питания — достаточно развивающаяся сфера, как в развивающихся городах, так и в мегаполисах.

Высокое качество обслуживания зависит не только от обслуживающего персонала, но и от менеджера, который следит за деятельностью данного предприятия. Менеджер кафе относится к категории руководителей. В его обязанности входит планирование, организация и контроль за работой ресторана.

К сожалению, даже самые пятизвездочные заведения общественного питания далеко не застрахованы от имеющихся неудач в последующем предоставлении своих услуг гостям [6].

Приходим к заключению, что все многочисленные работы по улучшению качества в сфере обслуживания достаточно важны для дальнейшей деятельности любого заведения.

Одним из направлений маркетинговых исследований сферы услуг является изучение конкурентов на рынке услуг: какие услуги они предлагают; каковы цены на услуги, круг обслуживаемых клиентов. Ведь главная цель предприятия на примере кафе это успешная борьба за посетителя.

На основании этого можно сказать, что наличие хорошей кухни и разнообразия блюд, является не главным факторов для достаточно успешной деятельности кафе. Важным все-таки является приветливая встреча клиента в заведении и хорошее последующее обслуживание.

Вся многочисленная деятельность кафе должна иметь направленную цель на последующее достаточно успешное достижение цели, которая связанна с удовлетворением потребностей посетителей и в том числе в услугах питания вне дома.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что качество обслуживания в заведениях может быть недостаточно высоким для гостей, причем, не только в маленьких кафе, но и в хороших ресторанах можно найти недостаточно квалифицированный обслуживающий персонал. Если директор заведения хочет поднять качество уровня обслуживания в своем заведении, то ему стоит внимательнее относиться к своему персоналу. Изначально, следует набирать только исполнительных или ответственных людей, которые будут исполнительными и добросовестными со своим директором и помогут поднять уровень обслуживания на высокий уровень.

Литература:

  1. Дуванская Е. В., Алёхина Е. С. Организация производства на предприятии сервиса: методические указания / составители. — Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2010.
  2. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Издательский центр «Академия», 2011, 432 с.
  3. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в кафе// России и за Рубежом — № 1 50–54 С.
  4. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане — М.: Ресторанные ведомости, 2012–380С.
  5. Богатова Т. — В центре — клиент // PC Week, № 40, 2012 г.
  6. Виртц Б. В., Денгер К. С. — Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2012 г.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle