Система менеджмента качества (СМК) — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, что включает в себя разработку политики и целей и деятельность по достижению этих целей на всех уровнях управления [1].
Актуальность применения СМК на гостиничных предприятиях заключается в том, что качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики и высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для эффективного привлечения потребителей и формирования престижа компании. Кроме того, функционирование СМК на предприятии позволяет улучшить его финансовые показатели.
Проблема качества производимых услуг и повышения конкурентоспособности становится одной из основных проблем для гостиничных предприятий, способствуя очевидному росту интереса к подходам и методам их решения [2, c.850].
Гостиница должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшать её результативность. Для определения результативности функционирования СМК предприятия в течение календарного года проводятся внутренние аудиты. Разработка и внедрение СМК является сложным процессом, занимающим длительный промежуток времени. Данный процесс включает в себя несколько этапов: определение наиболее подходящей модели СМК и задач, которые данная система должна решить; проведение аудита действующей системы, обучение и предоставление всей необходимой информации персоналу; перестроение производственных процессов предприятия в случае, если это затрудняет процесс разработки СМК; непосредственное внедрение СМК; проведение сертификации СМК с целью повышения эффективности производственных процессов предприятия; улучшение деятельности организации путем непрерывного совершенствования производственных процессов.
В настоящее время существует большое количество систем качества и инструментов контроля и планирования качества, применяемых в деятельности гостиничных предприятий, самые распространенные из них представлены на рисунке 1 [3, c.395–396].
Рис. 1. Принципы и инструменты СМК
Нельзя сказать, какой инструмент (принцип) наиболее эффективен, так как максимальная эффективность бизнеса может быть достигнута при применении всех их в совокупности, что образует систему менеджмента 11 качества. Так же не следует забывать об индивидуальности каждой системы и бизнеса, к которому эта система применяется.
Например, требования международных стандартов ИСО серии 9000 базируются на восьми взаимосвязанных принципах, графически изображенных на рисунке 2 [3, c.395].
Рис. 2. Принципы управления ИСО 9000
Несмотря на первоначальные затраты на создание и формирование СМК, экономия средств настолько велика, что в дальнейшем отели могут понизить цены на свои услуги, что повысит их конкурентоспособность, а также сохранит прибыль.
СМК является показателем надёжности, безопасности и способности гостиничного предприятия производить продукцию услуги не только в соответствии с законодательными требованиями, но и с персональными требованиями потребителей которые является главным действующим лицом.
Кроме этого, существует ряд преимуществ от внедрения СМК, которыми должно обладать предприятие в борьбе за рынок:
во-первых, во время участия в тендерах, конкурсах и особенно при заключении контрактов, где заказчиком является зарубежная организация или государственное ведомство, предпочтение отдается фирмам, которые обладают сертифицированной системой менеджмента качества;
во-вторых, внедрение системы менеджмента качества способствует повышению доверия со стороны инвестиционных, юридических и других компаний, с которыми предприятие сотрудничает на протяжении своей предпринимательской деятельности;
в-третьих, наличие сертификата ИСО 9000 способствует очевидному снижению расходов на страхование фирм и значительно облегчает получение ими кредитов, так как страховые компании и банки однозначно рассматривают сертифицированные компании как более надежные, и, соответственно, риски вложения в них средств будут минимальными [5, c.97].
Сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9000 обеспечивает руководству и работникам предприятия уверенность в том, что предоставляемые услуги соответствуют законодательству и пожеланиям потребителей: требования к качеству выполняются, происходит его улучшение, происходит рост эффективности работы организации и возрастает прибыль. Для потребителей и партнеров наличие сертифицированной СМК у предприятия создает уверенность в том, что они приобретут услугу того качества, которое заранее было оговорено, в установленные сроки и в необходимом объеме [4, c.8–9].
Определение влияния системы менеджмента качествана финансовое положение предприятия.
Финансовое положение компаний оценивается на основании четырех показателей:
1) ROA (return on assets — норма прибыли на единицу активов) — операционный доход, нормированный на стоимость активов;
2) критерий Тобина (Q Тобина):
Q = (MVE+PS+DEBT) / TA,
где:
MVE — рыночная стоимость обычных акций компании;
PS — ликвидная стоимость привилегированных акций;
DEBT — балансовая сумма долговых обязательств;
ТА — сумма активов.
Если Q превышает единицу, то это означает, что компания извлекает из своих активов больше, чем она смогла бы получить, продав их на рынке;
3) влияние сертификации на повышение эффективности менеджмента. Определялось отношение себестоимости проданной продукции к объему продаж (COSTS OF GOODS / SALES). Снижение этой величины после сертификации по сравнению с компаниями из контрольной группы свидетельствует о повышении эффективности менеджмента;
4) улучшение положения компании на рынке после сертификации определялось отношением продаж к активам (SALES / ASSETS), представляющим собой так называемый оборот активов [6, c. 99–104].
Для изучения влияния СМК на финансовые показатели используется методика Барбера и Лиона.
Международными специалистами в области менеджмента было проведено совместное эмпирические исследование 267 частных отелей и гостиничных транснациональных корпораций на территории США и Европы, где количество выданных сертификатов ISO 9000 было наибольшим, в период с 1990 по 2013 г.
На основании исследования было определено, что отели, сертифицировавшие СМК, сумели сохранить уровень нормы прибыли ROA во всех секторах, в то время как норма прибыли несертифицированных предприятий значительно упала. В частных отелях, преимущество сертифицирования выразилось главным образом в улучшении менеджмента. Эти предприятия продемонстрировали существенное снижение затрат благодаря возросшей производительности. В гостиницах, входящих в гостиничные цепи, помимо снижения затрат также наблюдался рост продаж. Более детальный анализ показывает, что указанные эффекты проявляются еще более резко для гостиниц, прошедших повторную сертификацию ISO 9000, а также для отелей, получивших сертификат в относительно более ранние сроки.
Результаты сравнительного анализа показывают, что «гостиницы, впервые принявшие решение добиваться сертификации ISO 9000, демонстрируют лучшие финансовые показатели по сравнению с предприятиями из контрольной группы, имевшими сходные показатели в период, предшествующий этому решению». Это свидетельствует о том, что в отелях, добивающихся сертификации, происходят изменения, способствующие относительному увеличению нормы прибыли ROA как из-за снижения затрат, так и из-за увеличения объема продаж.
Вполне возможно, что это решение стимулирует применение каких-то иных способов управления, влияющих на увеличение прибыли, но не имеющих прямого отношения к внедрению ISO 9000 и сертификации. Однако способ, которым были выбраны контрольные группы, свидетельствует о том, что в год, предшествующий получению первого сертификата, в гостиничных предприятиях, принявших решение о сертификации, происходят значимые перемены. Учитывая полученную величину изменения показателей, можно утверждать, что сам процесс подготовки к первой сертификации также благотворно влияет на финансовое положение компаний.
Наглядным доказательство эффективности внедрения систем качества на гостиничные предприятия будет фрагмент списка Fortune 500 (списка крупнейших компаний США по версии одноименного американского журнала) (табл. 1).
Из таблицы видно, что те транснациональные гостиничные сети, на которых вели активную деятельность по контролю и управлению качеством, входят в пятьсот лучших компаний мира и, соответственно, до сих пор остаются конкурентоспособными и эффективными как на территории США, так и в других странах.
Таблица 1
Фрагмент списка Fortune 500 (составлено автором)
|
Место |
Предприятие |
Общий доход, млн $ |
Чистая прибыль, млн $ |
|
221 |
Marriott International |
13 796 |
753 |
|
280 |
Hilton Worldwide Holdings |
10 502 |
673 |
|
442 |
Starwood Hotels & Resorts |
5 983 |
633 |
|
497 |
Wyndham Worldwide |
5 281 |
529 |
|
583 |
Hyatt Hotels |
4 415 |
344 |
Так, транснациональная гостиничная компания Marriott International всегда была открыта для сотрудничества с ведущими специалистами качества, и, кроме того, разрабатывала и внедряла в свою деятельность внутрефирменные стандарты качества и его контроля. А в гостиницах сети «Hilton» была внедрена концепция «6 сигма», а также применялись новые подходы к контролю качества услуг, как разработанные внутри корпорации, так и заимствованные из мирового опыта.
В конце 2000-х гг. более 80 % организаций, входящих в список Fortune 500 начали внедрять и развивать системы качества с целью добиться снижения расходов и повышения качества.
Исходя из всего вышесказанного, можно выделить следующие финансово-экономические преимущества при внедрении системы менеджмента качества:
значительное увеличение рыночной стоимости бизнеса;
повышение рентабельности;
улучшение финансовых показателей деятельности предприятия (прибыли, рентабельности, показателей ликвидности сокращение затрат и, соответственно, увеличение прибыли (затраты сокращаются за счёт снижения процента брака и дефектной продукции до минимума, а прибыль, тем временем, увеличивается за счёт повышения числа продаж);
улучшение движения потоков денежных средств;
повышение конкурентоспособности предприятия;
сохранение доверия потребителей и преданности потребителей к данной организации (каждый потенциальный потребитель отдаст предпочтение в пользу качественной продукции или услуги).
Организационные преимущества внедрения СМК:
повышение уровня эффективности принятия решения;
оптимизированное использование доступных ресурсов;
повышение подотчетности персонала, в связи с проведением внутренних аудитов и проверок;
увеличение интеллектуального капитала;
сокращение времени реализации продукции на рынке (качественные услуги всегда востребованы на рынке);
улучшение показателей организационной деятельности, повышение уровня доверия и стабильности [5, c.99].
Таким образом, введение в производство СМК вполне оправдано, так как это — эффективный инструмент развития производства, позволяющий получить дополнительную прибыль при оптимизации процессов производства, снизить себестоимость продукции и повысить конкурентоспособность организации.
Литература:
- ГОСТ ISO 9000–2011. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. — Москва: Стандартинформ, 2012. — 28 с.
- Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Гареев Р. Р. // Молодой ученый. — 2013. — № 5. — с. 850–853.
- Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. — 2011. — № 4. — с. 394–398.
- Никольская Е. Ю., Ковалева Н. И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Никольская Н. Ю. // Научный вестник МГИИТ. — 2015. — № 3. — с. 6–14.
- Пяршина Т. Б. Влияние внедрения системы менеджмента качества (СМК) на финансовую деятельность предприятия / Пяршина Т. Б. // Новый университет. — 2013. — № 10. — с. 97–99.
- Салимова Т. А. Управление качеством. Учебник для магистров. — М.: Омега-Л. — 2014 г. — 376 с.
