Тренинг личностного роста как метод формирования эмоционального интеллекта молодых специалистов сферы услуг



В статье авторы представляют результаты эмпирического исследования эмоционального интеллекта молодых специалистов сферы услуг с целью выявления уровня сформированности необходимых социально-психологических компетенций. По результатам исследования были выявлены низкие и средние показатели сформированности эмоционального интеллекта молодых специалистов, что позволило сделать выводы о необходимости создания тренинга личностного роста «Привет индивидуальность!». В статье описаны цели, задачи тренинга, целевая аудитория, тематический план занятий и предполагаемые результаты. Дальнейшая цель работы авторов — проведение повторной диагностики и анализ эффективности тренинга.

Ключевые слова: личностный рост, эмоциональный интеллект, эмпатия, тренинг личностного роста.

Сфера сервиса стала неотъемлемой частью культуры современного общества. Главной целью сервисной деятельности является установление эффективных и доверительных отношений с клиентом. Специфика профессиональной деятельности требует от молодых специалистов сферы услуг развитие личностных качеств и социально-психологических компетенций, которые способствуют успешному достижению главной цели сервиса. Ключевая социально-психологическая компетенция в работе специалиста сервиса — это эмоциональный интеллект, который включает в себя следующие компоненты [7]:

– перцепцию, идентификацию эмоций (восприятие и понимание собственных эмоций и их вербальных и невербальных источников);

– анализ и сравнение эмоций друг с другом на основе жизненного опыта (понимание новых эмоций через призму уже известных индивиду схожих эмоций);

– рефлексию и интерпретацию эмоций (понимание эмоций других и причину их возникновения, что позволяет выстраивать стратегию взаимоотношений);

– регулирование и управление эмоциями (регулирование собственных и чужих эмоций с целью эффективного выстраивания взаимоотношений).

Для того, чтобы посмотреть, насколько развиты данные компетенции у молодых профессионалов, мы провели эмпирическое исследование эмоционального интеллекта молодых специалистов сферы услуг с целью выявления уровня сформированности необходимых социально-психологических компетенций, который позволяют выстраивать эффективные и доверительные отношения.

Исходя из цели исследования, были использованы следующие методики:

– Методика Н. Холла оценки «эмоционального интеллекта» (опросник EQ) [3];

– Опросник эмоциональной эмпатии (А. Мехрабиан) [2];

– «Личностный дифференциал» Ч. Осгуда [8].

В исследовании приняло участие 16 человек, из них 13 девушек и 3 юношей в возрасте от 16 до 23 лет. Исследование проводилось в одном из техникумов Великого Новгорода.

Методика Н. Холла была проведена с целью диагностики способности понимания личностью отношений, отражаемых в эмоциях и умений управлять эмоциональной сферой на основе принятия решений. Получились следующие результаты.

Рис. 1. Тестовые показатели студентов общего уровня эмоционального интеллекта по методике Н. Холла

В данном случае (Рисунок 1) прослеживается преобладание низкого общего уровня эмоционального интеллекта (76 %). Студенты с низким уровнем ЭИ слабо понимают собственные эмоции и не всегда замечают изменения своего эмоционального состояния, они редко задумываются над тем, как эмоции могут отразиться на их поведении. У них могут возникать затруднения в выражении эмоций словами. Можно заметить, что высоким уровнем ЭИ не обладает никто из всей выборки (0 %), а также намного меньше процентов в отличии от низкого уровня, студенты имеют средний уровень ЭИ (24 %).

Опросник эмоциональной эмпатии А. Мехрабиана был проведен с целью определения уровня эмпатических тенденций. Эмпатия в работе специалиста сферы услуг является одной из главных компетенций. Эмпатия позволяет анализировать и понимать эмоции других людей, предугадывать их эмоциональное состояние и поведение. По результатам проведенного опросника (Рисунок 2), мы наблюдаем похожую картину, что и в первой методике.

Рис. 2. Тестовые показатели уровня эмоциональной эмпатии студентов по методике А. Мехрабиана

Преобладание низких показателей уровня эмоциональной эмпатии у студентов (50 %) свидетельствует о низких навыках восприятия и понимания чужих эмоций, о неумении ставить себя на место других людей. Средний уровень эмоциональной эмпатии наблюдается у 44 % испытуемых. Такие студенты владеют основными навыками эмпатии, однако могут испытывать некоторые трудности во взаимодействии с другими людьми. Причины могут быть разными. Только один испытуемый (6 %) владеет высокой эмоциональной эмпатией, что говорит о нем, как о человеке, способном сопереживать собеседнику и умеющем считывать эмоции другого человека.

Последняя методика нашего исследования «Личностный дифференциал» Ч. Осгуда направлена на выявление представлений индивида о собственной значимости, уровне притязаний, волевой саморегуляции и развитости коммуникационных способностей в межличностных отношениях. Данные показатели важны для диагностики, потому что личность будущего специалиста сервиса, его самовосприятие, особенности эмоционально-волевой сферы и способность к активному взаимодействию с клиентами, напрямую зависят от эффективности взаимоотношений с другими людьми. Как было сказано нами ранее, эффективное взаимодействие с клиентами является одной из главных задач в культуре сервисной деятельности.

Рис. 3. Тестовые показатели фактора «Оценка» по методике Ч. Осгуда

По результатам диагностики фактора «Оценка» (Рисунок 3), прослеживается тенденция к средней (38 %), то есть адекватной самооценке испытуемых. Студенты с адекватной самооценкой имеют объективный взгляд на свои достоинства и недостатки, им присущ вполне реалистический подход к жизни. Такие люди удовлетворены собой и оптимистичны.

Студенты с завышенной (31 %) и высокой (31 %) самооценкой имеют тенденции к преувеличиванию своих достоинств. Возможен также момент неоправданного усиления самоуважения, утверждение своей значимости как форма вызова со стороны индивидуальности. Низкого (0 %) и очень низкого (0 %) уровня развития фактора «Оценка» не наблюдается.

Результаты исследования второго фактора «Сила» (Рисунок 4), говорят о высоких показателях. Испытуемые с высоким уровнем развития данного фактора (44 %) в основном реалистически оценивают свои волевые возможности, однако в определенной мере склонны продемонстрировать силу и уверенность своего характера. В данному случае, студенты вполне работоспособны и рассчитывают в основном на свои силы, уверены в себе и занимают независимую позицию, больше склонны к лидерству, чем к подчинению.

Рис. 4. Тестовые показатели фактора «Сила» по методике Ч. Осгуда

У студентов с низким уровнем развития фактора «Сила» (31 %) самоконтроль не всегда оказывается достаточно эффективным, существует определенная зависимость от внешних обстоятельств, при неудачах возможен отказ от борьбы, уход или позиция примиренчества. Избегание лидерства и, по возможности, любой ответственности. Студенты с очень низким уровнем развития фактора «Сила» (19 %) могут быть заметно тревожны и астеничны, боятся любой ответственности, мало уверены в своих силах, при малейших неудачах паникуют и угнетается. Очень высокого уровня развития фактора «Сила» в данном случае не наблюдается.

По анализу результатов исследования последнего фактора «Активность» (Рисунок 5) можно сделать вывод о том, что преобладает в данном случае количество студентов со среднем уровнем развития данного фактора (37 %). Студенты со среднем уровнем развития фактора «Активность» в основном оценивает себя как в меру активного, энергичного и общительного субъекта (преобладание экстраверсии). Предпочитают занимать открытую и деятельную позицию по отношению к окружающим, могут вступать первыми в контакт, хотя в очень корректных формах, без какой-либо навязчивости.

Рис. 5. Тестовые показатели фактора «Активность» по методике Ч. Осгуда

Студенты с высоким уровнем фактора «Активность» (25 %) легко вступают первыми в контакт, но могут оказаться навязчивыми в общении, а в делах доходить до суетливости. Охотно выступают неким активным и организующим началом в коллективе, привыкли быть в центре событий и внимания. Испытуемые с очень высоким показателем фактора «Активность» (6 %) нередко оказываются слишком навязчивыми в общении, а в делах чрезвычайно суетливыми. Подобная форма самооценки очень характерна для людей демонстративно-истероидного типа поведения, что предполагает явную переоценку своих деловых качеств.

Испытуемые с низким показателем фактора «Активность» (13 %) проявляют коммуникационные и прочие активные деятельностные качества лишь при достаточно высокой мотивации и предрасположенности ситуации. В противном случае они стараются избегать лишней суеты, шума, внимания и всего того, что понимается под активной организационной и административной деятельностью. Студенты с очень низким показателем фактора «Активность» (19 %) оценивают себя как в меру замкнутых и стремящихся к уединению людей (преобладание интроверсии), т. е. они однозначно предпочитают спокойствие и индивидуальный фронт работ, чем активную организаторскую деятельность со значительной коммуникационной нагрузкой.

Исходя из вышеизложенного, мы приходим к выводу о том, что по результатам пилотажного исследования прослеживается низкий и средний уровень показателей. Следовательно, следующим шагом нашей работы является проведение тренинга личностного роста, который мы назвали «Привет, индивидуальность!». Его целью является формирование тех социально-психологических компетенций, которые способствуют установлению эффективных взаимоотношений с клиентом и максимальное удовлетворение их потребностей, а именно: эмоциональный интеллект и эмпатия. Кроме этого, развитие личности самого специалиста сферы услуг представляется важной целью данного тренинга.

Задачи тренинга:

1. Создание условий для развития рефлексии и самопознания, своего внутреннего мира каждого участника тренинга;
2. Развитие навыков эффективного межличностного общения;
3. Создание условий для развития способности безоценочного принятия эмоций других участников;
4. Формирование умения управлять выражением своих чувств и эмоциональных реакций;
5. Расширение знаний участников о собственных и чужих эмоциях и чувствах;
6. Создание атмосферы открытости и доверия в тренинговой группе.

Целевая группа:молодые специалисты сферы услуг в возрасте 16–23 лет в количестве 10 человек.

Методическая базой послужили тренинги личностного роста и тренинги по формированию эмоционального интеллекта, специально разработанные психологами-практиками [1; 4; 5; 6]. Ниже представлен тематический план занятий (Таблица 1).

Таблица 1

Тематический план занятий тренинга личностного роста «Привет, индивидуальность!»

Тема занятия	Цель	Упражнения	Количество часов
«Каков я на самом деле?»	Введение участников группы в процесс социально-психологического тренинга, активизация потребности участников в самопознании	Упражнение на знакомство; Правила работы; Тест на самоопределение «Каков я на самом деле?»; Упражнение «Принятие себя»; Упражнение «Эмоциональное поле»; Упражнение «Привет, индивидуальность!»; Обратная связь «Откровенно говоря…».	2
«Я — личность»	Создание условий для глубокого самораскрытия каждого участника, анализа и принятия сильных сторон собственной личности и её эмоций.	Упражнение «Привет, индивидуальность!»; Упражнение «Я — реальное, я — идеальное»; Упражнение «Под микроскопом»; Упражнение «Фантом»; Упражнение «Чистый лист бумаги»; Упражнение «Точка опоры»; Обратная связь «Откровенно говоря…».	2
«Мои эмоции»	Расширение знаний участников о эмоциях и личного опыта переживания эмоций, развитие рефлексии.	Упражнение «Привет, индивидуальность!»; Упражнение «Называем чувства»; Упражнение «Мое самочувствие»; Упражнение «Что во мне?»; Упражнение «Эмоция — действие»; Упражнение «Воздушный шар»; Обратная связь «Откровенно говоря…».	2
«Моя эмпатия»	Создание условий для личностного роста участников, развитие способности к осознанию и пониманию эмоций других людей.	Упражнение «Привет индивидуальность!»; Упражнение «Доверяющее падение»; Упражнение «Зеркало»; Упражнение «Говорящие жесты»; Упражнение «Почувствуй меня»; Обратная связь «Откровенно говоря…»	2
«А что дальше?»	Подведение итогов, закрепление достигнутых результатов, завершение групповой работы.	Упражнение «Привет индивидуальность!»; Упражнение «Мой герб»; Упражнение «Каков я на самом деле?»; Упражнение «А что дальше?»; Обратная связь «Откровенно говоря…».	2

Предполагаемые результаты тренинга:

1. Личностный рост молодых специалистов сферы услуг;
2. Формирование адекватной самооценки;
3. Развитие рефлексии и самопознаний;
4. Умение воспринимать и понимать собственные и чужие эмоции;
5. Умение регулировать эмоциональные состояния.

Следующим этапом работы после проведения тренинга будет организация повторной диагностики и анализ эффективности разработанной нами программы.

Литература:

1. Минуллина А. Ф., Гурьянова О. А. Тренинг личностного роста: Методическое пособие. — Казань: Издательство «Бриг», 2015. — 96 с.
2. Опросник для диагностики способности к эмпатии А. Мехрабиана, Н. Эпштейна. — Текст: электронный // Тестотека: [сайт]. — URL: http://testoteka.narod.ru/lichn/1/03.html (дата обращения: 17.04.2023).
3. Опросник EQ // Е. И. Ильин. Эмоции и чувства. — СПб.: Питер, 2001. — С. 633–634.
4. Прутченков А. С. Трудное восхождение к себе. Методические разработки и сценарии занятий социально-психологических тренингов. —М.: Российское педагогическое агентство, 1995. — 140 с.
5. Пугач, В. Ю. Программа тренинговых занятий по формированию навыков саморегуляции и снятию напряжения в стрессовых ситуациях «В ладу с самим собой» / В. Ю. Пугач. — Текст: электронный // ГБПОУ АО «Североонежское специальное учебно-воспитательное учреждение»: [сайт]. — URL: http://www.severspu.ru/dok/proekt/trening2.pdf (дата обращения: 17.04.2023).
6. Рожкова, Н. А. Программа тренинга эмоционального интеллекта / Н. А. Рожкова. — Текст: электронный // Информационно-методический центр г. Тюмени: [сайт]. — URL: https://imc72.ru/content/07082018/18.pdf (дата обращения: 17.04.2023).
7. Сергиенко Е. А., Ветрова И. И. Тест Дж. Мэйера, П. Сэловея, Д. Карузо «Эмоциональный интеллект» (MSCEIT v. 2.0): Руководство. — М.: «Институт психологии РАН», 2010. — 176 с.
8. Тест самооценки личности — опросник «Личностный дифференциал» (ОЛД). — Текст: электронный // ВикиЧтение: [сайт]. — URL: https://marketing.wikireading.ru/hIoVwhyFSL (дата обращения: 17.04.2023).