Особенности задач и методов работы психолога-консультанта телефона доверия

Телефоны доверия стали распространяться в мире с середины 20 века, и изначально развивались священниками.

Так, в 1953 году преподобный Питер У.Уэст из Клеменсвудской баптистской церкви в Иолфорде и преподобный Чад Варда из церкви св. Стефана в Уолбруке (Лондон) объявили свои служебные телефонные номера для того, чтобы одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения люди могли бы обратиться к ним за помощью.

В настоящее время в мире насчитываются тысячи служб телефонов доверия, объединенные в огромные федерации, как внутри конкретных стран, так и общемировые. Наиболее известными федерациями телефонов доверия являются IFOTES (международная федерация служб телефонной помощи, координирует работу телефонов доверия более чем в 30 странах мира), Life Line International (объединенные телефоны доверия Азии и Австралии), Befrienders International (международная организация на добровольной основе). Линии телефонов доверия работают даже в таких небольших странах, как Тринидад и Тобаго, Тонга, Сент-Винсент, Маврикий и др.

В России активное развитие телефонов доверия началось с конца 90 годов 20 века. На сегодняшний день в России функционируют сотни служб телефонов доверия. Как и во всем мире, в России существует несколько различных видов служб телефонов доверия:

-          Службы, основанные на волонтерской работе (как пример служба Телефона доверия “Подростки для подростков”)

-          Службы, оказывающие узкоспециализированную помощь и поддержку (такие как телефонный центр помощи в отказе от потребления табака, горячая линия Российской ЛГБТ-сети, горячая линии для женщин, попавших в трудную жизненную ситуацию и др.)

-          Службы, оказывающие поддержку по различным запросам населению (сюда относятся районные службы телефонов доверия при центрах социальной помощи семье и детям; службы, работающие под едиными общероссийскими номерами для взрослых и детей и др.)

Все больше людей обращаются за помощью по телефонам доверия в нашей стране и, к сожалению, не всегда получаются ту помощь и поддержку, которой ожидают. Это обусловлено несколькими причинами:

-          Недостаточным и не всегда корректным информированием населения о задачах и возможностях телефонов доверия

-          Спецификой конкретного телефона доверия — обратившиеся зачастую не вникают в специфику конкретного телефона (так, звонящие могут предъявлять проблемы в личной жизни обратившись на телефон помощи в отказе от потребления табака и т. п.)

-          Недостаточной подготовленностью телефонного консультанта

На последней причине мы хотели бы остановится подробнее.

Телефонной консультирование является сверх-короткой формой психологического консультирования, и отличается по своим целям, задачам и методам от других форм консультирования. Таким образом даже специалисты с многолетним опытом очного консультирования начиная работать на телефоне доверия сталкиваются со множеством трудностей. Бывает даже, что люди без психологического образования, начинающие работать на телефоне доверия оказываются в выигрышном положении — так как они не пытаются перенести навыки из других сфер психологии, и оказываются более чуткими и внимательными к особенностям телефонного консультирования.

Часто в попытках решить заявленную проблему, начинающие специалисты чрезмерно принимают на себя ответственность за данную ситуацию. Важно осознавать, что особенностью телефонного консультирования является ограниченность возможностей консультанта.

Попробуем рассмотреть специфику и методы работы телефонных консультантов.

В первую очередь ограничения на работу психолога на телефоне доверия накладывает наличие только одного канала поступления информации — слухового. При очном консультировании психолог может наблюдать за пластикой, мимикой и жестикуляций клиента, по внешнему виду мгновенно можно оценить возраст человека, особенности социального функционирования. Психолог телефона доверия может полагаться лишь на особенности речевой продукции звонящего и информацию, которую он сам готов предоставить. Но, как показывает практика, это также немало, и, овладевая навыком телефонного консультирования психолог, обнаруживает большую, нежели в практике очного консультирования, чувствительность к речевой артикуляции, тембру голоса, богатству и грамотности речи. Он автоматически оценивает ситуацию исходя из звукового фона, окружающего звонящего. Благодаря анализу тематики, с которой обращается звонящий и возрастных особенностей мышления, проявляющихся в речи, становится возможным предположить и примерный возраст клиента.

Впервые оказавшись в ситуации телефонного консультирования, молодой психолог зачастую удивлен, как быстро его коллеги вычисляют розыгрыши и сохраняют невозмутимость в, казалось бы, безвыходных ситуациях. Но уже после нескольких недель работы, молодой специалист также овладевает этим навыком и научается различать тонкости ситуации, используя только слуховой канал восприятия. Однако нужно учитывать, что в данном случае, психолог делает гораздо больше предположений, которые он не может проверить, чем очный консультант.

Слуховое восприятие — это сукцессивный процесс, то есть информация на анализатор поступает последовательно в отличие от зрительного, где возможен спатиальный, то есть, одновременный, синтез информации. [2, с. 280] Поэтому психолог телефона доверия должен постоянно корректировать свою оценку ситуации, по мере поступления информации в процессе разговора.

Особенностью телефонного консультирования является его доступность — для того, чтобы сделать звонок не требуется длительной подготовки, значительных финансовых и временных затрат. Телефонное консультирование отличает анонимность и возможность беспрепятственно прервать разговор. Однако это делает клиентами телефона доверия мало мотивированных и не готовых приложить собственные усилия людей. Звонящие, находящиеся вне кризисной ситуации, обычно выделяют для звонка примерно 15–20 минут. Именно за это время психолог-консультант должен попытаться успеть выяснить основной запрос клиента, установить с ним более-менее доверительный контакт и собственно произвести психологическое воздействие. Учитывая специфику контингента, особенности организации работы и поступления информации, мы предлагаем определить круг реалистичных целей и задач для консультанта телефона доверия, потому как цели и задачи, предлагаемые при классических условиях консультирования, не могут быть реализованы при столь очевидных отклонениях от традиционного сеттинга [5, с 144]

Нам представляется, что консультирование по телефону должно преследовать 4 основных взаимосвязанных цели:

1.                  Работа с эмоциональной сферой

Сюда входит эмоциональная поддержка, снятие тревоги и напряженности у звонящего, поиск ресурсов.

2.                  Мотивационная работа

Задача консультанта дать почувствовать звонящему уверенность в возможности решения его проблемы, настроить на дальнейшую самостоятельную работу, либо объяснить важность и смысл очного приема психолога.

3.                  Помощь в построении стратегии преодоления проблемы.

Консультант дает возможность взглянуть на проблему “извне”, а также, применяя профессиональные знания, может указать клиенту на причины непродуктивности в разрешении данной ситуации.

4.                  Дать возможность звонящему познакомиться с психологической работой

Необходимо создать у человека образ специалиста, показать ему область и проблематику, с которой работают психологи. Консультанты дают звонящему дискурс психологического консультирования, возможность размышлять в этом поле.

В практике телефонного консультирования нам представляется оптимальным использование интегративного подхода. Это позволяет максимально эффективно решать широкий круг задач, с которыми работает консультант телефона доверия.

В первую очередь, психолог-консультант телефона доверия использует навыки активного слушания [6, с.312, с. 478]. Исходя из вышеописанных особенностей телефонного консультирования, зачастую, оно приобретает статус основного метода. Обычно звонок начинается с длительного рассказа звонящего, призванного ввести консультанта в курс происходящего. С первых секунд разговора клиенты отмечают, с какой интонацией говорит консультант, как он выражает свое участие. Все это сказывается на желании звонящего продолжать разговор и способствует установлению раппорта. Также из арсенала гуманистической терапии успешно применяется техника «парафраза» и «паузы».

Однако не следует умалять и важность активной позиции консультанта. Так как в телефонном консультировании консультант имеет дело с нарративом звонящего и сам реагирует высказываниями, оказываются уместны методики когнитивно-поведенческой психотерапии. Они могут использоваться для выявления иррациональных мыслей [8, с.184] Также консультанты могут предлагать звонящим такие методы как парадоксальная интенция [7, с 64–54], моделирование, и пр. Стоит отметить, что не каждый звонящий в силу возраста, психического статуса, актуального состояния способен продуктивно вовлекаться в работу с когнициями, и в подобных случаях мишенью работы будет являться аффективная сфера. Например, в практике работы с детьми, пожилыми людьми и людьми, находящимися в нестабильном эмоциональном состоянии, успешно применяется методика отреагирования эмоций, присоединения, переключения эмоций и др.

Следует отметить, что обычно консультант может работать только с нарративом (не может работать с телесными проявлениями или с глубокими символическими смыслами).

В случае сложных кризисных звонок психолог-консультант не должен брать на себя полную ответственность за ситуацию. Необходимо грамотно вовлекать в процесс разрешения ситуации смежные кризисные службы (МЧС, “скорую помощь”, полицию, центры опеки и попечительства и др.) [1, с 63]

В завершение хотелось бы подчеркнуть, что одна из важнейших задач консультанта телефона доверия — дать возможность человеку познакомиться с психологической работой. Легкость и удобство звонка на телефон доверия заключается в том, что звонящему не нужно приходить к специалисту и записываться к нему, он сохраняет свою анонимность, может совершить звонок в удобное для себя время. Все эти факторы способствуют легкости преодоления границ, снижению напряженности и страха перед психологом. Для звонящих с высоким уровнем тревоги, а также детей и подростков очень важна субъективная возможность контроля ситуации. Это обуславливает большое количество обращений на телефон доверия и способствует последующим обращениям на очные приемы.

Литература:

1.         Алексеева И. А., Новосельский И. Г. и др. «Жестокое обращение с ребенком. Причины. Последствия. Помощь». Второе издание, дополненное и переработанное. Москва: Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения, 2010–460 с.

2.         Веккер Лев Маркович. «Психика и реальность: единая теория психических процессов». — М.: Смысл, 1998. — 685 с.

3.         Детский телефон доверия, работающий под единым общероссийским номером 8 800 2000 122. Нормативные и методические материалы в 3 томах. Том I. Для руководителя. — Москва, Издательство «Смысл» (ООО «НПФ «Смысл»), 2011–274с.

4.         Детский телефон доверия, работающий под единым общероссийским номером 8 800 2000 122. Нормативные и методические материалы в 3 томах. T.2. Для консультанта. — Москва, Издательство «Смысл» (ООО «НПФ «Смысл»), 2011–362с.

5.         Карвасарский Б. Д. Психотерапия: учеб. для вузов / Изд. 2-е, перераб. –– СПб.: Питер, 2002. — 672 с.

6.         Роджерс К. Консультирование и психотерапия: новейшие подходы в области практической работы: [клиент-центрированная терапия]: монография / К. Роджерс. — Москва: Психотерапия, 2006. — 512 с.

7.         Франкл В. Доктор и душа. СПб.: Ювента, 1997. — 363 c.

8.         Эллис, Альберт, Драйден, Уинди. Практика рационально-эмоциональной поведенческой терапии / Пер. с англ. Т. Саушкиной. — 2-е изд. — СПб.: «Речь», 2002. — 362 с.