Эффективное управление коммуникациями на основе Service Desk-систем

Ключевые слова:эффективная коммуникация, IT-сервис менеджмент, ServiceDesk-системы, бизнес-процесс, аутсорсинг.

Сегодня одним из главных факторов повышения эффективности работы компании является автоматизация процессов взаимодействия с клиентами, контрагентами, структурными подразделениями, позволяющая сократить время на информационный обмен и процесс генерации товаров и услуг. Реализация данного направления базируется на концепции IT-service management (ITSM). В книге «ITIL Service Strategy 2011» дано определение ITSM: «ITSM — это управление активами предприятия (ресурсов и функций), используемыми для оказания услуг, которые направлены на удовлетворение потребностей заказчика (внутренних или внешних) и на достижение целей предприятия» [5]. Концепция ITSM заключается в повышении конкурентоспособности компании через внедрение информационных технологий в процессы управления ресурсами и персоналом фирмы.

Эффективная коммуникация является важной составляющей любого бизнеса. Бесперебойное взаимодействие всех элементов бизнес-процессов позволяет эффективнее и качественнее управлять всеми элементами бизнес-структуры. В процессе коммуникации информация выступает одним из основных ресурсов. Таким образом, исходя из сказанного, для компании определяется ряд важных задач, которые заключаются в поиске и внедрении такого инструмента оперирования информационными ресурсами, который бы обеспечил эффективное взаимодействие с клиентами, контрагентами, структурными подразделениями фирмы. В системе IT-инфраструктуры ядром управления взаимодействиями с внешней и внутренней средой является класс программ, именуемых Service Desk. Service Desk — это точка контакта между поставщиком услуг и клиентами (иными субъектами), котораяориентирована на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга.

На российском рынке рост количества продаж Service Desk-систем пришелся на 2010 год, когда экономический климат в стране начал улучшаться. Требования, которые начали предъявляться к проектам (запросы на внедрение полного набора процессов), отражали более глубокое понимание того, какие выгоды несет для компании полноценное внедрение ITSM на предприятии. В настоящий момент сложились две основные тенденции, увеличивающие спрос на рынке Service Desk -продуктов:

1)                        возрастающий интерес к управлению IT-активами;

2)                        применение Service Management не только в IT-департаментах, но и других подразделениях, предоставляющих услуги.

ITSMшироко внедряется и распространяется в различных обслуживающих компаниях (аутсорсинговые организации, общие и единые центры обслуживания и т. д.), которые используют Service Desk-системы не только для оказания IT-услуг, но и для оказания услуг по бухгалтерскому и налоговому учету, управлению персоналом, транспорту и логистике, а так же юридические услуги.

На сайте электронного журнала «TAdviser» представлена круговая диаграмма по количеству внедрённых Service Desk-проектов за 2014 год в разрезе отраслей, на которой представлено, что основное количество Service Desk-систем используется в торговле. Вторые по количеству внедрений Service Desk-систем является финансовые услуги и информационные технологии (Рисунок 1).

Рис. 1. Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений [4]

Service Desk-системы представляют собой привлекательный инструмент управления для руководителей, так как позволяет работать одновременно в трёх направлениях: сокращать расходы, увеличивать оборот и снижать риски. Внедрение подобных систем на предприятии позволит упростить функцию менеджмента и даст возможность выполнять ряд важных задач, необходимых для успешной деятельности организации, без непосредственного участия человека, как контролирующего органа управления. К таким задачам относятся:

-          управление мощностью;

-          управление конфигурациями;

-          создание непрерывного процесса;

-          минимизация и устранение инцидентов;

-          управление изменениями инфраструктуры;

-          бесперебойное обеспечение оказания услуг;

-          создание и поддержание уровня сервиса;

-          обеспечение финансовой базы для всех процессов;

-          организация доступности информации.

Многие предприятия уже убедились на практике в целесообразности внедрения подобного формата обслуживания. Рассмотрим основные преимущества использования ITSM-систем с функцией Service Desk:

1)      повышение лояльности и удовлетворенности клиентов;

2)      повышение уровня коммуникаций за счет единой информационной точки доступа;

3)      повышение качества и скорости выполнения работ;

4)      улучшение взаимодействия между функциональными подразделениями;

5)      повышение внимания к клиентам и проактивный подход к оказанию услуг;

6)      снижение негативного влияния внутренних и внешних факторов;

7)      совершенствование управления инфраструктурой предприятия;

8)      повышение производительности труда персонала за счет более широкого использования ИТ-ресурсов [1].

Несмотря на все плюсы данной формы обслуживания, при внедрении подобных систем могут возникнуть проблемы, связанные с адаптацией персонала к новым принципам функционирования предприятия. В связи с этим необходимо позаботиться о проведении кадровой работы, направленной на стимулирование и организацию трудовых ресурсов в процессе внедрения Service Desk -продукта.

Для идентификации наиболее оптимальной для работы Service Desk-системы был проведен анализ наиболее популярных продуктов, имеющих в своей структуре функционал Service Desk (Таблица 1).

Таблица 1

Сравнительный анализ ITSM-продуктов [4]

Анализ таких программ, как Axios Assyst 7.5, BMC Remedy ITSM Suite 7.5, HP Service Manager 7.10, выявил отсутствие универсальной ITSM-платформы, пригодной для всех организаций. Компания, характеризующаяся уникальностью бизнес-процессов, должна ориентироваться на программы, которые можно дорабатывать и подстраивать под основные схемы процессов в организации без негативных последствий, связанных с невозможностью обновления. Критичным фактором для предприятий малого и среднего бизнеса, процессы которых порой стандартны, становится стоимость покупки и обслуживания.

Таким образом, на основе данных проведенного анализа и данных из статьи Дмитрия Исайченко «Выбор продуктов автоматизации Service Desk -процессов» была дана оценка всем трем системам, на основе которых разработана таблица выбора оптимального продукта применимо к каждой организации (Таблица 2).

Таблица 2

Выбор Service Desk-системы[3]

Для выбора оптимальной Service Desk-системы необходимо выполнить расчет данных по следующему алгоритму:

1)                 В графе «Вес критерия» указать важность критерия в процентном соотношении, и в общем объёме он должен роняться 1. Вес указывается в зависимости от степени его влияния на конечный результат.

2)                 По каждому критерию балл умножить на средний взвешенный коэффициент («средневзвешенный»).

3)                 В итоговом коэффициенте складываются результаты по всем критериям по среднему взвешенному коэффициенту («средневзвешенный»).

Таким образом, рассчитывается оптимальная оценка эффективности работы программы для конкретной организации. К сожалению, данный метод оценки не является всесторонним, поэтому при выборе Service Desk-системы предприятию необходимо дополнительно прибегать к консультационной помощи экспертов в этой области.

Необходимо понимать, что важным принципом ITSM является системность — взаимосвязь и координация каждого составного элемента бизнес-процесса. Поэтому выбор системы является первым важным шагом на пути к оптимизации процессов на предприятии.

Использование систем Service Desk в крупных масштабах позволит сделать информационный обмен более интенсивным и непрерывным. Внедрение IT-сервис менеджмента в организации способствует преобразованию информационной структуры в удобный и надежный инструмент оперативного управления, который позволит обеспечить необходимое качество создаваемых товаров и услуг, добиться конкурентных преимуществ на отраслевых рынках и повышения рентабельности.

Литература:

1.                  Библиотека руководителя ИТ-подразделения. — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.itexpert.ru

2.                  Джонсон Б. О пользе itSMF. — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.cleverics.ru/

3.                  Исайченко Д. Выбор продуктов автоматизации ITSM-процессов — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http:// www.osp.ru.

4.                  IT Service Management — Системы управления ИТ-службой// Электронный журнал «TAdviser». — [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.tadviser.ru/

5.                  ITIL Service Strategy 2011 — Коллекция авторов. 2011. [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.best-management-practice.com