Методика внедрения системы «бережливое производство» на предприятиях сферы услуг

Рассмотрена новая методика внедрения системы «Бережливое производство» для предприятий сферы услуг, описана роль ее основных элементов. Апробация методики на сегодня проводиться на транспортных предприятиях.

Ключевые слова: бережливое производство, стандартизация, персонал, бережливый учет, качество обслуживания.

The organization of the implementation of the «lean production» in service industries.

Consider a new method of introduction of «lean production» for service companies, described the role of its main elements. Testing methods for today on the transport companies.

Key words: Lean production, standardization, personnel, lean accounting, quality of service.

В связи с наличием разницы между производственной сферой и материальной, подходы к организации и управлению предприятием имеют ряд различий. Поэтому применение систем менеджмента качества (СМК) и методов повышения эффективности будет зависеть от различных факторов.

Проблемы стоящие перед предприятиями сферы услуг:низкая производительность,высокие производственные потери,низкое качество обслуживания, постоянная нехватка материальных, человеческих и финансовых ресурсов можно решить с помощью системы «бережливое производство». Использование концепции бережливого производства в России как для промышленных предприятий (ОАО «ГАЗ», ОАО «КамАЗ», ОАО «КрАЗ» и т. д.), так и для сферы услуг (ОАО «РЖД», ОАО «Сбербанк», компания «Grand Gift» и т. д.) доказывает свою эффективность.

С учетом изученного опыта, нами за основу были приняты четыре базовых элемента внедрения — стандартизация, бережливый учет, качественное обслуживание клиентов, организационное поведение сотрудников.

Модель качественного управления «бережливым производством» представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Поэлементная модель системы качественного управления «бережливым производством». Расшифровка связей в системе: 1–2 обеспечение информацией об элементе качество, 1–3 ориентирование элемента персонал на постоянное совершенствование и развитие, 1–4 обеспечение развития, 2–3 управление элементом персонал, 2–4 –обеспечение требований к качеству услуги, 3–4 –оптимизация деятельности

1.             Принять за основу четыре базовых элемента внедрения — стандартизация, бережливый учет, качественное обслуживание клиентов, организационное поведение сотрудников.

2.             Инструменты и методы системы «Бережливое производство» одновременно и равномерно используются во всех элементах.

3.             Качество обслуживания потребителя занимает главенствующее значение т. к. находится в пространстве удовлетворенности потребителя, что является итогом работы предприятия сферы услуг.

4.             Вся схема внедрения системы «Бережливое производство» направлена в конечном итоге на удовлетворённость всех заинтересованных сторон т. е. находится в его пространстве.

5.             Все элементы взаимосвязаны между собой (1–2 –обеспечение информацией об элементе качество; 1–3 — ориентирование элемента персонал на постоянное совершенствование и развитие; 1–4 — обеспечение развития; 2–3 — управление элементом персонал; 2–4 — обеспечение требований к качеству услуги; 3–4 — оптимизация деятельности.).

Данное положение основано на том, что без первоочередного, равномерного развития указанных элементов невозможно эффективное внедрение системы бережливого производства. Причем внедряться должны не просто элементы, а комплекс технологий управления, подкрепленный соответствующими методами. По нашему убеждению, как и в химической формуле, изменение даже места одного элемента может полностью изменить всю систему. Концептуальные основы внедрения системы бережливое производство представлены на Рисунке 2.

Рис. 2 Концептуальные основы системы «бережливого сервиса»

Качество обслуживания должно поддерживать выполнение таких параметров как безопасность, комфортность, надежность, эксклюзивность, эргономичность и т. д. Популярный лозунг «Качество-дело каждого» в рамках внедрения системы «бережливое производство» находит свое применение за счет устранения потерь и улучшения культуры обслуживания, вовлечения всего персонала.

Элементы системы неразрывно связаны между собой, так элемент «качество обслуживания» и «стандартизированная работа» имеют следующие общие факторы:

1.      Выполнение должностных обязанностей и грамотные точные доходчивые пояснения или описания стандарта.

2.      Стремление помочь клиенту и оптимально быстрое выполнение операции (когда на первый план выходит желание клиента, а не желание «навязать» услугу)

3.      Компетентность, внимательность и тщательная проверка предъявленного документов.

4.      Информированность и знание новых достижений подобных услуг, в том числе в других компаниях, а также общее повышение интеллекта дает возможность уверенности и убедительности при обслуживании.

На наш взгляд, возможно в рамках внедрения методики подразделить выполнение услуги на «классы» или «уровни», что в свою очередь даст возможность разделить на уровни и набор качественных характеристик услуги сферы обслуживания. Например, услугу «предоставления продажи билетов», можно разбить на уровни обслуживания:

1.      Уровень обслуживания — самостоятельный (с использованием билетопечатающих автоматов);

2.      уровень обслуживания — по требованию (через кассу, проводника);

3.      уровень обслуживания — предупредительный, комплексный (продажа абонементных билетов с доставкой, оказание дополнительных услуг).

Основной проблемой создания стабильной системы качества сферы обслуживания является изменчивость исполнения услуги. В сфере обслуживания, к тому же, сложно обеспечить контроль качества оказания услуги, особенно в час «пик» или во время повышенного спроса. Взаимоотношения с потребителем составляют до 70 процентов от общего времени предоставления услуг. При этом сфера качества полностью влияет на результат предоставления услуги и в целом — на жизнеспособность предприятия.

Построение верного «Организационного поведения» сотрудников предприятия является самой важной задачей при внедрении системы «бережливого производства». Без решения этой проблемы полноценное не «показушное» внедрение системы «бережливое производство» и даже просто улучшение производственных процессов не может быть успешно проведено. Решение проблем вовлеченности и увлеченности людей можно разделить на следующие основные задачи, это:

1.                 Тщательный подбор кадров

2.                 Постоянное обучение всех сотрудников предприятия

3.                 Предоставление условий для обучения

4.                 Мониторинг работы персонала

5.                 Создание и применение системы мотивации персонала на полноценное качественное внедрение системы «бережливое производство»

6.                 Создание единой команды, объединенной общими целями и выстроенными межличностными отношениями.

7.                 Непрерывное совершенствование

При решении этих задач необходимо отказаться от форсированного внедрения, нацеливания людей на быстрый положительный результат.

Нестандартный подход к обучению на производстве с использованием: индивидуальных программ обучения для руководителей предприятия и рядовых исполнителей, интерактивных обучающих программ, практических методов обучения, деловых игр, создание базы лучших практик по компаниям, а в дальнейшем и проведение оценки и самооценки усвоения программы, и также способности применять изученный материал на практике позволяет построить самообучающуюся организацию.

Системы учета, применяемые на отечественных предприятиях, не имеют достаточной адаптивности к изменению рыночных ситуаций, т.е не обладают нужной оперативностью, гибкостью и доступностью предоставления информации для менеджмента. Для адаптивности предприятию нужна информированность или осведомленность о показателях процессов и их изменении, как внутри процессов, так и при взаимодействии с внешним окружением (покупателями, поставщиками и т. д.). Принятие эффективных управленческих решений на основе точной и оперативной информации в реальном режиме времени является важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия. Применение на предприятиях модели бережливого производства невозможно без изменения системы управления предприятием. Не последнюю роль в этом преобразовании имеет производственный и управленческий учет.

Возможные варианты преобразований учета:

-        создание нового отдельного управленческого «бережливого учета» и изменение системы управленческой и финансовой отчетности по принципам концепции «бережливое производство»;

-        ведение учета на базе существующего финансового учета с введением дополнений на принципах бережливости.

Задачами элемента «бережливый учет», на наш взгляд будут являться:

-        разработка и предоставление внутренней отчетности по бережливому производству, оптимизация документооборота на предприятии;

-        создание базы данных по потерям;

-        разработка и в дальнейшем контроль за показателями бережливости (эффективность сервисного процесса, время ритма, время такта, удовлетворенность потребителя и т. д.).

Применение стандартизации в рамках внедрения системы «бережливое производство» масштабно. Такие инструменты бережливого производства как система 5 «S», SMED, «пока-йока», канбан, кайдзен невозможно применять без фиксации достигнутых результатов.

Особенности сферы услуг выдвигают иные требования к проведению работ по внедрению инструментов бережливого производства. Так не все инструменты применяемые к сфере материального производства, применимы для предприятий сферы услуг. Если в производственной сфере основной упор делается на качество работы оборудования и выпущенной продукции, то для обслуживания главным является качество предоставленной услуги. При этом роль стандартизации значительно усложняется.

Нематериальность услуг выдвигает на первый план такие задачи как, качественное оказание услуг с первого раза (отсутствие качества приводит к потерям клиентов), уход от неоднозначности и сложности внутренних процедур (организации работ) и технологий, контроль за неритмичностью, поиск и устранение новых видов потерь образующихся в процессе оказания услуг.

Применение стандартов для сферы услуг должно предусматривать следующий критический набор параметров — безопасность, качество обслуживания, производственные методы, производительность, время выполнения работ.

Пример результата на основе самооценки представлен на Рисунке 3. При рассмотрении схемы становиться очевидным, что внедрение было осуществлено неравномерно. По некоторым элементам опережение, по некоторым отставание. Сам анализ процесса внедрения дает нам право говорить, что неравномерности ведут к неэффективному внедрению системы и при значительных разрывах могут полностью разрушить все усилия по внедрению. В отсутствие эффективной системы управления, в частности, стандартов, учета, обучения персонала, проведения оценки по результатам внедрения приводит к нестабильности результатов. Вот некоторые признаки того, что система управления является слабой и недостаточной для возможности полноценного внедрения методологии бережливого производства:

Рис. 3. Оценка внедрения системы «бережливое производство»

Сотрудники не заинтересованы в совершенствовании своей деятельности.

Постоянно проводиться анализ, без корректирующих действий.

Проблемы не выявляются и скрываются.

Существует практика наказаний за системные ошибки.

В компании не производиться оценка и самооценка деятельности.

Сотрудники не знают о жалобах клиентов и не принимают участия в их решении.

Принятые стандарты не обновляются и не усовершенствуются.

Корректирующие и предупреждающие действия являются просроченными.

Таким образом, только постоянная, планомерная, методичная работа одновременно по всем основным элементам дает возможность оптимально эффективно внедрить систему бережливого производства на предприятиях сферы обслуживания, т. е. систему постоянного самосовершенствования предприятия.

Литература:

1.      Электронный ресурс: www.sap.com

2.      Электронный ресурс: LeanZone.ru

3.      Стандартизированная работа / Пер.с англ.- М.:Институт комплексных стратегических исследований, 2007- 152 стр.