Методический аппарат оценки результативности управленческого консультирования | Статья в журнале «Молодой ученый»

Автор:

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №9 (89) май-1 2015 г.

Дата публикации: 05.05.2015

Статья просмотрена: 402 раза

Библиографическое описание:

Серебрякова Н. А. Методический аппарат оценки результативности управленческого консультирования // Молодой ученый. — 2015. — №9. — С. 710-714. — URL https://moluch.ru/archive/89/18199/ (дата обращения: 16.10.2018).

Управленческое консультирование (УК) сегодня принято рассматривать не только как один из видов деловых услуг, а шире — как деятельность, создающую необходимые условия и предпосылки для качественного и эффективного управления организацией. Это подразумевает разработку методического аппарата оценки эффективности управленческого консультирования в системе менеджмента организации [9, с. 153]. При этом, в силу многообразия форм и видов УК, такого рода методика должна быть комплексной. Рассмотрим ее основные элементы:

1. Методика оценки эффективности управленческого консультирования при использовании сопроводительного обучающего консультирования.

Данная методика предназначена для оценки эффективности взаимодействия консультанта и организации-клиента в рамках формируемых при реализации УК-проектов стратегических партнерских отношений. Она основана на традиционных подходах к оценке консультирования через показатели финансового результата и экспертную оценку качественных характеристик консалтинга. Структурная схема методики представлена на рисунке 1.

Для интегральной оценки эффективности предлагается использование индекса согласованности оценок, отражающего степень соответствия мнений относительно результативности УК-проекта обеими сторонами:

,                                                                                                                        (1)

где I — индекс согласованности оценок, который должен стремиться к 1; Э1 — интегральный эффект, рассчитанный экспертами заказчика; Э2 — интегральный эффект, рассчитанный экспертами консалтинговой фирмы.

Сопроводительное обучающее консультирование используется при организации УК на ряде предприятий Воронежской [10, с. 53], Орловской и Курской областей. Выборочные обобщенные результаты данной работы, которые подтверждают возможность развития в рамках УК-проектов взаимоотношений, обеспечивающих достижение высоких результатов и предприятием-заказчиком, и консультантами [12, с. 83].

Рис. 1 Структурная схема методики оценки эффективности управленческого консультирования при использовании сопроводительного обучающего консультирования

 

Результаты реализации УК-проектов подтверждают адекватность данных научно-методических разработок и отражают развитие взаимоотношений, обеспечивающих достижение больших результатов, приносящих эффект и организации-заказчику, и консультантам [13, с. 171].

2. Методика оценки эффективности консультационной деятельности.

Главная методическая сложность в определении эффекта управленческого консультирования, даже в том случае, когда имеются положительные изменения в результатах деятельности организации-клиента (рост мотивированности сотрудников, увеличение объемов продаж и прибыли, сокращение непроизводительных потерь и пр.), заключается в совместном проявлении частных эффектов от различных управленческих действий [4, с. 126].

При одновременном воздействии явлений и процессов, не связанных с консультированием (изменения цен, структурные сдвиги в отрасли, новые капитальные вложения и т. д.), трудно разделить вклад в конечный эффект консультантов от вклада других факторов [2, с. 46]. Для преодоления этих трудностей предлагается использовать метод экспертных оценок. Экспертами в данном случае выступают менеджеры и консультанты. Эффект от управленческого консультирования в данной методике предложено определять как произведение общего эффекта (выраженного в соответствующих единицах измерения) на долевой коэффициент (безразмерный, определяется экспертно) вклада управленческого консультирования в результат [3, с. 110]. Экономическая эффективность рассчитывается соотнесением эффекта с затратами, понесенными в рамках реализации УК-проекта [5, с. 233].

Целевая эффективность определяется как соотношение первоначального и последующего состояния системы менеджмента организации.

В качестве параметров системы менеджмента, подлежащих оценке и изменение которых предполагается отслеживать в предложенной методике, выбраны: функции управления; персонал предприятия; методы управления; квалификация генерального директора.

Эффективность консалтинга определяется как разница между оценкой–результатом и оценкой первоначального состояния системы менеджмента организации и соотнесением полученной разницы к оценке–эталону

                                                                            (2)

Умение конкретного консультанта в составе группы предвидеть результаты предстоящей работы можно определить по этой же методике, только вычитание производится из прогнозной оценки, которую каждый из консультантов выставляет самостоятельно [15, с. 64]. Аналогичным образом можно оценивать и качество предвидения результатов реализации УК-проектов менеджерами организации-заказчика [7, с. 178]. В этом случае справедливо говорить о том, что полученная оценка является мерой управленческой компетентности менеджера.

Отслеживая динамику указанного показателя во взаимосвязи с реализуемыми УК-проектами можно выявить их влияние на рост потенциала эффективности управления в организации [11, с. 48].

3. Методика оценки качества услуг управленческого консультирования.

Качество услуг вообще и УК, в частности, отличается непостоянством, т. к. зависит от значительного числа субъективных факторов. Ключевой фактор обеспечения качества в рассматриваемой области — предоставление таких консультационных услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания клиентов [6, с. 152]. При этом ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам деловых коммуникаций. Клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Поэтому консультант должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов [14, с. 266].

Исследования показывают, что персонал консалтинговой организации, непосредственно контактирующий с потенциальными или реальными клиентами, в наибольшей степени влияет на формирование представлений клиента о качестве услуги [8 с. 76].

Ключевые качества консультантов, требующие первостепенного развития и учета при их профессиональном отборе, следующие: широкие общественные интересы; уверенность в себе; объективность; рассудительность; психическая и интеллектуальная уравновешенность; гибкость ума (обоснованность и упорство в поиске решений); аналитические способности; умение сочетать тактическое и стратегическое мышление; развитые технические навыки; наличие опыта работы; знание отрасли и предмета консультирования.

Для оценки качества консультационной услуги обычно рекомендуется использовать модель SERVQUAL, включающую пять измерений (quality dimensions), которые представлены в таблице 1.

Таблица 1

Измерения качества услуг в модели SERVQUAL

Измерение

Краткое описание измерения

Надежность

Способность выполнить указанные в договоре консультационные услуги точно и основательно

Материальность

Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида консультанта, обслуживающего персонала консультационной фирмы и других физических свидетельств консультационной услуги

Отзывчивость

Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги

Уверенность

Воспринимаемая компетентность и вежливость консультанта и обслуживающего персонала консультационной фирмы. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность консультационных услуг

Сопереживание

Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об консультационных услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

 

Качество оценивается на основе модели аддитивной свертки частных нормированных показателей (определяются экспертно), соответствующих приведенным в таблице измерениям.

Таким образом данная методика оценки эффективности управленческого консультирования в системе менеджмента организации, отличается учетом кратко- и среднесрочных эффектов консалтинга, детализированных по зонам ответственности менеджеров, согласованием интересов заказчиков и производителей консультационных услуг, а также системой показателей качества консалтинга и частными методиками их расчета, что позволяет оценить вклад управленческого консультирования в обеспечение эффективности системы менеджмента организации.

 

Литература:

 

1.         Gryshchenko N. V., Serebryakova N. A., Syroizhko V. V. МETHODOLOGY OF COST MANAGEMENT BUSINESS ORGANIZATION IN CONDITIONS OF INSTABILITY / N. V. Gryshchenko, N. A. Serebryakova, V. V. Syroizhko // В книге: Sustainable economic development of regionsby L. Shlossman. Vienna, 2015. С. 14–26.

2.         Баутин В. М., Серебрякова Н. А., Сидоров В. М. Устойчивое развитие предприятий на основе рационального использования ресурсов. Монография / В. М. Баутин, Н. А. Серебрякова, В. М. Сидоров; М-во образования и науки РФ, ГОУВПО «Воронежская государственная технологическая академия». — Воронеж, 2011.

3.         Вертакова Ю. В., Серебрякова Н. А. Оценка формирования процесса управленческого консультирования / Ю. В. Вертакова, Н. А. Серебрякова // Известия Юго-Западного государственного университета. 2012. № 3. (42). Ч.2. С. 103–112.

4.         Семененко С. В. Методические аспекты формирования и управления конкурентным потенциалом организации / С. В. Семененко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2012. № 2. С. 121–129.

5.         Семененко С. В. О подходах к совершенствованию управления инновационными изменениями / С. В. Семененко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2012. № 1. С. 232–235.

6.         Семененко С. В., Серебрякова Н. А. Разработка модели процесса поиска и выбора консультанта и развития организационного оформления центров управленческого консультирования / С. В. Семененко, Н. А. Серебрякова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2012. № 3. С. 149–155.

7.         Семененко С. В., Сыроижко В. В. Современное развитие потребительской кооперации как фактор обеспечения возрождения сельских территорий / С. В. Семененко, В. В. Сыроижко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2013. № 4 (48). С. 170–178.

8.         Серебрякова Н. А. Маркетинговый инструментарий в сфере услуг (часть 1) / Н. А. Серебрякова // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. 2012. Т.1. № 5–1. С. 71–85.

9.         Серебрякова Н. А. Методический подход к развитию управленческого консультирования / Н. А. Серебрякова // Вестник Донского государственного технического университета. 2012. Т. 12. № 5 (66). С. 150–155.

10.     Серебрякова Н. А., Смольянова Е. Л. Основные проблемы развития инновационно-инвестиционного потенциала Воронежской области / Н. А. Серебрякова, Е. Л. Смольянова // Региональная экономика: теория и практика. 2009. № 2. С. 52–60.

11.     Смольянова Е. Л., Серебрякова Н. А., Волкова Т. А. Информационно-функциональный мониторинг состояния промышленной и торговой политики предприятий пищевой промышленности Воронежской области / Е. Л. Смольянова, Н. А. Серебрякова, Т. А. Волкова // Региональная экономика: теория и практика. 2009. № 13. С. 45–56.

12.     Сыроижко В. В. Организация системы контроллинга в потребительской кооперации / В. В. Сыроижко // Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Белгород, 2000

13.     Сыроижко В. В. Экономическое моделирование и рейтинговая оценка деятельности кооперативных организаций Воронежской области / В. В. Сыроижко // Аудит и финансовый анализ. 2013. № 6. С. 170–173.

14.     Сыроижко В. В., Воронова М. А., Кульнева И. И. Перспективы развития заготовительной деятельности в системе потребительской кооперации Воронежской области / В. В. Сыроижко, М. А. Воронова, И. И. Кульнева // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2013. № 4 (48). С. 265–272.

15.     Сыроижко В. В., Крутских Н. С. Финансовые методы управления прибылью / В. В. Сыроижко, Н. С. Крутских // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2008. № 2. С. 62–66.

Основные термины (генерируются автоматически): управленческое консультирование, SERVQUAL, сопроводительное обучающее консультирование, методика оценки эффективности, интегральный эффект, консультационная услуга, консультационная фирма, ожидание клиентов, система менеджмента организации, обслуживающий персонал.


Похожие статьи

Профессиональная деятельность специалистов по...

Профессиональная деятельность специалистов по управленческому консультированию как услуга.

Отечественный рынок консультационных услуг очень молод, находится на стадии развитии, механизмы функционирования рынка до конца не отработаны.

Разработка методики оценки качества услуг, оказываемые...

Методика оценки качества услуг SERVQUAL, разработанная Л. Бери, А. Парасураман и В. Зейтамль [4]. Данная методика часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг, так и в данной

Первая часть анкеты касается ожидания клиента.

Управление консультационной деятельностью

Функция развития системы знаний реализует действия, обеспечивающие следующее: оценку имеющейся в распоряжение консультанта (консультационной организации) системы знаний с позиций потребностей клиентов...

Роль и значение консалтинга в экономике | Статья в журнале...

оценка и повышение текущей финансовой эффективности деятельности организации

Главным специфическим предметом консалтинга является производства и продажи продукта под названием «консультационная услуга».

Анализ видов управленческого консалтинга | Статья в журнале...

В данной сфере консультативных услуг рассматриваются вопросы организационного менеджмента и менеджмента персонала, общей системы управления компанией

Анализ состояния управленческого персонала профессиональных образовательных организаций.

Управление конкурентоспособностью на основе оценки качества...

Авторская методика С.В Трусовой [7] основывается на системе частных, единичных

где Икач.об. — интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, %; П1, П2, …Пn — доля

- Уровень достаточности количества обслуживаемого персонала (консультантов).

Модель профессиональных компетенций эффективного...

- создание «фондов» методов консультирования; - формирование эффективной системы материального стимулирования (привязка гонорара к

Качественными можно считать только те консультационные услуги, которые бы удовлетворяли и превосходили ожидания клиентов.

Теоретико-методологический анализ консалтинга в современной...

консалтинг, экологический консалтинг, KPMG, экономическая теория, услуга, улучшение качества руководства, консультационная деятельность, управленческое консультирование...

Современные методы оценки удовлетворенности...

В. В. Зыков называет образовательной услугой комплекс передаваемой обучаемому учебной и научной информации [5, c. 17], а В. П. Щетинин – систему

- отношение к качеству услуг с помощью шкалирования критериев (методика SERVQUAL) (рис. 1). Рис. 1. Методы оценки...

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle

Похожие статьи

Профессиональная деятельность специалистов по...

Профессиональная деятельность специалистов по управленческому консультированию как услуга.

Отечественный рынок консультационных услуг очень молод, находится на стадии развитии, механизмы функционирования рынка до конца не отработаны.

Разработка методики оценки качества услуг, оказываемые...

Методика оценки качества услуг SERVQUAL, разработанная Л. Бери, А. Парасураман и В. Зейтамль [4]. Данная методика часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг, так и в данной

Первая часть анкеты касается ожидания клиента.

Управление консультационной деятельностью

Функция развития системы знаний реализует действия, обеспечивающие следующее: оценку имеющейся в распоряжение консультанта (консультационной организации) системы знаний с позиций потребностей клиентов...

Роль и значение консалтинга в экономике | Статья в журнале...

оценка и повышение текущей финансовой эффективности деятельности организации

Главным специфическим предметом консалтинга является производства и продажи продукта под названием «консультационная услуга».

Анализ видов управленческого консалтинга | Статья в журнале...

В данной сфере консультативных услуг рассматриваются вопросы организационного менеджмента и менеджмента персонала, общей системы управления компанией

Анализ состояния управленческого персонала профессиональных образовательных организаций.

Управление конкурентоспособностью на основе оценки качества...

Авторская методика С.В Трусовой [7] основывается на системе частных, единичных

где Икач.об. — интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, %; П1, П2, …Пn — доля

- Уровень достаточности количества обслуживаемого персонала (консультантов).

Модель профессиональных компетенций эффективного...

- создание «фондов» методов консультирования; - формирование эффективной системы материального стимулирования (привязка гонорара к

Качественными можно считать только те консультационные услуги, которые бы удовлетворяли и превосходили ожидания клиентов.

Теоретико-методологический анализ консалтинга в современной...

консалтинг, экологический консалтинг, KPMG, экономическая теория, услуга, улучшение качества руководства, консультационная деятельность, управленческое консультирование...

Современные методы оценки удовлетворенности...

В. В. Зыков называет образовательной услугой комплекс передаваемой обучаемому учебной и научной информации [5, c. 17], а В. П. Щетинин – систему

- отношение к качеству услуг с помощью шкалирования критериев (методика SERVQUAL) (рис. 1). Рис. 1. Методы оценки...

Задать вопрос