В статье автором рассмотрена процедура оценки качества социальных услуг и проанализировано качество оказания социальных услуг в ОБУСО «КЦСОН Обоянского района Курской области» .
Ключевые слова: социальные услуги, качество оказания социальных услуг, независимая оценка качества оказания социальных услуг.
Актуальность темы обоснована тем, что в сегодняшних условиях рыночной системы экономические и социальные проблемы так или иначе касаются самых незащищенных категорий населения. Вопрос о совершенствовании методов управления в организациях социального обслуживания является актуальным, так как в социальном обслуживании населения России существует большое количество проблем, и решение их зависит от правильного использования потенциала социальных служб.
Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. [5]
«В Российской Федерации есть определенные результаты по реализации модели социального государства. Расширяется состав поставщиков услуг по социальному обслуживанию, к которым в настоящее время относятся государственные и муниципальные организации, коммерческие и некоммерческие организации, индивидуальные предприниматели, между которыми есть конкуренция. Независимо от форм собственности организации имеют возможность получить государственное задание на оказание услуг по социальному обслуживанию граждан и реализовать его. Пополняется перечень социальных услуг: это услуги в сфере культуры, по охране здоровья, образованию, социальному обслуживанию, медико-социальной экспертизе. У граждан появилась возможность получать социальные услуги за счет разных источников финансирования (государственного, муниципального бюджетов или своих средств), что соответствует принципу социальной солидарности в решении социальных вопросов, расходы на которые перераспределяются между государством, бизнесом и гражданами, образующими структуры гражданского общества. Но, пожалуй, наиболее серьезный результат трансформационных процессов — создание государством условий для регулирования качества социальных услуг и обеспечения высокого уровня сервиса, благодаря внедрению государственных стандартов». [6]
Исследователь И. Ф. Албегова качество социальной услуги определяет как: «Свойство процесса оказания социальной услуги, характеризующее состояние следующих его существенных признаков: выбор и выполнение социальных технологий; устранение риска ухудшения трудной жизненной ситуации и/или риска возникновения у получателя услуги нового патологического процесса; оптимальность использования ресурсов, направляемых на эти цели; удовлетворенность потребителей социальных услуг; соответствие государственным стандартам качества социальных услуг; соответствие потребностям и ожиданиям получателей услуг; должный (недолжный) характер исполнения». [1]
Для всех поставщиков услуг по социальному обслуживанию обязательным условием стало участие в независимой оценке качества условий оказания услуг по социальному обслуживанию граждан.
«Процедура оценки регламентирована нормативными актами Правительства РФ и субъектов РФ. Показатели, критерии и результаты оценки жестко встроены в государственную систему сбора, анализа и обработки данных, что затрудняет возможность оперативно внести изменения или учесть особенности форм социального обслуживания. Процедура оценки проходит во всех учреждениях социального обслуживания при периодичности не реже, чем один раз в 3 года. При этом оценивается только сервисное обслуживание или качество условий оказания услуг. Был установлен единый порядок расчета показателей, к которым отнесли открытость и доступность информации об организации социального обслуживания; комфортность условий предоставления социальных услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг; доброжелательность, вежливость работников организации социального обслуживания; удовлетворенность качеством условий оказания услуг, а также доступность услуг для инвалидов. В проведение этого вида оценки вовлекли общественные советы, созданные при исполнительных органах государственной власти субъектов РФ». [7].
Для выявления наиболее частых проблем в социальном обслуживании граждан, обнаруженных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг по социальному обслуживанию граждан, мною проведено исследование результатов оценки качества оказания социальных услуг Центра.
Объектом данного исследования является ОБУСО «КЦСОН Обоянского района».
Целью данного исследования является изучение результатов сбора, обобщения и анализа информации данных, полученных в результате независимой оценки качества условий оказания услуг ОБУСО «КЦСОН Обоянского района» за 2021 год.
Результатом данного исследования будет являться ряд предложений по устранению недостатков, выявленных в ходе сбора и анализа данных, полученных в результате независимой оценки качества условий оказания услуг ОБУСО «КЦСОН Обоянского района».
В «КЦСОН Обоянского района» действуют 6 отделений. За 2021 год Комплексным Центром было оказано 161104 услуги. Из них:
– социально-бытовые-110516
– социально-медицинские-19900
– психологические-30688
Численность получателей социальных услуг-692чел., из них:
– мужчины-159
– женщины-533. [2].
В результате независимой оценки качества условий оказания услуг ОБУСО «КЦСОН Обоянского района» за 2021 год были получены следующие результаты (см. таблицу 1):
Таблица 1
Результаты независимой оценки качества социальных услуг
|
№ п/п |
Критерии |
Результаты расчета |
|
1 |
«Открытость и доступность информации об организации» |
97,63 балла |
|
2 |
«Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг» |
100 балла(-ов) |
|
3 |
«Доступность услуг для инвалидов» |
92,86 балла(-ов) |
|
4 |
«Доброжелательность, вежливость работников организации социальной сферы» |
100 балла(-ов) |
|
5 |
«Удовлетворенность условиями оказания услуг» |
100 балла(-ов) |
|
Итоговый бал |
98,1 балла(-ов) |
|
|
Рейтинг |
17 |
Недостатки в деятельности
В результате проведения независимой оценки качества оказания услуг, выявлены следующие недостатки по критерию «Открытость и доступность информации об организации»:
– несоответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами.
Отсутствует следующая информация:
– о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, и количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания за плату, частичную плату в соответствии с договорами о предоставлении социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц;
– об объеме предоставляемых социальных услуг за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации и за плату, частичную плату в соответствии с договорами о предоставлении социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц;
– о наличии предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, и отчетов об исполнении указанных предписаний;
– на Официальном сайте организации социального обслуживания отсутствует информация о дистанционных способах взаимодействия с получателями социальных услуг, в частности: — раздела «Часто задаваемые вопросы». [3].
Выводы и предложения.
По результатам оценки критерия «Открытость и доступность информации об организации» можно сделать следующие выводы и предложения:
1) Привести в соответствие информацию о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет», порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети «Интернет», утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», в частности:
– о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, и количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания за плату, частичную плату в соответствии с договорами о предоставлении социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц;
– об объеме предоставляемых социальных услуг за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации и за плату, частичную плату в соответствии с договорами о предоставлении социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц;
– о наличии предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, и отчетов об исполнении указанных предписаний.
2) Обеспечить наличие и функционирование на официальном сайте организации социального обслуживания информации о дистанционных способах взаимодействия с получателями социальных услуг, в частности: — раздела «Часто задаваемые вопросы». [4].
Итак, на основании анализа деятельности ОБУСО «КЦСОН Обоянского района» и сведений о проведения независимой оценки качества, можно сделать вывод, что предоставляемые социальные услуги удовлетворяют условиями, сроками и своей комфортностью, но при этом, информация о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг, об объеме платных, бесплатных и за частичную оплату услуг, а так же о дистанционных способах взаимодействия с гражданами, требует доработки.
Литература:
- Воронина Л. И., Касьянова Т. И., Радченко Т. Е. (2021). Оценка качества услуг по социальному обслуживанию пожилых граждан в условиях трансформации социального государства: состояние и перспективы // Вопросы управления. № 6. С. 53–66.
- Объем деятельности по предоставлению социальных услуг // Официальный сайт ОБУСО «КЦСОН Обоянского района» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:https://kcsonoboyan.ru/
- Независимая оценка качестваоказания социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам ОБУСО «КЦСОН Обоянского района» https://kcsonoboyan.ru/informatsiya/1/2021.html
- Устав ОБУСО «КЦСОН Обоянского района». — г. Обоянь, 2023 // Официальный сайт ОБУСО «КЦСОН Обоянского района» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://kcsonoboyan.ru/dokumenty/ustav
- Оценка качества предоставления социальных услуг Источник: https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=793000. — Текст: электронный //: [сайт]. — URL: https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=793000.
- Федеральный закон от 28.12.2013 N 442-ФЗ. — Текст: электронный // КонтурНорматив: [сайт]. — URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=461439
- Федеральный закон № 442-ФЗ 28.12.2013 «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». — Текст: электронный // доступная среда жизнедеятельности инвалидов Санкт- Петербурга: [сайт]. — URL: https://www.city4you.spb.ru/city4you/ds/rru/law/detail.htm?id=514@dsNpd
