Особенности взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров



В статье рассматриваются особенности формирования фаз эмоционального выгорания и уровня агрессивности менеджеров call-центров. Цель исследования: определить наличие взаимосвязи между симптомами синдрома эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров для дальнейшего построения и апробирования психокоррекционных программ по данной проблеме. Для достижение данной цели большее место в работе отведено особенностям проявления эмоционального выгорания между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях. Главное внимание обращается на выявление взаимосвязи между уровнем эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров. В заключение автор констатирует факт о подтверждении не всех гипотез и определяет пути дальнейшей научной работы в теме эмоционального выгорания.

Ключевые слова : эмоциональное состояние, эмоциональное выгорание, эмоции, профессиональное выгорание, сотрудники, менеджеры call-центров.

Проблема изучения синдрома эмоционального выгорания менеджеров, при осуществлении ими профессиональной деятельности, особо актуальна и обусловлена возрастающими требованиями со стороны общественности к роли лиц, предлагающих услуги и товары. Деятельность менеджеров, по мнению некоторых учёных, является одной из самых напряжённых в психологическом отношении видов социальной деятельности, в результате чего ее можно отнести к разряду профессий, которые больше всего подвержены влиянию синдрома эмоционального выгорания [3].

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современном мире большое количество людей, страдающих синдромом эмоционального выгорания. В связи с этим появляется необходимость поиска источника возникновения данных нарушений для разработки и апробирования психокоррекционных и психотерапевтических программ по обозначенной проблеме. На сегодняшний день, так называемый феномен «синдром эмоционального выгорания» имеет весомое значение для большей части работников сферы «человек-человек».

Наиболее распространёнными факторами, которые приводят к синдрому эмоционального выгорания менеджеров относятся: эмоциональные перегрузки, ролевая неопределённость, сложность возникающих профессиональных ситуаций, взаимодействие с различными социальными группами, нехватка времени и т. д. [4].

Синдром эмоционального выгорания негативно отражается на здоровье человека, ведет к появлению чувства бессмысленного существования и беспомощности, низкой оценке своей профессиональной компетентности и т. д., что ведёт к проблеме в области межличностных коммуникаций и профессиональной деформации личности. Последствия развития профессиональной деформации менеджера глубоко проникают в его профессиональную деятельность и инициируют распад профессионального сознания [8].

Однако можно предположить, что развитие синдрома эмоционального выгорания во многом зависит от индивидуальных особенностей каждого человека, в частности от того, насколько индивид склонен к проявлению агрессивности и конфликтности. Исходя из вышесказанного, возникает необходимость исследования взаимосвязи между уровнем эмоционального выгорания и личностными особенностями менеджеров call-центров.

Цель исследования: определить наличие взаимосвязи между симптомами синдрома эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров для дальнейшего построения и апробирования психокоррекционных программ по данной проблеме.

Объект исследования: синдром эмоционального выгорания и агрессивность менеджеров call-центров.

Предмет исследования: особенности формирования фаз эмоционального выгорания и уровня агрессивности менеджеров call-центров.

Гипотезы исследования :

1) существует положительная взаимосвязь между уровнем эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров;

2) существуют различия в проявлении эмоционального выгорания между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях;

3) существуют различия в проявлении агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

Методы и методики исследования

– диагностика уровня эмоционального выгорания, автор В. В. Бойко;

– опросник агрессивности, авторы А. Басса и А.Дарки (BDHI).

Статистические методы анализа данных:

– коэффициент ранговой корреляции Спирмена;

– U-критерий Манна-Уитни.

Эмпирическая база исследования: транспортная компания «Деловые линии» в г. Екатеринбург.

Характеристика выборки: висследовании приняли участие 48 менеджеров call-центров (в равном количестве мужчин и женщин), из них 24 воспитанника детских домов и 24 — воспитывавшихся в семьях. Средний возраст испытуемых 40 лет (от 35 до 45 лет). При этом каждый испытуемый состоит в первом браке, имеет образование не ниже среднего специального и опыт работы в call-центре 8–10 лет.

На сегодняшний день в научной литературе и в общественном сознании акцент делается в первую очередь на позитивных аспектах работы с людьми (менеджеры, педагоги, врачи, психологи и т. д.) [10]. При этом именно работа с людьми, в связи с предъявленными ею высокими требованиями, эмоциональными нагрузками и особой ответственностью, потенциально содержит в себе угрозу тяжёлых воспоминаний. Именно они связаны с различными рабочими ситуациями и, как следствие, с вероятностью возникновения профессионального стресса [9].

Впервые на эти проблемы обратили внимание специалисты США. Этому способствовали массовые распространения случаев, когда в социальных службах работники, прошедшие специальную подготовку и имеющие профессиональное образование в области социологии и психологии, вступали в конфликты с клиентами. Поступали учащённые жалобы со стороны клиентов на сотрудников специальных служб, на их равнодушие, невнимательность и даже грубость. При этом, у персонала были жалобы на неудовлетворенность от своей работы. Руководство служб задумалось о решении этих проблем. В поисках решения проблемы специалисты пришли к выводу, что причиной подобных ситуаций является своеобразный профессиональный стресс — «стресс общения», который наряду с другими профессиональными стрессами приводит к формированию и развитию психологического феномена «синдрома эмоционального выгорания» [5].

Впервые синдром эмоционального выгорания был открыт в пятидесятые годы прошлого века и долгое время данный синдром считался неизвестной формой вирусной инфекции. В 1970-е годы была установлена прямая связь между стрессами на работе, профессиональными перегрузками, общением с большим количеством людей и ростом числа больных. Изначально эту болезнь называли «синдромом хронической усталости». Термин «выгорание» (от анг.burnout) ввёл в 1974 году Х. Дж. Фрейденбергер — американский психолог, который исследовал группу волонтёров длительное время. Группа исследуемых, придя на работу в общественные организации с большим энтузиазмом, через несколько месяцев работы начинали испытывать душевное истощение, раздражительность, усталость. Х. Дж. Фрейденбергер в своей теории начальный энтузиазм назвал «эмоциональным горением», а состояние душевного истощения и усталости — «эмоциональным выгоранием» [5].

По мнению К. Маслач, синдром эмоционального выгорания подразумевает под собой эмоциональное истощение, снижение личностных достижений, деперсонализацию, которая может проявляться именно в профессиональной деятельности. В данном случае, Кристина Маслач акцентировала своё внимание на тех людях, чья профессиональная деятельность непосредственно связана с межличностной коммуникацией: общение с пациентами, учениками, студентами, заключёнными, покупателями и т. д. Такое огромное количество коммуникаций объединяет близкий межличностной контакт, который очень трудно поддерживать длительное время, с эмоциональной точки зрения. Стоит отметить, что чаще всего общение между профессионалом и клиентом насыщено эмоционально, и, для обеих сторон, эта ситуация по-своему трудна [11].

В трудах зарубежных учёных Е. Аронсона, Дж. Фрейденберга, С. Джексона, К. Маслач, А. Пайнз и др. представлены исследования феномена эмоционального выгорания [2]. В отечественной науке синдром эмоционального выгорания рассматривался в работах М. Ахминова, В. Бойко, Т. Форманюк. В современном мире, в связи с большой нагрузкой в профессиональной сфере и ростом эмоциональной нестабильности общества в целом, проблема синдрома эмоционального выгорания стала наиболее актуальна для отечественных психологов и психотерапевтов [12].

В последние годы в нашей стране широко развивается профессия менеджеров call-центров. В тоже время проблема сохранения их психологического здоровья является актуальной. Со стороны общества повышаются интерес и требования к сфере профессий «человек-человек», в том числе и к менеджерам call-центров. Соответственно, такая ситуация увеличивает нервно-психологическое напряжение менеджеров, что приводит к возникновению невротических расстройств и психосоматических заболеваний. Высокая эмоциональная загруженность отличает труд сотрудников call-центров и, как следствие, с увеличением трудового стажа менеджер испытывает «истощение» и «выгорание» [10].

В начале 80-х годов прошлого века в свет вышла работа американских психологов С. Джексона и К. Маслач, в которой утверждалось, что возможность психологического выгорания является следствием определённых коммуникативных профессий. В результате этого синдром эмоционального выгорания подразделяется на три фазы: эмоциональное истощение, деперсонализация и редуцирование личных достижений [9].

Деперсонализация подразумевает под собой развитие негативное отношение к клиентам, то есть в случае проявления у менеджера синдрома эмоционального выгорания менеджер начинает негативно относиться к клиентам. Редуцирование личных достижений, как правило, проявляется или в редуцировании собственного достоинства, снятия с себя ответственности и переноса её на других, ограничение своих обязанностей и возможностей или в тенденции к негативному оцениванию себя в профессиональном плане [6].

Опираясь на исследования С. Джексона и К. Маслач, в своих работах В. Бойко выделяет три фазы эмоционального выгорания, каждая из которых включает в себя четыре симптома [7].

Первая фаза называется «напряжение» и является непосредственным «запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания: депрессия, тревога, состояние интеллектуально-эмоционального затора, недовольство избранной профессией и собой, осознание психотравмирующих факторов профессиональной деятельности.

Вторая фаза называется «фазой резистенции», то есть фазой формирования защиты: расширение сферы экономии эмоций, неадекватное эмоциональное реагирование, упрощение (редукция) профессиональных обязанностей, эмоционально-нравственная дезориентация.

Третья фаза называется «истощение», и имеет в наличии следующие симптомы: психовегетативные и психосоматические нарушения. А именно: сердечные и головные боли, нервный тик, панические атаки, нарушения внимания, памяти и сна; деперсонализация. Последняя связана с возникновением негативного и равнодушного отношения к людям, с которыми контактирует человек на работе. По мере накопления раздражения происходят конфликты; реагирование без эмоций и чувств, то есть эмоциональная отстранённость — это наиболее яркий синдром выгорания, который свидетельствует о профессиональной деформации личности и способен нанести ущерб субъекту общения [1].

Таким образом, эмоциональное выгорание — это эмоциональное истощение, снижение личностных достижений, деперсонализация, которые может проявляться именно в профессиональной деятельности. Синдром эмоционального выгорания подразделяется на три фазы: «напряжение», «резистенция» (формирование защиты) и «истощение».

В ходе эмпирического исследования были использованы следующие методики: диагностика уровня эмоционального выгорания, автор В. В. Бойко и опросник агрессивности Басса — Дарки (BDHI).

Методика «Диагностика эмоционального выгорания В. В. Бойко» позволила получить по фазе «напряжение» показатели, представленные на рисунках 1 и 2 (рис.1 и 2).

В группу А вошли 24 респондента, ранее воспитывающие в детском доме. В группу Б вошли 24 респондента, ранее воспитывающие в семьях.

Рис. 1. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «напряжение», группа А, (%)

На рисунке 1 показано, что в группе А у наибольшего количества испытуемых (58,33 %) самым сформированным симптомом в фазе «напряжение» является «переживание психотравмирующих обстоятельств». Такой симптом синдрома эмоционального выгорания, как переживание психотравмирующих обстоятельств, проявляется в нарастающем раздражении вследствие усиливающегося осознания трудно устранимых психотравмирующих событий профессиональной деятельности. Зачастую, это раздражение выливается в отчаяние и негодование. Менеджеры со сформированным симптомом нередко внешне спокойны и эмоционально уравновешены, однако достаточно болезненно реагируют на критику в свой адрес. Такие люди не любят, когда им делают замечания по работе, хотя наиболее часто к ним предъявляются претензии по поводу их низкой ответственности, забывчивости и т. д. Указания на недочеты в работе вызывают у них не агрессивные реакции, а волнение и тревожность. Состояние фрустрации приводит к проецированию негативных психоэмоциональных фантазий на себя. Эти менеджеры начинают считать, что все вокруг воспринимают их как неудачников и плохих специалистов.

У большинства испытуемых (54,17 %) на стадии формирования находится симптом «загнанность в клетку».

При этом самыми несформированными симптомами в данной группе являются «загнанность в клетку» и «тревога и депрессия» (по 12,5 %).

Далее рассмотрим, как сформировалась в процентном соотношении в фазе «напряжение» в группе Б (см.рис.2).

Рис. 2. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «напряжение», группа Б, (%)

На рисунке 2 показано, что в группе Б у половины испытуемых сформированными симптомами фазы «напряжение» являются «тревога и депрессия» и «переживание психотравмирующих обстоятельств». Симптом синдрома эмоционального выгорания «тревога и депрессия» проявляется в том, что человек испытывает тревожно-депрессивную симптоматику. Это сопровождается наличием постоянной повышенной личностной тревожностью, разочарованием в себе, в месте работы и вообще в выбранной профессии. У половины испытуемых (50 %) на стадии формирования находится симптом «загнанность в клетку».

При этом наименее сформированным симптомом является «загнанность в клетку» (33,33 %). В тоже время самым несформированным симптомом в данной группе является симптом «неудовлетворенность собой» (29,17 %).

Далее мы сравним выраженность симптомов синдрома эмоционального выгорания в фазе «напряжение» между группами испытуемых менеджеров call-центров. Для этого проанализируем средние значения выраженности симптомов данной фазы (см.рис.3).

Рис. 3. Сравнительный анализ показателей выраженности СЭВ в фазе «напряжение», (ср. зн.)

На рисунке 3 показано, что у большинства менеджеров группы А такие симптомы как «переживание психотравмирующих обстоятельств», «неудовлетворенность собой» и «загнанность в клетку» наиболее выражены, чем у испытуемых группы Б. Данные симптомы характеризуют основание в формировании фазы напряжение. При этом наиболее выраженным симптомом в обеих группах является симптом «переживание психотравмирующих обстоятельств». Такой симптом синдрома эмоционального выгорания, как переживание психотравмирующих обстоятельств, проявляется в нарастающем раздражении вследствие усиливающегося осознания трудно устранимых психотравмирующих событий профессиональной деятельности. Зачастую, это раздражение выливается в отчаяние и негодование. Менеджеры со сформированным симптомом нередко внешне спокойны и эмоционально уравновешены, однако достаточно болезненно реагируют на критику в свой адрес. Такие люди не любят, когда им делают замечания по работе, хотя наиболее часто к ним предъявляются претензии по поводу их низкой ответственности, забывчивости и т. д.

Менее выраженными симптомами являются в группе А — «тревога и депрессия», а в группе Б — «загнанность в клетку». Симптом «тревога и депрессия проявляется в том, что человек испытывает тревожно-депрессивную симптоматику. Это сопровождается наличием постоянной повышенной личностной тревожностью, разочарованием в себе, в месте работы и вообще в выбранной профессии. «Загнанность в клетку» — это состояние интеллектуально-эмоционального затора, тупика. При проявлении данного симптома, люди чувствуют усталость, перенапряжение в профессиональной деятельности. У них ничего не получается, они на низком уровне выполняют свои обязанности, не чувствуют в себе силы, не готовы много работать и развиваться. Несмотря на свой опыт и знания, они не могут справиться с возникающими трудностями. Для них характерна суета, безысходность.

В целом мы видим, что показатели выраженности симптомов синдрома эмоционального выгорания в группе А выше, чем в группе Б. То есть испытуемые, которые воспитывались в детских домах наиболее подвержены симптомам «напряжения», чем испытуемые, которые выросли в обычных семьях. Менеджеры группы А более раздражительные. Они болезненно реагируют на критику. Указания на недочеты в работе вызывают у них не агрессивные реакции, а волнение и тревожность Состояние фрустрации приводит к проецированию негативных психоэмоциональных фантазий на себя. Эти менеджеры начинают считать, что все вокруг воспринимают их как неудачников и плохих специалистов.

Далее рассмотрим стадии сформированности симптомов синдрома эмоционального выгорания у испытуемых менеджеров в фазе «резистенция» в группе А (рис.4).

Рис. 4. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «резистенция», группа А, (%)

На рисунке 4 показано, что у большинства испытуемых (54,17 %) группы А в фазе «резистенция» наиболее выраженным симптомом является «расширение сферы экономии эмоций». Это является одним из доказательств эмоционального выгорания. Чаще всего это проявляется в том, что человек срывается вне профессиональной деятельности, в кругу близких людей. И, как правило, кто-либо из родственников или друзей становится жертвой.

Менее всего сформировался у испытуемых (33,33 %) симптом «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование». При этом данный симптом у половины испытуемых (50 %) находится на стадии формирования. Данный симптом синдрома эмоционального выгорания проявляется в том, что люди неадекватно экономят на эмоциях. Они ограничивают эмоциональную отдачу в кругу рабочих контактов. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным — уделю внимание данному партнеру, будет настроение — откликнусь на его потребности и состояния.

Не сформировавшимся симптомом у большего количества испытуемых (20,83 %) является «эмоционально-нравственная дезориентация», а у меньшего количества испытуемых (8,33 %) — «расширение сферы экономии эмоций».

Теперь рассмотрим стадии сформированности симптомов синдрома эмоционального выгорания у испытуемых менеджеров в фазе «резистенция» в группе Б (рис.5).

Рис. 5. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «резистенция», группа Б, (%)

На рисунке 5 показано, что у большинства испытуемых (50 %) группы Б в фазе «резистенция» наиболее выраженным симптомом является «редукция профессиональных обязанностей». Этот симптом проявляется следующим образом: человек пытается упростить, сократить и облегчить свои профессиональные обязанности.

Менее всего сформировался у испытуемых (29,17 %) симптом «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование». Это свидетельствует о том, что очень редко эти люди экономят на эмоциях и, как правило, ограничивают эмоциональную отдачу в кругу рабочих контактов.

При этом у большинства испытуемых (54,17 %) на стадии формирования находится симптом «расширение сферы экономии эмоций». Это говорит о том, что люди всё чаще стали срывается вне профессиональной деятельности, то есть дома, с друзьями. И, как правило, самые близкие становятся у этих людей жертвами.

Не сформировавшимся симптомом у большего количества испытуемых (37,50 %) является «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование», а у меньшего количества испытуемых (12.50 %) — «расширение сферы экономии эмоций».

Далее мы сравним выраженность симптомов синдрома эмоционального выгорания в фазе «резистенция» между группами испытуемых менеджеров call-центров. Для этого проанализируем средние значения выраженности симптомов данной фазы (см.рис.6).

Рис. 6. Сравнительный анализ показателей выраженности СЭВ в фазе «резистенция», (ср. зн.)

На рисунке 6 показано, что в фазе «резистенция» наиболее выраженным симптомом «резистенцции» в группе А является «расширение сферы экономии эмоций». Это свидетельствует о том, что большинство менеджеров в этой группе пытаются упростить, сократить и облегчить свои профессиональные обязанности. В группе Б наиболее выраженным симптомом является «редукция профессиональных обязанностей». Это свидетельствует о том, что большинство менеджеров в этой группе пытаются упростить, сократить и облегчить свои профессиональные обязанности. Менее всего выражен в группе А симптом «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование», а в группе Б — «расширение сферы экономии эмоций».

В целом показатели выраженности симптомов в группе А выше, чем в группе Б. То есть испытуемые, которые воспитывались в детских домах наиболее подвержены симптомам «резистенция», чем испытуемые, которые выросли в обычных семьях. Испытуемые из группы А имеют особенность срываться вне профессиональной сферы, то есть на самых близких. Испытуемые из группы Б характеризуются тем, что они пытаются упростить, сократить и облегчить свои профессиональные обязанности.

На рисунке 7 представлены стадии формирования симптомов СЭВ у испытуемых менеджеров группы А в фазе «истощение» (рис.7).

Рис. 7. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «истощение», группа А, (%)

На рисунке 7 показано, что результаты тестирования в группе А по фазе «истощение» у 45,83 % испытуемых сформировался симптом «психовегетативные и психосоматические нарушения». Это свидетельствует о том, что профессиональные нагрузки для этих менеджеров слишком высоки, в результате чего энергия эмоций перераспределяется между другими их системами, тем самым защищая себя от разрушительного влияния шквала эмоций. Наличие этого симптома может вызвать обострение хронических заболеваний, дурные ассоциации, плохое настроение и бессонницу. У наименьшего числа испытуемых (33,33 %) сформировался симптом «эмоциональный дефицит». Этот симптом проявляется в том, что человек сам осознаёт изменения. При этом понимает утрату своих профессиональных способностей. Он чувствует, что положительные эмоции отошли на задний план, а негатив занял лидирующие позиции. При наличии такого симптома человек становиться обидчивым, грубым, капризным и резким.

На стадии формирования симптомы у 33,33 % наводятся симптомы «эмоциональный дефицит» и «эмоциональная отстраненность». Первый симптом проявляется в том, что человек сам осознаёт изменения. При этом понимает утрату своих профессиональных способностей. Он чувствует, что положительные эмоции отошли на задний план, а негатив занял лидирующие позиции. При наличии такого симптома человек становится обидчивым, грубым, капризным и резким. Второй симптом проявляется в отсутствии эмоциональной заинтересованности;

Не сформировавшимся симптомом у большего количества испытуемых (37,50 %) является «эмоциональный дефицит», а у меньшего количества испытуемых (25 %) — «эмоциональная отстраненность».

Теперь рассмотрим стадии сформированности симптомов синдрома эмоционального выгорания у испытуемых менеджеров в фазе «истощение» в группе Б (рис.8).

Рис. 8. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «истощение», группа Б, (%)

На рисунке 8 показано, что у большинства менеджеров группы Б (41,67 %) сформировались два симптома фазы истощение — это «эмоциональная отстраненность» и «психовегетативные и психосоматические нарушения». Первый симптом проявляется в отсутствии эмоциональной заинтересованности. Наличие второго симптома говорит о том, что у испытуемых существует риск обострения хронических заболеваний, имеются в наличии дурные ассоциации, плохое настроение и бессонница.

На стадии формирования у большинства (33,33 %) испытуемых находится симптом «эмоциональный дефицит». Это свидетельствует о том, что эти испытуемые чаще всего бывают обидчивыми, резкими и грубыми.

Проявление деперсонализации является симптомом, который не проявляется у большего количества испытуемых (41,67 %) в этой группе. Это свидетельствует о том, что у данных менеджеров нет потери интереса личности к другим людям, в том числе к коллегам.

Рис. 9. Сравнительный анализ показателей выраженности СЭВ в фазе «истощение», (ср. зн.)

На рисунке 9 показано, что в фазе «истощение» наиболее выраженным симптомом в обеих группах является «эмоциональную отстранённость». Это говорит о том, что менеджеры ощущают незаинтересованность как к профессиональным обязанностям, так и ко многим сферам своей жизни. Меньше всего выражен симптом «проявление деперсонализации».

В целом показатели выраженности симптомов в группе А выше, чем в группе Б. То есть испытуемые, которые воспитывались в детских домах наиболее подвержены симптомам «истощение», чем испытуемые, которые выросли в обычных семьях.

Таким образом, проанализировав сформированность и выраженность симптомов фаз синдрома эмоционального выгорания мы видим, что в группе А сформированными симптомами являются «переживание психотравмирующих обстоятельств», «расширение сферы экономии эмоций» и «психовегетативные и психосоматические нарушения», а в группе Б — «тревога и депрессия», «переживание психотравмирующих обстоятельств», «редукция профессиональных обязанностей» и «психовегетативные и психосоматические нарушения». Выраженность симптомов синдрома эмоционального выгорания по отдельным симптомам схожа между группами, но показатели значительно отличаются тем, что в группе А средние значения выше, чем в группе Б.

Мы рассмотрели сформированность симптомов эмоционального выгорания, а теперь рассмотрим, как сформировались фазы для того, чтобы в дальнейшем проанализировать итоговые результаты уровней СЭВ и сравнить их между группами.

Итак, на рисунке 10 представлены данные о формировании фаз эмоционального выгорания у испытуемых в группе А (рис.10).

Рис. 10. Показатели сформированности фаз синдрома эмоционального выгорания в группе А, (%)

На рисунке 10 показано, что у наибольшего числа испытуемых менеджеров call-центров из группы А сформированы все три фазы эмоционального выгорания. Причем, наиболее сформирована фаза напряжение. Данное состояние является непосредственным «запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания и сопровождается депрессией, тревогой, состоянием интеллектуально-эмоционального затора, недовольством избранной профессией и собой, осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности.

Далее рассмотрим стадии сформированности фаз синдрома эмоционального выгорания в группе Б (рис.11)

Рис. 11. Показатели сформированности фаз СЭВ в группе Б, (%)

На рисунке 11 показано, что в группе Б у наибольшего числа испытуемых менеджеров call-центров из группы Б сформированы все три фазы эмоционального выгорания. Причем, наиболее сформирована фаза напряжение. Данное состояние является непосредственным «запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания и сопровождается депрессией, тревогой, состоянием интеллектуально-эмоционального затора, недовольством избранной профессией и собой.

Проведём сравнительный анализ показателей уровней эмоционального выгорания между группами (см.рис.12).

Рис. 12. Сравнительный анализ показателей уровней эмоционального выгорания между группами респондентов, (%)

Можно с уверенностью констатировать, что у большинства принявших участие в исследовании менеджеров, средний уровень эмоционального выгорания 79,17 % − группа А и 70,83 % — группа Б. Низкий уровень синдрома эмоционального выгорания выявлен у 20,83 % и 29,17 % респондентов соответственно. Это говорит о том, что большинство менеджеров испытывают нервное тревожное напряжение, снижение эмоционального тонуса, оскудение психических ресурсов. При этом они пытаются оградить себя от неприятных впечатлений.

На следующем этапе исследования диагностировался уровень агрессивности испытуемых менеджеров с помощью методики Басса-Дарки. На рисунке 13 представлены показатели агрессивности по формам проявления в обеих группах испытуемых (рис.13).

Рис. 13. Сравнительный анализ выраженности различных форм агрессивности респондентов групп А и Б, (ср. зн.)

Итак, как показано на рисунке 13, у менеджеров из обеих групп наиболее высокий уровень зафиксирован по таким формам проявления агрессивности, как раздражение, физическая и вербальная агрессия. То есть, можно констатировать, что большинство менеджеров, принявших участие в исследовании, отличаются вспыльчивостью, импульсивностью, готовностью к выражению негативных чувств при малейшем возбуждении, наличием влечения к острым аффективным переживаниям, стремлением удовлетворить свои желания, не задумываясь о дальнейших последствиях. Отсутствие сдержанности у этих людей говорит о том, что это может привести их к различным эксцессам, в том числе, и к пренебрежению своими обязанностями. При этом среднее значение индекса агрессивности в обеих группах в норме (22,63 и 21,92 соответственно в группе А и Б).

Ниже рассмотрим данные выявленного индекса агрессивности по количеству участников в каждой группе (рис. 14).

Рис. 14. Сравнительный анализ показателей индекса агрессивности респондентов групп А и Б, (%)

На рисунке 14 показано, что в группе А у большинства испытуемых преобладают показатели индекса агрессивности равные нормы и выше нормы (по 42 % испытуемых). В группе Б у половины испытуемых (50 %) преобладает показатель индекса агрессивности в норме. При этом четверть всех испытуемых в данной группе имеют показатель индекса агрессивности выше нормы. Это свидетельствует о том, что менеджеры имеют наличие проявления агрессивности, что влечёт за собой нарушение социального поведения, препятствует успешности деятельности, способствует проявлению конфронтации, соперничества в отношениях с окружающими людьми, в том числе и с коллегами. Агрессивные проявления можно разделить на два основных типа: 1) инструментальная агрессия, как средство, 2) агрессия как самоценность или мотивационная агрессия. И тот и другой вид агрессивных проявлений являются показателем нарушения социального поведения.

Для исключения субъективности в интерпретации полученных данных была проведена математико-статистическая обработка результатов с целью выявления особенностей взаимосвязи между уровнем эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров. В результате корреляционного анализа при помощи коэффициента ранговой корреляции Спирмена в группе А было выявлено 300 высоко значимых корреляционных взаимосвязей. На рисунке 15 представлены корреляционные плеяды, отражающие связи между симптомами синдрома эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров call-центров в группе А.

Рис. 15. Корреляционные плеяды, отражающие выявленные взаимосвязи между симптомами СЭВ и показателями агрессивности в группе А

Примечание: — — — — — — — отрицательная корреляционная взаимосвязь

— –––––––– — положительная корреляционная взаимосвязь

На рисунке 15 показано, что в группе А существуют положительные, статистически значимые взаимосвязи между синдромом эмоционального выгорания, всеми фазами и симптомами синдрома эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров.

Статистический анализ особенностей взаимосвязи между симптомами синдрома эмоционального выгорания и показателями агрессивности респондентов показал, что:

1) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и физической агрессией статистически значима (r=0,846 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием физической агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель физической агрессии.

2) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и косвенной агрессией статистически значима (r=0,769 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием косвенной агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель косвенной агрессии.

3) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и раздражением статистически значима (r=0,741 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием раздражения. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель раздражения.

4) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и негативизмом статистически значима (r=0,709 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием негативизма. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель негативизма.

5) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и обидой статистически значима (r=0,902 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием обиды. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель обиды.

6) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и подозрительностью статистически значима (r=0,849 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием подозрительности. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель подозрительности.

7) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и вербальной агрессией статистически значима (r=0,785 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием вербальной агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель вербальной агрессии.

8) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и чувством вины статистически значима (r=0,850 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием чувства вины. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель чувства вины.

Сравнение особенностей взаимосвязи между синдромом эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров в группе А показало: синдром эмоционального выгорания влияет на образование физической агрессией, косвенной агрессией, раздражения, негативизма, обиды, подозрительности, вербальной агрессии и чувства вины; существует прямая корреляция между уровнем эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров call-центров. Таким образом, первая гипотеза, выдвинутая в начале исследования, подтвердилась в группе А.

Далее рассмотрим результаты корреляционного анализа в группе Б.

В результате корреляционного анализа при помощи коэффициента ранговой корреляции Спирмена в группе Б было выявлено 298 высоко значимых корреляционных взаимосвязей. На рисунке 16 представлены корреляционные плеяды, отражающие связи между симптомами синдрома эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров call-центров в группе Б.

Рис. 16. Корреляционные плеяды, отражающие взаимосвязи между симптомами синдрома СЭВ и показателями агрессивности в группе Б

Примечание: — — — — — — — отрицательная корреляционная взаимосвязь

—–––––––– — положительная корреляционная взаимосвязь

На рисунке 16 показано, что в группе Б существуют положительные, статистически значимые взаимосвязи между синдромом эмоционального выгорания, всеми фазами и симптомами синдрома эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров.

Статистический анализ особенностей взаимосвязи между синдромом эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров показал, что:

1) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и физической агрессией статистически значима (r=0,818 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием физической агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель физической агрессии.

2) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и косвенной агрессией статистически значима (r=0,616 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием косвенной агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель косвенной агрессии.

3) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и раздражением статистически значима (r=0,732 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием раздражения. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель раздражения.

4) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и негативизмом статистически значима (r=0,654 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием негативизма. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель негативизма.

5) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и обидой статистически значима (r=0,886 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием обиды. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель обиды.

6) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и подозрительностью статистически значима (r=0,885 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием подозрительности. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель подозрительности.

7) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и вербальной агрессией статистически значима (r=0,810 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием вербальной агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель вербальной агрессии.

8) связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и чувством вины статистически значима (r=0,860 при ≤0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием чувства вины. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель чувства вины.

Сравнение особенностей взаимосвязи между синдромом эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров в группе Б показало:

– итоговый показатель синдрома эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием физической агрессией, косвенной агрессией, раздражения, негативизма, обиды, подозрительности, вербальной агрессии и чувства вины;

– существует прямая корреляция между уровнем эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров call-центров.

Таким образом, первая гипотеза, выдвинутая в начале исследования, подтвердилась в группе Б.

Далее для выявления различий в проявлении симптомов синдрома эмоционального выгорания между группами, мы обработали данные с помощью U-критерия Манна-Уитни (рис.17).

Рис. 17. Результаты обработки данных выраженности синдрома эмоционального выгорания у респондентов с помощью U-критерия Манна-Уитни

На рисунке 17 показано, что в результате расчёта U-критерия Манна-Уитни асимптотическая значимость = 0,014, то есть выше 0,005. Это свидетельствует о том, что между группами испытуемых нет различий в проявлении симптомов синдрома эмоционального выгорания.

Следовательно, вторая гипотеза не нашла своё подтверждение. Не существует различий в проявлении синдрома эмоционального выгорания между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

Далее проведём сравнительный анализ показателей агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях. Для этого мы обработали данные с помощью U-критерия Манна-Уитни (рис.18).

Рис. 18. Результаты обработки данных показателей агрессивности между группами респондентов с помощью U-критерия Манна-Уитни

На рисунке 18 показано, что в результате расчёта U-критерия Манна-Уитни асимптотическая значимость = 0,097, то есть выше 0,005. Это свидетельствует о том, что между группами испытуемых нет различий в проявлении агрессивности. Следовательно, третья гипотеза не нашла своё подтверждение. Не существует различий в проявлении агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

В результате проведённого эмпирического исследования особенностей взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров можно сделать следующие выводы:

1) у большинства принявших участие в исследовании менеджеров средний уровень эмоционального выгорания (79,17 % − группа А и 70,83 % — группа Б);

2) больше трети испытуемых (42 %) из группы А и четверть испытуемых (25 %) из группы Б имеют высокие показатели индекса агрессивности;

3) итоговый показатель синдрома эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием физической агрессией, косвенной агрессией, раздражения, негативизма, обиды, подозрительности, вербальной агрессии и чувства вины;

4) существует прямая корреляция между уровнем эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров call-центров;

5) люди, независимо от своего прошлого, в частности от условий, в которых они воспитывались, одинаково подвержены проявлениям и динамике развития симптомов и фаз синдрома эмоционально выгорания;

6) не существует различий в проявлении агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

Таким образом, по результатам эмпирического исследования вторая и третья гипотезы не нашли своё подтверждение. Не существует различий в проявлении агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях, а также между ними не существует различий в проявлении синдрома эмоционального выгорания. Но в тоже время существует положительная взаимосвязь между уровнем эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров. Это подтверждает первую нашу гипотезу. Отсюда следует, что необходимо работать над проблемой возникновения синдрома эмоционального выгорания, а именно разрабатывать, апробировать и проводить психокоррекционные мероприятия по данной проблеме.

Литература:

1. Вараева Н. В. Программа профилактики эмоционального выгорания специалистов «Работа в радость» // Флинта; 2013. — 108 с.
2. Грабе М. Синдром выгорания. Болезнь нашего времени; Речь: 2008. — 96с.
3. Клинико-психологические особенности антисоциального поведения; LAP Lambert Academic Publishingь: 2014. — 180 с.
4. Коджаспиров А. Психопрофилактика профессионального выгорания консультантов; Palmarium Academic Publishing: 2013–112 с.
5. Мичман А. Эмоциональное выгорание у офисных работников // Издательские решения; 2018. — 264 с
6. Муращенко Т. В. Особенности личности банковских работников, подверженных и неподверженных эмоциональному выгоранию [Электронный ресурс] — Режим доступа: http://www.tm.ua/artides/1911/
7. Орёл В. Синдром психического выгорания. Мифы и реальность; Гуманитарный центр: 2014. — 296 с.
8. Полякова О. Профессиональные деформации личности. Понятие, структура, диагностика, особенности; НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет: 2013. — 272 с.
9. Сироткин С. Ф. Заметки по метапсихологии агрессивности // ERGO; 2014. — 272 с.
10. Удовик С., Слободчиков И. Эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности // Левъ; 2018. — 220 с.
11. Чутко Л. Синдром менеджера. Эмоциональное выгорание и управление стрессом; Речь: 2015. — 96 с.
12. Чутко Л., Козина Н. Синдром эмоционального выгорания. Клинические и психологические аспекты; МЕДпресс-информ; 2014. — 256 с.