Критерии эффективности института обращения граждан в современных условиях
Мигалина Татьяна Сергеевна, студент магистратуры
Тульский институт (филиал) Всероссийского государственного университета юстиции (РПА Минюста России)
В статье автор исследует важный элемент демократического общества — институт обращения граждан, попутно проводя ретроспективный анализ и определяя критерии его эффективности.
Ключевые слова: обращение граждан, обратная связь, публичная власть, обработка обращений, срок выполнения задач.
Обращение граждан в органы публичной власти — ключевой механизм их взаимодействия с государством. До недавнего времени в России взаимодействие власти и населения строились по «модели вещания» [5, с. 141] с распространением информации из центра одновременно многим абонентам при отсутствии обратной связи. В настоящее время коммуникация между государством и гражданами предполагает разновидность диалога, неотъемлемой частью которого является обратная связь, позволяющая проследить, насколько текущий политический курс и принимаемые политические решения отвечают интересам и потребностям граждан. Понятно, что во время выборов и референдумов происходит волеизъявление граждан, однако это носит разовый, масштабный характер, не позволяет оценивать информацию оперативно, динамично и реагировать на неё.
В свою очередь, институт обращения граждан — это способ донести свои идеи и взгляды до власти, а эффективная работа с обращениями граждан — важнейший элемент государственной политики, позволяющий улучшить качество предоставляемых госуслуг, повысить репутацию властей и доверие граждан в государственные институты.
Именно поэтому, для совершенствования эффективности института обращения граждан, необходимо использовать проверенные, передовые информационные технологи, подключать онлайн-платформы и электронные сервисы, а также соблюдать основополагающие принципы общественного управления и коммуникаций, важнейшими из которых являются:
– установление прозрачного, понятного, быстрого и удобного порядка приема обращений;
– возможность отслеживания статуса обращения для сокращения времени обработки и повышения удовлетворенности населения;
– создание структурных единиц по оперативному приему и обработке обращений и компетентному рассмотрению и информированию граждан по результатам.
Повышение эффективности работы с обращениями граждан начинается с определения и понимания их проблем и, как следствие, принятия мер для их удовлетворения. Самыми распространёнными способами является проведение опросов и исследований, а для этого необходимо обеспечить эффективный механизм регистрации и обработки таких обращений.
Проведение анализа данных и статистики по обращениям граждан ещё один из методов повышения эффективности работы с обращениями граждан, который позволяет выявить наиболее часто встречающиеся потребности и проблемы и нацелить ресурсы на решение самых актуальных и значимых тем самым улучшив коммуникацию с гражданами.
Отдельно стоит обратить внимание, что коммуникация является ключевым аспектом взаимодействия граждан с органами публичной власти и последним необходимо стремиться к налаживанию прозрачного и открытого диалога для повышения эффективности своей работы.
Одним из важных способов улучшения коммуникации является разработка и оптимизация каналов обратной связи. Гражданам необходимо предоставить возможность без препятствий высказывать своё мнение и задавать вопросы, обеспечив при этом своевременное и компетентное реагирование на обращения.
Важной составляющей улучшения коммуникации с гражданами является обеспечение информационной прозрачности. Необходимо доводить до граждан информацию о деятельности и решениях органов публичной власти по средствам отчетов, планов работ, результатов мониторинга.
В целях повышения эффективности работы с обращениями граждан необходимо использовать систему анализа и оценки качества обработки обращений, определить показатели эффективности коммуникации.
Ключевыми моментами эффективности связи с гражданами является: оперативность ответов, использование различных каналов коммуникации (лично, по телефону, через электронную почту, онлайн-формы, системы обратной связи). Гражданам должна быть доступна информация о статусе рассмотрения их обращений, а также возможность оставить комментарий, задать вопрос, вернуть на доработку обращение, что требует системного подхода и тщательного контроля.
Для предотвращения повторных обращений следует не только эффективно их обрабатывать, но и анализировать содержание и причины обращения.
Важная роль в этом отдается современным технологиям, в частности, электронной системе приема и обработки обращений, позволяющей автоматизировать процесс регистрации, мониторинга и рассмотрения обращений, а также системе электронного документооборота, устраняющей необходимость использования бумажных документов, а, значит, сокращающей временные затраты, риски потери информации и обеспечивающей контроль за сроками выполнения задач.
Ключевым элементом автоматизации является создание электронной базы данных, позволяющей легко отслеживать историю, присваивать статусы, назначать ответственных сотрудников, мониторить сроки выполнения задач, а также классифицировать обращения по темам и типам и использовать систему уведомлений и рассылок.
В той или иной степени всем вышеперечисленным критериям стремиться следовать государственная информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг» с отдельно выделенными внутри сервисами «Решаем вместе», «Открытый регион».
И, пожалуй, ключевой задачей граждан в настоящий момент является активное внедрение этой системы в свою повседневную жизнь, активное её использование и применение в нынешних условиях для выражения своей гражданской позиции.
Литература:
- О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон № 59-ФЗ от 02.05.2006
- (ред. от 04.08.2023) — Текст: непосредственный // СЗ РФ. — 2006. № 19. — Ст. 2060.
- Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг Федеральный закон № 210-ФЗ от 27.07.2010 (ред. от 31.07.2023) — Текст: непосредственный // Р — 2010. — 30 июля. СЗ РФ, N 7, 16.02.2009, ст.776
- Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления № 8-ФЗ от 09.02.2009 (ред. от 14.07.2022) — Текст: непосредственный // Российская газета. — 2009. № 25. — Ст. 776.
- Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»: Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601. [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал ГАРАНТ.РУ. https://base.garant.ru/70170942/
- Грачев М. Н. Права человека в диалоге культур: Материалы международной научной конференции, 26–28 ноября 1998 г. — М.: РГГУ, 1998. С. 141–143.
