Инициативы институтов микрокредитования в области инноваций, основанных на данных (ИОД), изменили глобальный ландшафт. Несмотря на тот факт, что налаживание отношений является одной из основных целей инициатив ИОД в области микрокредитования, было проведено мало исследований по измерениям качества отношений. В этом исследовании рассматривается, как инициативы ИОД распознают и включают реляционные аспекты в свои предложения услуг.
Ключевые слова: инновации, аналитика больших данных, доверие, приверженность, конкурентное преимущество, микрокредитование.
Сектор микрокредитования получил лицензию в качестве официального финансового учреждения, предоставляющего кредиты. Микрокредитование полагается на постоянные отношения со своими клиентами для мониторинга и сбора платежей. Инновации в отношениях могут сыграть решающую роль в смягчении этой проблемы взаимоотношений, привнося доверие, приверженность, ценность и удовлетворение в их предложения. Мы определяем инновацию отношений как новое предложение отношений с использованием больших данных, связанных с деятельностью по микрокредитованию.
Формирование прямых и взаимовыгодных отношений было названо важным нововведением в микрокредитовании. Измерение взаимоотношений доверие было определено как одно из нововведений в отношениях, которое помогло уменьшить информационную асимметрию и создать совместимые стимулы, позволяющие МФО успешно предоставлять финансовые услуги, в частности кредитование населения. Некоторые эксперты исследуют факторы, влияющие на надежность клиентов в индустрии микрокредитования в развивающихся странах, и обнаруживают, что кредитные учреждения используют демографическую информацию о заемщиках, такую как пол, для оценки надежности погашения в обществах, где преобладают процессы формирования доверия к поведению. Например, в контексте социального банковского обслуживания получатель кредита может столкнуться с неожиданным обстоятельством, которое может повлиять на его способность погасить премию. В исследовании описывается, как микрофинансовые организации создают психологическую приверженность достижению социальных и экономических целей посредством регулярного общения с использованием мобильных телефонов.
Исследование также показывает, что доверие и приверженность являются двумя аспектами отношений микрокредитования. Эти аспекты качества взаимоотношений помогают микрокредитованию (рис. 1).
Однако регулярное общение с клиентом микрокредитования, который в основном живет в отдаленной деревне, часто является сложной задачей. Большие данные позволяют микрокредитованию получать доступ к информации о клиентах, кредитному рейтингу, схеме транзакций и модели поведения клиентов, а также помогают в разработке стратегий укрепления доверия и приверженности для снижения риска дефолта по кредиту. Эмпирическое исследование, проведенное экспертами, описывает важность аспектов качества взаимоотношений для восстановления качества жизни клиента микрокредитования с использованием различных платформ, таких как мобильные и личные платформы. Аналитика больших данных может обрабатывать такие данные с различных платформ, собирая информацию для создания инноваций в отношениях, которые могут помочь микрокредитованию добиться лучшей видимости, достоверности, универсальности и скорости. Кроме того, микрофинансовые организации могут эффективно контролировать риски, адаптируя свои услуги к потребностям потенциальных клиентов. Большие данные могут создать ценность для клиентов микрокредитования, укрепляя доверие и лояльность в их отношениях.
При разработке теоретической модели в данном исследовании рассматривается ресурсно-ориентированный подход (РОП) для объяснения взаимосвязи между институциональными данными и устойчивым конкурентным преимуществом. Это исследование демонстрирует, что организации могут повысить эффективность, определив базовый потенциал данных, полученных в результате взаимодействия с клиентами, и используя эти данные для создания надлежащих отношений с клиентами в контексте микрокредитования. Таким образом, следуя теории РОП, относительный капитал социального бизнеса, в частности учреждений микрокредитования, использует ценные, редкие, неповторимые и новые ресурсы для создания устойчивого конкурентного преимущества.
В эмпирическом контексте доказано, что большие данные, генерируемые в результате взаимодействия с клиентами в транзакционных и реляционных отношениях, представляют серьезную ценность для внедрения инноваций в сфере обслуживания, ведущих к превосходному клиентскому опыту, удержанию клиентов и повышению качества взаимоотношений. Различные трудные ситуации могут потребовать признания конкретных эмоциональных и психологических потребностей, удовлетворяемых положительными эмоциями и навыками передовых сотрудников, такими как эмпатия, сострадание и уверенность, чтобы предложить помощь во время кризиса. Надлежащее распознавание этих эмоциональных аспектов требований клиентов посредством анализа имеющихся данных сыграет положительную роль в удержании клиентов с более высокой степенью доверия, приверженности или лояльности; эти результаты согласуются с предыдущими эмпирическими исследованиями.
Это исследование демонстрирует, как менеджеры могут эффективно внедрять инновации в сфере обслуживания или улучшать взаимоотношения с клиентами с помощью тщательного анализа данных, что приводит к долгосрочному улучшению результатов работы в контексте инноваций в отношениях, основанных на данных.
Управленческие последствия. В этом исследовании рекомендуется несколько управленческих последствий инноваций во взаимоотношениях с использованием больших данных в микрокредитовании (рис. 2).
Рис. 2. Управленческие последствия инноваций в микрофинансировании
В результате микрофинансовые организации могут выбрать портфель, который наилучшим образом соответствует их финансовым предложениям, и получить устойчивые конкурентные преимущества. Наконец, менеджеры могут оценить отношения, чтобы определить их будущие выгоды, оценив качество отношений. Анализ данных демонстрирует качество взаимоотношений, определяя реляционные аспекты приверженности и доверия клиента. Микрокредитование должно учитывать, что инновации в отношениях могут продемонстрировать качество отношений и обеспечить преимущества, в то же время признавая, что отношения, которые не в состоянии создать качество отношений, не принесут желаемых результатов.
Результат. Микрокредитование должно использовать большие данные, чтобы поддерживать себя в эпоху конкуренции. Чтобы получить устойчивое конкурентное преимущество, ИТ-отдел должен использовать аналитику больших данных, чтобы конкурировать в эту эпоху огромной конкуренции, от инновационного дизайна продукта до управления взаимоотношениями с клиентами, операционной эффективности и роста портфеля. Инновации в области взаимоотношений с использованием больших данных могут обеспечить устойчивые конкурентные преимущества за счет выявления различных аспектов отношений. Вместо того чтобы рассматривать возможность замены личных отношений, аналитику больших данных следует рассматривать как дополнительное преимущество, которое микрофинансовые организации могут использовать для построения прочных отношений со своими клиентами.
Литература:
- Актер, С., & Вамба, С. Ф. Аналитика больших данных в е-коммерции: систематический обзор и повестка дня будущих исследований, 2016;
- Чу, М. Аналитика больших данных в микрофинансировании, 2016;
- Коэльо, П. С., и Хенселер, Дж. Создание лояльности клиентов за счет настройки сервиса, 2012.
