Ключевые слова: коммуникации, пациент, врач
Навыки общения крайне важны в любой профессии, связанной с работой людьми, в том числе в медицине. Одной из важнейших компетенций врача, который в среднем проводит около 200 000 консультаций, является умение правильно выстроить взаимоотношение с больным. Коммуникативные навыки — это ряд приёмов и умений, применение которых в определенных ситуациях и правильной последовательности обеспечат наилучший результат в выстраивании взаимоотношений между врачом и пациентом. Владение этими навыками так же важно, как и клиническое мышление, владение профессиональными врачебными манипуляциями и знаниями. С 70-х годов 20-го века мировое сообщество отдаёт предпочтение пациенто-ориентированной модели коммуникации во время приема пациентов, которая позитивно влияет на здоровье пациента и удовлетворенность врача его профессиональной деятельностью. В последнее время российская система здравоохранения претерпевает изменения, которые направлены на повышение качества услуг и медицинской помощи, в связи с чем в практику всё чаще внедряется Калгари-Кембриджская модель общения с пациентом. [1]
В 1996 году в Канаде сотрудниками Кембриджского университета Сюзанной Куртз и Джонатаном Сильверманом было разработано руководство по модели общения врача с пациентом. Помимо пяти этапов ведения приёма, авторы описывают навыки, которые помогут решить поставленные задачи и достигнуть максимального доверия пациента. [2] Согласно данным Schmid Mast и соавторов, эмпатия, проявленная врачом, положительно коррелирует с удовлетворенностью пациента, снижает тревожность и улучшает эффективность лечения. [3]
Первый этап — начало приёма, где устанавливается первичный контакт с пациентом. Врачу необходимо поприветствовать больного и познакомиться с ним, представиться, создать физически и психологически комфортную обстановку. Необходимо задавать открытые вопросы: «Что вас беспокоит»? Исследования показали, что открытые вопросы ведут к более позитивной оценке пациентами способности врачей. [4]Доктору необходимо внимательно выслушать пациента и его проблемы, не перебивать. Установлено, что в среднем врач перебивает пациента спустя 18 секунд с начала его монолога. [5] Авторы рекомендуют делать записи с жалобами пациента и детализировать их. Очень важно установить доверительные отношения и показать, что проблемы больного важны для врача, и он заинтересован в их решении. Существует исследование, в котором было показано, что 76 % диагнозов выставляются верно, уже при первичном приёме при владении врачом навыками общения. [6]
Второй этап — сбор информации. Врач задаёт вопросы касательно анамнеза заболевания, тем самым подталкивая пациента к детализации жалоб. Необходимо дать время пациенту подумать, не торопить и не перебивать его. Очень важно обращать внимание на вербальные и невербальные сигналы больного в виде выражения лица, настроения и языка тела. Swayden et al. (2012) показали, что даже такая простая вещь, как общение сидя, а не стоя, оказывает положительное воздействие. В перспективном рандомизированном контрольном исследовании стационарных больных, госпитализированных для спинальных операций, авторы обнаружили, что при кратких консультациях после операции, если врач присаживался, пациенту казалось, что тот провел у его постели больше времени, чем когда тот стоял. И это наблюдалось даже тогда, когда на самом деле разница во времени была незначительной. Пациенты, у чьей постели врач сидел, более положительно отзывались о визите и о понимании своего состояния. Кроме того, врачу необходимо использовать краткие, понятные вопросы и комментарии, избегать жаргона и неадекватного объяснения терминов.
Третий этап заключается в структурировании консультации. Опрос пациента должен быть логически построен, переходить от одного блока вопросов к другому и контролировать время, потраченное на каждый, подводить итоги рассказа, строго придерживаться заданной темы. Авторы отмечают, что важно адекватное невербальное поведение в виде выражения лица, позы и зрительного контакта. Необходимо использовать эмпатию, сочувствовать пациенту, чтобы продемонстрировать понимание проблемы, признавать взгляды и чувства пациента.
Четвёртый этап — объяснение и планирование. Врачу следует оказывать поддержку, готовность помочь, предлагать партнёрские отношения. Чтобы построить с пациентом доверительные отношения, необходимо «дробить информацию», которую от хочет донести до пациента, оценить исходные знания по поводу своего заболевания и при необходимости дать уместные в текущий момент консультации, избегая преждевременных советов и умозаключений. В ходе беседы с пациентом крайне важно учитывать собственное мнение больного, даже если оно ошибочное. Решения относительно планирования диагностики и лечения должны проходить совместно. Это позволит подобрать терапию, которая будет эффективна с медицинской точки зрения и комфортной со стороны пациента, что особенно важно, когда речь идёт о лечении хронических заболеваний, которые требуют не только больших затрат, но и сил. Существуют невербальные сигналы, свидетельствующие о несогласии пациента с врачом. К ним относят: пожимание плечами, покашливание и ситуация, когда больной отвечает с паузой.
Пятый этап — завершение приёма. В конце беседы с пациентом врачу необходимо резюмировать сказанное и составить план совместных действий, предоставить информацию о предлагаемых действиях или лечении: наименования этапов, как они работают, преимущества, возможные побочные эффекты. Объяснить, что делать, если терапия не сработает, договориться о дальнейших шагах, убедиться, что пациент согласен с предложенным планом обследования и лечения. Узнать мнение пациента о стремлении действовать, воспринимаемых преимуществах, барьерах, мотивации.
Общение с пациентом — неотъемлемая и значительная часть работы врача любой специальности. Эффективная коммуникация — залог правильного диагноза, так как грамотно построенное общение с пациентом позволит выяснить все детали болезни, составить необходимый план обследования и схему лечения. Использование Калгари-Кембриджской модели пациенто-ориентированной медицинской консультации повышает медицинскую результативность и приверженность лечению, экономически эффективна и снижает число жалоб и судебных исков. В России в 2018 году был прошел курс для преподавателей и руководителей подразделений медицинских ВУЗов России, проведенного представителями International Association for Communicationin Healthcare в Москве в Методическом центре аккредитации Сеченовского университета, где были рассмотрены модели поведения врача с пациентом на примере Калгари-Кембриджского руководства по медицинской коммуникации. Анализ показал, что данная схема может улучшить оказание медицинской помощи, если врачей обучать навыкам общения с помощью приведенной модели. На данный момент А. А. Сонькиной готовиться оригинальный и полный перевод издания на русский язык с соблюдением всех прав владельцев этого материала. В будущем планируется внедрение программ обучения Калгари-Кембриджской модели для будущих специалистов области здравоохранения России, с целью повысить уровень оказания медицинской помощи.
Литература:
- Riccardi V., Kurtz S. Communication and counseling in healthcare // Patient Educ. Couns. 1983. Vol. 64, N 1–3. P. 197–206.
- Сильверман Дж, Керц С, Дрейпер Дж, Навыки общения с пациентами. Москва: Гранат, 2018.
- Schmid Mast M. et al. How gender and communication style of physicians affect patient satisfaction: the little difference // Praxis. 2004. Vol. 93, N 29–30. P. 1183–1188.
- Heritage J., Robinson J. D. The structure of patents’ presenting concerns: physicians’ opening questions // Health Commun. 2006. Vol. 19, N 2. P. 89–102.
- Byrne P. S., Long B. E. L. Doctors Talking to Patients. London: Her Majesty’s Stationary Office, 1976
- Peterson M. C. et al. Contributions of the history, physical examination and laboratory investigation in making medical diagnoses // West. J. Med. 1992. Vol. 156, N 2. P. 163–165.
