В статье автор рассуждает на тему формирования имиджа и деловой репутации, описывает факторы, которые связаны с продвижением ресторанов среди конкурентов. Также в статье описаны формы взаимодействия с целевыми аудиториями, на что обращают внимания клиенты в сфере ресторанного бизнеса.
Ключевые слова: имидж, деловая репутация, ресторан, ресторанный бизнес, посетитель.
Начнём с того, что имидж и деловая репутация тесно взаимосвязаны, ведь имидж — это конкретный образ, который может быть сформирован под воздействием рекламной кампании, а деловая репутация — это долгосрочный целенаправленный процесс, который создает собой нематериальное благо и в будущем увеличивает стоимость бренда ресторана.
Что касается, сферы общественного питания, то она затрагивает много разных целевых аудиторий, ведь питание играет огромную роль в жизнедеятельности человека. Поэтому для начала необходимо выделить конкретную аудиторию, изучить потребительское поведение потенциальных гостей и их вкусы, а после разрабатывать фирменный стиль и дизайн. Особое внимание следует уделить фотографиям в меню. Визуальное оформление меню выходит на первый план.
Далее, чтобы быть востребованным в тематике ресторанного бизнеса необходимо проанализировать тенденции на рынке и концепции ресторанов. Рестораторы обычно выделяют следующие пути при выборе концепции:
— определение целевой аудитории и специфики ресторанного бизнеса, а далее подбор подходящего помещения;
— поиск помещения/здания, а после под помещение формируется наименование и идея развития.
Существует ГОСТ 31985–2013 «Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения» (дата введения 1 января 2015 г.). В ГОСТе даны определения терминам, отражается система понятий в области общественного питания. Таким образом, «ресторан: предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров, в т. ч. табачных изделий». [1]
Если давать краткое определение, то ресторан — это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления. Посетитель, как правило заказывает и ест в ресторане за столом, где его обслуживает официант, но на сегодняшний момент идёт тенденция на доставку еды или блюда с собой («на бегу»).
«Одна из причин возрастания количества посещений ресторанов — увеличение числа молодых офисных работников. По заявлениям аналитических агентств, среднестатистический посетитель становится все более требовательным к качеству обслуживания и вкусу предлагаемых блюд». [4, с. 158] Также за последние года стали распространены деловые завтраки для бизнес-партнеров, бизнес-ланчи для офисных работников и деловые встречи в ресторанах, где зачастую спокойная и уютная атмосфера.
Ресторанам важно ориентироваться на рыночный спрос, на расширение линеек в меню и разнообразного и уникального ассортимента для того, чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке. Но, ко всему прочему, конкуренция в ресторанном бизнесе ведется между имиджами и образами заведений в сознании потребителей. Итак, что же влияет на имидж и деловую репутацию в сфере общественного питания, в частности ресторанного бизнеса?
Во-первых, качественное обслуживание и сильная корпоративная культура, которая позволяет обслуживать каждого гостя с улыбкой и доброжелательными намерениями. Ведь, чисто с психологической точки зрения, человек возвращается туда, где ему рады. Также в ресторане необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, ведь через сотрудников транслируется клиенту единая корпоративная система ценностей.
Во-вторых, безопасность блюд, свежесть продуктов и предоставление заказов в срок. Чистота тарелок и зала, где ест посетитель. Отлаженная система сервиса — это самый важный пункт. Из этого пункта будут вытекать положительные или негативные отзывы.
Следующий пункт, связан с отзывами на официальном сайте, в социальных сетях и в поисковых системах (Гугл и Яндекс). Ведь, в период самоизоляции, люди стали активнее пользоваться интернетом и соц сетями, а значит, что обратная связь оказывает сильное влияние на формирование репутации и имиджа.
Так как сфера ресторанного бизнеса связанна с визуальным рядом, то целесообразно взаимодействовать с целевой аудиторией, запускать конкурсы с отметками на фото в социальных сетях, например фото-посты в Инстаграмм. Все это будет влиять на повышение деловой репутации, ведь аппетитная еда и довольные клиенты, самое важное в данной отрасли.
Ресторанный бизнес — это прямое взаимодействие с разными людьми. Кроме обслуживания, клиент хочет, чтобы ему предложили что-то уникальное, например фирменное блюдо/напиток или формат обслуживания. Так, развивается формат ресторанов, где едят в темноте или романтических ужинов на крыше. Существуют рестораны только для вегетарианцев или с экзотическим меню, набирает тенденцию в сфере общепита молекулярная кухня.
На данный момент все сферы деятельности переходят в Интернет, и ресторанный бизнес не исключение. Поэтому создание собственного сайта, поддержание его на должном уровне, фирменное оформление и лёгкость в навигации и при оформлении заказа необходимо продумать заранее. Это влияет как на продажи, так и на то, чтобы аудитория доверяла вашему ресторану и возвращалась за вкусными и любимыми блюдами.
Необходимо помнить, что «главной задачей маркетинга предприятий общественного питания является максимальное удовлетворение потребностей своих клиентов в питании и сопутствующих услугах». [4, с. 158]
Все вышеперечисленные рекомендации надо учитывать при разработки комплекса маркетинговых мероприятий, который включает в себя как рекламные объявления в разных каналах продвижения, так и взаимодействие с потенциальной целевой аудиторией офлайн и онлайн.
«Рестораны — это одни из немногих мест, где работают все органы чувств, которые генерируют общее чувство удовлетворения. Вкус, зрение, обоняние, тактильные ощущения объединяются в оценке кушаний, обслуживания и атмосферы ресторана». [5]
Таким образом, можно сделать вывод, что имидж может быть сформирован достаточно быстро, посредствам увиденного отзыва или приятного обслуживания официанта, а вот деловая репутация — это искусство, которое позволяет объединить все механизмы отрасли ресторанного бизнеса, предварительно изучив конкурентов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории. Эффективная работа ресторана зависит от многих факторов, в том числе, которые были перечислены выше. Как и любая сложная система, ресторан начинается с замысла его основателей и заканчивается контролем функционирования учреждения.
Литература:
- ГОСТ 31985–2013 «Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения» // [Электронный ресурс]: https://docs.cntd.ru/document/1200103471 (дата обращения 19.11.2021)
- Деловая репутация организации как фактор ее устойчивого развития и качества антикризисного управления.// [Электронный ресурс]: https://studme.org/48556/ekonomika/delovaya_reputatsiya_organizatsii_kak_faktor_ustoychivogo_razvitiya_kachestva_antikrizisnogo_upravleniya (дата обращения 14.11.2021)
- Дручевская И. А. Особенности формирования имиджа организации // European Student Scientific Journal. — 2013. — № 2.
- Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебник для бакалавров/ Под ред. А. Л. Абаева, В. А. Алексунина, М. Т. ГУриевой. — 3-е изд., перераб.- М.:Дашков и К, 2021. — 443с.
- Основы ресторанного бизнеса // [Электронный ресурс]: http://mir-restoratora.ru/?p=1186 (дата обращения 15.11.2021)
