В статье рассматривается особенность работы с обращениями граждан в медицинской организации с использование портала ССТУ.РФ.
Вступивший в силу 1 июля 2017 года Указ Президента Российской Федерации от 14.04.2017 г. № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» постановил о необходимости всем государственным органам, органам местного самоуправления, государственным и муниципальным учреждениям, иным организациям, осуществляющим публично значимые функции ежемесячно предоставлять в Администрацию Президента Российской Федерации в электронной форме информацию о результатах рассмотрения граждан и организаций, а также о мерах, принятых по таким обращениям. При этом работа с обращениями граждан, а также анализ принятых мер органами власти должны осуществляться с соблюдением установленных законодательством РФ требований о защите персональных прав и защите информации ограниченного доступа.
Информационный ресурс ССТУ (сетевой справочный телефонный узел) был изначально создан для проведения общероссийского дня приёма граждан. Также портал используется для предоставления отчетов по работе с обращениями граждан. Таким образом, когда заявитель обращается в орган власти, его обращение фиксируется на данном портале и правительство РФ контролирует на сколько качественно были отработаны вопросы, содержащиеся в обращении.
Преимуществом использования ресурса ССТУ.РФ гражданином является возможность получения ответов по существу поставленных вопросов при личных обращениях в любые государственные органы или органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов.
Особенность работы с обращениями граждан в медицинской организации связана с тем, что данные действия направлены на защиту граждан в сфере охраны здоровья и обеспечивают реализацию конституционного права граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь, а также оперативного реагирования на нарушения прав граждан в сфере охраны здоровья.
Информационный ресурс ССТУ.РФ даёт возможность наибольшей доступности главных врачей при обращении граждан в медицинскую организацию и позволяет обеспечить предоставление отчета о результатах рассмотрения обращений граждан в медицинских организациях в электронной форме в Администрацию Президента Российской Федерации.
Данные о результатах рассмотрения вопросов, содержащихся во всех обращениях, поступивших как в бумажном, так и в электронном виде в медицинскую организацию (за исключением телефонных звонков, когда ответ на вопрос гражданина был дан сразу же) и зарегистрированных в системе электронного документооборота, должны вноситься любым из доступных способов на информационный ресурс ССТУ.РФ в раздел «Результаты рассмотрения обращений».
Граждане, реализовавшие свое право на обращение, могут получить ответ на обращение как в бумажном, так и в электронном виде, а также воспользоваться возможностью консультации от сотрудников в режиме онлайн. Дистанционные приемы граждан повышают эффективность мер, применяемых компетентными органами, и дают возможность более оперативно решать задачи по устранению нарушений прав граждан.
Работа с результатами каждого поступившего обращения ведётся посредством специального программного обеспечения АРМ ЕС ОГ (Автоматизированное рабочее место единой сети обращений граждан), устанавливаемое на персональные компьютеры рабочих мест уполномоченных лиц, работников, сотрудников органов власти и органов местного самоуправления для автоматизации основных рабочих процессов с текстами заявителей и обращениями граждан. В АРМ ЕС ОГ предоставляются сведения, когда было поступление и регистрация обращения, а также данные гражданина и результат рассмотрения обращений с приложением электронной копии ответа. Раздел «Результаты обращения граждан» доступен на информационном ресурсе ССТУ.РФ в закрытом сегменте сети под учётной записью сотрудника с ролью «Ответственное лицо за заполнение формы отчета о результатах рассмотрения обращений». Используется при наличии доступа к Единой сети по работе с обращениями граждан.
Работа с обращениями граждан в ручном режиме в АРМ ЕС ОГ осуществляется непосредственно после регистрации обращений в системе электронного документооборота с внесением информации об обращениях. Ручной ввод информации используется при отсутствии автоматической или автоматизированной выгрузки информации о поступивших обращениях и результатах их рассмотрения из системы электронного документооборота. Регистрационная информация вносится в тех обращениях, которые поступили в организацию напрямую от заявителя. Информация об обращениях, поступивших их иных органов в порядке направления будет автоматически появляться в электронной форме раздела «Результаты рассмотрения обращений» информационного ресурса ССТУ.РФ после внесения соответствующих сведений органом, осуществляющим перенаправление. Информация о результатах рассмотрения обращения граждан, направлении ответов заявителю вносится органом, рассмотревшим обращение.
При отсутствии технической возможности подключения к единой сети обращения граждан используется Локальный АРМ ЕС ОГ (ЛАРМ ЕС ОГ). С помощью данного программного обеспечения информация об обращениях вносится в электронные архивы, которые предоставляются в орган имеющие подключение к закрытой части единой сети обращения граждан для загрузки в раздел «Результаты рассмотрения обращений» ресурса ССТУ.РФ.
Отметим, что функционал ЛАРМ ЕС ОГ включает в себя возможность работы следующих режимов:
«Личный прием» — предназначен для проведения уполномоченным лицом личного приема заявителей, пришедших в любые государственные органы или любые органы местного самоуправления, или для согласования перевода данного вопроса уполномоченному лицу иного органа, в компетенцию которого входит решение поставленных на личном приеме вопросов;
«Прием в режиме связи» — предназначен для проведения приема уполномоченным лицом ранее записанных заявителей в доступных для него режимах связи (видео-конференц-связь, видеосвязь, аудиосвязь, и иные виды связи). Уполномоченное лицо, проводящее прием, осуществляет обратное соединение по поступившей заявке с уполномоченным лицом, проводящим личный прием в государственном органе или любом органе местного самоуправления;
«Добавление результатов рассмотрения обращений» — предназначен для заполнения уполномоченным лицом данных о результатах рассмотрения вопросов, содержащихся во всех обращениях, поступивших в соответствующий орган и принятых по ним мерах и формирования zip-архива с зарегистрированными данными для дальнейшего экспорта в раздел «Результаты рассмотрения обращений» ресурса ССТУ.РФ.
Несмотря на то, что АРМ ЕС ОГ и ЛАРМ ЕС ОГ имеют функционал для внесения информации на любом из этапов рассмотрения обращения, возможность редактировать информацию, вносить новые данные о результатах обращения, подлежащую изменению, отсутствует. Данные действия возможны только непосредственно в электронной форме раздела «Результата рассмотрения обращений» информационного ресурса ССТУ.РФ. В связи с этим АРМ ЕС ОГ и ЛАРМ ЕС ОГ используется только для внесения даты поступления, регистрации и данных заявителя, а также вопросов, содержащихся в обращении.
Для обеспечения мониторинга и анализа обращений граждан Администрацией Президента Российской Федерации ежемесячно медицинская организация, как и любой другой орган власти, отчитывается о проделанной работе по обращениям граждан за месяц в вышестоящих организациях. Формируется сводный отчет, в котором указывается статистика принятых и рассмотренных обращений граждан в учреждении. Отчет формируется с помощью портала ССТУ.РФ и автоматизированного рабочего места единой сети обращений граждан, также отчет дублируется в курирующий вышестоящий орган власти посредством электронного документооборота.
Работа с обращениями граждан в медицинской организации позволяет своевременно корректировать работу медицинских учреждений в целом, вести внутренний контроль качества и безопасность медицинской деятельности в конкретной организации.
Основные вопросы, рассматриваемые медицинскими организациями при работе с обращениями граждан в связанны с доступностью, организацией и качеством оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, а также вопросы связанные с санитарно-эпидемиологическом благополучии населения.
В целом сознание информационного ресурса ССТУ.РФ для граждан является средством обеспечения защиты их прав и свобод, обеспечивает законные интересы человека не только в области защиты здоровья, но и в различных областях. Даёт возможность контролировать эффективность взаимодействия между гражданином и органом власти. Соответственно работа портала ССТУ.РФ выполняет цели Указа Президента Российской Федерации от 14.04.2017 г. № 171, но не лишена недочетами, устранение которых привело бы к стабильной и качественной работе в полном объеме.
Литература:
- Граничин, О. Н. Информационные технологии в управлении / О. Н. Граничин, В. И. Кияев. — 2-е издание. — Санкт-Петербург: ВВМ, 2012. — 354 c. — Текст: непосредственный.
- Краткая справка-инструкция о реализации Указа № 171 Президента Российской Федерации Версия документа 4.2. — Текст: электронный // ССТУ.РФ: [сайт]. — URL: https://xn--q1aade.xn--p1ai/InfoFile (дата обращения: 23.11.2020).
- Пивень, Д. В. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности / Д. В. Пивень, И. С. Кицул. — Текст: непосредственный // Менеджер здравоохранения. — 2015. — № 2. — С. 6–12.
- Соловьев, С. Г. О совершенствовании законодательства об обращениях граждан / С. Г. Соловьев, И. Е. Попов. — Текст: непосредственный // Российский юридический журнал. — 2012. — № 2. — С. 23–27.
