На сегодняшний день, на рынке CRM систем, представлено множество различных специализированных разработок. Однако следует отметить, что CRM, ориентированные непосредственно в розницу, стали появляться относительно недавно [1].
Самым простым и широко распространенным видом розничной СRM является реализация «программ лояльности» с помощью бонусных карт.
Одной из важных проблем для компаний розничной торговли, использующих программу лояльности, является проблема отсутствия автоматизированной системы регистрации, а также сопровождения клиентов. В следствии этой проблемы происходит повышение оттока клиентов и как правило снижение их прибыльности. Узким местом в данном процессе является сложность в поисках информации о потребностях клиентов [2].
Одним из основных бизнес — процессов управления взаимоотношениями с клиентами в розничной торговле, является процесс регистрации клиента в программе лояльности, когда для получения карты клиента просят оставить свои данные, которые заносятся в базу и используются для расчета размера накопительных баллов и рассылки информационных смс-сообщений или электронных писем.
В большинстве случаев, данный процесс протекает по следующей схеме:
Клиент приходит в розничную сеть магазинов, в которой действует программа лояльности. После того как клиент совершает покупку на определенную сумму, кассир предлагает ему пройти регистрацию в программе лояльности при помощи бумажной анкеты. Клиент указывает в анкете все необходимые данные, после чего передает анкету кассиру, который взамен на анкету выдает клиенту бонусную (скидочную) карту.
После выполнения данного процесса происходит процесс занесения клиента в программу лояльности, который происходит следующим образом:
По прошествии определенного количества времени после заполнения анкеты, данные заносятся в программу лояльности. После этого к вновь созданному клиенту привязывается выданная ему карта, по которой он может оплачивать часть от своих будущих покупок.
Данный процесс регистрации клиентов, является наиболее популярным и часто используемым, но обладает рядом недостатков:
– высокий риск человеческой ошибки при заполнении анкеты;
– возможность утери персональных данных;
– повышение времени регистрации клиента в программе лояльности;
– возможность ошибок, вызванных человеческим фактором при переносе данных с бумажной анкеты в программу лояльности.
В последнее время, в связи с развитием социальных сетей, многим компаниям представилась возможность использования чат — ботов лояльности для автоматизации процесса регистрации и последующего сопровождения клиентов.
Основными функциями чат — бота лояльности является процесс регистрации клиента, а также предоставление пользователю информации о действующих для него бонусах и скидках. В дополнении к этому, клиент может осуществлять технические операции по карте: менять привязанные к аккаунту мобильные номера, переносить накопленные баллы с карты.
Для клиентов бот облегчает процесс покупки, улучшает качество обслуживания, создает индивидуальный подход [3].
Исходя из вышесказанного целью исследования является повышение уровня продаж для компаний розничной торговли.
Цель исследования обусловила необходимость решения следующих задач:
– Анализ существующих недостатков процессов управления взаимоотношениями с клиентами.
– Обоснование необходимости использования модели управления взаимоотношениями с клиентами.
– Разработка модели по интеграции CRM с социальными сетями.
Для реализации данной модели был реализован следующий функционал:
- Изменения в CRM
– создана сущность — настройки бота.
– в созданной сущности реализованы команды для бота.
- Изменения в БД
– создана отдельная база данных, включающая в себя представления и процедуры, которые ставятся на клиентскую версию.
В результате проделанной работы по интеграции CRM с социальными сетями были преобразованы основные бизнес — процессы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере ритейла, к которым относятся:
– бизнес-процесс регистрации клиента в программе лояльности;
– бизнес-процесс занесения клиента в программу лояльности;
– бизнес-процесс сопровождения клиента.
Данные бизнес-процессы протекают следующим образом:
- Пользователь добавляет бота с незарегистрированного в CRM номера телефона и отправляет ему команду для регистрации. В ответ на данную команду бот предлагает пользователю выбрать способ заполнить необходимые поля.
К данным полям относятся: имя, фамилия, номер телефона, e-mail, день рождения.
После заполнения пользователем всех необходимых полей, чат — бот предлагает провести проверку введенных данных. Если пользователь согласен с теми данными, которые он предоставил чат-боту, то ему необходимо подтвердить регистрацию отправив в ответ на сообщение бота слово «Да». В противном случае пользователь должен отправить слово «Нет» и заново повторить процесс регистрации.
- После того, как пользователь передал все необходимые данные чат-боту, они заносятся в БД, а также в саму CRM. После сохранения данных в CRM, пользователю присваивается виртуальная карта, которая непосредственно связана с указанным номером телефона, который пользователь предоставил боту при регистрации.
- После того, как пользователь зарегистрирован в CRM, для него открывается доступ ко всем командам бота, посредством которых, он может получать всю необходимую для него информацию. К данной информации относится: информация о балансе, информация о действующих акциях для клиента, информация о покупках, возможность создать обращение в службу поддержки.
Литература:
- Внедрение CRM — систем [Электронный ресурс] — URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=26001139 (дата обращения 12.04.2017)
- CRM в ритейле [Электронный ресурс] — URL: http://www.crmexperts.ru/2013/10/18/crm-in-retail/ (дата обращения 10.05.17)
- Чат-боты лояльности [Электронный ресурс] — URL: https://vc.ru/25197-business-bot (дата обращения 13.05.2018)
