ХХI век является веком пика технических инноваций. Инструменты автоматизации процессов работы и ведения тесной деятельности с клиентами приводят к повышению оперативности выполнения заказов и понимания потребностей таковых. В данный процесс развития и улучшения сервиса «потребителей» включен и рынок услуг сотовой связи. Как мы знаем, кроме мощных «федералов», таких как ОАО "Мобильные телесистемы", ОАО "Вымпелком", ОАО "Мегафон", функционируют и другие региональные операторы сотовой связи, абонентская база которых постоянно растет. В скором будущем рынок будет пресыщен и темпы роста базы не будет увеличиваться. Многие компании ввели дополнительные услуги, действующие на базе технологии GPRS, меняется тарифная политика в сторону оптимизации затрат самих абонентов. Но будет ли это решением проблемы «текучки» абонентов от одного оператора к другому? Определенно, фактором, останавливающий переход клиента к конкурентам, является уровень и качество обслуживания. Проводится постоянное обучение персонала с целью научить обслуживанию на высоком уровне. Но кроме обучения необходимо детально и постоянно выяснять, каким образом можно удержать клиента.
Разработка основ деятельности с ключевыми клиентами, повышения качества связи, дополнительные услуги, дополнительные возможности использования сотовой телефонии становится базой действий, ведущих к удержанию абонентской базы организаций. Акценты, в первую очередь, ставятся на обслуживание, обращение к каждому клиенту как к значимой и важной персоне. Важность заключается в том, что необходимостью уже становится:
· Знать своего клиента в лицо/по голосу;
· Определять потребности абонента;
· Предвосхищать ожидания;
· Устанавливать прочные клиентские отношения;
· Предоставлять определенные привилегии/скидки;
· Вырабатывать исключительный сервис;
· В случае возникновения идентифицировать себя с клиентом для осознания его важности, что приведет к более успешному разрешению вопроса;
· Определять сценарии действий по удержанию абонентской базы.
В связи с этим разрабатываются корпоративные и VIP-программы, которые позволяют предоставить совершенно новый уровень сервиса клиентам. «Сервис» можно понимать как обслуживание, помощь и консультационные услуги, предоставляемые потребителям. Данные программы четко прописывают пункты по определению статуса корпоративного и VIP-клиента, ведения работы с данной категорией клиентов. К примеру, подобную программу по индивидуальному обслуживанию VIP-клиентов разработали в компании ЗАО «Байкалвестком». Данная программа заключает в себе не только стиль взаимодействия с абонентами, но и перспективы, которые могут получить абоненты в процессе сотрудничества с компанией. Для того, чтобы стать VIP‑компании, необходимо соответствовать критериям программы:
1. начисления на 1 абонентский номер в месяц должны составлять более 2 100 рублей либо на 1 лицевой счет общие начисления - более 60 000 руб.
2. сотрудничество с ЗАО «Байкалвестком» со стороны клиента должно превышать по срокам более 6 мес.;
3. организация либо частное лицо должны быть аккуратными плательщиками.
При соответствии основным пунктам клиент принимается на VIP-обслуживание.
Кроме того, можно определить клиентов по уровням начислений:
- Доходные (большая группа клиентов):
Начисления от 2 100 – до 5 000 рублей.
- Высокодоходные (малая группа):
От 5 000 – 20 000 рублей.
- Очень высокодоходные клиенты (единицы):
0т 20 000 рублей и выше
Как одно из достоинств данной программы - предоставляется возможность работы с персональным менеджером, который ведет клиента и является своеобразным «партнером-помощником» в области сотовой связи. Работа менеджера заключается не только в консультационной помощи, текущей работы по обслуживанию, но и отслеживании баланса, решения острых вопросов, проблем с привлечением не только коллег из других отделов, но и, главное, руководящего состава компании.
Персональный менеджер является связующим звеном между клиентом и компанией. Сотрудник компании не только уже предугадывает ожидания клиента, но и ориентируется на то, что центральное место в работе персонального менеджера занимает сам клиент. Подобная клиентоориентированная политика приводит к неснижаемому темпу качественного обслуживания как самих сотрудников компании. Клиентоориентированная, т.е. направленная на клиента, на понимание его потребностей и ожиданий. Центром внимания является сам клиент – его проблемы, его пожелания. Клиент – это особо важная персона, которая и есть «стимул» для развития, которая дает почву для совершенствования техники обслуживания. Менеджеры «растут» вместе со своими клиентами: различные запросы абонентов являются источником получения дополнительных знаний, получения опыта с работой технологий, например, GPRS, EDGE, Bluetooth, IrDA и т.п.
Важно отметить, что ЗАО «Байкалвестком» предоставляет высокий сервис VIP-клиентам. Постоянно учитываются многие пожелания абонентов по улучшению и внедрению новых дополнительных услуг, качества обслуживания. Одним из пунктов программы VIP‑обслуживания являются поздравления абонентов со знаменательными событиями: дни рождения руководителей, контактных лиц организаций, которые определяются в процессе знакомства с юридическим лицом. Данные поздравления приводят к получению приятных эмоций, положительного настроя и крепких отношений с ЗАО «БВК» в дальнейшем.
Крупная база особо важных клиентов компании позволила провести небольшой анализ на основе имеющихся данных по знаменательным событиям VIP- абонентов, занесенных в информационную базу сотрудниками VIP-сектора (гг. Иркутск, Ангарск, Братск).
В процессе анализа данных по знаменательным событиям учитывались дни рождений 354 клиентов, а также события следующего характера: знаменательная дата компании, день рождения руководителя либо контактного лица. Это дает возможность показать активность ЗАО «Байкалвестком» в проявлении внимания к VIP-клиентам компании.
Знаменательные даты клиентов ЗАО «Байкалвестком»
|
Знам-ная дата |
Годовой период (мес./кол-во) |
|||||||||||
|
Январь |
Февраль |
Март |
Апрель |
Май |
Июнь |
Июль |
Август |
Сентябрь |
Октябрь |
Ноябрь |
Декабрь |
|
|
ДРР |
10 |
5 |
12 |
12 |
10 |
10 |
9 |
15 |
11 |
14 |
12 |
11 |
|
ДРКЛ |
11 |
8 |
5 |
10 |
10 |
10 |
11 |
7 |
8 |
15 |
10 |
12 |
|
ЗСО |
4 |
4 |
8 |
6 |
7 |
9 |
8 |
10 |
12 |
20 |
8 |
10 |
|
ВСЕГО |
25 |
17 |
25 |
28 |
27 |
29 |
28 |
32 |
31 |
49 |
30 |
33 |
Расшифровка аббревиатуры:
ДРР – День рождения руководителя;
ДРКЛ – День рождения контактного лица;
ЗСО – Знаменательное событие организации.
Исходя из данных таблицы, можно отметить, что большее количество знаменательных дат отмечается в осенне-зимний период времени. Тем не менее, учитываем, что в процентном соотношении идет увеличение праздничных событий в третьем и четвертом кварталах. В связи с этим на каждый месяц закладывается определенная сумма с бюджет компании, которая позволяет относить расходы на приобретение подарков по определенной статье затрат.
I квартал – 19 % клиентов празднуют важные события; II квартал – 24 %; III квартал – 26 %; IV квартал – 31 %.
Укажем, что за год поздравления с днем рождения со стороны сотрудников и руководства ЗАО «Байкалвестком» могут услышать 37 % - руководители компаний, 33 % - контактные лица, 30 % - представители организаций в связи со знаменательным событием.
Можно определить однозначно, что последние кварталы года сотрудники VIP-сектора ЗАО «Байкалвестком» наиболее интенсивны в действиях по поздравлению клиентов. Абоненты бывают приятно удивлены вниманием со стороны нашей компании, когда наступают важные моменты в жизни, как самих клиентов, так и организаций. Активно выделяются на покупку подарочных наборов денежные средства из бюджета ЗАО «Байкалвестком».
Распространенные подарки, которые вручаются:
1. Цветок (букет или горшечный);
2. Дорогой коньяк;
3. Разнообразные канцелярские предметы (ручки, блокноты, записные книжки, ежедневники, настенные календари);
4. Фирменные сумки/футболки;
5. Сим-карты с интересными тарифами;
6. Бесплатный эфир;
7. Сертификаты в ресторан/спортивные заведения;
8. Телефонные аппараты и др.
9. Оригинальные подарки (например, оформление офиса клиента в праздничном стиле и т.д.).
Вручение подарков производит огромное благоприятное впечатление со стороны клиентов. Данный факт сказывается не только на положительных отношениях между компанией и абонентом, но и на сам психологический климат общения, который в дальнейшем может меняться в лучшую сторону как для сотрудников ЗАО «Байкалвестком», так и для клиентов.
Конечно, все клиенты разные, нет возможности угодить всем, но, тем не менее, сам подарок является «связующим звеном», который позволяет отразить важность самого абонента не только как клиента, но и как личности. В основном, подаркам рады. К примеру, если отмечается праздник компании, то собирается коллектив для «общего» празднования. Выслушивается поздравительная речь от сотрудников ЗАО «Байкалвестком», порой заканчиваются поздравительные «тосты» с аплодисментами – до того бывают приятными данные встречи. Есть клиенты, которые на протяжении месяца после вручения презента звонят и благодарят за внимание. Данный фактор позволяет уже обратиться к психологии взаимоотношений с клиентом, т.е. можем сказать о том, что клиент - особенный, необычный клиент компании. Эффект внимания именно в день знаменательного события клиента является значимым в отношениях – это «тонкий», индивидуальный подход, который необходим в сотрудничестве с абонентами. Этим и отличается VIP-обслуживание: чуткостью, вниманием, пониманием, эмоциональной наполненностью к каждому клиенту компании. Важен фактор не только качественного сервиса, но и определение клиента как личности с индивидуальными чертами характера. Данное обслуживание позволяет действительно выработать исключительные методы работы, так как VIP-клиенты являются не общей «массой», а ценным абонентским «фондом» компании.
Кроме вручения подарков в связи со знаменательными событиями клиентов компания ЗАО «Байкалвестком» проводит и VIP‑вечера, а также спорт-мероприятия. В частности, касательно VIP-вечера, приглашаются народные артисты России (например, приезжали артисты Р.Карцев, М.Шац, Т.Лазарева, Т.Догилева и др.), организуется фуршет для клиентов. Описывая спорт-мероприятия, можно отметить, что активное желание проявляют и сами клиенты: кроме предложения принять участие в каком-либо виде спорта, поступающего от ЗАО «Байкалвестком», выносятся пожелания и со стороны клиентов. Например, игра в пейнтбол, боулинг, футбол, баскетбол, волейбол. Соревнования проводятся азартно, с «горящим огнем» в душе каждого болельщика и самих участников мероприятия. Призы вручаются каждой команде – начиная от кубков победителям до поощрительных призов проигравшим. Данные мероприятия (VIP-вечер и спорт-мероприятие) проходят раз в год.
Результат проводимой работы сотрудников компании, которая заключается в постоянном контакте с клиентами, активном общении и в качественном обслуживании - это «качественное» отношение клиентов к самой компании и, в частности, к своим персональным менеджерам. При этом, понимая «качественное» отношение как отношение, которое выходит за рамки деловых и разграниченных правилами делового поведения отношений в процессах коммуникативных взаимодействий. Т.е, данные отношения рано или поздно перетекают из деловых в дружеско-деловые либо дружеские отношения. Но обязательным образом учитываются функциональные обязанности сотрудников, личностные особенности абонентов и нормы бизнес-этикета. Как таковых, злоупотреблений служебными обязанностями со стороны, как самих менеджеров, так и со стороны клиентов, не возникает, т.к. основа общения – это взаимное уважение. Конечно, необходимо учитывать, какой период работы с клиентом охватывается на индивидуальном обслуживании, сама личность клиента, характер, неконфликтность, общительность и способность идти на компромисс и, конечно же, каким является менеджер по своим персональным характеристикам.
В итоге, проведя краткий анализ знаменательных дат клиентов, отметим, что ни один месяц не обходиться без праздника – дни рождения справляют все: от организации до контактных лиц.
Подобные знаки внимания позволяют понять, как важна мудрость по отношению к абоненту, показать, что компания ценит своего клиента и знает, что получит обязательно обратную связь не только в словах благодарности, но и в постоянстве и приверженности к ЗАО «Байкалвестком». ЗАО «БВК» делает акцент не только на товаре, но и на сервисе.
Несомненно, поздравления VIP-клиентов со знаменательными событиями укрепляют связи и вызывают лояльность по отношению к ЗАО «Байкалвестком». Эти события – разнообразие в монотонном потоке жизни самих клиентов. Определенно, яркое впечатление откладывается, когда самый крупный оператор сотовой сети Иркутской области оказывает уважительное внимание и дарит в день рождения абоненту пусть небольшой, но памятный презент.
