Актуальность. В настоящее время существует проблема повышения эффективности общения и коммуникаций. В современной психологической теории актуальным является: изучение и понимание коммуникативной компетентности. Большую значимость имеют научные разработки в области вопросов формирования, развития коммуникативной компетентности. Для обозначения психологических явлений, связанных с успешностью или неуспешностью в общении и коммуникациях, ученые используют различные термины: коммуникативные способности, коммуникативная компетентность, общительность и другие.
Впервые термин «коммуникативная компетентность» был озвучен в 1965 году американским лингвистом Д. Хаймсом. Раскрывая определение «коммуникативная компетентность» он придает особое значение ситуативной обусловленности, которая может повлечь за собой определенные погрешности, оговорки или ошибки в речи человека [1, с.57].
Современная отечественная психология располагает большим количеством подходов и концепций относительно понятия коммуникативной компетентности. Попытаемся раскрыть понятие «коммуникативная компетентность» путем сравнительного анализа определения данного понятия разными авторами.
Таблица 1
Научные трактовки категории «коммуникативная компетентность»
|
Автор |
Коммуникативная компетентность |
|
А. А. Бодалев |
Способность индивида устанавливать эффективные контакты с другими индивидами и поддерживать отношения и связи с другими людьми при наличии умений и знаний [2,с 205]. |
|
О. И.Муравьева |
Коммуникативная гибкость говорящего [3]. |
|
Л. А.Петровская |
Система внутренних ресурсов говорящего, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в определенном кругу ситуаций межличностного взаимодействия |
|
Л. Д. Столяренко |
Способность человека устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми |
На основе данных трактовок можно сделать вывод, что однозначного определения самого понятия нет.
Целью нашего исследования — является изучение и диагностика коммуникативной компетентности официантов на предприятии общественного питания. В сфере услуг, профессиональная деятельность совершенно невозможна без коммуникаций. Оказание услуг в общественном питании происходит, преимущественно, через контакт гостя с персоналом заведения — прежде всего, с официантами. От коммуникативной компетентности официанта в большей степени зависит эффективность работы предприятия, конкурентоспособность предоставляемых услуг, как следствие, постоянно повышаются требования к уровню подготовки и переподготовки официантов. Для официанта необходимым является наличие полного спектра компонентов коммуникативной компетентности, включая наличие специфических коммуникативных умений.
Ниже мы приводим описание диагностических методов исследования. Исследование коммуникативной компетентности официантов направлено на определение способностей, обеспечивающих успешность профессиональной деятельности и возможность применения в практической реализации полученных знаний и личностных качеств.
Для комплексного изучения коммуникативных способностей официанта важно как исследование его мотивационной и эмоциональной сфер, так и интеллектуальной сферы. Для этого используются методики, диагностирующие познавательные процессы и способности, различные личностные свойства и отношения, как сознательные, так и бессознательные. С использованием различных методик нами проведена диагностика 30 специалистов среднего звена, работающих на должности официанта, в возрасте от 18 до 25 лет, большинство респондентов имеют стаж работы от 0 до 6 месяцев.
Коммуникативные и организаторские способности В. В. Синявский, В. А. Федорошин (КОС). Методика направлена на выявление качественных особенностей коммуникативных навыков сотрудника, без которых не может быть обеспечен успех, при активном взаимодействии человека с другими людьми. [4, 528]. Результатом является выявление качественных особенностей коммуникативных склонностей сотрудника (см. табл. 2)
Таблица 2
Шкала оценок коммуникативных способностей официантов
|
Уровень проявления способностей |
Шкала коэффициента коммуникативных способностей |
Доля респондентов,% |
|
I — низкий |
0,10–0,45 |
42 |
|
II — ниже среднего |
0,46–0,55 |
16 |
|
III — средний |
0,56–0,65 |
19 |
|
IV — высокий |
0,66–0,75 |
16 |
|
V — очень высокий |
0,76–1 |
7 |
На рис. 1 представлено распределение респондентов по уровням проявления коммуникативных способностей. Показатели распределились следующим образом: 58 % респондентов отличаются низким и ниже среднего уровнями проявления коммуникативных способностей. У 19 % официантов коэффициент коммуникативных способностей находится в пределах границ 0,56–0,65, что констатирует средний уровень. 16 % респондентов отличаются высоким и только 7 % — очень высоким уровнем проявления коммуникативных способностей.
Рис. 1. Распределение респондентов по уровням проявления коммуникативных способностей
Следует отметить, что высокий уровень регуляции в стрессовых ситуациях, является важным компонентом как профессиональной компетентности в целом, так и коммуникативной компетентности специалиста. [3, 124].
Рассмотрим результаты опроса по методике экспресс-диагностики состояния стресса (ДСС), разработанной К. Шрайнером. Данная методика (рис 2) позволит выявить особенности переживания стресса степень саморегуляции, эмоциональной лабильности в стрессовых условиях.
Рис 2. Распределение респондентов по уровню регуляции в стрессовых ситуациях
Было выявлено, что подавляющее большинство официантов, имеют оценку в интервале 8–9 баллов (50 %) респондентов. 33 % респондента имеют 5–7 баллов. И только 17 % имеют оценку 0–4 балла. Следовательно, большинство официантов нуждаются в повышении уровня самоконтроля в стрессовых ситуациях.
Для диагностики уровня эмпатических тенденций в методике А. Мехрабиена и Н. Эпштейна, существует разделение по показателям для мужчин и женщин, (см. таблицу 3). Так как уровень эмпатических тенденций в среднем выше у представительниц женского пола. Способность к эмпатии является важным коммуникативным свойством человека, оно позволяет создавать атмосферу открытости и доверительности. Расслабление собеседника содействует эмпатии, а напряженная атмосфера неестественности, подозрительности мешает раскрытию и эмпатическому постижению. Важное условие успешной эмпатии — идентификация. Данное условие характеризуется умением понять другого человека на основе сопереживаний, постановки себя на место партнера. В основе идентификации лежит легкость, подвижность и гибкость эмоций, способность к подражанию.
Таблица 3
Уровень эмпатических тенденций
|
Пол |
Уровень эмпатических тенденций |
|||
|
высокий |
средний |
низкий |
очень низкий |
|
|
Мужчины |
33–26 |
25–17 |
16–8 |
7–0 |
|
Женщины |
33–30 |
29–23 |
22–17 |
16–0 |
Это связано с влиянием культурных особенностей, ожиданий и стереотипов, проявляющихся в поощрении большей чуткости и отзывчивости у женщин и большей сдержанности и невозмутимости у мужчин. В целом же необходимо помнить о возможности развития способности к эмпатии по мере личностного роста и стремлении. В исследовании принимали 30 официантов:12 мужчин,18 женщин.
Таблица 4
Распределение респондентов по уровню эмпатических тенденций
|
№п/п |
Уровень |
Кол-во испытуемых, муж(%) |
Кол-во испытуемых (%) |
|
1 |
очень низкий |
4 (33 %) |
7(36 %) |
|
2 |
низкий |
5(42 %) |
3(17 %) |
|
3 |
средний |
1(8 %) |
5(28 %) |
|
4 |
высокий |
2(17 %) |
3(17 %) |
|
5 |
Итого |
12(100 %) |
18(100 %) |
Диагностика выявила низкий уровень эмпатических тенденций у 12 мужчин (75 %) и 15 женщин (53 %) их сформированности, что свидетельствует о необходимости дальнейшей серьезной и планомерной работы по развитию эмпатических способностей официантов. Одним из направлений решения этой задачи может служить введение программы на предприятии направленных на развитие профессионально значимых коммуникативных и способностей.
Методический инструментарий исследования коммуникативной компетентности официантов является достаточно разнообразным, но требует тщательного подхода к выбору и обработке результатов. Полученные результаты позволили оценить уровень развития: коммуникативных умений; регуляции в стрессовых ситуациях; эмпатических тенденций.
Таким образом, анализ результатов диагностики показал недостаточный уровень развития коммуникативной компетентности, поэтому необходима разработка проекта, который позволит развить коммуникативную компетентность и будет способствовать эффективному профессиональному взаимодействию официанта с гостем.
Литература:
- Hymes, D. H. On Communicative Competence In: J. B. Pride and J. Holmes (eds) Sociolinguistics. Selected Readings. — Harmondsworth: Penguin, 1972. — Р. 269–293.
- Бодалев, А. А. Психология общения Избр. психолог. труды [Текст]/ А. А. Бодалев. — М.: Воронеж,1996. — 205с.
- Толикина, Е. А. Развитие коммуникативной компетентности на занятиях по русскому языку и литературе [Текст]: учебно-методическая разработка для студентов среднего профессионального образования/ Е. А. Толикина. — Ульяновск: Зебра, 2015. — 50 с.
- Райгородский, Д. Я. Энциклопедия психодиагностики. Психодиагностика персонала / Д. Я. Райгородский. — Самара: Бахрах-М, 2010. — 790 с
