Финансовый омбудсмен как институт повышения доверия населения к кредитной системе



В данной статье исследуется значимость такого института банковского рынка, как финансовый омбудсмен. Изучаются особенности его назначения, освещаются основные полномочия. В ходе работы описывается роль финансового омбудсмена на рынке банковских и страховых услуг. В статье также обосновано предложение введения данного института на федеральном уровне с поддержкой государства.

Ключевые слова: финансовый омбудсмен, кредитная система, ассоциация российских банков

Чем больше людей начинает пользоваться услугами кредитных организаций, тем больше споров возникает между банками и клиентами. Россияне нередко в «проблемных» случаях либо обращаются в суд, либо оставляют все, как есть. Во многих странах существует еще один способ решить проблему — обратиться к финансовому омбудсмену.

Финансовый омбудсмен происходит от шведского слова «ombudsman», что означает «представитель чьих-либо интересов». Это независимое лицо, которое защищает интересы граждан, столкнувшихся с проблемами с финансовыми учреждениями. Процедура рассмотрения спора омбудсменом является бесплатной, к тому же разрешение конфликта происходит во внесудебном порядке. Это позволяет быстро уладить разногласия между клиентом и финансовой организацией.

Впервые пост омбудсмена был введен в Германии в 1992 году Союзом немецких банков. Сегодня такой пост введен во многих странах мира, таких как Великобритания, Франция, Швеция, Дания, Норвегия, Италия, Польша, Португалия, ЮАР и др.

В нашей стране такой институт появился в 2010 году. Инициатором его создания выступила Ассоциация российских банков. 20 сентября 2010 года совет АРБ утвердил «Положение об Общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене)» и «Регламент Общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена)». Действующим финансовым омбудсменом является экс-депутат Государственной думы Павел Алексеевич Медведев.

Почти сразу к институту финансового омбудсмена присоединились несколько банков. Среди них — Райффайзенбанк, ОТП-банк, ДжиИ Мани Банк, Хоум Кредит энд Финанс Банк, «Юниаструм Банк», Национальный банк «Траст». Такое присоединение является для кредитных организаций абсолютно добровольным, но при этом налагает на них определенные обязательства. Банки подписывают декларацию о передаче на рассмотрение финансовому омбудсмену всех споров со своими клиентами. Этим они подтверждают свою готовность соглашаться с теми постановлениями, которые будет выносить «финансовый арбитр». Чаще всего в данный институт обращаются из-за споров, связанных с реструктуризацией банковского кредита.

Опираясь на нормативно-правовую базу, можно сказать, что компетенцией Финансового омбудсмена является разрешение гражданско-правовых споров, где заявителем является физическое лицо — клиент финансовой организации. Данный институт рассматривает спор в том случае, если финансовая организация официально присоединилась к институту. Стоит отметить, что сумма требований клиента по поводу заключения, исполнения, изменения и прекращения заключенных финансовых договоров должна быть не более 300 000 рублей.

Для рассмотрения спора Финансовым омбудсменом необходимо наличие специальных письменных заявлений, составленных по соответствующему образцу, а также оригиналы и копии документов, подтверждающих позицию заявителя (страховка, кредитный договор и т. д.). Необходимо заметить, что спор рассматривается лично Финансовым омбудсменом и разрешается согласно утвержденному Регламенту Общественного примирителя на финансовом рынке.

Для более слаженной и эффективной работы института омбудсмен может создавать офисы Финансового омбудсмена на все территории Российской Федерации для приема и предварительной обработки жалоб и заявлений.

Теперь следует немного подробнее остановиться на требованиях к Финансовому омбудсмену. Согласно положению Ассоциации российских банков, эту должность может занимать гражданин Российской Федерации, который имеет высшее образование. Кроме того, он не должен являться работником или избираемым должностным лицом кредитной организации в течение трех лет до назначения на должность Финансового омбудсмена.

На данный пост не может быть назначен гражданин Российской Федерации, имеющий судимость или привлечение к уголовной ответственности. Также он не может быть недееспособным или находится под опекой или попечительством. Наконец, Финансовым омбудсменом не может быть человек, полномочия которого в качестве работника правоохранительных органов (следователя, прокурора, судьи и пр.) были прекращены за совершения проступков в его профессиональной деятельности.

Обязательным условиям являются беспристрастное разрешение спора и отсутствие прямой или косвенной заинтересованности в их исходе.

Финансовый омбудсмен назначается Ассоциацией российских банков сроком на 5 лет.

Финансовый омбудсмен имеет право досрочно прекратить свои полномочия по собственному желанию. Для этого он может подать письменное заявление в Совет Ассоциации российских банков за месяц до предполагаемого ухода. По достижению данного срока полномочия омбудсмена прекращаются.

Кроме того, возможно и прекращение полномочий из-за внешних факторов. Во-первых, это может произойти из-за признания Финансового омбудсмена недееспособным или неспособным вследствие серьезной болезни осуществлять свои полномочия. В случае признания омбудсмена виновным в совершении преступления или лишения судом его права работать в банковской и финансовой сфере полномочия также прекращаются досрочно.

При Финансовом омбудсмене формируется Секретариат Финансового омбудсмена, в состав которого входят Ответственный секретарь, референты, консультанты и технические работники.

Ответственный секретарь утверждается Ассоциацией российских банков. Притом гражданин, претендующий на эту позицию, должен иметь высшее юридическое образование.

Главной обязанностью Ответственного секретаря входит обеспечение процесса рассмотрения гражданско-правовых споров, которые были переданы на рассмотрение Финансового омбудсмена.

Обратиться к финансовому омбудсмену можно двумя способами.

Во-первых, можно написать письмо с уведомлением о возникшей проблеме, приложив к нему необходимые документы. Во-вторых, можно прийти на прием к сотрудникам офиса финансового омбудсмена лично. Они расскажут клиенту о его правах, обязанностях и посоветуют, как лучше всего решить тот или иной вопрос.

Очень много историй о возникновении споров заканчивается уже на этой стадии — после того, как клиентам просто объясняют, как им правильнее поступить в сложившейся ситуации. В других случаях финансовый омбудсмен после детального анализа проблемы направляет письмо в банк с просьбой рассмотреть поступившее обращение. Через некоторое время представители кредитной организации дают письменный ответ на запрос, который затем перенаправляется клиенту.

Разрешение вопроса может происходить как в очной, так и заочной форме.

Итогом работы становится утверждение подписанного обеими сторонами Примирительного соглашения и Постановления (решение о разрешении спора), либо Постановления о прекращении разбирательства спора.

Наконец стоит добавить, что банки, которые присоединились к системе финансового омбудсмена, обязаны исполнять вынесенные им решения. А для физических лиц решения омбудсмена не являются решениями последней инстанции, поэтому при желании они имеют право подать аналогичную претензию на рассмотрение в суд.

Рассмотрим процесс разрешения спора более детально.

Сначала заявитель (физическое лицо, имеющее претензии к кредитной организации) пишет заявление. В нем он просит финансового омбудсмена рассмотреть возникший спор.

Письменное заявление содержит:

‒ дату подачи заявления;

‒ наименование сторон, а также их почтовые адреса;

‒ изложение сущности заявленных требований;

‒ изложение фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования (то есть ссылки на доказательства, которые подтверждают эти обстоятельства, и, по возможности, правовое обоснование подаваемой жалобы);

‒ расчет заявленных требований;

‒ обоснование компетенции финансового омбудсмена;

‒ перечень документов, которые прилагаются к заявлению (оригиналы и копии).

После принятия заявления оно рассматривается омбудсменом. В положении Ассоциации российских банков, срок рассмотрения заявления не оговорен. Говорится лишь о том, что спор должен быть разрешен в кратчайшие сроки.

Однако заявление не всегда может быть принято у заявителя. Существует несколько причин для отказа в рассмотрении жалобы:

‒ заявление было подано в отношении финансовой организацией, не заключившей сотрудничества с институтом;

‒ заявление было подано по истечении трех лет с того дня, когда клиент узнал или должен был узнать о нарушении своих прав;

‒ имеется судебный акт (вступивший в силу), который разрешает спор по существу;

‒ финансовая организация, в отношении которой подается жалоба, была ликвидирована, или у нее была отозвана лицензия и др.

И все-таки в случае успешного рассмотрения спора составляется примирительное соглашение. Оно утверждается после окончания разбирательств в случае, если обе стороны пришли к компромиссу по всем обстоятельствам спора. Это соглашение утверждает финансовый омбудсмен в течение пятнадцати дней со дня достижения сторонами взаимного согласия по проблеме.

В примирительном соглашении в свою очередь указаны:

1. формальные данные о наименовании сторон и их мест жительства (нахождения), о представителях сторон (при наличии), дата и место утверждения соглашения;
2. в основной части — суть спора, краткое изложение его обстоятельств, суть достигнутого сторонами соглашения и сроки его исполнения;
3. в заключительной части — подпись финансового омбудсмена.

В случае если примирительное соглашение не составлено, то финансовый омбудсмен выносит постановление о споре по существу, включающее информацию об изученных в ходе разбирательств обстоятельствах. Оно подлежит исполнению на основании принципа добросовестности и добровольности.

Разбирательство без разрешения спора по существу может быть остановлено в случае бездействия заявителя (когда дело остается без движения более 90 дней) или отзыва заявителем своей жалобы.

Как уже говорилось ранее, данный институт привлекается к разрешению споров на сумму до 300 тысяч рублей. Он помогает гражданам удовлетворить или получить разъяснение по своей жалобе, а также доверять финансовым учреждениям.

Чем институт финансового омбудсмена удобнее традиционного судебного разбирательства?

1. Для клиентов (физических лиц) услуги омбудсмена являются совершенно бесплатными. Это очень важно для клиента, потому что суд экономически невыгоден: ведь сумма спора оказывается меньше, чем возможные судебные издержки.
2. Финансовый омбудсмен может рассмотреть конфликт намного быстрее, чем судья. Кроме того, как упоминалось выше, некоторые вопросы клиентов решаются не доходя до омбудсмена — в его приемных офисах, где компетентные сотрудники разъясняют все обстоятельства спора клиенту.
3. Финансовый омбудсмен действует объективно и не имеет прямых или косвенных интересов в рассматриваемых спорах. Он не зависит ни от кредитных организаций, ни от государства.

Как мы видим, данный институт серьезно упрощает урегулирование «мелких» споров. Не стоит забывать о том, что это приводить и к уменьшению обращений граждан в суд, то есть снижается нагрузка на судебные инстанции.

На сегодняшний день институт финансового омбудсмена существует на общественных началах при Ассоциации российских банков. Однако количество проблем россиян с банками и страховыми компаниями растет. Так, по данным департамента страхового рынка ЦБ РФ, за последние 11 лет количество обращений в суд с жалобами на страховщиков выросло в 10 раз и составило более 600 тысяч. Уровень доверия клиентов к банкам также сильно упал из-за их массовой ликвидации и отзыва лицензий. Кроме того, в последнее время рынок финансовых услуг, в том числе кредитования граждан, развивался достаточно активно. Различные виды кредитов и страхование уже не являются «экзотическими» видами услуг, а стали частью жизни миллионов россиян. Появляются проблемы с договорами, которые и порождают конфликты граждан с финансовыми организациями.

Все эти проблемы обуславливают необходимость создания федерального института, который поможет россиянам решить проблемы с финансовыми организациями. Подобная инициатива уже высказывалась премьер-министром России Дмитрием Медведевым на заседании правительства. Он сообщил о том, что в России появится должность финансового омбудсмена по правам потребителей услуг финансовых организаций. Кроме того, планируется создание целой государственной службы финансовых омбудсменов. Она будет разрешать споры между гражданами и финансистами во внесудебном порядке.

Клиент сможет обратиться в такую службу, если банк незаконно начисляет проценты по кредиту, требует вернуть кредит досрочно или незаконно берет комиссии. Омбудсмен должен рассмотреть жалобу, разъяснить клиенту его права и обязанности и предложить оптимальное решение проблемы.

Такая служба будет рассматривать споры банкиров и страховщиков с физическими лицами на сравнительно небольшие суммы. Например, для банков предельный размер претензии составляет 500 тысяч рублей, а для страховщиков — 100 тысяч рублей. При этом услуги омбудсмена для граждан являются бесплатными, а за каждое рассмотренное дело будут платить банки или страховщики (поставщики финансовых услуг). По подсчетам Центрального Банка создание такой службы обойдется государству в 26,5 миллиона рублей.

Успешное создание и функционирование такой службы несомненно повысит уровень доверия граждан к поставщикам финансовых услуг. Постоянный спрос на продукты финансовых организаций является необходимым условием для устойчивости кредитной системы, ее стабильности, особенно в условиях существующей экономической неопределенности.

В настоящее время институт финансового омбудсмена функционирует на общественных началах при Ассоциации российских банков. Однако его работа «в тестовом режиме» уже дала массу положительных результатов. Во-первых, данная служба разрешает споры между финансовыми организациями и физическими лицами быстро и бесплатно для граждан. Во-вторых, этот орган снижает загруженность органов судебной системы, забирая часть несложных дел с небольшими финансовыми суммами. В-третьих, сотрудники офисов финансового омбудсмена оказывают всяческие информационные и консультационные услуги клиентам, обозначают проблемы и предлагают оптимальные решения.

Обострение проблем граждан в отношениях с финансовыми организациями приводит к необходимости создание федеральной службы финансовых омбудсменов, которые поможет устранить возникшие трудности. Проект, несомненно, будет полезен как для граждан, так и для государства. Такая служба укрепит отечественную кредитную систему и сделает ее более устойчивой к внешним и внутренним шокам. Кроме того, грамотная и четкая работа финансового омбудсмена поможет сохранить и даже увеличить уровень доверия граждан к кредитной системе, что так важно в реалиях сегодняшней экономической ситуации.

Литература:

1. Регламент Общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена) (утв. Советом АРБ, протокол от 20.09.2010 N 2) (в ред. от 29.09.2011) // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_104585/ (дата обращения: 30.01.2017).
2. Положение об Общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене) // Ассоциация российских банков. URL: http://arb.ru/b2b/docs/polozhenie_ob_obshchestvennom_primiritele_na_finansovom_rynke_finansovom_ombudsm-412085 (дата обращения: 30.01.2017).
3. Финансовый омбудсмен // Банки.ру — информационный портал. URL: http://www.banki.ru/wikibank/finansovyiy_ombudsmen (дата обращения: 30.01.2017).
4. Финансовый омбудсмен: между клиентом и банком // Журнал «Ипотека и Кредит». URL: http://www.ipocred.ru/columns/49–22-issues-columns/490-finansovy-ombudsmen (дата обращения: 30.01.2017).