В статье рассматриваются социально-психологические особенности управления человеческими ресурсами в компаниях индустрии красоты: важность эмоционального и эстетического труда как части профессиональной деятельности специалистов салона красоты, необходимость достижения состояния погружения в работу для максимальной эффективности, а также приоритетность таких лидерских качеств, как способность к командообразованию, формированию чувства принадлежности и групповой солидарности. Сформулированы рекомендации для повышения эффективности управления человеческими ресурсами в организациях сферы бьюти-услуг на основе развития «мягких навыков».

Ключевые слова: салон красоты, бьюти-услуги, эмоциональный труд, погружение в работу, «мягкие навыки», лидерство, коммуникации

Человеческие ресурсы в настоящее время признаются в качестве одного из важнейших факторов конкурентоспособности любого предприятия. Вместе с тем, в разных отраслях и сферах деятельности значение имеют различные аспекты человеческих ресурсов, а управление ими требует разных подходов и методов. Так, в высокотехнологических компаниях критическое значение имеет креативность и критическое мышление, в торговых предприятиях — коммуникативные навыки, в силовых структурах — дисциплина и стрессоустойчивость.

В настоящей статье рассматриваются особенности управления человеческими ресурсами в салоне красоты, связанные, прежде всего, с социально-психологическими особенностями работы в организациях сферы бьюти-услуг. Индустрия красоты является одной из наиболее динамичных отраслей, развитие которой отражает становление общества потребления и рост потребности личности в дифференциации имиджа. Глобальный рынок бьюти-услуг растет благодаря старению населения Запада и росту среднего класса в развивающихся странах [1]. Привлекательность рынка и простота открытия нового бизнеса в этой сфере обеспечивают крайне высокий уровень конкуренции, при котором недостатки в управлении человеческими ресурсами быстро сказываются на рыночной позиции компании. Эффективный менеджмент салона красоты требует учета социально-психологических особенностей персонала и выстраивания организационных коммуникаций, обеспечивающих высокий уровень мотивации сотрудников, их лояльности и профессионального развития.

Можно выделить несколько ключевых особенностей управления человеческими ресурсами, которые должны учитываться в управлении современным салоном красоты.

1. Важность эмоционального труда. Эмоциональный труд (emotional labour) — сравнительно недавнее понятие, отражающее специфику ряда отраслей сферы услуг, в которых работник для обеспечения высокого качества оказываемой услуги должен постоянно демонстрировать определенные эмоции [2; 3]. В салоне красоты, помимо осуществления собственно косметологических или парикмахерских процедур (стрижка, эпиляция, маникюр и т. п.), специалист должен поддерживать эмоциональный контакт с клиентом, проявлять внимание к подробностям личной жизни и проблемам здоровья, которые часто становятся предметом обсуждения в ходе общения [4], демонстрировать внимание к потребностям клиента, и пр. Даже если такой эмоциональный труд не озвучивается напрямую и не прописывается в трудовых договорах, он предполагается в качестве обязательного требования к работникам. При этом, эта часть трудовых обязанностей напрямую влияет на достижение организационных целей, в частности, обеспечивая лояльность клиентов.

Как показывают исследования, одной из распространенных проблем в салонном бизнесе является отсутствие у руководства понимания важности эмоционального труда и того, что управление личными эмоциями является, по сути, частью трудовых обязанностей работников. Являясь, в определенном смысле, «невидимым», эмоциональный труд зачастую не оплачивается и является дискриминирующим по отношению к работникам, прежде всего, женщинам [2]. Вместе с тем, другие исследования демонстрируют, что вовлеченность работников бьюти-индустрии в эмоциональный труд носит более сложный характер, являясь источником социального вознаграждения даже при сравнительно низком уровне оплаты труда. В основе нематериальной мотивации специалистов лежит персонализированный характер труда, высокий уровень автономии и важность социальных контактов [3, p. 146].

Физическая близость к клиенту и необходимость поддерживать коммуникационный контакт в течение достаточно длительного времени является потенциальным источником как положительных, так и отрицательных эмоций. Так, отсутствие ответного эмоционального контакта со стороны клиента, например, из-за ее (его) плохого настроения, вызывает негативные эмоции (гнев и печаль), тогда как успешное установление интимных отношений, напротив, является источником чувства гордости и счастья [5].

Еще одним важным аспектом вовлеченности работников салона красоты в эмоциональный труд является большая роль отношений с коллегами [5]. Работники салонов красоты, будучи активно вовлечены в эмоциональный труд, становятся особенно чувствительны к эмоциональному состоянию друг друга, приводя к формированию чувства сплоченности и солидарности.

С управленческой точки зрения, вовлеченность работников бьюти-индустрии в эмоциональный труд делает актуальными следующие рекомендации:

− необходимость рассматривать эмоциональный труд как часть профессиональных требований, предъявляемых к работнику и как вид деятельности, требующий самостоятельного управления, оценки и соответствующего вознаграждения;

− создание условий, способствующих восстановлению способности к эмоциональному труду у работников, в частности, за счет лимитирования числа клиентов, с которыми взаимодействует работник;

− создание механизмов, максимизирующих социальное вознаграждение работников: оценка складывающегося между работником и клиентом эмоционального контакта и его учет при распределении заказов, мониторинг отношений между коллегами, сохранение высокого уровня автономии работников.

Игнорирование эмоционального труда чревато потерей производительности работников вследствие их эмоционального выгорания, основная причина которого в салоне красоты, по признанию практиков, связана именно с необходимостью постоянного общения [6], а также демотивацией, низким уровнем корпоративной лояльности и ростом текучести кадров.

2. Важность эстетического труда. Помимо эмоционального, специалисты выделяют в качестве самостоятельной части профессиональной деятельности стилистов и других специалистов бьюти-индустрии эстетический труд. Эстетический труд — это демонстрация своего чувства вкуса или принадлежности к определенному социальному классу во благо организации [3, p. 146]. Способность к эстетическому труду является одним из тех «мягких» навыков (soft skills), которые критически важны для работников салонов красоты, особенного премиального сегмента, и наличие которого является одним из входных барьеров для получения работы в салоне высокого уровня.

Чтобы соответствовать своей рыночной функции «продавца имиджа», салон красоты должен демонстрировать собственный имидж, и имиджевая коммуникация осуществляется, прежде всего, посредством персонального имиджа стилистов и других профессионалов. Не случайно топ-стилисты всегда являются сильными медийными и имиджевыми фигурами, а маркетинговые стратегии бьюти-компаний часто основаны на персональном брендинге. Демонстрируя уникальный стиль, красоту, способность задавать модные тенденции, профессионалы проявляют свою способность к эстетическому труду. Роль трендсеттера, однако, сопряжена со значительными рисками, как репутационными, так и финансовыми, поскольку ошибки в выборе имиджа, стилевых экспериментах или несоответствие запросам целевой аудитории могут нарушить социальные связи компании со своими клиентами.

С управленческой точки зрения, ценность эстетического труда делает необходимыми значительные инвестиции в отслеживание и анализ тенденций моды, стандартов красоты и предпочтений относительно Я-имиджа, способность артикулировать и формулировать эстетические критерии, то есть, того, что называется эстетической грамотностью. Эстетическая грамотность лишь частично связана с профессиональным развитием, поскольку формирует не практические навыки стилиста или парикмахера как специалиста, а его способность быть выразителем принадлежности к определенному культурному или социальному слою, авторитетно судить о модности и стильности личного имиджа клиента. Поддержание способности к эстетическому труду требует создания соответствующих условий для специалистов: не только участия в программах профессионального развития, но также наличия свободного времени на эстетическое развитие и погружение в то социокультурное пространство, в котором формируются эстетические предпочтения целевой аудитории. Для салонов топ-уровня это может означать, в частности, необходимость создания условий для непосредственного знакомства со сферой моды и поддержания широкого круга общения — нетворкинга — в богемной среде.

3. Погружение вдеятельность. Еще одним фактором, определяющим позитивное поведение работников салона красоты, признано погружение в деятельность (flowexperience) — психологическое состояние, при котором работник полностью вовлекается в рабочий процесс, получая удовлетворение от самого процесса работы. Погружение в деятельность возможно в организационных контекстах, способствующих формированию чувства принадлежности и корпоративной идентичности. Как показало исследование, проведенное на большой выборке работников салонов красоты в Тайване, погружение в деятельность положительно влияет на производительность и инновационность сотрудников, хотя не влияет непосредственно на финансовые показатели [7].

Важность погружения в деятельность, вызванную успешным формированием групповой солидарности и чувства принадлежности, способствует взаимодействию сотрудников, обмену опытом, росту мотивации и более эффективному использованию эмоционального труда. Содержательно, работа профессионалов салона красоты предоставляет возможности для подобного погружения, однако использование потенциала позитивной психологии требует организационных усилий, направленных не столько на обеспечение соответствие профессиональным стандартам, сколько на социальные и эмоциональные отношения между коллегами, а также между работниками и клиентами.

4. Роль лидера. Хотя лидерство является универсальным фактором управленческой эффективности, для разных отраслей требуются различные лидерские навыки и умения. Так, еще в ранних исследованиях было выявлено, что наибольшее значение для эффективности лидерства в салонах красоты играют способности к командообразованию и позитивной психологической поддержке сотрудников [8] — в отличие, например, от делегирования полномочий и планирования. Более современные исследования демонстрируют важность способностей к вовлечению персонала и формированию групповой солидарности [7; 9]. Однако необходимо учитывать, что особое значение факторы, связанные с формированием групповой принадлежности, были выявлены в исследованиях, проведенных в азиатских странах, для которых характерен больший коллективизм и значимость отношений в группе. Тем не менее, учитывая важность эмоционального труда, выявленную в том числе в бьюти-индустрии западных стран, и его тесную связь с системой социальных отношений и организационной средой, можно предположить, что рекомендации, основанные на требованиях к менеджеру концентрировать внимание именно на социальных отношениях, как между коллегами, так и между коллегами и клиентами, носит универсальный характер.

Таким образом, эффективное управление салоном красоты требует от руководителя учета ряда социально-психологических особенностей деятельности работников и микросреды организации, которые влияют на качество оказания ими профессиональных услуг, корпоративную лояльность и возможности профессионального развития. Надо сказать, что в управленческой литературе, посвященной менеджменту в организациях индустрии красоты, основное внимание, как правило, уделяется процедурам рекрутинга, соблюдения трудового законодательства, оплаты труда и обеспечения безопасности на рабочем месте (см., напр., [10]), тогда как вопросам управления «мягкими навыками» уделяется гораздо меньше внимания.

Научные исследования показывают необходимость значительного повышения внимания руководителей компаний в сфере бьюти-услуг к формированию и развитию «мягких навыков» работников, факторам развития и восстановления способности работников к эмоциональному и эстетическому труду, созданию условий для полного погружения в деятельность, обосновывают важность лидерства, основанного на формировании командного духа и групповой солидарности.

Литература:

1. Lopaciuk A., Loboda M. Global beauty trends in the 21^st century. In: Management, Knowledge and Learning International Conference. Zadar, 2013. P. 1079–1087.
2. Toerein M., Kitzinger C. Emotional labour in action: Navigating multiple involvements in the beauty salon // Sociology. 2007. Vol. 41. P. 645–662.
3. Sheane S. D. Putting on a good face: An examination of the emotional and aesthetic roots of presentational labour // Economic and Industrial Democracy. 2011. Vol. 33. P. 145–158.
4. Solomon F.M. et al. Observational study in ten beauty salons: Results informing development of the North Carolina BEAUTY and Health Project // Health Education & Behavior. 2004. Vol. 31. P. 790–807.
5. Hill T.D., Bradley C. The emotional consequences of service work: An ethnographic examination of hair salon workers // Sociological Focus. 2010. Vol. 43. P.41–60.
6. Выгорание сотрудников — это не их личная проблема, а ваша // Директор салона красоты. 26 сентября 2016. Режим доступа: http://www.dirsalona.ru/article/831-qqq-16-m9–26–09–2016-vygoranie-sotrudnikov.
7. Hou S.-T., Fan, H.-L. The relationships among organizational belonging, flow experience, and positive behaviors of employees in a beauty salon organization // Management Review. 2013. Vol. 32. P. 131–136.
8. Yukl G. A. Leadership behavior and effectiveness of beauty salon managers // Personnel Psychology. 1979. Vol. 32. P. 663–675.
9. Zaw A.Y., Fernando M. S. Leveraging employee engagement and employee performance towards excellent service quality: An action research on TMD hairdressing and beauty salon services in Yangon, Myanmar // ABAC ODI Journal: Vision. Action. Outcome. 2016. Vol. 3. P.62–87.
10. Green M. Salon Management. — London: Cengage Learning, 2001.