Библиографическое описание:

Соколова А. С. Критерии профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки [Текст] // Современная психология: материалы Междунар. науч. конф. (г. Пермь, июнь 2012 г.). — Пермь: Меркурий, 2012. — С. 64-65. — URL https://moluch.ru/conf/psy/archive/34/2260/ (дата обращения: 14.12.2017).

Достижение высоких результатов в ходе реализации профессиональной деятельности имеет важное значение на различных уровнях — от отдельного человека и его индивидуального профессионального пути, до организации, страны и мира в целом. С целью повышения профессиональной успешности сотрудников в организациях проводится комплекс различных мероприятий — профессиональный отбор и подбор, аттестация, обучение персонала и пр. Для эффективного их проведения необходимо понимание самих критериев профессиональной успешности.

О.Н.Родина, Е.А.Климов в качестве критериев профессиональной успешности предлагают рассматривать внешний и внутренний критерии. Внешний критерий предполагает оценку другими людьми (руководителями, коллегами, подчиненными, членами семьи и другими значимыми людьми) и зачастую для обозначения данного критерия используется термин «эффективность». Внутренний критерий связан с собственной оценкой успешности своей деятельности и предполагает под собой удовлетворенность профессиональной деятельностью [2; 3].

Рассмотрим далее основные критерии профессиональной успешности, применительно к деятельности специалиста службы технической поддержки (далее – СТП). Основанием для этого послужит специально проведенное профессиографическое исследование, которое включало в себя два этапа.

Первый этап был посвящен анализу специализированной литературы и нормативных документов, относящихся к данной профессиональной деятельности. На втором этапе были применены методы наблюдения, изучения продуктов труда, письменного опроса экспертов. Общее количество респондентов составило 39 человек – опытные специалисты СТП, работающие в данной должности не менее 3 лет (гг. Москва, Тверь, Владимир). Анализ полученных данных проводился с помощью метода контент-анализа.

Внешняя оценка профессиональной деятельности опирается, прежде всего, на следующие три группы характеристик: результативность, инициативность в трудовой деятельности и эффективность взаимодействия с коллегами по работе [2;3]. Результативность работы включает в себя ее качественный и количественный аспекты и может быть выражена количеством высококачественно произведенных единиц продукции [3, с. 60-61]. В качестве единицы продукции, производимой специалистом СТП возможно рассматривать выполнение задачи, направленной на поддержание работоспособности программно-технической базы организации и пользователей. Эта задача, может быть связана либо с выявлением и устранением технических неполадок, либо с поддержанием работоспособности нормально-функционирующего оборудования и программного обеспечения, либо с внедрением нового программного обеспечения или оборудования. В качестве измерителей в данном случае будут выступать: количество решенных задач в единицу времени, скорость решения задачи, качество решения задачи.

Ещё один важный параметр внешней оценки профессиональной успешности — эффективность взаимодействия с коллегами по работе. Данная характеристика сложно поддается объективному измерению [3, с. 62]. Работа специалиста СТП предполагает постоянное взаимодействие с людьми, - коллегами, руководством и пользователями персональных компьютеров (далее – ПК), на поддержку которых и направлена деятельность специалиста. Условно можно выделить следующие направления коммуникации специалиста СТП:

  1. Взаимодействие с вышестоящим руководством. Эффективное взаимодействие между специалистом и его руководителем оказывает непосредственное и опосредованное влияние на достижение высоких показателей по всем другим сферам профессиональной успешности: результативность сотрудника, его инициативность и удовлетворенность профессиональной деятельностью.

  2. Взаимодействие с коллегами. Работа специалиста СТП предполагает нахождение в обычно небольшом коллективе коллег. Данное взаимодействие предполагает, прежде всего, наставничество со стороны более опытных сотрудников, а также совместную работу в ходе выполнения отдельных профессиональных задач. Взаимопомощь и поддержка, доброжелательные отношения способствуют эффективной работе специалистов, создают нацеленность на общекомандный результат и определяют позитивный климат внутри коллектива.

  3. Взаимодействие с пользователями ПК. Взаимодействие с данной группой составляет основное направление деятельности специалиста СТП, так как именно техническая поддержка пользователей – основная цель их деятельности. Исходя из этого, эффективность данного взаимодействия напрямую взаимосвязана с успешностью реализации профессиональной деятельности специалиста.

И, наконец, третий параметр внешней оценки профессиональной успешности — это инициативность в профессиональной деятельности. Инициатива представляет собой опережающую внешние требования или встречную по отношению к ним свободную активность субъекта, которая затем реализуется в интеллектуальной или практической сферах [1]. Говоря об инициативности, заблуждением будет точка зрения о прямой корреляции профессиональной успешности и степени инициативности работника. Для каждой сферы профессиональной деятельности, для каждой должности существуют требования и ожидания той или иной меры инициативности сотрудника. Таким образом, для оценки профессиональной успешности важна не инициативность сама по себе, а мера ее совпадения с ожиданиями окружающих и требованиями конкретного рабочего места [3, с.63].

Положительно влияет на общую успешность профессиональной деятельности специалиста СТП инициативность в решении проблем и поставленных задач, в разработке новых методов и инструментов работы, предложений по оптимизации деятельности, а также в профессиональном развитии и саморазвитии.

Не менее значимым в оценке профессиональной успешности сотрудника является внутренний критерий, отражающий соотнесение вознаграждения за труд с представлениями личности о результативности своего труда, об особенностях своего взаимодействия с коллегами по работе и инициативности, а также с мотивационно-оценочными структурами личности и затратами на достижение результатов труда. Данный критерий связан, прежде всего, с ответом на вопрос «ценой каких затрат достигается результат?». Здесь имеются в виду различные факторы: затраты времени, усилий на освоение профессии, на поддержание дееспособности, утомительность работы и др. Ещё один важный вопрос в рамках данного критерия: «Насколько вознаграждение за работу соответствует представлению человека о качествах его деятельности?» Вознаграждение за труд может быть внешним (заработная плата, карьерный рост, статус в обществе и др.) и внутренним (сам процесс труда). Совокупность внешнего и внутреннего вознаграждения отражается в степени удовлетворенности трудом [2; 3]. В литературе представлено большое количество исследований, определяющих наиболее значимые факторы, влияющие на удовлетворенность трудом (Н.Н. Вересов, В.А. Толочек, А.Н. Занковский, Е.П. Ильин, Ф.Лютенс, Дж.В. Ньюстром, К.Дэвис):

      1. Собственно работа (ее содержание, автономность ее выполнения, сложность и интерес к работе, социальный статус работника). Применительно к деятельности специалиста СТП важным является здесь наличие склонности к технической работе, а также способность действовать в стрессовых, часто форс-мажорных ситуациях.

      2. Оплата (система денежных вознаграждений и предоставляемых работнику льгот). Работа специалиста СТП относится к числу среднеоплачиваемых, так как данная деятельность в линейке профессий в сфере информационных технологий (многие из которых - высокооплачиваемые) является «первой ступенью».

      3. Продвижение по службе (карьерный и профессиональный рост). Как уже было отмечено выше, специалист СТП – это первая ступень в линейке профессий в сфере информационных технологий (далее – ИТ). Это связано с комплексностью данной сферы, требующую наличие широких знаний в сфере ИТ. Обычно в дальнейшем специалист, определившись с собственными интересами, переходит в углубленную работу в узкой сфере в рамках ИТ.

      4. Руководство (ориентация руководителя на сотрудника, вовлеченность как возможность участия работника в принятии решений организации).

      5. Коллектив (психологический климат, групповые нормы, межличностные отношения). В ходе проведенного опроса экспертов была выявлена низкая степень удовлетворенности специалистов СТП отношениями в коллективе и с руководителем. 54% респондентов отметили, что отношения в коллективе хорошие, коллектив сплоченный. 46% респондентов отметили низкий уровень сплоченности, либо полное отсутствие сплоченности в коллективе. Оценка отношений с руководителем также достаточно неоднозначна: 38% респондентов рассматривают их, как «хорошие», «комфортные»; 23% - как «негативные». Таким образом, можно сделать вывод о наличии разного рода проблем у части респондентов во взаимодействии с руководителем и коллегами.

      6. Условия работы. Согласно результатам опроса, для большинства специалистов СТП характерна низкая степень удовлетворенности условиями труда. 46% респондентов отметили, что условия их работы «плохие», «некомфортные». Среди факторов, вызывающих недовольство, названы: высокий уровень шума, недостаточная освещенность, высокая температура в помещении. При этом 12 % респондентов отметили, что условия «благоприятные», «хорошие», «комфортные»; 23 % оценили условия, как «стандартные», «нормальные».

Таким образом, на основе рассмотренных выше подходов и исследований профессиональной эффективности и удовлетворенности трудом можно сделать вывод об их неразрывной связи как составляющих единого фактора профессиональной деятельности — профессиональной успешности.



Литература:

  1. Абульханова К.А. Психология и сознание личности (Проблемы методологии, теории и исследования реальной личности): Избранные психологические труды. - М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 1999. - 224 с.

  2. Климов Е.А. Введение в психологию труда: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Московского университета; Издателький центр «Академия», 2004. - 336 с.

  3. Родина О.Н. О понятии «Профессиональная успешность» // Вестник Московского Университета, сер.14, «Психология». 1996. № 3. С. 60-67.

1


Основные термины (генерируются автоматически): профессиональной успешности, профессиональной деятельности, специалиста СТП, деятельности специалиста СТП, Работа специалиста СТП, оценки профессиональной успешности, профессиональной деятельности специалиста, критериев профессиональной успешности, реализации профессиональной деятельности, удовлетворенность профессиональной деятельностью, внешней оценки профессиональной, специалистов СТП, специалиста СТП инициативность, коммуникации специалиста СТП, специалиста СТП важным, профессиональной успешности специалистов, профессиональной успешности сотрудников, профессиональной успешности сотрудника, критерии профессиональной успешности, производимой специалистом СТП.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle
Задать вопрос