В стандартах ИСО серии 9000 одним из основных инструментов совершенствования деятельности компании в области качества является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (далее - СМK). П. 2.8.3 ГОСТ ISO 9000-2011 [1] разъясняет, что проведение регулярной оценки результативности и эффективности СМК является одной из задач высшего руководства компании. Данная оценка, проводимая на систематической основе, через запланированные интервалы времени, с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности является одним из требований ГОСТ ISO 9001–2011 [2], посредством которого осуществляется реализация одного из принципов менеджмента качества – принятие решений, основанных на фактах. Однако в вышеуказанных стандартах при трактовки данных требований не предлагается определенного механизма оценки результативности системы менеджмента, как компании в целом, так и отдельных процессов. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМK, приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости и каждое предприятие сталкивается с необходимостью выбора своего способа определения результативности.
Ниже представлена методика расчета результативности СМК предприятия.
Методика расчета результативности СМК предприятия
1 Цель и назначение
Целью и назначением настоящей инструкции является определение процесса и установление порядка сбора, обработки, подготовки и анализа данных системы менеджмента качества высшим руководством в организации.
2 Область применения
Настоящая инструкция разработана на основе требований и рекомендации ИСО 9001:2008.
Настоящая инструкция применяется при проведении анализа и оценки результативности процессов СМК и системы менеджмента качества в целом.
3 Ответственность и полномочия
3.1 Ответственность за правильность, полноту и своевременность сбора, обработку и подготовку данных для анализа СМК высшим руководством несут руководители подразделений и др. ответственные должностные лица.
3.2 Общую ответственность за организацию работ по процессу подготовки анализа СМК и данных несет представитель руководства по качеству.
4. Описание
4.1 Общие положения
4.1.1 Высшее руководство, не реже 1 раз в год, проводит анализ данных и анализ СМК, с целью оценки и демонстрации пригодности и результативности СМК, а также установления области СМК, где можно осуществлять ее улучшение.
Данные включают информацию, полученную в результате мониторинга и измерения деятельности организации, функционирования СМК и из других соответствующих источников.
4.1.2 Результаты анализа рассматриваются и доводятся высшим руководством на текущих планерках и (или) собраниях коллектива по итогам года, и доводится до персонала через руководителей подразделений и др. способами.
Результаты анализа могут быть рассмотрены также на Совете по качеству.
4.1.3 Документированные результаты анализа хранятся у представителя руководства по качеству сроком 3 года.
5. Порядок сбора, обработки и подготовки данных для анализа результативности СМК
5.1 Сбор, обработку и подготовку данных для анализа осуществляют руководители подразделений и др. ответственные должностные лица по направлениям деятельности по итогам года.
5.2 Подготовленные данные передаются до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом, представителю руководства по качеству.
5.3 Входные данные для анализа со стороны высшего руководства включают следующую информацию:
- результаты аудитов и самооценки;
- обратную связь (претензий, предложения) от потребителей;
- функционирование процессов и соответствие продукции;
- изменения, которые могли бы повлиять на СМК;
- рекомендации по улучшению;
- степень выполнения целей в области качества и Плана по качеству;
- рассчитанную результативность каждого процесса.
5.4 В качестве дополнительных входных данных могут быть:
- финансовые результаты деятельности, связанной с качеством;
- и другие факторы, которые могут воздействовать на организацию, такие, как социальные или экологические условия и соответствующие изменения законов и регламентов.
5.1 Анализ и порядок определения результативности СМК организации
5.1.1 Анализ СМК со стороны высшего руководства проводится в соответствии с Планом по качеству.
Анализ со стороны высшего руководства способствует своевременному обладанию данными для стратегического планирования в организации.
5.1.2 Деятельность организации по оценки результативности СМК включает в себя следующие этапы:
- разработка критериев для оценки результативности каждого процесса СМК;
- оценка результативности процессов СМК организации;
- оценка процессов по шкале значимости;
- определение значимости (коэффициентов весомости) процессов в общей структуре СМК;
- определение результативности СМК;
- оценка устойчивости СМК;
- принятие решений по управлению СМК.
5.1.3 Для оценки результативности процессов СМК руководители подразделений (ответственные лица) разрабатывают критерии оценки на основе требований стандартов ИСО 9000.
Критерии должны отражать в полном объеме деятельность данного процесса, быть понятными для пользователя, и для их определения не должны привлекаться значительные дополнительные затраты. Критерии, при необходимости, могут согласовываться с руководителями подразделений взаимосвязанных процессов и меняться в связи с важностью и актуальностью рассматриваемого критерия для соответствующего отчетного периода.
5.1.4 Оценка результативности процессов СМК предполагает определение плановых, фактических значений по каждому критерию и значимости (коэффициента весомости) каждого критерия внутри процесса. Руководителем подразделения (ответственным лицом) для каждого критерия в начале отчетного периода устанавливаются плановые значения.
Фактические значения определяются в конце периода по результатам внутренних аудитов, мониторинга процессов, информации об удовлетворенности заинтересованных сторон.
Значимость критериев (весовой коэффициент критерия) устанавливается руководителем подразделения (ответственным лицом) и представителем руководства по качеству.
5.1.5 Исходя из собранных данных, руководители подразделений (ответственные лица) рассчитывают результативность соответствующих процессов СМК по следующей формуле:
где Аn - n-й показатель, характеризующий выполнение процесса по определенному критерию ;
Вn – весовой коэффициент критерия;
n- число критериев.
Показатель An определяется по формуле:
где Xn – фактическое значение критерия;
Yn – плановое значение критерия.
В случае превышения фактического значения по выполнению процесса по критерию плановое значение считается достигнутым.
Выполнение процесса по критерию, плановое значение которого равняется 0, рассчитывается по формуле:
An = (1-0,1*Хn)*100 %, (3)
5.1.6 Представитель руководства по качеству (или по его поручению менеджер по качеству) осуществляет обобщение и систематизацию поступивших данных. При необходимости проводится их корректировка и запрос дополнительных данных от ответственных должностных лиц.
5.1.7 После определения критериев результативности и весовых коэффициентов процессов СМК, рассчитывается результативность СМК по формуле:
где Рпрj- результативность j-го процесса;
mj, - весовой коэффициент j-го процесса;
j- число процессов.
5.1.8 После расчета показателя результативности СМК, определяется оценка результативности процессов СМК и СМК организации в целом по шкале значимости.
5.1.9 По результатам анализа представитель руководства по качеству представляет сводный Отчет, содержащий обобщенную информацию по анализу данных и СМК высшему руководству для утверждения.
5.1.10 Обобщенные данные должны содержать следующую информацию:
- критерии результативности каждого подразделения;
- процентное выполнение процесса по каждому критерию;
- результативность каждого процесса по итогам отчетного периода;
- графическое изображение выполнения каждого процесса по критериям (в виде гистограммы или диаграммы и т.д.);
- наименование градации процесса СМК;
- состояние устойчивости процесса СМК;
- общая результативность СМК организации по итогам отчетного периода;
- графическое изображение результативности процессов СМК ;
- наименование градации СМК;
- состояние устойчивости СМК;
- действия в отношении СМК.
Обобщенные материалы должны иметь вывод и предложения для улучшения.
5.4.11 Окончательная редакция отчета, согласованная (при необходимости) с заинтересованными лицами, рассматривается на СПК.
По итогам совещания руководители подразделений (ответственные лица) выдают предложения по улучшению процессов. На основании предложений ПРК формирует проект Решения и представляет вместе с Отчетом высшему руководству для изучения и принятия адекватных действий.
Высшее руководство использует результаты анализа СМК для определения возможностей улучшения СМК и деятельности организации в целом.
Литература:
1. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. ГОСТ ISO 9001–2011 Системы менеджмента качества. Требования.
