Основы функционирования и рычаги управления качеством гостиничных предприятий в Российской Федерации посредством внедрения систем менеджмента качества | Статья в журнале «Молодой ученый»

Автор:

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №17 (76) октябрь-2 2014 г.

Дата публикации: 14.10.2014

Статья просмотрена: 326 раз

Библиографическое описание:

Сужаева Ю. И. Основы функционирования и рычаги управления качеством гостиничных предприятий в Российской Федерации посредством внедрения систем менеджмента качества // Молодой ученый. — 2014. — №17. — С. 324-327. — URL https://moluch.ru/archive/76/12960/ (дата обращения: 26.09.2018).

Гостиничное обслуживание является одним из основных видов услуг, оказываемых населению. Толковые словари русского языка дают различные токования понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов. В словаре Даля — «Оказать услугу — это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело» [1]. В словаре Ожегова «Услуга — действие, приносящее пользу или помощь другому» [2]. В Большом энциклопедическом словаре услуга определяется как «определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда» [3].

В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000–2008 услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна [4]. Предоставление услуги может включать в себя, к примеру, создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах), что непосредственно относится к рассматриваемой проблеме.

Выделим ключевые слова, связанные с понятием услуги, и раскроем их основное значение:

-     потребитель и его потребности;

-     поставщик (исполнитель услуги);

-     взаимодействие поставщика и потребителя;

-     результат услуги,

Потребителем услуг по Закону РФ «О защите прав потребителей» является «гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» [5].

Поставщиком или исполнителем услуги может быть организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Услугу обычно связывают с положительным результатом для клиента (потребителя услуги). Результат услуги оценивается потребителем. Исполнитель может проделать всю работу сполна и получить свой результат, но потребитель может оценить его отрицательно и не принять работу. Однако обычно, что в частности отмечается в ГОСТ 50646–94 «Услуги населению, термины и определения», положительный результат оказания услуги стоит на первом месте [6].

Наиболее характерным видом услуги является процесс непосредственного обслуживания, что, в частности, относится к гостиничному бизнесу. Согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН) [7] все услуги подразделяются по отраслям:

-     бытовые;

-     пассажирского транспорта;

-     связи;

-     жилищно-коммунальные;

-     учреждений культуры;

-     туристские и экскурсионные;

-     физической культуры и спорта;

-     медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные;

-     правовые;

-     образовательные;

-     финансовые;

-     торговли и общественного питания;

-     прочие.

Качество — это совокупность характеристик объекта (в данном случае — услуги), относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, (потребителей) [8]. В соответствии с последней версией международного стандарта ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества — Основные положения и словарь» (ГОСТ Р ИСО 9000–2008) качество — степень соответствия совокупности присущих (объекту) характеристик (установленным) требованиям [9].

При этом под требованиями здесь понимаются требования потребителей и других заинтересованных сторон, а также любые другие установленные, т. е. сформулированные в документе, требования, например, любые законодательные требования, требования по безопасности, лицензированию, сертификации, требования сетевых стандартов гостиничного обслуживания и др.

Качество гостиничных услуг в Российской Федерации (РФ) обеспечивается контролем и надзором за этим качеством со стороны государства и международных корпоративных объединений (сетей) гостиниц, а также их собственными системами менеджмента качества (СМК). Таким образом, механизмы рехулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в РФ в общем случае имеют три уровня и включают:

-     методы и средства государственного регулирования качества гостиничного обслуживания, основанные на федеральных законах, положениях и процедурах лицензирования отдельных видов деятельности и сертификации гостиниц;

-     процедуры международной сертификации гостиниц, методы и средства сетевого регулирования качества гостиничного обслуживания, основанные на сетевых стандартах (если гостиница входит в международную сеть гостиниц);

-     механизмы, обеспечиваемые собственными СМК гостиниц, построенными, например, в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000.

Лицензия — специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

27 декабря 2002 года вступил в силу ФЗ «О техническом регулировании» № 184 [12]. Данный Федеральный закон (ФЗ) регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг.

В настоящем Федеральном законе используются, в частности, следующие основные понятия:

-     сертификация — форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров;

-     сертификат соответствия — документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров;

-     система сертификации — совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

Данный Федеральный закон предусматривает использование международных стандартов полностью или частично в качестве основы для разработки проектов технических регламентов, за исключением случаев, если такое использование признано невозможным вследствие климатических и географических особенностей РФ, технических и (или) технологических особенностей или по иным основаниям.

Национальные стандарты могут использоваться полностью или частично в качестве основы для разработки проектов технических регламентов. Подтверждение соответствия (сертификация) осуществляется в целях:

-     удостоверения соответствия продукции, процессов, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

-     повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

-     создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Подтверждение соответствия на территории РФ может носить добровольный или обязательный характер. Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации. Порядок применения форм обязательного подтверждения соответствия устанавливается настоящим ФЗ. Объектами добровольного подтверждения соответствия являются продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работы и услуги, а также иные объекты, в отношении которых стандартами, системами добровольной сертификации и договорами устанавливаются требования.

Согласно этому ФЗ, деятельность гостиниц на территории РФ относится к области добровольной сертификации. Это способствует развитию конкуренции на рынке гостиничных услуг, что, в свою очередь, должно привести к повышению их качества.

В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 июля 2002 г. № 954-р (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 28, ст. 2902) был выпущен Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России) от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» [13]. Приказ зарегистрирован в Минюсте РФ 21 августа 2003 г. Регистрационный № 4996.

Самое существенное отличие от документов, регламентировавших ранее жизнь гостиниц, это наличие в нормативной базе новой системы качественных показателей. Во всех предыдущих документах — «Положении об отнесении гостиниц к разрядам и номеров гостиниц к категориям» 1984 года, стандарте ГОСТ Р 50645–94 «Классификация гостиниц» — предусматривалось только оценка наличия определенного оборудования, оснащения номерного фонда и общественных помещений гостиниц, без учета состояния этого оборудования и оснащения.

Сегодня же основная масса гостиниц, построенных в советское время, резко отличается по своему состоянию от вновь вводимых в эксплуатацию. Еще одним отличием данного положения является то, что оно предусматривает оценку экспертами всех номеров гостиницы (включая не отремонтированные), а не только «эталонных», подготовленных для комиссии [14].

Данная система дает минимальные государственные гарантии качества размещения и обслуживания. Это очень важно для потребителя гостиничных услуг, так как дает ему уверенность в том, что он гарантированно получит те услуги, которые он ожидает.

«Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 2003 г. устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»).

Классификация средств размещения — процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию его на соответствующую категорию. Оценка соответствия средства размещения установленным требованиям проводится органом по классификации средств размещения, имеющим в своем составе квалифицированных экспертов, а аттестация на категорию осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.

Система образована федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Настоящий документ устанавливает:

-     цели Системы;

-     область распространения Системы;

-     нормативную базу Системы;

-     организационную структуру Системы и функции ее участников;

-     порядок проведения работ в Системе;

-     формы документов, применяемых в Системе;

-     порядок рассмотрения апелляций;

-     обеспечение конфиденциальности информации;

-     правила применения знака категории средства размещения.

Система вправе взаимодействовать с зарубежными системами классификации средств размещения и является открытой для участия в ней предприятий различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги средств размещения и признающих и выполняющих ее правила.

Объективность и достоверность оценки средства размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе. Система имеет собственные формы сертификатов категории, знаков категории средств размещения и других документов, необходимых для проведения классификации.

Анализ современного состояния методов и средств государственного регулирования качества гостиничного обслуживания, позволяет сделать следующие выводы:

1)  Отмена лицензирования деятельности гостиниц с одной стороны привела к значительному росту количества средств размещения, но, с другой стороны, исключила этот механизм государственного регулирования качества гостиничного обслуживания.

2)  Создание системы добровольной сертификации гостиниц должно было бы привести к росту заинтересованности участников рынка гостиничных услуг в получении сертификата, в определенной степени являющегося подтверждением качества условий проживания и предоставляемых услуг.

Однако, в силу определенных объективных и субъективных причин (стоимость сертификации, длительная окупаемость затраченных на сертификацию средств, добровольность сертификации и непонимание важности данной процедуры для имиджа гостиницы и др.) немногие гостиницы прошли на данный момент процедуру сертификации.

Таким образом, механизмы государственного регулирования качества гостиничного обслуживания не в полной мере могут гарантировать это качество.

Литература:

1.        Даль, В. И. Большой толковый словарь русского языка / В. И. Даль. — М.: ACT: Астрель, 2010. — 816 с.

2.        Ожегов, С. И. Словарь русского языка: ок. 57 000 слов / С. И. Ожегов; под ред. чл.- корр. АН СССР Н. Ю. Шведовой. — 19-е изд., испр. — М.: Рус. яз., 1987. — 750 с.

3.        Большой энциклопедический словарь. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Большая Рос. Энцикл.; СПб.: Норинт, 1998. — 1456 с.

4.        Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000–2008. — М.: Изд-во стандартов, 2008. — 69 с.

5.        Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» с образцами заявлений: 31Ш: по состоянию на 2012 год: [с комментариями к последним изменениям] / [коммент. Агафоновой М. Н.]. — М.: Рид Групп, 2012. — 94, [1] с. — (Законодательство с комментариями к изменениям).

6.        Услуги населению, термины и определения: ГОСТ 50646–94. — Введ. 1994–02–21. -М.: Изд-во стандартов, 1994.

7.        Общероссийский классификатор услуг населению: OK 002–93: Введ. 28.06.93 / Госстандарт России. — Изд. офиц. -М.: ИПК Изд- во стандартов, 2000. — 42 с.

8.        Управление качеством и обеспечение качества — Словарь: ИСО 8402: Международный стандарт. — Введ. 1994–04–01. — 50 с.

9.        Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000–2008. — М.: Изд-во стандартов, 2008. — 69 с.

10.    Кононова, И. В. Управление качеством обслуживания и персоналом в организациях гостиничного типа на основе принципов менеджмента качества / И. В. Кононова, В. С. Соболев // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ». Серия «Экономика и менеджмент организации». — Вып. h — СПб., 2006. — С.79–92.

11.    Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности»: текст с изменениями и дополнениями на 2011 год: текст сверен с официальным источником. — М.: Эксмо, 2011.-29, [2] с. — (Актуальное законодательство: библиотечка «Российской газеты»). — ISBN 978–5-699–47384–7.

12.    Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года N 184-ФЗ. -М.: Стандартинформ, 2012. — 91, [1] с.

13.    Концепция развития туризма в Российской Федерации: утв. Распоряжением Правительства Рос. Федерации от 11.07.2002 г. N 954-р // Собрание законодательства Российской Федерации. — 2002. -№ 28. -ст. 2902.

14.    Суховская Д. Н. Концепции и этапы создания и развития креативных культурных площадок в современной городской среде // Новый университет. Серия «Актуальные проблемы гуманитарных и общественныхъ наук». — 2013. — № 10 (31). — С. 31–35.

15.    Приказ Минэкономразвития России от 21.06.2003 N 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»: зарегистрирован в Минюсте РФ 21 авг. 2003 г. N 4996 // Правовая Россия: Интернет б-ка. — Режим доступа: http://lawru.info/legal2/se 12/pravol2159/index.htm.

Основные термины (генерируются автоматически): гостиничное обслуживание, услуга, Российская Федерация, требование, система, ISO, государственное регулирование качества, свод правил, добровольная сертификация, РФ.


Похожие статьи

Международная сертификация систем качества предприятий...

Система контроля и сертификации качества на предприятии ИСО (ISO) — это проведение анализа и

Основы функционирования и рычаги управления качеством гостиничных предприятий в Российской Федерации посредством внедрения систем менеджмента качества.

Основные законодательные акты, регулирующие отношения...

ISO, техническое регулирование, область качества продукции, окружающая среда, качество продукции, потребитель, Российская Федерация, Кодекс РФ, продажа товаров, повышение качества продукции.

Система классификации гостиниц, как основа создания...

Чем ниже категория предприятия, тем меньше требований к качеству включает система.

Оценка гостиниц в российской системе сертификации осуществляется по ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Сертификация систем качества | Статья в журнале...

Ключевые слова: сертификация, системы качества, качество, управление качеством

[1] Система качества должна соответствовать требованиям рынка и нормативным

Они касаются продукции, выпускаемой в обращение на территории Российской Федерации (ст. 23...

Создание и распространение систем качества в гостиничных...

Ключевые слова: качество, система качества, гостиничное предприятие, совершенствование, Москва. Современные тенденции на мировом рынке гостиничных бизнеса диктуют свои требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам. Качество услуг в российских...

Управление качеством услуг в современных условиях развития...

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества.

Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рынка гостиничных услуг.

Правила и порядок проведения сертификации продукции

Добровольная сертификация — процедура, осуществляемая согласно Федеральному закону «О техническом регулировании» по инициативе заявителя для подтверждения на предмет соответствия продукции или услуги требуемым нормам стандартов, правил...

Развитие технического регулирования в России | Молодой ученый

2) содействие интеграции РФ в мировую экономику и международные системы стандартизации в качестве равноправного партнера

Добровольная сертификация начала проводиться в России в соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» (принят в 1994 г.).

Влияние обязательной классификации гостиниц и иных средств...

На сегодняшний день туристская индустрия Российской Федерации регулируется

Кроме того, согласно ст. 14.39 КоАП РФ: «Предоставление гостиничных услуг, услуг по временному

Данные объекты, как правило, оказывая услуги по размещению гостей, не соответствуют...

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle

Похожие статьи

Международная сертификация систем качества предприятий...

Система контроля и сертификации качества на предприятии ИСО (ISO) — это проведение анализа и

Основы функционирования и рычаги управления качеством гостиничных предприятий в Российской Федерации посредством внедрения систем менеджмента качества.

Основные законодательные акты, регулирующие отношения...

ISO, техническое регулирование, область качества продукции, окружающая среда, качество продукции, потребитель, Российская Федерация, Кодекс РФ, продажа товаров, повышение качества продукции.

Система классификации гостиниц, как основа создания...

Чем ниже категория предприятия, тем меньше требований к качеству включает система.

Оценка гостиниц в российской системе сертификации осуществляется по ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Сертификация систем качества | Статья в журнале...

Ключевые слова: сертификация, системы качества, качество, управление качеством

[1] Система качества должна соответствовать требованиям рынка и нормативным

Они касаются продукции, выпускаемой в обращение на территории Российской Федерации (ст. 23...

Создание и распространение систем качества в гостиничных...

Ключевые слова: качество, система качества, гостиничное предприятие, совершенствование, Москва. Современные тенденции на мировом рынке гостиничных бизнеса диктуют свои требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам. Качество услуг в российских...

Управление качеством услуг в современных условиях развития...

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества.

Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рынка гостиничных услуг.

Правила и порядок проведения сертификации продукции

Добровольная сертификация — процедура, осуществляемая согласно Федеральному закону «О техническом регулировании» по инициативе заявителя для подтверждения на предмет соответствия продукции или услуги требуемым нормам стандартов, правил...

Развитие технического регулирования в России | Молодой ученый

2) содействие интеграции РФ в мировую экономику и международные системы стандартизации в качестве равноправного партнера

Добровольная сертификация начала проводиться в России в соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» (принят в 1994 г.).

Влияние обязательной классификации гостиниц и иных средств...

На сегодняшний день туристская индустрия Российской Федерации регулируется

Кроме того, согласно ст. 14.39 КоАП РФ: «Предоставление гостиничных услуг, услуг по временному

Данные объекты, как правило, оказывая услуги по размещению гостей, не соответствуют...

Задать вопрос