Товарная политика аэропорта: VIP-услуги аэровокзалов Сибири | Статья в журнале «Молодой ученый»

Авторы: , ,

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №15 (74) сентябрь-2 2014 г.

Дата публикации: 10.09.2014

Статья просмотрена: 664 раза

Библиографическое описание:

Зонин Н. А., Кашпаров Д. В., Оборская А. А. Товарная политика аэропорта: VIP-услуги аэровокзалов Сибири // Молодой ученый. — 2014. — №15. — С. 163-169. — URL https://moluch.ru/archive/74/12516/ (дата обращения: 19.10.2018).

Настоящий анализ был проведен с целью подготовки мероприятий по совершенствованию товарной политики в сфере неавиационных услуг одного из аэропортов Сибирского федерального округа. Авторы считают, что материалы анализа могут быть представлять интерес для тех, кто занимается исследованиями и работает в данной сфере деятельности.

Одной из неавиационных услуг, предоставляемых значительным числом аэропортов РФ, является VIP-обслуживание пассажиров, вылетающих как бизнес, так и эконом классом. В рамках проведения мероприятий по совершенствованию товарной политики одного из рассматриваемых предприятий было предложено провести исследование, посвященное предоставлению VIP-услуг в аэропорту и способам их совершенствования. Это было связано это со спадом коммерческого спроса на VIP-обслуживание и жалобы клиентов. При этом для предприятия сегмент VIP-пассажиров является очень прибыльным и значимым, и поэтому ему было уделено особое внимание.

Цель анализа: исследовать текущую ситуацию на рынке VIP-обслуживания пассажиров в аэропортах Сибирского федерального округа, а также аэропорта г. Екатеринбург.

Задачи:

1.        Рассмотреть набор предоставляемых VIP-услуг в перечне рассматриваемых аэропортов, дать краткое описание;

2.        Провести мониторинг цен на услуги VIP-залов;

3.        Составить сводную таблицу сравнительного анализа;

4.        Оценить сильные и слабые стороны аэропортов, представленных в перечне;

За основу информационной базы были взяты официальные интернет-источники — сайты аэропортов, а также телефонный опрос администраторов VIP-залов.

Выборка аэропортов для сравнительного анализа производилась, в первую очередь, исходя из их федеральной значимости и конкурентоспособности.

Перечень аэропортов принятых для сравнительного анализа:

–                    АП «Емельяново» г. Красноярск;

–                    АП «Толмачево» г. Новосибирск;

–                    АП «Иркутск» г. Иркутск;

–                    АП «Кемерово» г. Кемерово;

–                    АП «Томск» г. Томск;

–                    АП «Омск Центральный» г. Омск;

–                    АП «Кольцово» г. Екатеринбург.

Международный аэропорт «Емельяново» г. Красноярск.

В аэропорту «Емельяново» 3 зала для обслуживания VIP-пассажиров: зал повышенной комфортности «Orange lounge» и зал официальных лиц и делегаций в Терминале № 1, а также зал повышенной комфортности «Lounge voyage» в Терминале № 2.

Зал «Orange lounge» расположен на 2 этаже Терминала № 1 (ВВЛ). Для пассажиров бизнес-класса услуги предоставляются бесплатно.

Пассажирам в процессе обслуживания предоставляются следующие услуги:

–                    Индивидуальный подход к каждому пассажиру в процессе обслуживания;

–                    Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади;

–                    Прохождение процедур предполетного досмотра пассажиров;

–                    Предоставление напитков и легких закусок в зале (самообслуживание);

–                    Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;

–                    Встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в зал повышенной комфортности.

Обслуживание провожающих лиц — 400 руб./чел.

Зал «Lounge voyage» расположен в зоне вылета на 2 этаже Терминала 2 (МВЛ). Для пассажиров бизнес-класса услуги предоставляются бесплатно. Перечень авиакомпаний-партнеров Вы можете уточнить у администратора зала. Пассажиры экономического класса обслуживаются при наличии мест в зале с оплатой за наличный расчет, либо по пластиковой карте.

Пассажирам в процессе обслуживания предоставляются следующие услуги:

–                   Удобное и комфортабельное расположение в зале;

–                   Телевидение, бесплатный интернет, телефонные звонки по Красноярску;

–                   Бесплатное меню: напитки и легкие закуски;

–                   Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;

–                   Встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в зал повышенной комфортности. [1]

Таблица 1

Стоимость обслуживания ЗПК а/п «Емельяново»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

3800/1300

1750/800

Международные

1900/700

1200/350

Международный аэропорт «Толмачево» г. Новосибирск.

В аэропорту «Толмачево» имеется два зала для обслуживания VIP-пассажиров.

Зал повышенной комфортности предназначен для создания максимального комфорта и удобства пассажиров. Услуги зала повышенной комфортности (для VIP-пассажиров):

–                    Отдельный вход в аэровокзал;

–                    Отдельная парковка для транспорта пассажиров (напротив зала);

–                    Индивидуальный подход к каждому пассажиру в процессе обслуживания;

–                    Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади;

–                    Прохождение процедур предполетного досмотра пассажиров;

–                    Для пассажиров, следующих международными рейсами, прохождение таможенного и пограничного контроля;

–                    Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;

–                    Встреча пассажиров у трапа самолета и доставка на микроавтобусе в зал повышенной комфортности.

В зале повышенной комфортности организован показ телевизионных программ, имеется широкий выбор печатных изданий. При желании пассажиры могут воспользоваться душевой комнатой, интернетом, телефоном и факсом. В зале работает бар с широким выбором напитков, холодных и горячих закусок. [6]

Таблица 2

Стоимость обслуживания в ЗПК а/п «Толмачево»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

10000/5000

7500/3250

Международные

10000/5000

8750/4375

Бизнес-зал расположен на втором этаже аэровокзала внутренних авиалиний, сразу за зоной предполетного досмотра пассажиров.

Здесь пассажиры могут комфортно провести время в ожидании вылета рейса, воспользоваться городским телефоном, факсом, зарядить сотовые телефоны, посмотреть телевизор, почитать газеты и журналы.

В зале работает бар с широким выбором напитков, холодных и горячих закусок. Пассажирам, вылетающим через бизнес-зал, предоставляются следующие услуги:

–                   Регистрация авиабилетов, оформление багажа и ручной клади на отдельной стойке;

–                   Доставка к самолету комфортабельным микроавтобусом. [17]

Таблица 3

Стоимость обслуживания в бизнес-зале а/п «Толмачево»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

4150/2075

-

Международный аэропорт «Иркутск» г. Иркутск.

В аэропорту г. Иркутска пять VIP-залов, которые располагаются в четырехэтажном комплексе, который примыкает к основному, двухэтажному зданию аэровокзала.

Зона ожидания пассажиров бизнес-класса находится на первом этаже. На втором этаже располагается помещение для курения, организованы комнаты для обслуживания VIP-пассажиров и официальных делегаций, здесь же находится зал повышенной комфортности с выходом в интернет и зоной wi-fi. В залах представлена свежая пресса. В одном из залов представлена душевая комната. В баре предлагают горячий чай, кофе, легкие закуски. Гостей VIP-залов доставляют к воздушному судну комфортабельными микроавтобусами.

Воспользоваться услугами нового бизнес-терминала могут пассажиры с билетами бизнес-класса, а также все желающие за дополнительную плату. Стоимость зависит от пакета, который составит по своему желанию пассажир. Стоимость обслуживания пассажиров в VIP-зоне аэропорта «Иркутск» представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Стоимость обслуживания в VIP-зонах а/п «Иркутск» [2]

Международный аэропорт «Кемерово» г. Кемерово.

VIP-обслуживание пассажиров в аэропорту предоставляется через VIP-зал. Набор предлагаемых услуг в VIP-зале:

–                    Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади;

–                    Прохождение процедур предполетного досмотра пассажиров;

–                    Предоставление напитков и легких закусок в зале (самообслуживание);

–                    Доставка к самолету на машине «Ford».

Стоимость обслуживания в VIP-зале: прилет — не обслуживает, вылет — 2360 рублей. [3]

Международный аэропорт «Томск» г. Томск.

В аэропорту «Томск» VIP-обслуживание предоставляется в двух залах: VIP-зале и бизнес-зале.

Перечь услуг предоставляемых в VIP-зале:

–                    Регистрация пассажиров;

–                    Оформление и доставка багажа на борт ВС;

–                    Доставка багажа в VIP-зал (при прибытии);

–                    VIP — парковка (на время ожидания рейса);

–                    Доставка пассажира на борт воздушного судна на микроавтобусе Ford;

–                    Комната для курения;

–                    Wi-Fi;

Так же для гостей VIP-зала работает бар, услуги бара в стоимость посещения VIP- зала не входят. Билеты в VIP — зал можно приобрести в аэропорту у администратора VIP-зала или в офисах в городе Томск. [7]

Таблица 4

Стоимость обслуживания в VIP-зале а/п «Томск»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

6000/3000

3000/1500

В бизнес-зале обслуживаются пассажиры «бизнес-класса», а также пассажиры «эконом-класса», желающие воспользоваться услугами бизнес-зала, за наличный расчет в соответствии с установленными тарифами (при наличии свободных мест в бизнес-зале).

Пассажирам, вылетающим через бизнес-зал, предоставляются следующие услуги:

–                    Регистрация авиабилетов, оформление багажа и ручной клади на отдельной стойке;

–                    Доставка к самолету на отдельном микроавтобусе;

–                    Городская и междугородняя телефонная связь;

–                    Просмотр TV-программ;

–                    Питание: бутерброды, чай/кофе, прохладительные напитки (общая стоимость — 300 рублей).

Международный аэропорт «Омск Центральный» г. Омск.

Для официальных делегаций и пассажиров VIP предусмотрены отдельные залы с изолированным входом и зоной досмотра. Специальное обслуживание пассажиров производится в VIP-зале (Бизнес-зал) и Зале официальных лиц и делегаций (ЗОЛД) по предварительной заявке.

В бизнес-зале осуществляется обслуживание пассажиров бизнес-класса и VIP-пассажиров, имеющих карты, статус которых определен авиакомпаниями. Плата с пассажиров не взимается. Пассажиры экономического класса могут воспользоваться услугами зала за наличный расчет.

В бизнес-зале оказываются следующие услуги:

–                   Регистрация авиабилетов и оформление багажа пассажиров на отдельной стойке;

–                   Отдельный пункт предполетного досмотра пассажиров и ручной клади;

–                   Доставка пассажиров к/от воздушного судна на комфортабельном микроавтобусе;

–                   Сопровождение пассажиров на посадку;

–                   Посадка пассажиров в самолет;

–                   Предоставление пассажирам необходимой информации;

–                   Доступ в интернет, телефонная и факсимильная связь. [5]

Таблица 5

Стоимость обслуживания в бизнес-зале а/п «Омск Центральный»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

3009/1500

601/300

Международные

-

-

Зал официальных лиц и делегаций омского аэропорта предоставляет аналогичные услуги, плюс бесплатная парковка на привокзальной площади.

Таблица 6

Стоимость обслуживания в ЗОЛД а/п «Омск Центральный»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

4200/2100

4200/2100

Международные

-

-

Международный аэропорт «Кольцово» г. Екатеринбург.

С целью совершенного и комплексного VIP-обслуживания первое здание аэровокзала реконструировано в терминал деловой авиации (или VIP- терминал). Услугами VIP терминала может воспользоваться пассажир вне зависимости от класса билета.

Роскошный интерьер, уютная атмосфера, изысканная кухня, предупредительный персонал — это лишь часть привилегий, которые предоставляет VIP терминал международного аэропорта Кольцово. Услуги, предоставляемые в VIP-терминале:

–                    Регистрация пассажиров и оформление багажа;

–                    Отдельное прохождение пограничного, таможенного и специального контроля пассажиров;

–                    В зале: свежая пресса, художественная литература, ноутбуки и электронные планшеты, Wi-Fi;

–                    Собственный шеф-повар ресторана, организация фуршетов;

–                    Доставка пассажиров до самолета на автомобиле представительского класса;

–                    Встреча пассажиров на автомобиле представительского класса;

–                    Возможность заказать трансфер от трапа самолета до любой точки Екатеринбурга. [4]

Таблица 7

Стоимость обслуживания в VIP-терминале а/п «Кольцово»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

10000/5000

5000/2500

Международные

10000/5000

10000/5000

Кроме того, в аэропорту «Кольцово» есть залы повышенной комфортности в терминале ВВЛ и МВЛ.

Услуги, предоставляемые пассажирам в залах повышенной комфортности ВВЛ и МВЛ:

–                   Просмотр TV программ;

–                   Городская и междугородняя телефонная связь;

–                   Печатные издания;

–                   Шведский стол;

–                   Сеты на выбор плюс напиток на выбор. Общая стоимость — 200 рублей. Если пассажир не берёт сет, а делает заказ по меню, то он получает скидку по счёту на 200 рублей;

–                   При стоянке воздушного судна не у телескопического трапа доставка на посадку в отдельном автобусе. [4]

Таблица 8

Стоимость обслуживания в ЗПК ВВЛ и МВЛ а/п «Кольцово»

Рейсы

Вылет (взр/рб)

Прилет (взр/рб)

Внутренние

1960/ —

-

Международные

2426,30/ -

-

Таблица 9

Сводная таблица по VIP-обслуживания в аэропортах

Город

VIP-обслуживание

Стоимость обслуживания (руб.)

Набор предлагаемых услуг

Вылет

Прилет

Бесплатно

Платно

Красноярск

VIP-зал «Orange Lounge»

3800/1300

1750/800

Стандарт*

Провожающие;

Бар/ресторан

VIP-зал «Lounge Voyage»

1900/700

1200/350

Стандарт, кроме

«зеленый коридор» на всех видах контроля и регистрации билетов

Бар/ресторан

Новосибирск

VIP-зал

ВВЛ

10000/5000

МВЛ 10000/5000

ВВЛ

7500/3250

МВЛ

8750/4325

Стандарт,

+ отдельный вход в аэровокзал

Бар/ресторан,

Душ, телефон

Бизнес-зал

4150/2075

-

Стандарт

-

Иркутск

Бизнес-терминал

(Бизнес-зал, VIP-залы)

VIP 1–5500

VIP 2,3–3500

ЗПК — 2700

Бизнес-зал- 2600

Нет данных

Стандарт,

+ комната для курения,

Бар/ресторан,

душ

Кемерово

VIP-зал

2360

Стандарт

Нет информации

Томск

VIP-зал

6000/3000

3000/1500

Стандарт,

+ комната для курения,

Приобрести услугу можно в специализированных офисах города

Бар/ресторан,

VIP-парковка

Бизнес-зал

6000/3000

3000/1500

Стандарт

-

Омск

Бизнес-зал

3009/1500

601/300

Стандарт

-

ЗОЛД

4200/2100

4200/2100

Стандарт,

+ парковка

Бар/ресторан

Екатеринбург

VIP-терминал

ВВЛ

10000/5000

МВЛ

10000/5000

ВВЛ

5000/2500

МВЛ

10000/5000

Стандарт,

+ отдельный терминал, отдельный вход, индивидуальное обслуживание

Бар/ресторан,

Фуршеты,

Трансфер в город

ЗПК

1960

-

Стандарт

-

ЗПК международного терминала

2426,30

-

Стандарт

Сеты (200р.)

                 

*Стандарт — стандартный набор услуг, который включает в себя:

-         регистрация пассажиров и оформление багажа на отдельной стойке;

-         прохождение таможенного, паспортного, специального контролей без очереди/отдельно;

-         доставка пассажиров к/от воздушному судну, загрузка/выгрузка багажа, доставка багажа в VIP-зал;

-         предоставление оперативной справочной информации о движении воздушных судов и метеоусловия в аэропорту назначения.

На основании приведенных данных можно сделать вывод, что набор предлагаемых услуг VIP-обслуживания в аэропортах, а также качество их предоставления зависят от ряда факторов.

1.                  Модернизация зданий и сооружений аэропорта, развитие аэропортовой инфраструктуры является определяющим фактором набора и качества предоставления услуг, а также установления уровня цен. Новые или же модернизированные терминалы отвечают всем требованиям современного пассажира, и по своей сути предусматривают создание наивысшего комфорта и удобства. Однако за предоставление такого комфорта аэропорты хотят получить достойную прибыль. Так самые высокие цены в VIP-залах Екатеринбурга (VIP-терминал, комплекс по обслуживанию VIP-пассажиров) и Новосибирска (новый/модернизированный аэропорт, предусматривающий отдельный VIP-вход, парковку и пр.).

2.                  Целевая ориентация также оказывает свое влияние на уровень VIP-обслуживания. Все представленные в перечне аэропорты международные, однако, некоторые из них все-таки имеют больше федеральную/региональную значимость и нацеленность. Многие пассажиры совершают заграничные деловые поездки, или же с комфортом хотят начать свой заграничный отдых, но не имеют такой возможности по причине отсутствия VIP-обслуживания на данных рейсах. Например, в Омске нет специального зала для рейсов МВЛ, и пассажирам приходится заблаговременно покидать VIP-зал, расположенный в зоне ожидания, для прохождения всех предполетных формальностей. В маленьком аэропорту Кемерово VIP-обслуживания на рейсах МВЛ не предоставляется совсем.

3.                  Объем пассажиропотока в свою очередь накладывает отпечаток на общий уровень сервиса аэропорта, в том числе и VIP. Большие развитые аэропорты-хабы отправляют больше пассажиров, чем маленькие аэропорты периферии (Томск, Омск, Кемерово). В аэропортах со сравнительно небольшим пассжиропотоком VIP-обслуживанию уделено посредственное внимание, так как процент VIP и бизнес-пассажиров невелик. Поэтому малые аэропорты не готовы вкладывать деньги в развитие VIP-сервиса.

4.                  Запросы пассажиров является весьма значимым, однако, низкокореляционным фактором. Большинство современных организаций (аэропорты в том числе) стараются измерить удовлетворенность потребителей продукцией или услугой с целью повышения их качества. Большие аэропорты в состоянии выделить некоторую часть бюджета на исследования запросов и предпочтений пассажиров, в том числе и VIP-клиентов, однако не всегда охотно это делают, так как маркетинг не является их основным видом деятельности. В малых аэропортах этого нет.

5.                  Фактор географического расположения аэропортов очень слабый. Современные аэропорты России пытаются следовать следующим принципам в VIP-обслуживании: максимально комфортные условия пребывания, высокие стандарты качества обслуживания, индивидуальный подход к каждому пассажиру.

Таким образом, в перечне рассматриваемых аэропортов можно выделить лидеров VIP-обслуживания: аэропорт «Толмачево» (г. Новосибирск), аэропорт «Кольцово» (г. Екатеринбург), несколько залов, с отдельным от основного потока пассажиров входом; предоставление прохождения отдельного специального, таможенного и пограничного контролей, предоставление дополнительной услуги VIP-парковки;

Литература:

1.        Официальный сайт аэропорта «Емельяново». URL: http://www.yemelyanovo.ru/

2.        Официальный сайт аэропорта «Иркутск». URL: http://www.iktport.ru/;

3.        Официальный сайт аэропорта «Кемерово». URL: http://airkem.ru/;

4.        Официальный сайт аэропорта «Кольцово». URL: http://www.koltsovo.ru/;

5.        Официальный сайт аэропорта «Омск Центральный». URL: http://www.aeroomsk.ru/;

6.        Официальный сайт аэропорта «Толмачево». URL: http://www.tolmachevo.ru/

7.        Официальный сайт аэропорта «Томск». URL: http://airport.tomsk.ru/

Основные термины (генерируются автоматически): VIP, стоимость обслуживания, зал, Омск, повышенная комфортность, аэропорт, пассажир, екатеринбург, оформление багажа, международный аэропорт.


Похожие статьи

Обслуживание пассажиров категории VIP на всех этапах...

Библиографическое описание: Гусишан Е. В. Обслуживание пассажиров категории VIP на всех этапах перевозки автомобильным транспортом

Среди услуг: аренда автомобиля с водителем, междугородние поездки, свадебный кортеж, встреча в аэропорту. Оформление сайта.

Методы оптимизации управления доходами в корпоративных...

Аэропорты.

Он равен отношению числа пассажиров рейсов к общему количеству мест в самолетах.

Одной из моделей, позволяющих повысить загрузку является «codeshare-соглашение».

Предположим, что клиенту необходимо добраться из Берлина в Екатеринбург.

Моделирование авиапотоков на примере АО «Международный...»

АО «Международный аэропорт Сочи» (аэропорт) входит в десятку лидирующих аэропортов России по пассажиропотоку на внутренних воздушных

Рис. 1. Оценка функционирования аэропорта пассажирами.

Как издать спецвыпуск? Правила оформления статей.

Маркетинговый анализ рынка авиатранспортных услуг...

На практике зоны обслуживания различных аэропортов могут пересекаться. В таком случае пассажиры будут выбирать, каким аэропортом пользоваться, в зависимости от предлагаемых услуг, затрат на поездки и стоимости

Как издать спецвыпуск? Правила оформления статей.

Сравнительный анализ деятельности международных...

«Международный аэропорт Владивосток» в рамках расписания полетов выполняет десятки российских и международных авиарейсов. Для эффективного обслуживания обширной маршрутной сети компания обладает авиационным парком, насчитывающим воздушные суда...

Теоретические основы комплексного подхода к оказанию услуг...

Гостиницы Екатеринбурга имеют разное количество звезд, от недорогих 2-звездочных до гостиниц бизнес-уровня с месторасположением в исторических районах города или недалеко от аэропорта «Кольцово» с высоким уровнем комфорта и сервиса.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle

Похожие статьи

Обслуживание пассажиров категории VIP на всех этапах...

Библиографическое описание: Гусишан Е. В. Обслуживание пассажиров категории VIP на всех этапах перевозки автомобильным транспортом

Среди услуг: аренда автомобиля с водителем, междугородние поездки, свадебный кортеж, встреча в аэропорту. Оформление сайта.

Методы оптимизации управления доходами в корпоративных...

Аэропорты.

Он равен отношению числа пассажиров рейсов к общему количеству мест в самолетах.

Одной из моделей, позволяющих повысить загрузку является «codeshare-соглашение».

Предположим, что клиенту необходимо добраться из Берлина в Екатеринбург.

Моделирование авиапотоков на примере АО «Международный...»

АО «Международный аэропорт Сочи» (аэропорт) входит в десятку лидирующих аэропортов России по пассажиропотоку на внутренних воздушных

Рис. 1. Оценка функционирования аэропорта пассажирами.

Как издать спецвыпуск? Правила оформления статей.

Маркетинговый анализ рынка авиатранспортных услуг...

На практике зоны обслуживания различных аэропортов могут пересекаться. В таком случае пассажиры будут выбирать, каким аэропортом пользоваться, в зависимости от предлагаемых услуг, затрат на поездки и стоимости

Как издать спецвыпуск? Правила оформления статей.

Сравнительный анализ деятельности международных...

«Международный аэропорт Владивосток» в рамках расписания полетов выполняет десятки российских и международных авиарейсов. Для эффективного обслуживания обширной маршрутной сети компания обладает авиационным парком, насчитывающим воздушные суда...

Теоретические основы комплексного подхода к оказанию услуг...

Гостиницы Екатеринбурга имеют разное количество звезд, от недорогих 2-звездочных до гостиниц бизнес-уровня с месторасположением в исторических районах города или недалеко от аэропорта «Кольцово» с высоким уровнем комфорта и сервиса.

Задать вопрос