Автор: Васильев Дмитрий Александрович

Рубрика: Информатика

Опубликовано в Молодой учёный №5 (64) апрель-2 2014 г.

Дата публикации: 15.04.2014

Статья просмотрена: 1902 раза

Библиографическое описание:

Васильев Д. А. Анализ и проектирование системы обработки заявок клиентов ИТ-отдела сервисного центра // Молодой ученый. — 2014. — №5. — С. 18-20.

В настоящее время оперативная обработка потока входящих заявок по предоставлению информационно-технологических услуг в современных компаниях представляет собой непростую задачу. В основном проблемы связаны с отсутствием программного обеспечения, позволяющего автоматизировать существенные объемы ручной работы и упорядочить перечень запросов клиентов.

Анализируя структуры государственных учреждений и частных компаний можно заметить, что среднее количество компьютерных рабочих мест в них составляет в среднем около трехсот единиц. Помимо этого, существует необходимость обслуживания сетевого оборудования и телефонных сетей. Количество таких объектов увеличивается по мере развития предприятия, что приводит к необходимости учета объектов материально-технической базы, а также регулярного контроля за их техническим состоянием, своевременного устранения неисправностей и сервисного обслуживания.

В связи с этим возникает необходимость создания системы, обеспечивающей учет оборудования, а также осуществляющей информационное сопровождение процесса обслуживания объектов. Внедрение такой системы существенно ускоряет процесс выполнения заявок, исключает возможности их утери, позволяет осуществлять контроль за исполнением работ, а также максимально объективно отслеживать состояние объектов материально-технической базы предприятия.

Основными задачами, решаемыми информационно-технологическими отделами современных организаций, являются:

-                   получение информации о состоянии и количестве оборудования, о распределении оборудования по подразделениям организации, об установленных в оборудовании комплектующих частях и программном обеспечении;

-                   учет перемещения оборудования внутри организации;

-                   учет оборудования на рабочих местах и регистрация изменений, произошедших после ремонта оборудования;

-                   регистрация поврежденного оборудования, формирование заявок на ремонт, а также фиксация этапов обработки заявок и стадий их выполнения;

-                   учет проведения ремонтных (регламентных) работ;

-                   учет имеющихся в организации программных продуктов.

Отдельной задачей является организация получения самой разнообразной отчетной и аналитической информации о состоянии и движении оборудования организации.

В современных сервисных центрах действует схема обработки заявки, изображенная на рисунке 1.

Рис. 1. Схема обработки заявки

При поступлении заявки от клиента диспетчер (сотрудник сервисного центра) фиксирует требование в журнале заявок. После этого специалист сервисного центра приступает к выполнению заявки. Если в процессе выполнения у него возникают трудности в решении поставленной задачи, то он передает данную заявку мастеру, если трудностей нет — исполняет заявку и делает соответствующую запись в журнале.

Мастер сервисного центра при принятии заявки от специалиста исполняет ее и фиксирует запись о ее выполнении в журнале, либо передает данную заявку на рассмотрение директору. Директор сервисного центра анализирует заявку и отдает распоряжение мастеру на выполнение или отказ от выполнения необходимых работ, после чего мастер приступает к выполнению заявки или делает запись об отказе выполнения заявки в журнале.

После того, как специалист или мастер фиксирует информацию о выполнении заявки в журнале, диспетчер оповещает клиента о факте выполнения заявки.

Проектируемая система должна представлять собой двухуровневую систему, построенную по технологии «клиент-сервер». Система должна функционировать на уровне серверов и web-интерфейсов.

Разрабатываемая система предназначена для:

-                   автоматизации регистрации и обработки заявок клиентов, поступающих в сервисный центр, хранения и оперативного представления информации о составе оборудования, программного обеспечения клиентов, поддержки автоматического контроля правил выполнения заявок;

-                   автоматизации планирования выполнения работ, оповещения сотрудников сервисного центра о составе работ и времени их выполнения;

-                   поддержки процедур получения необходимой информации клиентами без привлечения сотрудников сервисного центра;

-                   ведения отчетности о выполнении заявок и работ.

В разрабатываемой системе необходимо автоматизировать следующие процессы: обработка заявки, управление конфигурацией системы, ведение отчетности.

В процессе обработки заявки должны быть реализованы следующие функции: формирование заявки, регистрация заявки, управление заявкой, отображение истории заявки.

При управлении конфигурацией системы должны выполняться следующие функции: управление персоналом, назначение ролей, задание основных параметров системы.

В процессе настройки параметров системы должны быть реализованы следующие функции: добавление, редактирование, удаление пользователей системы, настройка прав доступа к документам, заданиям и отчетам, настройка меню пользователей, изменение путей сохранения документов и отчетов системы.

Процесс ведения отчетности должен включать в себя выполнение следующих функций: задание предотчетных параметров, ведение отчетов по работе сотрудников, ведение статистических отчетов, ведение отчетов по работе системы.

Таким образом, проектируемая система должна содержать несколько модулей, сгруппированных логически в подсистемы, а также должна быть реализована аутентификация и авторизация пользователей

Подсистема обработки заявки должна включать в себя следующие модули:

-                   модуль формирования заявки — предоставляет средства для внесения заявки в систему;

-                   модуль регистрации заявки — обеспечивает корректное добавление заявки в базу данных системы;

-                   модуль управления заявками — предназначен для принятия, отклонения, передачи, редактирования и закрытия заявок;

-                   модуль отображения истории заявок — предназначен для просмотра консолидированной информации о заявке, зависящей от роли пользователя системы.

В подсистему управления конфигурацией системы должны входить следующие модули:

-              модуль управления персоналом — предназначен для редактирования, добавления и удаления сотрудников сервисного центра;

-              модуль назначения ролей — предоставляет средства для задания полномочий сотрудников сервисного центра;

-              модуль задания основных параметров системы — предоставляет интерфейс для конфигурирования основных параметров системы.

Подсистема ведения отчетности должна содержать следующие модули:

-              модуль задания предотчетных параметров — предоставляет средства для указания периода и предмета отчетов, а также визуализации создаваемых отчетов;

-              модуль ведения отчетов по работе сотрудников — предназначен для анализа производительности отдельно взятого сотрудника сервисного центра;

-              модуль ведения статистических отчетов — обеспечивает возможность просмотра производительности подразделения, сравнения работоспособности сотрудников сервисного центра;

-              модуль ведения отчетов по работе системы — предназначен для ведения журналов работы системы.

Модули разработанной системы должны взаимодействовать по следующим принципам:

-                   модуль регистрации заявки взаимодействует с модулем формирования заявки путем проверки внесенных данных заявки;

-                   модуль отображения истории заявок осуществляет взаимодействие с модулем управления заявками посредством получения сведений о заявке;

-                   модуль назначения ролей взаимодействует с модулем управления персоналом посредством получения списка пользователей;

-                   модуль задания предотчетных параметров взаимодействует с модулями ведения отчетов по работе сотрудников, ведения статистических отчетов, ведения отчетов по работе системы путем предоставления данных, необходимых для построения отчетов;

-                   каждый модуль взаимодействует с модулем аутентификации;

-                   должна обеспечиваться целостность базы данных при удалении и изменении записей в таблицах;

-                   полномочия, назначенные пользователю в модуле назначения ролей, должны учитываться в каждом модуле, использующем информацию из базы данных.

В системе должна быть реализована база данных, которая позволит хранить информацию о пользователях системы и всех необходимых данных для обеспечения полного цикла обработки заявок клиентов.

Для реализации функций системы база данных должна содержать следующие таблицы:

-                   сотрудники — содержит информацию о пользователях системы;

-                   клиенты — включает в себя информацию о клиентах системы;

-                   должности — хранит в себе информацию о должностях сотрудников;

-                   организации — хранит в себе информацию об организациях, которым предоставляются услуги;

-                   заявки — включает в себя информацию о заявках, обслуживаемых системой;

-                   типы заявок — содержит информацию о возможных типах заявок, доступных при формировании заявок;

-                   роли — включает в себя информацию об уровнях доступа ролей, используемых системой;

-                   роли пользователя — хранит в себе информацию о назначаемых пользователям ролях системы;

-                   права на статусы — содержит информацию о возможных статусах определенных типов заявок для ролей системы;

-                   должностные права — хранит в себе информацию о должностях пользователей системы, которые могут быть применимы по отношению к ролям системы.

Таким образом, реализация и внедрение спроектированной системы обеспечат:

-                   повышение производительности работы сотрудников сервисного центра за счет оперативного анализа неисправностей и сокращения времени на выбор варианта их устранения;

-                   повышение качества и скорости обслуживания клиентов сервисного центра за счет оперативной регистрации заявок, точной адресации заявок и контроля факта выполнения заявок;

-                   снижение общих затрат на поддержку информационной инфраструктуры за счет более точного планирования и анализа использования существующих ресурсов.

Основные термины (генерируются автоматически): сервисного центра, сотрудников сервисного центра, обработки заявок, выполнения заявок, параметров системы, заявок клиентов, системы должны, выполнения заявки, обработки заявок клиентов, основных параметров системы, модуль ведения отчетов, обработки заявки, системы обработки заявок, заявки в журнале, к выполнению заявки, выполнения заявки в журнале, ведения отчетности, о факте выполнения заявки, обработки заявки должна, информацию о пользователях системы.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle
Задать вопрос