Целью статьи является обзор методов, определяющих лояльность сотрудников предприятия общественного питания.
Создание и поддержание высокого уровня вовлеченности сотрудников является необходимым условием для каждой успешной организации, так как приверженность ее работников влияет на эффективность ее деятельности.
Вовлеченные сотрудники работают более эффективно и качественно, они разделяют ценности и цели компании, преданны ей, прикладывают значительные усилия для увеличения прибыли и снижения издержек.
Ключевые слова: оценка эффективности, вовлеченность сотрудников, лояльность, мотивация, удовлетворённость.
The purpose of the article is to review the methods that determine the loyalty of employees of a public catering enterprise.
Creating and maintaining a high level of employee engagement is a prerequisite for every successful organization, as the commitment of its employees affects its performance.
Engaged employees work more effectively and efficiently, they share the values and goals of the company, are committed to it, and make significant efforts to increase profits and reduce costs.
Keywords: performance evaluation, employee engagement, loyalty, motivation, satisfaction.
Большая часть предприятий, занимающихся общественным питанием в Казахстане, относятся к предприятиям малого бизнеса. Несмотря на существенный рост конкуренции в данной сфере, услуги по предоставлению продуктов общественного питания пользуются спросом со стороны потребителей. Это связано с улучшением уровня жизни населения и развитием культуры отдыха в местах общественного питания. Традиционные ценности казахстанцев — забота о здоровье, понимание важности качественного питания. Наряду с этим цена, стоимость, культура обслуживания являются другими ключевыми факторами, по которым оценивают предприятия общественного питания.
Процессы управления на предприятиях общественного питания достаточно сложны и многогранны, требующие особого подхода.
Проблемам управления предприятий в том числе общественного питания посвящены многочисленные исследования ученых, среди которых И. Ансофф, Р. Каплан, М. Мейер, Д. Нортон, В. А. Плотников, М. Портер, М. Мескон, О. Г. Виханский и другие. Вопросы оценки эффективности управления предприятиями общественного питания нашли отражение в трудах З. О. Фадеевой, Е. С. Замбржицкой, А. А. Харченко, С. О. Некрасовой, К. В. Желновой, Н. Н. Яркиной и других.
50 % компаний строят свои системы оценки эффективности управления на основе финансовых показателей, теряя при этом колоссальные деньги. Для эффективного управления современным предприятием недостаточно одних финансовых показателей, необходима информация нефинансового характера.
Все больше и больше предприятий общественного питания выстраивают свою систему управления на основе повышения качества, внимания к клиентам и персоналу и для оценки эффективности управления внедряют нефинансовые показатели, взаимосвязанные с прибылью предприятия.
Актуальность темы исследования определяется тем, что обострились проблемы выживания предприятий общественного питания в условиях жесточайшей конкуренции. Общественное питание достаточно рискованное занятие. Связано это с тем, что количество потребления данного вида услуг зависит непосредственно от уровня доходов населения и от общего состояния экономики в целом. Так как этот бизнес достаточно сложное и рискованное явление, то и управление им должно быть осторожным, с применением особых методов и технологии.
Целью статьи является обзор методов, определяющих лояльность сотрудников предприятия общественного питания.
Создание и поддержание высокого уровня вовлеченности сотрудников является необходимым условием для каждой успешной организации, так как приверженность ее работников влияет на эффективность ее деятельности. Исследователи данной проблемы в своих работах отмечают, что вовлеченные сотрудники работают более эффективно и качественно, они разделяют ценности и цели компании, преданны ей, прикладывают значительные усилия для увеличения прибыли и снижения издержек.
Вовлеченность работников является одним из желательных условий, имеет организационную цель, и ассоциируется с приверженностью, вовлеченностью, энтузиазмом, страстью, целенаправленными усилиями и энергией, и имеет как установочные, так и поведенческие компоненты. [1]
Анализ вовлеченности, идентификацией и лояльности с организацией проведен по следующим методикам [2, 3, 4, 5]:
— опросник компании Gallup;
— методика идентификации с организацией Ю. Липпонена;
— методика лояльности к организации Лимана Портера.
Методика Gallup — это опросник компании Gallup, который считает, что каждый вопрос из 12 вопросов списка напрямую связан с прибыльностью. Данный опросник состоит из 12 вопросов, на которые необходимо ответить «Да» или «Нет». Gallup провела исследование во многих организациях. Успешные организации характеризуются другой совокупностью параметров восприятия сотрудников, чем менее успешные компании и бизнес единицы. Данные исследований отчетливо показывают, что внутри успешных компаний у работников имеются четкие ожидания, близкие взаимоотношения, они видят, как они связаны с «чем-то важным и значимым», обучаются и растут как личности. Более того, типы поведения, которые помогают определить эти, казалось бы, неосязаемые типы восприятия, могут быть выявлены путем изучения факторов успеха внутри каждой компании.
Каждый из 12 вопросов привязан как минимум к одному показателю деятельности организационной единицы. Большая часть вопросов (1–10) связана с производительностью. Восемь (1–8) из 12 вопросов связаны с показателем прибыльности. Аспекты трудовой деятельности отражены в семи вопросах (1–7), и во многом зависят от непосредственного руководителя. Шесть вопросов (1–6) сильнее связаны с большим количеством результатов коммерческой деятельности.
Опросник оценки вовлеченности Gallup
|
Ф. И. О. оцениваемого |
|
|
Возраст (полных лет) |
|
|
Должность |
|
|
Подразделение |
|
|
Дата заполнения |
Инструкция
Ответьте на вопросы, выбрав один из вариантов ответа — «Да» или «Нет».
Тестовое задание
|
№ |
Вопрос |
Ответ |
|
|
Да |
Нет |
||
|
1 |
Знаете ли Вы, что ожидает от Вас работодатель? |
||
|
2 |
Имеете ли Вы необходимые материалы и инструменты для надлежащего выполнения своей работы? |
||
|
3 |
Имеете ли Вы возможность ежедневно делать на своей работе то, что Вы делаете лучше всего? |
||
|
4 |
Получали ли Вы за последние семь дней одобрение или похвалу за хорошо выполненную работу? |
||
|
5 |
Относится ли Ваш непосредственный руководитель или кто-либо другой на работе к Вам как к личности? |
||
|
6 |
Кто-нибудь на Вашей работе способствует Вашему профессиональному развитию? |
||
|
7 |
Принимается ли во внимание Ваша точка зрения? |
||
|
8 |
Вызывают ли у Вас миссия и стратегия вашей компании чувство значимости выполняемой Вами работы? |
||
|
9 |
Считают ли Ваши коллеги своим долгом качественное выполнение работы? |
||
|
10 |
Есть ли у Вас на работе настоящий друг? |
||
|
11 |
За последние полгода говорил ли кто-нибудь с Вами на работе о Ваших профессиональных успехах и достижениях? |
||
|
12 |
За последний год были ли у Вас на работе возможности для приобретения новых знаний и профессионального роста? |
||
Опросник Ю. Липпонена
Одной из главных методик для изучения идентификации с организацией является Опросник Ю. Липпонена на выявление уровня идентификации с организацией/подразделением, в котором респондентам предлагается оценить степень собственного согласия с приведенными утверждениями по шкале от одного до пяти. Каждый из работников может идентифицироваться со своим подразделением или с организацией в целом. Особенности данной методики заключаются в целом ряде психологических характеристик, таких как лояльность, организационной культурой, специфика межгрупповых отношений, приверженностью, восприятием организационных изменений и спецификой реагирования на эти изменения.
Опросник Ю. Липпонена
|
Подразделение |
|
|
Дата заполнения |
Инструкция
Вам предлагается 10 утверждений, отражающих Ваше отношение к подразделению, в котором Вы сейчас работаете, и к организации в целом. Оцените степень Вашего согласия с данными утверждениями по следующей пятибалльной шкале:
1 — абсолютно не согласен;
2 — скорее не согласен;
3 — затрудняюсь ответить;
4 — скорее согласен;
5 — полностью согласен.
Поставьте соответствующую цифру напротив каждого утверждения.
Тестовое задание
|
Отношение к подразделению |
|||||
|
Когда кто-то критикует отдел, в котором я работаю, это воспринимается мною как личное оскорбление |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Мне очень интересно, что думают другие сотрудники об отделе, в котором я работаю |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Когда я говорю о сотрудниках моего отдела, я обычно говорю «мы», а не «они» |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Когда кто-либо хвалит отдел, в котором я работаю, я воспринимаю это как личный комплимент |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Когда кто-либо критикует отдел, в котором я работаю, я чувствую замешательство (растерянность) |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Итого |
|||||
|
Отношение к организации в целом |
|||||
|
Когда кто-то критикует компанию, в которой я работаю, это воспринимается мною как личное оскорбление |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Мне очень интересно, что думают другие об организации, где я работаю |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Когда я говорю о компании, в которой я работаю, то обычно говорю «мы», а не «они» |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Когда кто-либо хвалит компанию, в которой я работаю, я воспринимаю это как личный комплимент |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Если бы статья в средствах массовой информации критиковала бы компанию, в которой я работаю, я почувствовал бы замешательство (растерянность, обиду) |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Итого |
|||||
Опросник Лимана Портера
Одно из наиболее распространенных на западе определений лояльности в рамках установочного подхода принадлежит Лиману Портеру и его коллегам. Они определяют лояльность как «готовность сотрудника прилагать большие усилия в интересах организации, сильное желание оставаться в организации и принятие ее основных целей и ценностей». В другой работе организационная лояльность определяется как «состояние, в котором человек идентифицирует себя с организацией и ее целями и желает поддержать принадлежность к ней, чтобы облегчить достижение этих целей». Степень выраженности лояльности рассматривается как относительная сила идентификации человека с организацией и вовлеченности его в эту организацию и включает:
1) силу убеждения, принятия целей и ценностей организации;
2) степень готовности проявлять значительные усилия от имени организации;
3) силу желания поддерживать принадлежность организации.
Опросник Лимана Портера
|
Подразделение |
|
|
Дата заполнения |
Инструкция
Ниже представлена серия утверждений, отражающих возможное отношение человека к компании или организации, в которой он работает. Укажите, пожалуйста, степень вашего согласия или несогласия с каждым утверждением, выбрав по семибалльной шкале один вариант ответа:
1 — абсолютно не согласен;
2 — не согласен;
3 — скорее не согласен;
4 — не имею определенного мнения;
5 — скорее согласен;
6 — согласен;
7 — абсолютно согласен.
Тестовое задание
|
№ |
Утверждение |
Шкала степени согласия с утверждением |
||||||
|
1 |
Я готов работать сверхурочно на благо организации |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
2 |
Я рассказываю моим друзьям о том, как хорошо работать в организации |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
3 |
Я не сильно предан организации |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
4 |
Я согласен почти на любую работу для того, чтобы остаться в организации |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
5 |
Я нахожу, что мои ценности и ценности организации очень схожи |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
6 |
Я горжусь тем, что могу сказать: «Я — часть организации» |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
7 |
Аналогичную работу я могу выполнять в другой организации не хуже, чем в этой |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
8 |
Ради организации я готов повышать производительность своего труда |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
9 |
Даже незначительного уменьшения моей зарплаты было бы достаточно для ухода из организации |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
10 |
Я рад, что выбрал именно эту организацию из тех, которые рассматривал при устройстве на работу |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
11 |
Преданность организации вряд ли сулит много выгод |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
12 |
Часто мне трудно согласиться с политикой организации в отношении ее сотрудников |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
13 |
Я действительно забочусь о судьбе организации |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
14 |
Для меня это лучшая из всех организаций, в которых я работал |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
15 |
Решение о работе в организации было ошибкой с моей стороны |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Важнейшим условием развития самосознания является удовлетворенность трудом. Она непосредственно связана с мотивацией сотрудников и рассматривается в качестве важного человеческого ресурса и является индикатором как текущего состояния предприятия, так и перспектив развития. Следует выделить три группы компонентов удовлетворенности трудом:
1) социальные — принятые в обществе представления об организации и рабочем месте конкретного сотрудника;
2) внутриорганизационные компоненты — удовлетворенность оплатой и условиями труда, руководством и коллективом;
3) личностные — актуальные (уже данные человеку) и потенциальные возможности, которые открывает работа.
Оценка системы мотивации проводится на основании 2 методик:
1) опросник удовлетворенности работой Спектора;
2) Миннесотский опросник удовлетворенности трудом.
Первая методика проведена согласно 36-пунктному «Опросник удовлетворенности работой» (Job Satisfaction Survey; JSS), разработанного Спектором в 1985г., который оценивает аффективную реакцию индивида на работу и ее специфические аспекты.
Опросник позволяет измерить удовлетворенность 9 аспектами работы: зарплатой, продвижением, руководством, дополнительными льготами и выплатами, зависимыми вознаграждениями, условиями выполнения, коллегами, характером работы и информированием. Каждый аспект оценивается 4 пунктами.
Для оценки высказываний используется шести бальный формат выбора ответов от 1 = совершенно не согласен до 6 = совершенно согласен. Обработка производится для каждого показателя отдельно путем усреднения ответов на соответствующие пункты. Общая оценка удовлетворенности рассчитывается усреднением всех пунктов опросника. Пункты опросника сформулированы в обоих направлениях. Поэтому ответы на вопросы № 2, 4, 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18, 19, 23, 24, 26, 29, 31, 32 и 36-й пункты перед обработкой необходимо перевести в обратные.
Данная методика позволяет выявить уровень удовлетворенности трудовой деятельностью в целом, так и на уровне удовлетворенности сотрудником отдельными компонентами.
Структура опросника Спектора, описание под шкалами и относящиеся к ним пункты
|
Подшкала |
Описание |
Пункты |
|
Зарплата |
Оплата и денежные компенсации |
1, 10, 19, 28 |
|
Продвижение |
Возможности продвижения |
2, 11, 20, 33 |
|
Руководство |
Непосредственный руководитель |
3, 12, 21, 30 |
|
Дополнительные льготы |
Денежные и не денежные выплаты сверх прямой зарплаты |
4, 13, 22, 29 |
|
Зависимые вознаграждения |
Благодарность, признание и денежные вознаграждения за хорошую работу |
5, 14, 23, 32 |
|
Условия выполнения |
Правила, процедуры и бюрократические препятствия |
6, 15, 24, 31 |
|
Коллеги |
Люди, с которыми работает индивид |
7, 16, 25, 34 |
|
Характер работы |
Задачи, решаемые по работе |
8, 17, 27, 35 |
|
Информирование |
Коммуникация внутри организации |
9, 18, 26, 36 |
|
Все под шкалы |
Все аспекты в целом |
1–36 |
Опросник Спектора
|
Возраст (полных лет) |
|
|
Пол |
|
|
Подразделение |
|
|
Дата заполнения |
Инструкция
Ниже приводятся высказывания, описывающие восприятие человеком различных сторон своей работы. Отнесите эти высказывания к Вашей сегодняшней работе и оцените, насколько Вы с ними согласны или не согласны при помощи шкалы:
1 — совершенно не согласен;
2 — не согласен;
3 — скорее не согласен;
4 — скорее согласен;
5 — согласен;
6 — совершенно согласен.
Тестовое задание
|
Вопрос |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
1. Думаю, что я получаю неплохую оплату за ту работу, которую я выполняю |
||||||
|
2. В этой организации у меня практически нет шансов получить повышение |
||||||
|
3. У меня исключительно толковый и грамотный руководитель |
||||||
|
4. Меня не удовлетворяет система дополнительных выплат, существующая в этой организации |
||||||
|
5. Когда я хорошо выполняю свою работу, я ощущаю признание и благодарность |
||||||
|
6. Многие из наших правил и инструкций препятствуют нормальной работе |
||||||
|
7. Мне нравятся люди, с которыми я работаю |
||||||
|
8. Иногда мне кажется, что моя работа не имеет никакого смысла |
||||||
|
9. В этой организации хорошо налажено информирование своих работников |
||||||
|
10. Прибавки к зарплате очень незначительны и происходят редко |
||||||
|
11. Те, кто хорошо справляются со своей работой, имеют реальные шансы на повышение |
||||||
|
12. Мне не нравится то, как со мной обращается мой руководитель |
||||||
|
13. Дополнительные льготы и выплаты, которые мы здесь получаем, не хуже, чем в большинстве других организаций |
||||||
|
14. Я не вижу, чтобы то, что я делаю, хоть как-то ценилось |
||||||
|
15. Мои попытки улучшить процесс работы не натыкаются на бюрократизм и проволочки |
||||||
|
16. Многие из моих коллег грешат некомпетентностью |
||||||
|
17. Мне интересно решать задачи, возникающие в моей работе |
||||||
|
18. Мне неясны цели, которые перед собой ставит эта организация |
||||||
|
19. Думаю, что меня недостаточно ценят в этой организации, судя по тому, сколько мне платят |
||||||
|
20. Шансы продвинуться по карьерной лестнице здесь не хуже, чем в других местах |
||||||
|
21. Мой руководитель проявляет мало интереса к чувствам своих подчиненных |
||||||
|
22. Наша организация обеспечивает хороший социальный пакет |
||||||
|
23. У нас почти не получают материальных вознаграждений за хорошую работу |
||||||
|
24. Мне приходится выполнять массу формальных и ненужных вещей |
||||||
|
25. Я получаю удовольствие от работы со своими коллегами |
||||||
|
26. Мне часто кажется, что я не знаю, что происходит в нашей организации |
||||||
|
27. Я горжусь работой, которую выполняю |
||||||
|
28. Я удовлетворен возможностями на повышение зарплаты |
||||||
|
29. Мы не имеем того социального пакета, который должны были бы иметь |
||||||
|
30. Мне очень нравится мой руководитель |
||||||
|
31. Моя работа перегружена писаниной |
||||||
|
32. Я не чувствую, чтобы мои усилия оценивались так, как они того заслуживают |
||||||
|
33. Если я захочу, у меня есть реальные возможности продвинуться по службе |
||||||
|
34. Мне очень нравится атмосфера нашего коллектива |
||||||
|
35. Я получаю удовольствие от этой работы |
||||||
|
36. Меня не удовлетворяет уровень информирования работников в нашем подразделении |
Миннесотский опросник
Миннесотский опросник (Weiss et al., 1967) [4] удовлетворенности трудом включает следующие компоненты: удовлетворенность возможностью использования профессиональных навыков, удовлетворенность от проделанной работы, занятостью, возможностью повышения профессиональных навыков, возможностью руководить людьми, политикой компании, справедливостью оплаты труда, коллективом, возможностью усовершенствовать способы выполнения работы, независимостью, соответствием выполняемой работы морально-этическим ценностям, признанием, ответственностью, гарантией стабильной занятости, возможностью быть полезным другим людям, стилем руководства, компетентностью руководства, разнообразием заданий, условиями труда.
Миннесотский опросник
|
Возраст (полных лет) |
|
|
Пол |
|
|
Подразделение |
|
|
Дата заполнения |
Инструкция
Ниже приводятся утверждения в отношении вашей сегодняшней работы. Прочтите внимательно каждое утверждение и решите, насколько вас устраивает данная сторона вашей сегодняшней работы, описанная в утверждении. Выберите один из вариантов ответа, совпадающий со степенью вашей удовлетворенности этой стороной работы.
Используйте следующую оценочную шкалу:
1 — полностью неудовлетворен;
2 — неудовлетворен;
3 — затрудняюсь ответить, удовлетворен или нет;
4 — удовлетворен;
5 — полностью удовлетворен.
Тестовое задание
|
Вопрос |
Балл |
|
1. Возможностями самостоятельности, которую дает эта работа |
|
|
2. Возможностью разнообразить решаемые задачи время от времени |
|
|
3. Возможностью обеспечить достойное положение в обществе |
|
|
4. Тем, как мой начальник относится к своим подчиненным |
|
|
5. Компетентностью решений моего руководителя |
|
|
6. Возможностями поступать так, что это не расходится с моей совестью |
|
|
7. Тем, насколько моя работа обеспечивает мне уверенность в завтрашнем дне |
|
|
8. Возможностями приносить пользу другим людям |
|
|
9. Возможностями спрашивать с людей за то, что они должны были сделать |
|
|
10. Возможностями реализовывать свои способности |
|
|
11. Тем, как реализуется внутренняя политика компании |
|
|
12. Уровнем оплаты и объемом работы, которую я выполняю |
|
|
13. Возможностями повышения по службе |
|
|
14. Возможностями самому принимать решения на собственный страх и риск |
|
|
15. Возможностями пробовать свои собственные методы работы |
|
|
16. Условиями труда |
|
|
17. Тем, как мои коллеги относятся друг к другу |
|
|
18. Признанием, которое я получаю за хорошо сделанную работу |
|
|
19. Своими достижениями в работе |
|
|
20. Возможностями постоянно заниматься делом |
Литература:
- Мейер, Маршал В. Оценка эффективности бизнеса / Маршал В. Мейер: [Пер. с англ. А. О. Корсунской]. — М.: ООО «Вершина», 2014. — 272с.
- Сначала нарушьте все правила! Что лучшие в мире менеджеры делают по-другому? / Маркус Бакингем, Курт Коффман; Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2019. — 251 с.
- Стирс, Ричард М.; Портер, Лайман У. (1975). Мотивация и трудовое поведение. Нью-Йорк: Макгроу-Хилл
- Butcher, J. N. Minnesota Multiphasic Personality Inventory // The Corsini Encyclopedia of Psychology: [англ.] / Eds.: I. B. Weiner, W. E. Craighead. — New Jersey: John Wiley & Sons, 2010.
- Frederick Winslow Taylor. The Principles of Scientific Management. 1911. Фредерик Уинслоу Тейлор. Принципы научного менеджмента. — М., 1991. // Электронная публикация: Центр гуманитарных технологий. — 03.06.2019. URL: http://gtmarket.ru/laboratory/basis/3631
