Использование цифровых технологий, инструментов и данных радикально изменяет традиционные методы ведения бизнеса и предоставления услуг. Цифровая Экономика сегодня пронизывает все сферы жизни, меняя образ жизни людей, способы работы, взаимодействия, принятия решений, обучения и развлечений.
Переход к цифровому производству и онлайн-торговле заставляет нас по-новому взглянуть на транспортную логистику и управление цепочками поставок в качестве инструментов управления цепочками поставок для создания ценности и определения фокуса изменений.
Кроме того, в современных условиях конкурентного рынка логистических услуг экспедиторская компания должна постоянно предоставлять свои услуги с конкурентными преимуществами, содействовать росту конкурентоспособности клиентов, создавая и предлагая наиболее оптимальный пакет логистических услуг и грамотно проводя программы лояльности клиентов для увеличения продаж.
Лояльными клиентами являются те клиенты, которые получили положительный опыт в результате использования сервиса, поэтому в течение значительного периода времени они остаются лояльными к компании, практически не обращаясь к конкурентам за подобными решениями, постоянно заказывают экспедиторские услуги и, кроме того, часто становятся промоутерами компании и привлекают к ней новых пользователей.
Сегодня многие решения, которые связаны с управлением трафиком и материальными потоками для оптимизации бизнеса, мониторинга удовлетворенности клиентов и лояльности, принадлежат именно в области виртуальной и цифровой логистики.
Цифровая логистика в эпоху глобальной глобализации — это не только отслеживание материальных и информационных потоков на основе структуры транспортного предприятия.
Цифровая логистика предоставляет возможности для управления логистическими процессами в режиме реального времени с оптимальным распределением транспортных ресурсов и рациональным распределением имеющихся возможностей. Кроме того, цифровая логистика позволяет эффективно и всесторонне дополнять концепции виртуальной или цифровой экономики, интернет-бизнеса и электронной коммерции.
Термин «цифровой транспорт» включает в себя понятие комплексной интеграции современных интеллектуальных и телекоммуникационных технологий, а также обеспечение на их основе взаимодействий между клиентами, транспортными службами, информационными системами управления транспортом и транспортной инфраструктурой, создание передовых сквозных транспортных технологий на основе цифрового управления и организации процессов перевозок.
Сегодня интенсивно происходит развитие набора инновационных технологий, используемых в e-SCM, включающего RFID, Mobileapp, Big Data, Cloud Services, IoT, Blockchain, 3D Printing и другие цифровые технологии, а также новые инструменты для обеспечения прозрачности цепей поставок и аналитические решения и технологии, позволяющие облегчить автоматизацию процессов и повысить операционную эффективность.
Крупнейшие в мире консалтинговые фирмы и системные интеграторы также отмечают резкий рост использования новых цифровых технологий, что во многом определит будущее развитие транспортной логистики и управления цепочками поставок.
Чтобы управлять лояльностью клиентов, судоходные компании должны соблюдать следующие правила:
- Улучшение качества обслуживания и обслуживания. Получив первопричину недовольства клиентов, руководство компании должно осуществлять контроль за негативными отзывами потребителей, определять направления улучшения качества услуг и принимать соответствующие меры по устранению проблемы.
- Глубокая интеграция в бизнес-процессы клиента-управление обслуживанием клиентов в целом, что будет проявляться в виде повышенной удовлетворенности клиентов, большей уверенности в компании. [5].
- Целевое обслуживание и постоянное общение с клиентом. Принцип проявляется в обратной связи и рассмотрении жалоб клиентов, в создании эмоционального взаимодействия и связи посредством персонализированного общения и индивидуального подхода.
Технологии оценки лояльности клиентов представлены многими методами. Одним из самых популярных сегодня является измерение лояльности клиентов с помощью индекса NetPromoterScore (NPS Index), который заключается в определении желания клиентов рекомендовать компанию и ее услуги. Используя этот метод, компания задает своим клиентам вопрос: «как вы готовы рекомендовать нашу компанию/услугу своим коллегам, партнерам, друзьям?". Опрос может быть проведен как с помощью личного общения, так и с помощью информационных сообщений или путем размещения шкалы вопросов или шкалы Лайкерта на веб-сайте компании.
Индекс лояльности потребителей рассчитывается по формуле:
NPS = (количество промоутеров — количество критиков) × 100 %.
Получив достойный уровень обслуживания, потребители услуг с большей вероятностью захотят поделиться своим опытом, а NPS автоматически отразит улучшения, которые были реализованы в компании, как с точки зрения узнаваемости бренда, качества обслуживания, так и работы в целом.
Таким образом, компания не может напрямую повлиять на ответ потребителя, но она может управлять обслуживанием, которое предоставляет [7].
Существует множество разных стратегий, которыми могут воспользоваться компании, чтобы положительно повлиять на NPS [3]:
– использование NPS, чтобы выяснить, что рекомендация значит для потребителей услуг, то есть насколько потенциальные клиенты готовы следовать за рекомендациями транспортно-экспедиционной компании;
– использование NPS, чтобы выяснить, что необходимо потребителям для выставления оценки 9 или 10;
– использование NPS, чтобы выяснить, о каком неудачном опыте потребители услуг склонны говорить чаще всего.
Таким образом, цифровое управление цепочками поставок − это модель следующего поколения, которая успешно сочетает автоматизацию с превосходными логистическими сервисами. Можно утверждать, что в течение следующих нескольких лет цифровая цепочка поставок станет преобладающей бизнес-моделью, что не только принесет пользу предприятиям по функциональности, но и даст им полную предсказуемость тенденций и движений цепочки поставок.
Литература:
- Борисова Н. Программы лояльности или как удержать клиента. [Электронный ресурс]: Электронная версия Делового журнала «Профессионалы России», 2019. Режим доступа: http://www.profrussia.ru/levoe-menyu/biznes-konsultant/programmyi-loyalnosti-ili-kak-uderzhat-klienta.html (дата обращения: 21.11.2022).
- Дмитриев А. В., Афанасьев М. В. Логистика транспортно-экспедиторских услуг: Учебное пособие. — СПб.:Изд-воСПбГУЭФ, 2018. –104 с.
- Т. В. Алесинская. «Основы логистики. Функциональные области логистического управления», ТРТУ, 2020 г.
- А. Кичатов. «Почему логистику стоит автоматизировать именно сейчас», проект «iBusiness», http://ibusiness.ru/blog/upravlyeniye_logistikoy «Новые технологии в складской логистике», RBK http://rbcdaily.ru/addition/article/562949989576933
- А. П. Пятибратов. «Вычислительный системы, сети и телекоммуникации», Конрус, 2018 г.
- Пахолкова, А. Ю. Анализ новых информационных технологий, используемых в логистике / А. Ю. Пахолкова. — Текст: непосредственный // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2019 г.). — Москва: Буки-Веди, 2019. — С. 170–174.
- Кизим A. A., Исаулова С. С. Виртуальная транспортно-логистическая система. Логистические центры, как пункты Виртуального экономического анализа [Текст] / A. A. Кизим, С. С. Исаулова // Финансы и Кредит No1–С.63–67.
- Клунко А. Н. Логистические приоритеты управления хозяйственными связями на предприятиях целлюлозно-бумажной промышленности [Текст] / А. Н. Клунко // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. — 2021, No 3. — С. 298–305.
