Статья посвящена анализу роли социальных сетей в организации и продвижении Интернет-торговли. Приводятся данные социологических опросов, проведенных в социальных сетях, дается характеристика социологического портрета сетевого потребителя услуг интернет-магазинов.
The paper is devoted to the social networks role analysis in organization and promotion the Internet-Marketing. It contains results of the sociological investigations which took place in different social networks and the characteristic of the Internet customer sociological portrait is given.
Ключевые слова: Интернет-маркетинг, социальные сети.
Key words: Internet-Marketing, Social Networks.
Актуальность. Интернет-торговля — это динамично развивающаяся отрасль во всем мире. Благодаря активному распространению широкополосного доступа к сети Интернет на быстроразвивающихся рынках, таких как страны БРИК (Бразилия, Россия, Индия и Китай), перед компаниями сектора розничной торговли открываются совершенно новые рынки. Интернет также предоставляет все больше возможностей потребителю для изучения продукции, так как потребитель может быстро ознакомиться с продукцией и определить, является ли товар, предлагаемый местными торговыми компаниями, продукцией высокого или низкого качества. Таким образом, продвижение бизнеса в Интернете и продажи через сеть могут стать, по мнению С Долгова (2010), Н.Маршанского (2011) и Д.Данина (2011) «и благом, и проклятьем».
Вместе с тем, социальные сети сегодня позволяют компаниям выстраивать долгосрочные отношения со своими потребителями, формировать их лояльность, управлять репутацией компании, повышать продажи и решать многие другие задачи развития Интернет-бизнеса.
Гипотеза исследования – социальные сети являются действенным инструментом оптимизации Интернет-торговли при условии качественной рекламы в он-лайн сообществах и адресной рассылки.
Цель исследования – научно-теоретическое обоснование роли социальных сетей в продвижении продукции Интернет-магазинов
Задачи исследования:
Изучить теоретические предпосылки развития Интернет-торговли.
Провести социологическое исследование отношения пользователей социальных сетей к Интерне-магазинам.
Охарактеризовать социологический портрет пользователя социальных сетей – потребителя услуг Интернет-магазинов.
Новизна исследования заключается в разработке программы социологического исследования организации опроса пользователей различных социальных сетей с последующим компаративным анализом полученных результатов.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в организации и проведении комплексного социологического опроса пользователей социальных сетей «Одноклассники», ВКонтакте», Мой мир» и «Facebook» с последующим анализом и выработкой практических рекомендаций.
Методика исследования – применялась авторская программа социологического исследования с использованием открытых вопросов.
Результаты исследования. По заключению экспертов Microsoft, рынок Интернет-торговли в России все еще не так развит, как в странах Западной Европы или Северной Америки. Чтобы получить более четкое представление о российском рынке, мною было проведено исследование, в ходе которого был получен ряд интересных результатов, в частности:
- 80% респондентов когда-либо совершали покупку в Интернет-магазине;
- самой популярной формой оплаты до сих пор остается оплата наличными при доставке товара, хотя все шире применяется и такая форма оплаты, как электронные платежи;
- неуверенность в надежности продавца и качестве услуг по доставке товара — основные факторы, удерживающие потенциальных клиентов интернет-магазинов от покупок в Сети;
Социальные медиа оказывают значительное влияние на решение интернет-пользователей о совершении той или иной покупки. Члены социальной сети гораздо больше доверяют мнению других ее участников о продуктах и производителях, чем рекламе.
Крупным компаниям исключительно важно разработать свою онлайн-стратегию. Это не означает, что им необходимо иметь собственный интернет-магазин. Компании должны понимать, что Интернет является средством общения с клиентами. Так, социальная сеть может помочь в развитии бренда, но также может уничтожить его, причем за очень короткое время. Инвестиции в построение системы общения с клиентом представляют собой важную составляющую всей стратегии в целом. В последнее время просчеты в стратегии ряда глобальных брендов, такие как отсутствие внимания к мнению клиентов и недостаточно эффективное управление каналами взаимодействия с клиентами, отрицательно сказались на репутации этих брендов. Интернет также служит обширным источником информации, как нужной, так и нежелательной. Поэтому предприятиям розничной торговли необходимо включать в свою стратегию процедуры отслеживания информации и методы общения в Интернете. Традиционные магазины находятся в более выгодном положении, когда необходимо обеспечить узнаваемость бренда в сети Интернет. Но если компании уделяют недостаточно внимания данному растущему каналу продаж и общения с клиентом, это может плохо отразиться на перспективах развития бизнеса.
Необходимо констатировать тот факт, что российские потребители уже оценили преимущества интернет-торговли. Об этом свидетельствует тот факт, когда опрошенные отвечали на вопрос «Совершали ли Вы когда-либо покупки через Интернет?» то 80% опрошенных когда-либо совершали покупку онлайн. Среди респондентов с уровнем дохода свыше 25 тыс. рублей в месяц доля совершавших покупки в Интернете достигает 90%.
Ответ на вопрос «Покупали ли Вы что-либо через Интернет в течение последних трех месяцев?» Из тех участников опроса, кто когда-либо делал покупки в Сети, 74% респондентов приобрели что-то через Интернет в течение последних трех месяцев. По данным исследования, чаще всего российские потребители покупали в Сети книжную продукцию, что соответствует общемировым тенденциям. Книги и бытовая электронная техника стали самыми популярными категориями товаров для покупок в Сети. При выборе книги сложнее ошибиться, уже перечень технических характеристик и нет опасности приобрести не тот размер или цвет. Кроме того, книжные магазины являются одними из старейших проектов интернет-торговли на российском рынке B2C (Business-to-Customers).
«Какие из перечисленных товаров и услуг Вы покупали с помощью Интернет?» - к другим категориям товаров, которые респонденты чаще всего покупали в Сети, также относятся: бытовая электронная техника — 40%, компьютеры и программное обеспечение — 35%, косметика и парфюмерия — 31%.
Выводы
Если говорить об отношении интернет-пользователей к продвижению компаний в социальных медиа, то всего лишь 17% респондентов предпочли бы вовсе не получать информацию о специальных предложениях, скидках и новинках — ни в социальных сетях, ни в форме рассылки по электронной почте. Мужчины меньше проводят времени в социальных медиа и чуть негативнее воспринимают маркетинговые рассылки. Доля респондентов, не желающих получать информацию от компаний, среди мужчин составила 20%, а среди женщин она не превысила 15%. Из тех, кто хотел бы получать подобного рода информацию, доля респондентов, воспринимающих социальные сети как канал распространения маркетинговой информации, составила 28%.Но не стоит воспринимать социальные медиа в качестве прямого канала продаж. Они предназначены для общения, а не для торговли. Регистрируясь в социальных сетях, пользователи хотят поддерживать связь с друзьями и коллегами, то есть в первую очередь они стремятся к общению.
Безусловно, мнение нескольких «друзей» о фильме или продукте в социальной сети может повлиять на выбор потребителя сильнее, чем отзывы, полученные на профессиональных сервисах. Но потребители присоединяются к сообществу компании ради интересной информации о продукции и специальных предложений, они демонстрируют лояльность бренду и ожидают, что к их мнению и идеям будут прислушиваться. Социальные медиа следует использовать для общения с потребителями, выясняя их предпочтения, рассказывая им о бренде и о продукте, но не пытаясь продать этот продукт. Попытки прямых продаж могут подорвать доверие целевой аудитории, в то время как правильно выстроенный диалог будет работать на узнаваемость бренда и увеличение продаж в других каналах. В этом разделе на вопрос «Назовите источники, через которые лично Вы хотели бы получать информацию от торговых сетей и компаний производителей о специальных предложениях, скидках и новинках?» респонденты ответили: 66% через электронную почту, 26% - социальные сети, 17% не хотят получать информацию.
Как показало исследование, 80% респондентов когда-либо совершали покупку в интернет-магазине. Растет значимость социальных сетей по популярности среди интернет-пользователей. В общих результатах опроса главными преимуществами пользователи назвали экономию времени и доставку на дом, а недостатками - невозможность предварительно увидеть товар и неуверенность в хорошем состоянии товара при доставке, а также проблемы с возвратом, все это отталкивает российских потребителей от покупок в Сети.