В этой научной статье агрегируются различные понятия удовлетворенности потребителя.
Ключевые слова: потребитель, удовлетворенность, лояльность.
Удовлетворенность клиентов стала отдельной областью исследования в 1970-х годах, и большие и малые компании осознали стратегические преимущества качества обслуживания и удовлетворенности клиентов по мере того, как конкуренция становится все более интенсивной и глобальной. С тех пор удовлетворение потребностей клиентов стало хорошей деловой практикой, к которой стремятся предприятия.
На сегодняшний день имеется большое количество определений слова удовлетворенности. Проанализируем трактовки этого понятия несколькими авторами. Удовлетворенность в работах Ж. Леви, Ж. Ландерви — это чувство удовольствия или недовольства, возникающее в результате сравнения клиентом своих предварительных ожиданий и результата, который он получил в процессе использования продукта или услуги. [3]
Дж. Ф. Энджел, Р. Д. Блекуэлл, П. У. Миниард давали другое определение. Они говорили, что удовлетворенность потребителей — это положительная оценка выбранного ими варианта продукта или услуги. [1] Согласно учениям Ф. Котлера удовлетворенность — это чувство, возникающие у потребителя, который сравнил ожидания и полученные свойства купленного товара. [2] М. Соломон утверждал, что удовлетворенность является совокупностью ощущений, под которыми скрывается сочетание огромного количества факторов, различающихся для потребителей. Т. А. Салимова придавала в своей работе другое значение удовлетворенности — это ощущение, которое испытывает потребитель после покупки или использования товара.
Такие авторы, как Ф. Котлер, Дж. Ландерви, Дж. Леви, Д. Линдон, определяют удовлетворенность потребителя как возможность вероятности того, что процессе эксплуатации товара или получения услуги, потребитель может испытать как разочарование, так и положительные эмоции в связи с ощущением чувства удовлетворения. [4] Другая же группа ученых в лице Дж. Ф. Энджел, Р. Блекуэлл, П. Миниард, заявляет, что удовлетворенность потребителя должна иметь абсолютно положительный оттенок, а сам товар или услуга соответствуют ожиданиям потребителей или даже превышает их.
Одним из главных детерминантов удовлетворенности потребителей является ожидание потребителя. Ожидания — это убеждения (вероятность или вероятность) того, что продукт и / или услуга (содержащие определенные атрибуты, функции или характеристики) приведут к определенным результатам (преимуществам или ценностям) при определенных ожидаемых уровнях производительности, основанных на предыдущем эмоциональном, когнитивном и поведенческом опыте. Ожидания часто связаны с удовлетворением и могут быть измерены следующим образом:
- Важность: ценность продукта / услуги, оправдывающая ожидания.
- Общие ожидания от аффекта до удовлетворения: нравится / не нравится продукт / услуга.
- Исполнение ожиданий: ожидаемый уровень производительности по сравнению с желаемыми ожиданиями. Это «прогнозируемое выполнение» и специфический для респондента показатель уровня эффективности, необходимого для удовлетворения.
- Ожидаемая ценность от использования: Удовлетворенность часто определяется частотой использования. Если продукт / услуга используется не так часто, как ожидалось, результат может быть не таким удовлетворительным, как ожидалось.
На ожидания покупателя влияют: показатели продукта в недавнем прошлом, сарафанное радио, рекомендации или отзывы, отзывы, что конкуренты говорят о продукте или услуге, что обещают собственные маркетологи.
В частности, для товаров длительного пользования (в том числе недвижимость), которые потребляются с течением времени, имеет значение динамический взгляд на удовлетворенность потребителей. Удовлетворение, испытываемое при каждом взаимодействии с продуктом, может влиять на общее, совокупное удовлетворение. Ученые доказали, что со временем меняется и лояльность потребителей.
Далее рассмотрим процесс формирования удовлетворенности потребителя. Он поможет выявить какие еще существуют детерминанты удовлетворенности потребителей. Итак, после постановки потребителем цели о покупке, сборе сведений, включая рекламу, и наконец покупки, происходит главное разветвление — с одной стороны клиент формирует ожидание от покупки, а с другой — он только начинает пользоваться товаром или услугой. Затем происходит выбор свойств и показателей, по которым будет проводиться оценка товара. Данные свойства будут зависеть от внешних и от внутренних факторов. Далее в процессе пользования потребитель формирует свою оценку выбранных свойств товара или услуги также в зависимости от различных внешних и внутренних факторов. Только по завершении всех этих этапов клиент может дать оценку по каждому выбранному свойству товара и сравнить эти оценки со своими ожиданиями, которые он сформировал еще во время покупки.
Изучение литературы о сущности удовлетворенности потребителей помогло понять, что удовлетворенность потребителей — залог успеха любого бизнеса, зависящий от множества факторов. Каждой отдельной компании в каждой отрасли необходимо разрабатывать собственные, подходящие именно для них, методы исследования и управления удовлетворенностью потребителей, в том числе и для отрасли жилой недвижимости.
Никто иной как покупатель товара или услуги определяет, насколько продукция соответствует заявленным свойствам, поэтому именно он может обозначить степень удовлетворенности качеством товара или услуги. Кроме того, у каждого потребителя к каждому продукту свой отдельный набор свойств товара, которые он считает важными, а значит будет оценивать после использования, а также индивидуальный набор факторов, которые будут влиять на его удовлетворенность покупкой. Именно поэтому для получения удовлетворительных откликов на товар или услугу необходим индивидуальных подход к каждой категории целевой аудитории компании.
Таким образом, в данной статье были рассмотрены труды некоторых ученых и обобщены различные понятия удовлетворенности потребителя.
Литература:
- Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. 10-е изд. / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел / Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2017. — 271 с.
- Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг. — Пер. с англ. «Вильямс», 2017. — С. — 751.
- Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. — СПб.: Наука, 2017. — 290 с.
- Ландерви Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга / Ж. Ландерви, Ж. Леви, Д. Линдон. — Пер. с франц. 2-е изд. М.: МЦФЭР, 2017. — 664 с.
