В тексте представлены способы изучения удовлетворённости потребителей и рекомендации по улучшению. Обеспечение удовлетворённости потребителей наличием маркетингового инструментария, который позволяет выявить и определить потребности потребителя услуги, создать базу для принятия решений по их улучшению.
Ключевые слова : удовлетворённость клиентов, окончательное мнение, факторы удовлетворённости клиентов.
Для предприятий и организаций сферы услуг важно обеспечить качество этих услуг, которое обусловлено возможностью услуги удовлетворять потребности клиента, при этом важно понять как сами потребности, так и супоросность услуги их удовлетворить.
Возможность изучения удовлетворенности потребителей обеспечивается наличием маркетингового инструментария, который позволяет выявить и определить потребности потребителя услуги, создать базу для принятия решений по их улучшению.
Удовлетворенность клиентов — это общее впечатление клиента о поставщике, а также о продуктах и услугах, предоставляемых поставщиком. Факторы, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов:
- Ведомственные возможности поставщика.
- Технологические, инженерные или инжиниринговые аспекты продуктов и услуг.
- Тип и качество ответа, предоставленного поставщиком.
- Способность поставщика соблюдать сроки и насколько эффективно они соблюдаются.
- Обслуживание клиентов осуществляется поставщиком.
- Управление жалобами.
- Стоимость, качество, производительность и эффективность продукта.
- Личные аспекты поставщика, такие как этикет и дружелюбие.
- Способность поставщика управлять всем жизненным циклом клиента.
- Совместимые и удобные функции и операции [1, с. 52].
Эти факторы можно разделить на две категории:
- поведение поставщиков;
- качество продукции и услуг.
Поведение поставщика во многом зависит от поведения его старших подчиненных, менеджеров и внутренних сотрудников. Все функциональные действия, такие как реагирование на запросы клиентов, прямое обслуживание продукта и техническое обслуживание, управление рекламациями и т. д., являются факторами, которые зависят от того, насколько квалифицированными и обученными являются внутренние и человеческие ресурсы поставщика.
Качество продукции и услуг зависит от способности поставщика эффективно развивать продукты и услуги и от того, насколько квалифицированы сотрудники. Все дело в том, как внедряются навыки для демонстрации инженерных, инжиниринговых и технологических аспектов продуктов и услуг.
Если у услуги есть какие-то проблемы или проблемы с совместимостью и требуется частое обслуживание и поддержка, это может вызвать раздражение клиентов и возможность внезапного отклонения, что приведет к финансовым потерям поставщика. Точно так же, если продукт требует огромных финансовых и ручных ресурсов, у клиентов может возникнуть чувство неудовлетворенности и беспокойства. Однако, если эти аспекты решаются эффективно путем предоставления классных услуг и эффективного рассмотрения жалоб, то неудовлетворенные клиенты могут превратиться в давно довольных клиентов, и их удержание станет легким [3, с. 1166].
Поставщик практически не может обеспечить все вышеописанные факторы. В продуктах и услугах всегда есть как положительные, так и отрицательные черты, которые могут вызвать восхищение или раздражение клиентов. Окончательное мнение — это сумма общего опыта, который воспринимает клиент. Чем больше положительных моментов, тем больше клиент доволен. Следовательно, целью поставщика всегда должно быть усиление этих положительных эмоций среди всех клиентов для повышения их удовлетворенности. Поставщик должен определить, как улучшить эти положительные аспекты до максимального уровня, анализируя данные и информацию клиента с помощью системы CRM. Индивидуальные симпатии и антипатии клиентов различаются от покупателя к покупателю [2, с. 62].
Существует множество факторов, которые могут помочь предприятиям достичь удовлетворенности клиентов:
- создание персонализированного клиентского опыта для клиентов на всех платформах, где бы они ни находились;
- легкая доступность продуктов и услуг;
- качественная поддержка клиентов (своевременное рассмотрение и решение проблем клиентов);
- проведение опросов (для сбора необходимой информации). [4, с. 111]
Обсудив вышеупомянутые факторы, которые влияют на удовлетворенность клиентов, мы можем сказать, что чем выше уровень удовлетворенности, тем выше сентиментальная привязанность клиентов к конкретной марке продукта, а также к поставщику. Это помогает установить прочные и здоровые связи между клиентом и поставщиком. Эта связь вынуждает клиента быть связанным с этим конкретным поставщиком, и шансы на отказ от него очень низки.
Следовательно, удовлетворенность клиентов — это очень важная панорама, на которой должен сосредоточиться каждый поставщик, чтобы занять отказавшуюся позицию на мировом рынке и улучшить бизнес и прибыль.
Литература:
- Герасимов, Б. И. Маркетинговые исследования рынка: Учебное пособие / Герасимов Б. И., Мозгов Н. Н., — 2-е изд. — Москва: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2020. — 336 с.
- Соловьев, Б. А. Маркетинг: учебник / Б. А. Соловьев, А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. — Москва: ИНФРА-М, 2020. — 337 с.
- Таловский Е. В. Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания /Е. В. Таловский //Наука молодых. Сборник научных статей по материалам XII Всероссийской научно-практической конференции. — 2020. — С. 1165–1169.
- Цахаев, Р. К. Маркетинг: учебник / Р. К. Цахаев, Т. В. Муртузалиева. — 5-е изд., стер. — Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. — 548 с.
