Анализ применения CRM-систем на предприятиях | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 6 марта, печатный экземпляр отправим 10 марта.

Опубликовать статью в журнале

Авторы: ,

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №11 (301) март 2020 г.

Дата публикации: 13.03.2020

Статья просмотрена: 522 раза

Библиографическое описание:

Джеентаева, К. М. Анализ применения CRM-систем на предприятиях / К. М. Джеентаева, В. С. Зимина. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 11 (301). — С. 237-239. — URL: https://moluch.ru/archive/301/68089/ (дата обращения: 26.02.2021).



В статье проанализирована проблема повышения эффективности бизнес-процессов. В работе выявлены и обоснованы достоинства и недостатки внедрения CRM-системы. Выделяются и описываются аспекты, влияющие на ее успешное функционирование. Исследовательская задача авторов заключается в оценке целесообразности внедрения CRM-системы. На основании анализа статистических данных, а также привлечения экспертных мнений авторы обосновывают идею о том, что, компаниям, рассматривающим вопрос внедрения CRM, необходимо тщательно взвесить ее преимущества, недостатки и определить четко требуемый функционал.

Ключевые слова: CRM-система, внедрение CRM-системы, преимущества и недостатки CRM-системы, анализ продаж при внедрении CRM-системы

Key words: CRM-system, implementation CRM-system, advantages and disadvantages of CRM-system, sales analysis post-imlementation CRM-system

В настоящее время на первый план в развитии деятельности предприятий выходит проблема повышение эффективности производства с помощью внутренних резервов оптимизации. В связи с этим трендом интерес к CRM-системам непрерывно растёт, так как они могут решить проблемы загрузки ресурсов и эффективности работы бизнеса. Именно поэтому анализ применения данного класса программного обеспечения является актуальным. Наблюдается устойчивый рост спроса на CRM-системы, бизнес начинает понимать ценность автоматизации как объекта инвестирования и как инструмента. Согласно отчёту IDC, к концу 2021 г. глобальный доход бизнеса увеличится на 1,1 триллиона долларов США, благодаря использованию AI, связанного с деятельностью CRM [1]. Проблема CRM-систем, являясь актуальной, постоянно поднимается на научных конференциях (CRM и продажи), форумах (Finance CRM Force 2019), вебинарах (CRM-система Microsoft Dynamics), встречах (Закрытая встреча с Главой CRM&Лояльности). В большей степени на упомянутых мероприятиях охватываются вопросы эффективного внедрения CRM-систем, а аспекты анализа использования CRM-систем остаются неосвещенными. Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность проблемы определяют несомненную новизну данного исследования.

Прежде чем приступить к анализу CRM-системы, обратимся к определению данной системы, уделим внимание её функциям. CRM-система — система управления взаимоотношениями с клиентами, т. е. прикладное программное обеспечение для предприятий, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.

CRM-система оказывает положительное влияние на деятельность организаций разных масштабов. Обозначим некоторые преимущества её использования.

1. Увеличение скорости принятия решений за счёт объединения разрозненных данных о клиентах и сохранения историй с клиентами. CRM-система позволяет автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами. Так, CRM-система способствует повышению эффективности рабочего времени, полностью автоматизирует и оптимизирует коммерческие бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами, позволяет контролировать каждый этап сделки, формировать задачи, распределять их между сотрудниками и отравлять различные напоминания в процессе ведения сделки [2]. Например, Lightning Sync легко синхронизирует почтовые ящики, мобильные устройства и календари в Salesforce; можно добавить развернутое описание для каждого приглашения на встречу или контакта в Outlook или Gmail. Salesforce Inbox переносит возможности первой в мире CRM платформы в почтовый ящик. Благодаря встроенному анализу продаж, набор приложений оптимизирует рабочий процесс менеджеров, позволяя им обновлять данные о продажах в режиме реального времени, быстрее заключать сделки и получать подсказки для подписания договоров [3].

Специалисты PONY EXPRESS, проанализировав результаты внедрения CRM-системы, выяснили: «После внедрения CRM цикл продаж по телефону сократился с 60 до 25 дней, а срок заключения договоров сократился с 24 до 3 часов. При этом уровень удовлетворенности клиентов, как и уровень удержания клиентов вырос на 5 %».

2. Маркетинговые акции становится более клиентоориентированными, так как система хранит данные о каждом клиенте. CRM-система позволяет определить и спланировать потребность в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. Например, в Salesforce можно воспользоваться функцией «портрет клиента 360°» — это полный обзор клиентов, их расширенные данные, а также полная информация о сделках, в которых они участвуют.

3. Повышается достоверность отчётов и точность прогнозов по продажам за счёт систематизации информации. Благодаря автоматизации процесса взаимодействия с клиентами все бумажные документы могут быть переведены в электронный вид. Так, «1С-Битрикс» объявила о добавлении новой CRM-аналитик в «Битрикс24» [4]. По мнению эксперта сервиса «Битрикс24»: «CRM-один из важнейших блоков “Битрикс24”. Сегодня все сотрудники работают на увеличение продаж. Руководителям важно оперативно понимать, что в бизнесе работает хорошо, а что можно улучшить. Новые отчёты в CRM помогут руководителям получить данные по любым сделкам всего за несколько кликов. Теперь оценивать работу коллег, прогнозировать доход и находить проблемные места помогают понятные отчёты» [5]. Важная особенность отчётов CRM-аналитики — возможность отфильтровать результаты по любым, пользовательским полям.

4. CRM-система интегрируется с любыми другими системами. Например, в системе Salesforce Sales Cloud можно использовать приложения электронной почты, что позволит оперативно работать внутри почтового ящика- [6]. Но сфере CRM-систем ещё предстоит решать вопросы стабильности работы всей связки, например, самой CRM, онлайн-чата и телефонии. Это три разных поставщика, следовательно, возможны сбои в любом из компонентов.

5. Улучшается качество и оперативность обслуживания запросов потребителей благодаря доступу ко всем деталям взаимодействия с клиентами. Эксперты компании по продаже и обслуживанию авто «БЦР МОТОРС»: «После внедрения CRM продажи выросли на 40 %, число потерянных клиентов снизилось в 2 раза, время на бумажные процедуры снилось в 3 раза, скорость обслуживания клиентов повысилась в 2 раза».

Следует отметить, что по статистическим данным, использование Salesforce Sales Cloud увеличивает объём продаж почти на 50 %, а продуктивность менеджеров на 44 %, что представляет собой высокий результат. Данные показатели можно представить на диаграмме:

Рис. 1. Анализ продаж на предприятии до и после внедрения CRM-системы

Рассмотрим основные причины неудач использования CRM-системы.

  1. Не все участники процесса убеждены в преимуществах данной системы, а, следовательно, не заинтересованы в успешной её эксплуатации. Решая вопрос о приобретении CRM-системы, важно учитывать квалификацию персонала и желание обучаться работе в системе. Некоторые исследователи рекомендуют обучать работе в данной системе исключительно высококвалифицированные кадры.
  2. Заказчики не всегда способны определить четкие задачи CRM-системы. Следует изначально понимать принципиальные особенности организации, представлять конкретные требования, предъявляемые системе.
  3. Неправильный выбор разработчика программного продукта.
  4. Некорректная постановка требований к системе. Исходя из определённых качеств, которыми должна обладать система, предъявляемых заказчиком требований, поставленных задач, необходимо выбрать систему, подходящую той или иной компании. Обратимся к Таблице 1.

Таблица 1

Сравнение актуальных CRM-систем

Название системы

Сбербанк

Битрикс 24

amoCRM

Мегаплан

Интеграция

есть

есть

есть

есть

Мобильное приложение

есть

есть

есть

есть

Облако/Сервер

есть/есть

есть/есть

есть/нет

есть/нет

Групповые чаты

есть

есть

нет

нет

Аналитика

есть

есть

есть

есть

Экспорт контактов в CSV, Excel, Outlook

есть

есть

есть

нет

Стоимость, руб./мес.

0 или 550

1190–11190

499–1499

399–9500

5. Неверный подход к вопросу обучения в сфере CRM-системы. На этапе запуска программы компания — разработчик должна проводить обучение высококвалифицированного персонала по работе с данной программой. Вследствие того, что информационные технологии совершенствуются, система требует постоянного контроля и консультаций опытных специалистов [7].

6. Цена. Обычно уровень цен на систему достаточно высок и соответственно является довольно затратным для компаний, относящихся к малому бизнесу. По — мнению эксперта в сфере CRM-систем, — «проекты [кастомной разработки внедрения] обычно начинаются от 300 тысяч. Если планировать автоматизацию, то сложно сказать, сколько это будет стоить. Кому-то подойдет amoCRM, и стоить внедрение будет около 500 тысяч рублей, а кому-то лучше будет Битрикс24 — а это уже около 900 тысяч. В нашей работе кейсы есть от 80 тысяч до двух и более миллионов». Также существуют дополнительные расходы: техподдержка компании, доработки, интеграция с сервисами, обновления программ, дополнительное место на диске. Возможным решением данной проблемы может послужить высокое распространение системы среди всех видов бизнеса, а, следовательно, и снижение цены [8]. Но по данным профильного портала «Практика CRM», затраты на внедрение системы отбиваются в срок от 3 месяцев. Если взять компанию с оборотом 1 млн.р. в месяц, то при внедрении системы ожидаемый эффект составит от 80 до 180 тысяч рублей в месяц — в качестве дополнительной прибыли.

7. Безопасность. Абсолютно безопасных CRM-систем не существует -ни облачных, ни серверных. А в CRM содержится и клиентская база, и коммерческая информация. Существует вероятность колоссальных утечек данных и их повреждения (дефект обновления Salesforce летом 2018 года) [9].

Чтобы избежать провалов системы и безболезненно провести процедуру её внедрения в бизнес, необходимо придерживаться специального механизма. Следует учесть, что «внедрение CRM от таких гигантов как SAP, Microsoft и т. п. может длиться месяцами, а иногда и годами» [10].

CRM-система пользуется огромным спросом. Так, информационный портал TAdviser упоминает Министерство финансов Камчатского края, продуктом которого является Норбит: Госзаказ, выполненный в технологии CRM-управление взаимоотношениями с клиентами [11].

В заключение следует отметить, что внедрение CRM-системы является технически и организационно сложным, финансово затратным процессом, моментального экономического эффекта которого ожидать не всегда целесообразно. При этом сам факт внедрения и применения не гарантирует ее успешного использования.

Литература:

  1. Huffpost, [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. https://www.huffpost.com/entry/by-2021-ai-powered-crm-will-create-800000-net-new_b_59416cb3e4b03e17eee088a3

2. «Норбит» внедрил облачную CRM на базе «Битрикс24» в «Сталкер групп», Cnews, 10.07.2019, [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. https://www.cnews.ru/news/line/2019–07–10_norbit_vnedril_oblachnuyu_crm_na_baze_bitriks24

  1. Cnews, 28.02.2019. [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. https://www.cnews.ru/news/line/2019–02–28_mkb_obnovil_crm_dlya_vedeniya_korporativnogo_biznesa
  2. TAdviser, [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. http://www.tadviser.ru/index.php/ %D0 %9F %D1 %80 %D0 %BE %D0 %B4 %D1 %83 %D0 %BA %D1 %82:SAP_CRM_(SAP_Customer_Relationship_Management)
  3. Официальный партнер Salessolutions, [Электронный ресурс], — дата обращения 24.11.2019. http://www.salessolutions.ru/
  4. SalesapCRM, [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. https://salesap.ru/blog/skolko-stoit-crm-sistema/
  5. Threatpost, [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. https://threatpost.ru/salesforce-marketing-cloud-api-bug-could-have-led-to-data-leak/27643/
Основные термины (генерируются автоматически): CRM, система, внедрение CRM-системы, клиент, данные, CSV, EXPRESS, IDC, PONY, почтовый ящик.


Ключевые слова

CRM-система, внедрение CRM-системы, преимущества и недостатки CRM-системы, анализ продаж при внедрении CRM-системы

Похожие статьи

CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса

В статье обоснована необходимость внедрения CRM систем в торговых организациях, поскольку помимо общепринятых методов стимулирования сбытовой деятельности предприятиям необходимо использовать и прогрессивные формы...

Проблемы внедрения CRM | Статья в журнале «Молодой ученый»

Ключевые слова:CRM, внедрение, примеры. В последнее время все больше фирм и организаций осуществляют переход на систему CRM. Центром данной модели является клиент, основное направление деятельности — поддержка эффективного маркетинга, продаж...

Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Оставшуюся часть обработки данных берёт на себя Customer Relationships Management, в дословном переводе «управление взаимоотношениями с клиентами» (далее — CRM). CRM — деловая стратегия привлечения и управления клиентами. Это система, которая на входе...

Применение CRM-систем в строительных организациях

CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) — это определенная модель ведения бизнеса. В большей степени такую реакцию вызывает недостаток знаний или недостоверная информация о целях внедрения CRM системы.

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной...

CRM-технологии (Customer Relationship Management) представляют собой систему управления взаимоотношениями с клиентом, то есть, концепцию управления взаимоотношениями с клиентом на основе его потребностей с целью выстраивания...

Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении...

CRM-технологии (Customer Relationship Management) представляют собой систему управления взаимоотношениями с

За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

CRM-системы в digital-агентствах полного цикла | Молодой ученый

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для оптимизации...

Обзор колебаний российского рынка систем управления...

CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и

По данным Gartner [7], в России степень проникновение CRM ниже, чем на сложившихся CRM

По сравнению с предыдущими годами российский рынок CRM систем развивается гораздо...

CRM-системы – инновационный продукт для...

CRM-система позволяет проводить мониторинг и анализ сведений, поступающих от клиентов

Помимо мониторинга CRM-система дает простое практическое преимущество в передаче

Такая система должна позволять собрать все данные о деятельности компании в единой базе...

Похожие статьи

CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса

В статье обоснована необходимость внедрения CRM систем в торговых организациях, поскольку помимо общепринятых методов стимулирования сбытовой деятельности предприятиям необходимо использовать и прогрессивные формы...

Проблемы внедрения CRM | Статья в журнале «Молодой ученый»

Ключевые слова:CRM, внедрение, примеры. В последнее время все больше фирм и организаций осуществляют переход на систему CRM. Центром данной модели является клиент, основное направление деятельности — поддержка эффективного маркетинга, продаж...

Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Оставшуюся часть обработки данных берёт на себя Customer Relationships Management, в дословном переводе «управление взаимоотношениями с клиентами» (далее — CRM). CRM — деловая стратегия привлечения и управления клиентами. Это система, которая на входе...

Применение CRM-систем в строительных организациях

CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) — это определенная модель ведения бизнеса. В большей степени такую реакцию вызывает недостаток знаний или недостоверная информация о целях внедрения CRM системы.

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной...

CRM-технологии (Customer Relationship Management) представляют собой систему управления взаимоотношениями с клиентом, то есть, концепцию управления взаимоотношениями с клиентом на основе его потребностей с целью выстраивания...

Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении...

CRM-технологии (Customer Relationship Management) представляют собой систему управления взаимоотношениями с

За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

CRM-системы в digital-агентствах полного цикла | Молодой ученый

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для оптимизации...

Обзор колебаний российского рынка систем управления...

CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и

По данным Gartner [7], в России степень проникновение CRM ниже, чем на сложившихся CRM

По сравнению с предыдущими годами российский рынок CRM систем развивается гораздо...

CRM-системы – инновационный продукт для...

CRM-система позволяет проводить мониторинг и анализ сведений, поступающих от клиентов

Помимо мониторинга CRM-система дает простое практическое преимущество в передаче

Такая система должна позволять собрать все данные о деятельности компании в единой базе...

Задать вопрос