CRM-системы в digital-агентствах полного цикла | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 13 марта, печатный экземпляр отправим 17 марта.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Информационные технологии

Опубликовано в Молодой учёный №6 (296) февраль 2020 г.

Дата публикации: 11.02.2020

Статья просмотрена: 56 раз

Библиографическое описание:

Шайкамалова, Э. А. CRM-системы в digital-агентствах полного цикла / Э. А. Шайкамалова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 6 (296). — С. 19-22. — URL: https://moluch.ru/archive/296/67279/ (дата обращения: 28.02.2021).



Статья посвящена CRM-системе в digital-агентствах полного цикла. Рассматриваются понятия CRM-системы, ее классификация, функциональные возможности, приводятся требования к функциональности CRM-систем для digital-агентств полного цикла, анализируются результаты ее внедрения.

Ключевые слова: CRM-система, digital-агентство, полный цикл.

Введение

Многие развивающиеся компании со временем сталкиваются с проблемой грамотного построения взаимоотношений с клиентами. Чаще всего это происходит из-за появления большого количества не систематизированной информации о клиентах, сделках и задачах, ввиду человеческого фактора появляются ошибки, вследствие которых теряется доверие клиента к компании. Digital-агентства полного цикла предоставляют множество услуг, которые в свою очередь разделены на множество этапов, в таких условиях отслеживать актуальную информацию и вовремя на нее реагировать становится практически невыполнимой задачей. Это стало причиной внедрения в компании CRM-систем, и так как они имеют широкие возможности, необходимо сформировать требования к функциям, выполняемым CRM-системой для digital-агентств полного цикла.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для оптимизации маркетинга, повышения уровня продаж и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [1].

Классификация CRM-систем

1. Операционные CRM-системы

Операционные CRM-системы предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентами, они регистрируют входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт), хранят данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т. д., автоматизируют документооборот внутри компании, фиксируют продвижение сделок по воронке продаж, напоминают о запланированных звонках, письмах и встречах, ставят задачи и контролируют работу сотрудников. Их использование позволяет повысить лояльность потребителей в ходе непосредственного общения с ними [2, 3].

2. Аналитические CRM-системы

Аналитические CRM-системы предназначены для отслеживания закономерности в продажах: они сегментируют информацию, анализируют рентабельность клиента и определяют его ценность, показывают этапы сделок на воронке продаж, анализируют поведение клиентов на всех этапах сделки, анализируют динамику продаж, анализируют эффективность маркетинговых инструментов и прогнозируют объем продаж. Аналитические CRM-системы используются для автоматизации анализа накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии [2, 3].

3. Коллаборационные CRM-системы

Коллаборационные CRM-системы предназначены для налаживания коммуникации с клиентами, в ходе которой проводится сбор обратной связи. Полученная информация помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей [3].

4. Комбинированные CRM-системы

Комбинированные CRM-системы представляют собой сочетание разных видов CRM-систем, в основном это операционные CRM-системы с набором аналитических функций и возможностью общения с клиентами.

Особенности CRM-систем вdigital-агентствах полного цикла

Digital-агентства полного цикла — это компании, которые способны предоставить клиенту экспертную оценку и реализацию идей в областях веб-разработки, дизайна, стратегии, рекламы и клиентского сервиса [4]. В этой сфере деятельности, как и во многих других, имеющих в своей основе взаимодействие с людьми, имеет огромное значение умение правильно строить коммуникации и развивать стратегии бизнеса, для чего необходимо иметь легкодоступную и систематизированную информацию о клиентах, сделках и задачах, а также способность проведения анализа сделок. При этом CRM-система должна удовлетворять требованиям надежности, так как от этого параметра зависит продолжительность работы системы без отказов и возможность всегда иметь актуальную информацию, что крайне важно для анализа продаж и сделок. Digital-агентства полного цикла оказывают весь спектр услуг в области продвижения бизнеса, следовательно, сделки имеют продолжительный характер. Сделки имеют множество этапов, их необходимо отслеживать по воронкам продаж, анализировать полученную информацию и разрабатывать новые стратегии, для чего необходим набор функций аналитических CRM-систем. Исследование, проведенное компанией ClickFox, показало, что лучший способ для создания лояльного клиента это предоставление исключительного обслуживания 24 часа в сутки и 7 дней в неделю [5]. Следовательно, необходимо также иметь в запасе такие функции, как регистрация входящего трафика (звонки, письма, заявки на сайт) и напоминание о запланированных звонках, письмах и встречах. Без CRM-системы с этими функциями вероятность потери потенциального клиента гораздо выше, так как входящий трафик может быть утерян и высока вероятность забыть о намеченной встрече и необходимости перезвонить клиенту, что существенно повлияет на его лояльность. При большом количестве клиентов, сделок и задач, что характерно Digital-агентствам полного цикла, встает вопрос о повышении качества менеджмента и автоматизации бизнес-процессов. Для повышения качества менеджмента необходимо обеспечить удобное отслеживание информации о сделках и задачах и постоянно иметь актуальную базу данных. Автоматизация бизнес-процессов предполагает автоматизированное составление отчетов о результатах сделок, выполненных и просроченных задачах, автоматизированное принятие заявок от потенциальных клиентов и обеспечение своевременного реагирования на них. Вышеперечисленные функции, касающиеся автоматизации взаимодействий с клиентом, относятся к операционным CRM-системам. Перечислив все функции, которые востребованы в digital-агентствах, можно сделать вывод, что им подходят CRM-системы комбинированного вида.

Требования кфункциям, выполняемым CRM-системой для digital-агентств полного цикла

− регистрирование входящего трафика (звонки, письма, заявки на сайт);

− хранение данных о клиентах, заявках, сделках, задачах и т. д.;

− автоматизация документооборота внутри компании;

− фиксирование продвижения сделок по воронке продаж;

− напоминание о запланированных звонках, письмах и встречах;

− учёт выполнения задач;

− сегментирование информации;

− анализ поведения клиентов на всех этапах сделки.

Результаты внедрения CRM-системы

Результатом внедрения комбинированной CRM-системы в digital-агентство полного цикла является эффективное удержание значимых существующих клиентов, повышение их лояльности, эффективное привлечение новых клиентов, а также понижение издержек, увеличение производительности труда и, как итог, увеличение выгоды и размера продаж. Мнемосхемы процесса учёта контроля задач до и после внедрения CRM-системы в digital-агентство полного цикла представлены на рисунках 1 и 2.

Изображение выглядит как текст, карта

Автоматически созданное описание

Рис. 1. Мнемосхема процесса учета выполнения задач до внедрения CRM-системы в digital-агентство полного цикла

Изображение выглядит как текст, карта

Автоматически созданное описание

Рис. 2. Мнемосхема процесса учета выполнения задач после внедрения CRM-системы в digital-агентство полного цикла

Заключение

В итоге анализа особенностей CRM-системы в digital-агентствах полного цикла были сформированы требования к выполняемым ею функциям и представлены результаты внедрения CRM-системы.

Литература:

  1. CRM-системы // https://www.trinion.org/blog/chto-takoe-crm-sistemy-i-kak-ih-pravilno-vybirat. URL: (дата обращения: 07.02.2020).
  2. Виды CRM-систем // https://best-crm.ru/osnovlie-vidi-crm-sistem/. URL: (дата обращения: 07.02.2020).
  3. Виды CRM-систем // https://salesap.ru/vidy-crm-sistem/. URL: (дата обращения: 07.02.2020).
  4. Digital-агентства // https://it-rating.in.ua/chto-takoe-digital-agentstvo. URL: (дата обращения: 07.02.2020).
  5. Факты о CRM-системах // https://seosreda.com.ua/12-faktov-o-crm/. URL: (дата обращения: 07.02.2020).
Основные термины (генерируются автоматически): полный цикл, клиент, воронок продаж, входящий трафик, внедрение CRM-системы, задача, сделка, автоматизация бизнес-процессов, актуальная информация, мнемосхема процесса учета выполнения задач.


Ключевые слова

CRM-система, digital-агентство, полный цикл

Похожие статьи

CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса

Всовременном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным

CRM система (customer relationship management) — это стратегия ведения бизнеса

Цель внедрения CRM системы — рост прибыли компании за счет оптимального...

Автоматизация процессов и ее влияние на работу предприятий.

Автоматизация бизнес-процессов в Sales & Marketing. Ни для кого не секрет, что отдел Sales

Это процесс поиска потенциального клиента и сбора информации о данном человеке или

CRM — прикладное программное обеспечение для предприятий, предназначенное для...

Автоматизация процессов предприятия | Статья в журнале...

Растёт потребность организаций в автоматизации бизнес-процессов. В связи с этим увеличивается спрос не только на оборудование вычислительных центров, но и на организацию и поддержку оборудования. Вопросы управления бизнес-процессами особо актуальны для...

Автоматизация бизнес-процессов на рынке недвижимости

Автоматизация бизнес-процессов позволяет решить целый ряд задач, обеспечивающий гибкость бизнеса при максимальном использовании уже задействованных ресурсов и минимизации стоимость затрат. По данным опроса, в рассматриваемый период...

Проблемы внедрения CRM | Статья в журнале «Молодой ученый»

SFA-системы (Sales Force Automation) — системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга. Данные системы получили наиболее широкое распространение, поэтому их часто и называют CRM системами. Service Desk — системы, обеспечивающие поддержку...

Оптимизация технологии управления путем внедрения средств...

Актуальной задачей, влияющей на повышение продаж, сегодня является автоматизация процесса рекомендации дополнительных продуктов

Внедрение данной CRM-системы — комплексная автоматизация учета продаж и управления взаимоотношениями с клиентами.

Автоматизация как способ повышения эффективности бизнеса

CRM-система — ПО, назначение которого заключается в автоматизации способов взаимодействия с клиентам, улучшения качества их обслуживания, а так же наладке маркетинговых мероприятий, путем хранения информации о клиентах и истории...

Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их...

Автоматизация процесса управления продажами...

В процессе управления продажами современные организации сталкиваются с проблемами, связанными с неполнотой информации о наиболее эффективных каналах сбыта продукции, о показателях работы менеджеров и причинах успехов или неудач при работе с потребителями.

Разработка web-приложения для автоматизации расчетной...

Система глобальной автоматизации бизнес-процессов позволяют в совокупности охватывать достаточно большое количество управляющих и производственных процессов. Система автоматизации единичного бизнес-процесс организует деятельность отдельного взятого...

Похожие статьи

CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса

Всовременном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным

CRM система (customer relationship management) — это стратегия ведения бизнеса

Цель внедрения CRM системы — рост прибыли компании за счет оптимального...

Автоматизация процессов и ее влияние на работу предприятий.

Автоматизация бизнес-процессов в Sales & Marketing. Ни для кого не секрет, что отдел Sales

Это процесс поиска потенциального клиента и сбора информации о данном человеке или

CRM — прикладное программное обеспечение для предприятий, предназначенное для...

Автоматизация процессов предприятия | Статья в журнале...

Растёт потребность организаций в автоматизации бизнес-процессов. В связи с этим увеличивается спрос не только на оборудование вычислительных центров, но и на организацию и поддержку оборудования. Вопросы управления бизнес-процессами особо актуальны для...

Автоматизация бизнес-процессов на рынке недвижимости

Автоматизация бизнес-процессов позволяет решить целый ряд задач, обеспечивающий гибкость бизнеса при максимальном использовании уже задействованных ресурсов и минимизации стоимость затрат. По данным опроса, в рассматриваемый период...

Проблемы внедрения CRM | Статья в журнале «Молодой ученый»

SFA-системы (Sales Force Automation) — системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга. Данные системы получили наиболее широкое распространение, поэтому их часто и называют CRM системами. Service Desk — системы, обеспечивающие поддержку...

Оптимизация технологии управления путем внедрения средств...

Актуальной задачей, влияющей на повышение продаж, сегодня является автоматизация процесса рекомендации дополнительных продуктов

Внедрение данной CRM-системы — комплексная автоматизация учета продаж и управления взаимоотношениями с клиентами.

Автоматизация как способ повышения эффективности бизнеса

CRM-система — ПО, назначение которого заключается в автоматизации способов взаимодействия с клиентам, улучшения качества их обслуживания, а так же наладке маркетинговых мероприятий, путем хранения информации о клиентах и истории...

Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их...

Автоматизация процесса управления продажами...

В процессе управления продажами современные организации сталкиваются с проблемами, связанными с неполнотой информации о наиболее эффективных каналах сбыта продукции, о показателях работы менеджеров и причинах успехов или неудач при работе с потребителями.

Разработка web-приложения для автоматизации расчетной...

Система глобальной автоматизации бизнес-процессов позволяют в совокупности охватывать достаточно большое количество управляющих и производственных процессов. Система автоматизации единичного бизнес-процесс организует деятельность отдельного взятого...

Задать вопрос