Принципы и виды клиентоориентированности компании | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 7 марта, печатный экземпляр отправим 11 марта.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №1 (291) январь 2020 г.

Дата публикации: 02.01.2020

Статья просмотрена: 47 раз

Библиографическое описание:

Андреева Т. А. Принципы и виды клиентоориентированности компании // Молодой ученый. — 2020. — №1. — С. 77-79. — URL https://moluch.ru/archive/291/66004/ (дата обращения: 22.02.2020).



Понятие «клиентоориентированность» подразумевает собой ведение бизнеса, основанное на долгосрочной стратегии получения дохода за счет формирования базы постоянных клиентов. Основной задачей сотрудников компании подобного рода является выявление актуального спроса и удовлетворение его путем формирования соответствующего предложения в виде товара или услуги [1, с.88].

К числу критериев, характерных для сервиса, ориентированного на потребности клиентов, относятся:

– продолжительные партнерские отношения с контрагентами;

– активное внедрение программ лояльности;

– привлечение новых клиентов и повышение узнаваемости бренда благодаря рекомендациям действующих заказчиков;

– формирование спецификации товаров и услуг на основании сегментированного разделения рынка с целью удовлетворения потребностей отдельных групп клиентов;

– высокий уровень предоставляемого сервиса, в том числе индивидуальное обслуживание менеджерами постоянных клиентов;

– ориентированность на исследование рынка и формирование актуальных предложений;

– активная работа с обратной потребительской связью, направленная на оптимизацию сервиса, продукции и услуг.

Клиентоориентированность в первую очередь является подходом, придерживаясь которого, компания стремится исполнять взятые на себя обязательства. К числу основных положений подобной стратегии относятся:

– ответственный подход к взаимодействию с клиентами, подразумевающий соблюдение сроков и качества выполнения заказов;

– совершенствование бизнес-процессов, позволяющее оптимизировать структуру работы компании;

– анализ рынка, предваряющий выпуск нового предложения, позволяющий учесть потребности клиентов;

– высокий уровень корпоративной культуры, проявляющийся во всех элементах работы с контрагентами;

– оценка и постоянный мониторинг конкурентной среды, в том числе в целях использования положительного опыта лидеров рынка.

Структура принципов клиентоориентированности приведена на рис. 1.

Рис. 1. Принципы клиентоориентированности

Добросовестный подход к работе. Данный аспект является одним из ключевых. Качественный сервис, приятный для клиента, всегда вызывает положительный отклик и стимулирует к продолжению сотрудничества.

Выявление потребности рынка. Маркетинговые исследования — инструмент, позволяющий не только выявить свободные ниши, но и повысить качество уже предлагаемого продукта. Для этого необходимо понять позицию клиента.

Оценка и принятие обратной связи. Умение грамотно воспринимать пожелания заказчика, свести к минимуму негативные моменты в коммуникации и оперативно устранять имеющиеся объективные недостатки — важный фактор.

Тщательный подход к мелочам. Клиентоориентированность — это не только качественный продукт, но и грамотный сервис. Наличие раздражающих мелочей — существенный аспект, приняв который во внимание, можно существенно уменьшить отток клиентов.

Предвосхищение потребностей. Активное развитие программ лояльности, предлагающих дополнительные преимущества сотрудничества — залог формирования обширной базы постоянных клиентов.

Рассмотрим специфику практической реализации принципов данного подхода. На рисунке 2 приведена схема, которая демонстрирует, что клиентоориентированность имеет внешнюю и внутреннюю области проявления.

Рис. 2. Области проявления клиентоориентированности

Внутренняя область в первую очередь распространяется на сотрудников компании. Работники, ориентированные на качественный клиентский сервис, представляют большую ценность для любого бизнеса. С точки зрения рассматриваемой стратегии приоритетом должны являться потребности клиента, а не пожелания непосредственного руководства или личные амбиции. Понимание, что бюджет доходов компании формируется из платежей, поступающих от заказчиков, позволяет выстроить правильную коммуникацию. Однако выявление фактического уровня клиентоориентированности персонала — сложная задача. Найти квалифицированного специалиста по продажам и определить, что его принципы и рабочие методы действительно соответствуют задачам компании — основная цель при построении эффективного бизнеса. Если штат укомплектован подобными сотрудниками — формирование лояльной клиентской базы является вопросом времени [2, с.173].

Внешняя область проявления клиентоориентированности проявляется в принципах ведения бизнеса. Для реализации данной стратегии формируются специальные программы и методики обучения персонала корпоративной культуре и общению с заказчиками. При этом целью должен являться не сам факт создания комплекса скриптов и регламентов, а построение эффективных систем мотивации и коммуникации, благодаря которым у персонала формируется внутреннее желание устанавливать положительную связь с клиентами. Приоритетность повышения уровня сервиса, а не на клиентах и росте маржи, является основным признаком клиентоориентированной компании [3, с.77].

Грамотная работа с персоналом обеспечивает ряд конкурентных преимуществ, к числу которых относятся:

– положительная обратная связь и удовлетворенность клиентов, обеспечивающие привлечение новых заказчиков за счет рекомендаций и роста репутации бренда;

– высокая вероятность повторного обращения и увеличения объемов отгрузок, обусловленная желанием контрагентов сотрудничать в комфортных условиях;

– лояльность к ценообразованию — нередко даже в тех ситуациях, когда средняя стоимость предлагаемых товаров и услуг не является максимально выгодной для клиента с коммерческой точки зрения, он, тем не менее, соглашается на сделку — благодаря уверенности в качестве и надежности сервиса;

– возможность получения полезной информации о конкурентах, которая появляется благодаря установлению тесной и доверительной коммуникации с заказчиками.

Стоит отметить, что для большинства современных компаний характерно желание демонстрировать свою клиентоориентированность, а не реализовывать данный принцип на практике. К числу признаков, характерных для бизнеса, ориентированного на потребности клиентов, относятся:

– акцент на коммуникации с партнерами и установлении доверительных отношений путем проявления лояльности на всех уровнях;

– целостный подход, распространяющийся не только на клиентов, но и на собственных сотрудников. Положительная атмосфера в коллективе и обеспечение возможности личного роста сотрудников способствуют росту общей мотивации и принятию корпоративной идеологии;

– приоритет на внешнюю среду, окружающую компанию, в том числе проявляющийся в виде анализа потребностей клиентов и оперативное реагирование на их изменения;

– стремление удовлетворить спрос в мельчайших деталях, в том числе путем оказания сопутствующих услуг, проявляющееся во всех точках соприкосновения с заказчиками;

– формирование позитивного образа и увеличение базы постоянных клиентов, совершающих повторные заказы.

Основываясь на вышеизложенном, можно сказать, что клиентоориентированность в бизнесе представляет собой комплексный стратегический подход, базисом которого являются высокий уровень предлагаемого сервиса и обратная связь высокого качества, позволяющие удерживать и наращивать клиентскую базу. Данная стратегия не является универсальной, и может не подходить компаниям, ведущим специфический род деятельности, в отдельно взятые временные периоды. Нередко приоритетной задачей на определенном этапе является массовое привлечение новых клиентов, и только после того, как она будет решена, компания получит возможность формировать и повышать уровень клиентоориентированности. Однако в долгосрочной перспективе данный подход может принести успех в любом бизнесе — как тем, кто работает в нишевых сегментах рынка, так и крупным компаниям, ведущим острую конкурентную борьбу за клиентов.

Литература:

  1. Гулакова, О. В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка [Текст] / О. В. Гулакова, В. М. Панин В. А. Ребязина // Вестник Московского Университета: экономика. — 2016. — № 6. — С. 87–111.
  2. Резник, Г. А. Стратегическая клиентоориентированность корпорации как вызов времени [Текст] / Г. А. Резник, О. В. Яшина // Менеджмент и бизнес-администрирование. — 2017. — № 2. — С. 171–176.
  3. Рожков, А. Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании [Текст]: дис. канд. эконом. наук. — М., 2012. — 181 с.
Основные термины (генерируются автоматически): высокий уровень, потребность клиентов, внутренняя область, корпоративная культура, обратная связь, заказчик, клиент, компания, услуга, число.


Похожие статьи

Особенности взаимоотношения с корпоративными клиентами на...

Корпоративный клиент имеет достаточно высокий уровень понимания предлагаемого продукта, услуги или проблемы, которая решается с помощью предлагаемого инструмента. Поэтому обратить внимание на что-либо данной категории потребителей задача не из легких.

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной...

При этом потребности клиента в высоком уровне обслуживания и получаемой

Доверие клиента к банку, лояльность, готовность в дальнейшем работать и наращивать объемы

В настоящее время с целью повышения ориентированности бизнеса на клиентов компании...

Особенности культуры обслуживания в сфере услуг

Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой.

Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень...

Современные подходы к организации PR-деятельности в сфере...

Организации сферы услуг планируя стратегию маркетинга по формированию PR-деятельности в рамках улучшения качества услуг и внедрения новых технологий должны стремиться привлечь финансовые инвестиции и повысить экономическую эффективность производства услуг.

Клиентский опыт как инструмент конкурентоспособности...

Конкурентоспособность предприятия есть уровень эффективности использования

организация регулярных замеров уровня удовлетворенности клиентов и управление каналами обратной связи

‒ в какой степени предложение соответствует потребностям клиента...

Корпоративные мероприятия как один из элементов...

Корпоративная культура организации — связующая часть персонала и организации. Одним из составляющих элементов корпоративной культуры выступают корпоративные мероприятия, которые в свою очередь способствуют повышению уровня лояльности персонала.

Особенности сегментации корпоративных клиентов...

Компания предлагает бизнес клиентам услуги бандлирования корпоративного оборудования: это может быть мобильный телефон

Исследование рынка услуг сотовой связи Приморского края (на примере компании ОАО «МТС). Роль телекоммуникационных компаний в развитии...

Формулирование миссии компании как способ укрепления основ...

Ключевые слова: миссия компании, корпоративная культура.

1. Поле деятельности компании – предоставление юридических услуг физическим и юридическим лицам в области

4. Компания клиентоориентированна и дорожит имеющейся базой постоянных клиентов.

Клиенториентированная модель как основа функционирования...

Клиентам необходима своевременная и точная информация об услугах, их наличии и ценах. Точность данных очень важна при создании

Комаров, С. В. Роль внутреннего маркетинга в формировании удовлетворенности клиентов компании / С. В. Комаров, И. С. Комаров...

Похожие статьи

Особенности взаимоотношения с корпоративными клиентами на...

Корпоративный клиент имеет достаточно высокий уровень понимания предлагаемого продукта, услуги или проблемы, которая решается с помощью предлагаемого инструмента. Поэтому обратить внимание на что-либо данной категории потребителей задача не из легких.

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной...

При этом потребности клиента в высоком уровне обслуживания и получаемой

Доверие клиента к банку, лояльность, готовность в дальнейшем работать и наращивать объемы

В настоящее время с целью повышения ориентированности бизнеса на клиентов компании...

Особенности культуры обслуживания в сфере услуг

Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой.

Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень...

Современные подходы к организации PR-деятельности в сфере...

Организации сферы услуг планируя стратегию маркетинга по формированию PR-деятельности в рамках улучшения качества услуг и внедрения новых технологий должны стремиться привлечь финансовые инвестиции и повысить экономическую эффективность производства услуг.

Клиентский опыт как инструмент конкурентоспособности...

Конкурентоспособность предприятия есть уровень эффективности использования

организация регулярных замеров уровня удовлетворенности клиентов и управление каналами обратной связи

‒ в какой степени предложение соответствует потребностям клиента...

Корпоративные мероприятия как один из элементов...

Корпоративная культура организации — связующая часть персонала и организации. Одним из составляющих элементов корпоративной культуры выступают корпоративные мероприятия, которые в свою очередь способствуют повышению уровня лояльности персонала.

Особенности сегментации корпоративных клиентов...

Компания предлагает бизнес клиентам услуги бандлирования корпоративного оборудования: это может быть мобильный телефон

Исследование рынка услуг сотовой связи Приморского края (на примере компании ОАО «МТС). Роль телекоммуникационных компаний в развитии...

Формулирование миссии компании как способ укрепления основ...

Ключевые слова: миссия компании, корпоративная культура.

1. Поле деятельности компании – предоставление юридических услуг физическим и юридическим лицам в области

4. Компания клиентоориентированна и дорожит имеющейся базой постоянных клиентов.

Клиенториентированная модель как основа функционирования...

Клиентам необходима своевременная и точная информация об услугах, их наличии и ценах. Точность данных очень важна при создании

Комаров, С. В. Роль внутреннего маркетинга в формировании удовлетворенности клиентов компании / С. В. Комаров, И. С. Комаров...

Задать вопрос