Использование теории ограничений для совершенствования менеджмента инцидентов | Статья в журнале «Молодой ученый»

Автор:

Рубрика: Технические науки

Опубликовано в Молодой учёный №6 (29) июнь 2011 г.

Статья просмотрена: 214 раз

Библиографическое описание:

Тушавин В. А. Использование теории ограничений для совершенствования менеджмента инцидентов // Молодой ученый. — 2011. — №6. Т.1. — С. 110-112. — URL https://moluch.ru/archive/29/3374/ (дата обращения: 17.08.2018).

Значительное увеличение объема потребляемой и производимой информации предприятиями в процессе решения операционных задач, а также рост влияния этой информации на рыночную позицию предприятия и повышением динамичности экономических процессов, диктует потребность в разработке и внедрении новых, более эффективных методик и применении лучших мировых практик управления ИТ-службой компании. Иными словами, критический уровень зависимости деятельности современных предприятий от информационных технологий (ИТ), с одной стороны, диктует жесткие требования к качеству используемых технологий, а с другой стороны, их сложность и комплексность создает трудности в четком определении критериев их качества, прежде всего, с точки зрения потребителя. В то же время, в связи с высокой зависимостью бизнеса от ИТ, важнейшими повседневными задачами ИТ-службы является обеспечение доступности систем и своевременное (в разумный срок) разрешение инцидентов. Согласно общепринятой в ИТ терминологии, инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги [1, c. 47].
Следует отметить, что в настоящее время в методологии управления ИТ-процессами под инцидентами понимаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на обслуживание. Запрос на обслуживание (Service Request) – это запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры. Соответственно, на передний план выходят вопросы управления информационно-коммуникационными технологиями, как услугами. Под термином ИТ-услуга понимается совокупность технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое.
Эффективное управление качеством ИТ-услуг в целом, и управление инцидентами, в частности, возможно только в рамках эффективно функционирующей системы управления ИТ-услугами. В свою очередь, эффективно и результативно функционирующая система управления ИТ-услугами возможна только при наличии соответствующих механизмов управления качеством процессов управления ИТ-услугами.
Важность современных информационно-коммуникационных технологий в операционной деятельности предприятий всех отраслей подтверждает и то, что к управление информационно-коммуникационными технологиями выделяется в одну из групп процессов управления и поддержки, согласно отрасленезависимой модели APQC Process Classification Framework, подразделяющей все существующие бизнес-процессы предприятия на 12 категорий. Менеджмент инцидентов в этой модели идёт под пунктом 7.7.5.5, имеет номер 10712 и относится к процессу поддержки ИТ-услуг и решений (10599), группы процессов получения и поддержки услуг в области ИТ (10568) [2].
Среди лучших практик в области информационных технологий особое место занимает Control Objectives for Information and related Technology (CobIT) – подход к управлению информационными технологиями, созданный Ассоциацией контроля и аудита систем (Information Systems Audit and Control Association – ISACA) и Институтом руководства ИТ (IT Governance Institute – ITGI) в 1992 году. Он предоставляет менеджерам, аудиторам и ИТ пользователям набор утверждённых метрик, процессов и лучших практик с целью помочь им в извлечении максимальной выгоды от использования информационных технологий и для разработки соответствующего руководства и контроля ИТ в компании. Согласно CobIT 4.1. процесс управления службой технической поддержки и инцидентами (DS 8) относится к домену эксплуатация и сопровождения. Управление этим процессом удовлетворяет таким бизнес-требованиям к ИТ, как эффективное использование ИТ-систем путем анализа и решения проблем пользователей, вопросов и инцидентов. Оно сосредоточено на создании профессиональной службы поддержки с быстрой реакцией на запросы пользователей, чёткими процедурами информирования и разрешения инцидентов и анализом тенденций. Эти результаты достигаются с помощью:
– создания и функционирования службы поддержки пользователей;
– мониторинга и отчетности по выявленным тенденциям;
– определения четких критериев и процедур разрешения инцидентов.
Результаты оцениваются с помощью следующих показателей:
– доля пользователей, удовлетворенных службой поддержки <<первой линии>>;
– доля инцидентов, разрешенных в течение согласованного или приемлимого срока;
– доля запросов, оставшихся без ответа [3, с. 174].
Как явствует из изложенного, необходимо таким образом оптимизировать поток движения инцидентов внутри сервисной компании в соответствии с их жизненным циклом, чтобы минимизировать время их нахождения в системе. Задачи такого рода впервые начали решаться в работах датского ученого А. К. Эрланга (1978-1929), положившие начало теории массового обслуживания, в настоящее время эти задачи можно решать различными способами. При наличии собранных статистических данных о процессе возможно использовать методы имитационного моделирования. В практической деятельности чаще используются более простые подходы, например, бережливое производство. Бережливое производство позволяет с помощью инструментов визуализации, не прибегая к решению системы дифференциальных уравнений оптимизировать параметры системы за счет повышения уровня её идеальности. Помимо этого решаются задачи повышения скорости и гибкости процесса, а также устраняются или уменьшаются такие нежелательные явления, как: перепроизводство, брак и последующая переделка, задержки и ошибки коммуникаций в процессе, потери ресурсов.
Основная идея бережливого производства – устранение работы не добавляющей ценности – практически совпадает с подходом ТРИЗ (Теория Решения Изобретательских Задач):
– при анализе ситуации необходимо четко определить основную функцию (ОФ) системы, состав системы и элементы, обеспечивающие выполнение основной функции;
– для получения идеального решения нужно стремиться устранить элементы, выполняющие вспомогательные функции [4, c. 78].
Несколько иной взгляд на проблему рассматривается в теории ограничений (Theory of Constraints, TOC). Голдратт предлагает пять последовательных шагов, помогающих сфокусировать усилия именно на том, что позволит скорейшим образом реорганизовать всю систему:
– найти ограничения системы;
– ослабить влияние ограничения системы;
– сосредоточить все усилия на ограничителе системы;
– снять ограничение;
– вернуться к первому шагу, помня об инерционности мышления [5, с. 424-425].
Важнейшей задачей, которую позволяет решить TOC – определение того, на чем следует сосредоточить усилия. Голдратт приводит пример, что для 21 предприятия группы компаний SCI применение методик бережливого производства, шести сигм и теории ограничений, конечно, позволило достичь экономии затрат, но, если рассматривать эту экономию как 100%, то 4 предприятия, которые использовали только методы бережливого производства, суммарно сэкономили 4% (по 1% экономии затрат на каждое предприятие), 11 предприятий, которые использовали инструменты методики Шесть Сигма, получили экономию 7% от общего результата (т.е. менее 1% на предприятие), шесть предприятий, который использовали совместно теорию ограничений, для определения объекта совершенствования, а также бережливые шесть сигма, достигли 89% экономии затрат, что означает около 15% на предприятие. Из чего следует, что ответ на вопрос: «что следует изменить?» – является важнейшим вопросом в управлении качеством [6].
На рисунке показан возможный бизнес-процесс решения инцидентов (третья линия поддержки аналогична второй и, поэтому, опущена).

Из приведенного рисунка видно, что с точки зрения теории ограничения необходимо сосредоточиться на решении нескольких задач. На первом этапе необходимо провести анализ потока инцидентов и найти подразделение с самой низкой пропускной способностью исходя из формулы Литтла: N = λT, где N – среднее число инцидентов в обслуживании, λ – интенсивность поступлений инцидентов в систему, T — среднее время нахождения инцидента в системе.
На втором этапе возможно ослабить влияние ограничения системы путем повышения доли инцидентов, решенных сразу при обращении в службу поддержки. Для чего необходимо проанализировать возникающие инциденты, и, для наиболее простых, написать одностраничные инструкции. Возможным ограничением может служить узкая специализация в подразделении, в таком случае необходимо провести обучение персонала и повысить его взаимозаменяемость. Не следует также забывать про повышение трудовой дисциплины, возможно, проблема кроется именно в ней.
На третьем этапе целесообразно применение инструментов бережливого производства и шести сигм для оптимизации процесса в подразделении. В случае, если предыдущие шаги не дали результата, то для снятия ограничения системы на четвертом этапе потребуется, как вариант, ротация или наём дополнительного персонала.
Поскольку менеджмент инцидентов подразумевает их приоритезацию в зависимости от степени воздействия и необходимой срочность разрешения, то необходимо предусмотреть в инструкциях специалистам порядок разрешения инцидентов начиная с инцидентов с наибольшим приоритетом и наименьшим номером. Названные меры позволят не допустить рост среднего времени разрешения инцидентов, который неизбежно возникает в противном случае.
Следует отметить, что мониторинг таких показателей, как среднее число зарегистрированных инцидентов и среднее число инцидентов в системе в разрезе подразделений позволяет принимать оперативные меры в случае роста нагрузки по отдельным направлениям на службу поддержки и избежать снижение качества сервиса. Использование рассмотренного подхода оптимизирует процесс прохождения инцидентов по всем стадиям их жизненного цикла, что позволяет повысить удовлетворенность заказчика и уменьшить негативные последствия для бизнеса, вызванные ими.

Литература:
  1. ИТ Сервис – менеджмент. Вводный курс на основе ITIL. 2-е изд. Amersfoort,NL: Van Haren Publishing, 2005. 292 с.
  2. Process Classification Framework. Version 5.2.0-en-XI. 2010.—December. URL: http://www.apqc.org (дата обращения: 11.05.2011).
  3. CobIT 4.1. Аудит и контроль информационных систем, 2008. 240 с.
  4. Меерович М., Шрагина Л. Технология творческого мышления. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. 495 с.
  5. Голдратт Э. М., Кокс Д. Цель: процесс непрерывного совершенствования. 2-е изд. Минск: «Попурри», 2009. 496 с.
  6. Goldratt E. QuickTalks: Eli Goldratt: The Theory of Constraints – What to Change. Books24x7. 2008. URL: http://common.books24x7.com/book/id_28528/book.aspx (дата обращения: 16.05.2011)
Основные термины (генерируются автоматически): бережливое производство, TOC, служба поддержки, теория ограничений, экономия затрат, управление ИТ-услугами, предприятие, жизненный цикл, основная функция, APQC.


Похожие статьи

Внедрение инновационной системы менеджмента на основе...

В соответствии с концепцией бережливого производства, всю деятельность предприятия принято делить на операции и процессы, добавляющие ценность для потребителя или же не добавляющие полезности для объекта. Соответственно, основной целью бережливого...

Современные подходы к реализации концепции бережливого...

Основные термины (генерируются автоматически): затрата, BSC, система, учет затрат, бережливое производство, жизненный цикл, управленческий учет, предприятие, готовая продукция, отчетный период.

Теоретические вопросы управления качеством в системе...

Бережливое производство и Теория ограничений представляют отличные проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских

Методика внедрения системы «бережливое производство» на предприятиях сферы услуг.

Инструментарий управления производством на основе теории...

Основные термины (генерируются автоматически): Теория ограничений, критическая цепь, ограничение, производство, шаг, устранение ограничения, тип ограничений, синдром

Организация управления производством предприятия по проведению отделочных работ.

Инновационные методики системы «бережливого производства»...

Под «бережливым производством» понимается концепция управления производственным предприятием, основанная на

- «ТОС» (Theory of ConstraintsТеория Ограничений Систем, ориентированная на поиск выявление и устранение ключевых проблем и ограничений)

Анализ методов и средств автоматизации складских операций...

Основное внимание уделено принципам управления «запасами» в рамках «Бережливого производства».

Разработать перечень стандартных деталей при помощи которых можно без особых затрат

Актуальность организации «бережливого производства» на предприятиях...

Методика внедрения системы «бережливое производство» на...

Основные термины (генерируются автоматически): бережливое производство

Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу.

Теоретические вопросы управления качеством в системе «Бережливое производство».

Применение CALS-технологий для электронного описания систем...

Экономика и организация предприятия, управление предприятием.

2) предоставление новых функций производства продукта; 3) снижение затрат на производство и эксплуатацию продукции

Валерий Васютович. Директор информационной службы.

Концепция VBM в управлении современной компанией

Основное назначение VBM обусловлено ориентировкой топ-менеджмента на увеличение рыночной стоимости предприятия, которая в свою очередь зависит от дисконтированных будущих свободных денежных потоков. Отличительной чертой концепции управления...

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle

Похожие статьи

Внедрение инновационной системы менеджмента на основе...

В соответствии с концепцией бережливого производства, всю деятельность предприятия принято делить на операции и процессы, добавляющие ценность для потребителя или же не добавляющие полезности для объекта. Соответственно, основной целью бережливого...

Современные подходы к реализации концепции бережливого...

Основные термины (генерируются автоматически): затрата, BSC, система, учет затрат, бережливое производство, жизненный цикл, управленческий учет, предприятие, готовая продукция, отчетный период.

Теоретические вопросы управления качеством в системе...

Бережливое производство и Теория ограничений представляют отличные проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских

Методика внедрения системы «бережливое производство» на предприятиях сферы услуг.

Инструментарий управления производством на основе теории...

Основные термины (генерируются автоматически): Теория ограничений, критическая цепь, ограничение, производство, шаг, устранение ограничения, тип ограничений, синдром

Организация управления производством предприятия по проведению отделочных работ.

Инновационные методики системы «бережливого производства»...

Под «бережливым производством» понимается концепция управления производственным предприятием, основанная на

- «ТОС» (Theory of ConstraintsТеория Ограничений Систем, ориентированная на поиск выявление и устранение ключевых проблем и ограничений)

Анализ методов и средств автоматизации складских операций...

Основное внимание уделено принципам управления «запасами» в рамках «Бережливого производства».

Разработать перечень стандартных деталей при помощи которых можно без особых затрат

Актуальность организации «бережливого производства» на предприятиях...

Методика внедрения системы «бережливое производство» на...

Основные термины (генерируются автоматически): бережливое производство

Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу.

Теоретические вопросы управления качеством в системе «Бережливое производство».

Применение CALS-технологий для электронного описания систем...

Экономика и организация предприятия, управление предприятием.

2) предоставление новых функций производства продукта; 3) снижение затрат на производство и эксплуатацию продукции

Валерий Васютович. Директор информационной службы.

Концепция VBM в управлении современной компанией

Основное назначение VBM обусловлено ориентировкой топ-менеджмента на увеличение рыночной стоимости предприятия, которая в свою очередь зависит от дисконтированных будущих свободных денежных потоков. Отличительной чертой концепции управления...

Задать вопрос