Обучение работников торговой сети является важным аспектом конкурентоспособности торговой компании.
Как правило, обучение персонала торговой сети проходит в период их испытательного срока, а продолжительность обучения совпадает с его длительностью [1].
Особенности обучения персонала торговой сети в период испытательного срока заключаются в первичной стажировке, которая может закончиться увольнением сотрудника по причине его неготовности к работе в торговле [1]. Обучение проходит без отрыва от работы, что обеспечивает более быструю адаптацию персонала торгового предприятия к специфике его деятельности. Большую роль в процессе обучения на данном этапе играет институт наставничества, который имеет ряд преимуществ: непосредственное обучение на рабочем месте, экономичность и высокая скорость обучения по принципу «делай как я», экономичность обучения, эмоциональная поддержка наставником обучающегося, вовлеченность наставника в управление учебным процессом [3].
Отбор содержания обучения будет зависеть от категорий сотрудников. Структура персонала предприятия розничной торговли, как правило, включает две составляющие: рабочие (продавцы, кассиры, кладовщики, грузчики) и линейные руководители (администраторы и директора магазинов) [2, c. 2]. К базовой части содержания обучения адаптационного периода относят информацию о корпоративной политике; нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность торговых организаций; торговое оборудование и ассортимент магазина; стандарты обслуживания покупателей и стандарты выкладки товара, правила общения с покупателями. Для административного аппарата в адаптационный период обучения добавляются вопросы по менеджменту и маркетингу в сфере торговли [2].
Параллельно с обучением на рабочем месте во многих торговых сетях практикуется самообучение сотрудников по корпоративным методическим пособиям, которые содержат всю необходимую информацию о компании, её целях, задачах и стратегиях развития, должностных обязанностях, стандартах работы и внутрикорпоративной коммуникации [1].
Далее сотрудники, прошедшие первичную адаптацию, проходят обучение с отрывом от работы, получая знания в сфере теории организации обслуживания и товароведения. В качестве базового метода обучения используются бизнес-тренинги, в частности тренинги продаж. Тренинги продаж нацелены на отработку навыков выявления потребностей покупателя, работы с возражениями, вступления в контакт, презентации товара [4, стр.61]. Большое внимание уделяется данному методу обучения в связи с необходимостью повысить ожидания покупателей от уровня сервиса в конкретном магазине при одинаковом ассортименте и уровне цен у конкурентов.
Важное значение в процессе обучения персонала торговой сети имеет мотивация. От особенностей мотивации различных групп сотрудников зависит выбор принципов и методов обучения. Вместе с тем, для повышения мотивации всех категорий сотрудников рекомендуется применять методы обучения, основанные практикоориентированном подходе.
Особое внимание в процессе обучения и по его результатам следует уделить оценке уровня сформированности профессиональных компетенций работников торговой сети.
В научной литературе выделяют различные показатели оценки персонала торговой сети: знание продукта и работа с покупателями; ориентированность сотрудника на процесс или результат; поведение в конфликтных ситуациях, конфликтность или, напротив умение предотвратить сотрудника конфликт, стрессоустойчивость; уровень мотивации к трудовой деятельности и к профессиональному развитию [1].
По результатам оценки уровня сформированности профессиональных компетенций составляется заключение о каждом специалисте, прошедшим обучение. Анализ результатов обучения и последующей аттестации сотрудников торговой сети позволяет корректировать учебный процесс, вносить изменения в начальный курс обучения и планировать дальнейшее обучение сотрудников.
Необходимость дополнительного обучения адаптированных сотрудников торговой сети может быть связана с целым рядом обстоятельств: резкое увеличение ассортиментного ряда, появление новых приоритетных марок или групп товаров; намечено проведение крупномасштабных акций (выставки, распродажи, конкурсы); резкое снижение продаж или низкий уровень соблюдения стандартов работы [1].
Как отмечают исследователи, в случае снижения продаж или снижения уровня соблюдения стандартов работы процессу обучения должна предшествовать диагностика потребности сотрудника торговой сети в дополнительном обучении.
Наиболее эффективным методом диагностики потребности в дополнительном обучении персонала торговой сети является метод «тайный покупатель», многофункциональность которого позволяет не только удовлетворить потребность сотрудников в получении новых знаний и навыков, но и повысить их мотивацию к качественной работе [1].
Таким образом, обучение персонала торгового предприятия имеет свою специфику, отражающую содержание профессиональных компетенций и видов трудовой деятельности.
Эффективное обучение персонала торговой сети, основанное на практико-ориентированном подходе, значительно влияет на результаты продаж и является одним из важнейших конкурентных преимуществ.
Литература:
- Винокур, Р. Ф. Обучение в сфере розничной торговли / Р. Ф. Винокур. — 2006 // Управление развитием персонала. — 2006. — N4. — С. 278–283. [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://elibrary.ru
- Мамедова, А. И. Обучение персонала в сетях розничной торговли/А. И. Мамедова//Наука, образование, общество: тенденции и перспективы развития. Чебоксары, 24 сентября 2017 г. [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=30404229
- Мамедова, А. И. Особенности наставничества в организациях розничной торговли/А. И. Мамедова//Наука, образование, общество: тенденции и перспективы развития. Чебоксары, 24 сентября 2017 г. [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=30404229
- Марченкова, Е. Г. Внутрифирменное обучение как фактор повышения стандартов производства и качества работы сотрудников розничной сети/Е. Г. Марченкова, К. Н. Белогай // Вестник Кем ГУ. 2010. № 2 (42). [Электронный ресурс] — Режим доступа: URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=14867899
