Управление репутацией организации в сети Интернет | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 22 августа, печатный экземпляр отправим 9 сентября.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Маркетинг, реклама и PR

Опубликовано в Молодой учёный №25 (263) июнь 2019 г.

Дата публикации: 19.06.2019

Статья просмотрена: 46 раз

Библиографическое описание:

Минцева, М. В. Управление репутацией организации в сети Интернет / М. В. Минцева. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 25 (263). — С. 253-255. — URL: https://moluch.ru/archive/263/60838/ (дата обращения: 11.08.2020).



В статье раскрывается содержание понятия «репутация» и ключевыеаспекты управления репутацией организации в сети Интернет. Актуальность данной темы обусловлена глобальной открытостью информации о деятельности организаций в сети Интернет, которая, с одной стороны, обеспечивает компаниям практически неограниченные возможности по собственному позиционированию и продвижению, расширению круга клиентов, а с другой — способна в короткий срок нанести непоправимый вред репутации организации в случае распространения негативной порочащей репутацию информации посредством интернет-ресурсов. В обоих случаях применение современных исследований в области психолингвистики, включая применение способов речевого воздействия при составлении текстов публикуемых материалов, может существенно влиять на достижение целей управления репутацией.

Ключевые слова: репутация организации, управление репутацией, имидж, коммуникация, позитивный образ, способы речевого воздействия, ценности, целевая аудитория, потребители.

В современном мире все большее значение в деятельности организаций приобретает репутация. Обилие товаров и услуг, постоянная разработка и внедрение новейших технологий, вывод на рынок новых товаров и услуг и активное выбывание устаревших товаров из оборота, повышение требований потребителей к качеству товаров и услуг, к сервису обслуживания — все это создает высококонкурентную среду, в условиях которой компании вынуждены заботиться о собственной репутации в целях привлечения и удержания клиентов.

В толковом словаре Ушакова (1935–1940), репутация определяется как «составившееся общее мнение о достоинствах или недостатках кого-чего-нибудь». В качестве синонимов упомянуты «доброе имя», «имидж», «имя», «популярность», «престиж», «реноме», «слава», «честь». Толковый словарь Ожегова (1949–1992) определяет репутацию как «приобретаемую кем-чем-либо общественную оценку, общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого-чего-либо». Современные словари (Бизнес. Толковый словарь, 1998; Современная энциклопедия, 2000) содержат схожие определения репутации как о сложившемся представлении об организации или ее продукции. Таким образом, можно сделать вывод о том, что репутация — это приобретенная общественная объективная оценка.

С. И. Шелонаев в своей книге «Технологии репутационного менеджмента: творческая элита» подчеркивает этическое содержание понятия «репутация», отличая его по этому признаку от понятия «имидж», определяя имидж как «устойчивый, целенаправленно формируемый образ объекта в общественном и/или индивидуальном сознании», а репутацию — как «сложившееся на основе накопленного опыта общественное, личное или экспертное мнение о качествах, достоинствах и недостатках объекта, включая его этические характеристики, формирующее доверие к нему».

Репутация организации имеет наибольшее значение, прежде всего, при взаимодействии с потребителями (клиентами) и партнерами, и отражает стремление компании сделать их лояльными как к самой компании, так и к ее продуктам (услугам), что в свою очередь отражается на увеличении скорости и объемов реализации товара (услуги).

Создание репутации — это сложный и многогранный процесс, эффективность которого зависит от многих факторов, в том числе от умелого использования средств коммуникации и способов речевого воздействия.

Основная доля коммуникации организаций с конечными потребителями в настоящее время осуществляется в сети Интернет путем публикации различного рода материалов.

Эти публикации условно можно разделить на две части: материалы, которые размещаются самой организацией и/или по ее заказу (на официальных сайтах, страницах в социальных сетях, в различных справочниках, путем оптимизации в поисковых системах, размещения меток на онлайн-картах и т. д.), и материалы, размещаемые другими субъектами коммуникации (конкурентами, клиентами, потребителями и т. д. — на форумах, в социальных сетях, на сайтах размещения отзывов, ресурсах по поиску работы и т. д.). И если в первом случае организация самостоятельно управляет своей репутацией в глобальной сети — путем отбора контента для публикаций, разработки стратегии продвижения и продаж, придерживаясь определенного стиля ведения диалога с клиентами, и т. д., то во втором случае — при распространении негативной информации об организации — процесс управления репутацией может выйти из-под контроля. По данным портала www.cossa.ru, компания рискует потерять до четверти своих клиентов при лишь одном отрицательном факторе — например, если пользователи увидят хотя бы одну страницу с негативным упоминанием организации. Если в выдаче появятся три страницы с таким содержанием, процент потерянных клиентов увеличивается до 59,2 %. Четыре и более страниц ведут к потере 70 % потенциальных клиентов компании. Таким образом, организациям следует обращать пристальное внимание как на качество, периодичность и содержание самостоятельно публикуемых материалов, так и на содержание и возможное толкование конечным потребителем информации, публикуемой из других источников.

Задачи организации и в первом, и во втором случае для целей управления репутацией:

– последовательное формирование в сознании своей целевой аудитории (настоящих и потенциальных клиентов) позитивного образа организации,

– постоянное транслирование таких характеристик организации и тех её ценностей, которые вызывают положительную оценку у целевой аудитории организации,

– постоянное проведение мониторинга интернет-ресурсов на предмет появления информации, способной нанести вред репутации организации,

– своевременное реагирование в ситуациях, когда негативная информация все-таки появляется. Такое реагирование подразумевает ответную реакцию, направленную на нивелирование негативных последствий от публикаций, способных нанести вред репутации.

В настоящее время все больше возрастает потребность организаций в квалифицированных кадрах, либо в привлечении специализированных организаций, способных на профессиональном уровне решать поставленные задачи, с применением современных исследований в области НЛП и психолингвистики, грамотно использующих способы речевого воздействия на целевую аудиторию для управления репутацией. В то же время, следует отметить, что в случаях, когда такие способы использованы неумело или небрежно, это может нанести репутации организации не меньший, а может быть даже и больший вред.

Положительная репутация напрямую влияет на конкурентоспособность и устойчивость положения организации на рынке, в связи с чем изучение указанной темы имеет большое практическое значение.

Литература:

  1. Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. — М.: ИмиджКонтакт, ИнфраМ, 2003.
  2. Крылов А. Н. Имидж и репутация: корреляция характеристик и ее влияние на международное партнерство/ Материалы Международной конференции «Репутационные факторы в управлении международной компанией. — Universitat Bremen.: Бремен, 2006.
  3. Шарков Ф. И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. Учебное пособие. — М.: Дашков и К°, 2010. — 272 с.
  4. Шелонаев С. И. Технологии репутационного менеджмента: творческая элита. — СПб.: ООО «Книжный Дом», 2007. — 212 с.
Основные термины (генерируются автоматически): репутация организации, речевое воздействие, репутация, толковый словарь, управление репутацией, целевая аудитория, деятельность организаций, клиент, негативная информация, сеть.


Ключевые слова

коммуникация, имидж, ценности, потребители, целевая аудитория, управление репутацией, репутация организации, позитивный образ, способы речевого воздействия

Похожие статьи

Роль репутации организации в ее деятельности | Статья...

Менеджеры любой организации рано или поздно начинают заниматься построением ее репутации (имиджа), тогда последовательность их действий будет такой: измерение имиджа, оценка имиджа, разработка программы построения имиджа и ее осуществление.

Внутренняя репутация организации в кризисный период

Репутация организации – это обезличенное коллективное представление о прошлых действиях и результатах работы компании, основанное на оценке социальной деятельности организации, среди представителей заинтересованных в её работе групп.

Ключевые слова: репутация, репутационные риски...

В современных реалиях роль репутации в деятельности компании с каждым годом становится все более важным аспектом ее существования и развития. Низкая репутация подобно плохому фундаменту для дома не даст организации занять устойчивое место на рынке.

Использование PR в формировании имиджа и деловой репутации...

Любая организация создает у себя в определенном роде институт связей с общественностью, который может быть представлен в качестве обширного отдела или отдела состоящего из нескольких человек, главными целями которого являются: формирование и реализация...

Управление имиджем и формирование репутации в российских...

Рис. 1. Управление репутацией организации. Источник: Сайт журнала «Корпоративная

Следует понимать, что формирование имиджа и построение репутации — это ваш вклад в

Средства массовой информации стараются как можно подробнее и обширнее осветить...

Маркетинговые коммуникации в социальных сетях: проблемы...

Управление репутацией — это анализ и сбор обратной связи от аудитории и реагирование на комментарии, а также ненавязчивое воздействие на мнение клиентов путем размещения необходимого контента в социальных сетях. Главным преимуществом, которое предоставляет...

Процедура анализа когнитивно-дискурсивной парадигмы...

Реципиентами или целевой аудиторией в нашем случае являются не просто отдельно взятые представители общественности, это инвесторы, акционеры, правительственные круги, лоббисты и т.д. Именно от них зависит благосостояние компаний и их восстановление после кризиса.

Тексты коммерческой рекламы: лингвистические приёмы...

Тексты коммерческой рекламы: лингвистические приёмы эффективного воздействия. Былкова Светлана Викторовна, кандидат филологических наук, доцент; Носова Юлия Николаевна, студент. Донской государственный технический университет.

Роль рекламы в формировании имиджа компании на примере...

Для организации гораздо выгоднее целенаправленно формировать свой благоприятный имидж, чем пускать дело на самотек и исправлять впоследствии нежелательные и ошибочные представления людей о себе и своей деятельности.

Похожие статьи

Роль репутации организации в ее деятельности | Статья...

Менеджеры любой организации рано или поздно начинают заниматься построением ее репутации (имиджа), тогда последовательность их действий будет такой: измерение имиджа, оценка имиджа, разработка программы построения имиджа и ее осуществление.

Внутренняя репутация организации в кризисный период

Репутация организации – это обезличенное коллективное представление о прошлых действиях и результатах работы компании, основанное на оценке социальной деятельности организации, среди представителей заинтересованных в её работе групп.

Ключевые слова: репутация, репутационные риски...

В современных реалиях роль репутации в деятельности компании с каждым годом становится все более важным аспектом ее существования и развития. Низкая репутация подобно плохому фундаменту для дома не даст организации занять устойчивое место на рынке.

Использование PR в формировании имиджа и деловой репутации...

Любая организация создает у себя в определенном роде институт связей с общественностью, который может быть представлен в качестве обширного отдела или отдела состоящего из нескольких человек, главными целями которого являются: формирование и реализация...

Управление имиджем и формирование репутации в российских...

Рис. 1. Управление репутацией организации. Источник: Сайт журнала «Корпоративная

Следует понимать, что формирование имиджа и построение репутации — это ваш вклад в

Средства массовой информации стараются как можно подробнее и обширнее осветить...

Маркетинговые коммуникации в социальных сетях: проблемы...

Управление репутацией — это анализ и сбор обратной связи от аудитории и реагирование на комментарии, а также ненавязчивое воздействие на мнение клиентов путем размещения необходимого контента в социальных сетях. Главным преимуществом, которое предоставляет...

Процедура анализа когнитивно-дискурсивной парадигмы...

Реципиентами или целевой аудиторией в нашем случае являются не просто отдельно взятые представители общественности, это инвесторы, акционеры, правительственные круги, лоббисты и т.д. Именно от них зависит благосостояние компаний и их восстановление после кризиса.

Тексты коммерческой рекламы: лингвистические приёмы...

Тексты коммерческой рекламы: лингвистические приёмы эффективного воздействия. Былкова Светлана Викторовна, кандидат филологических наук, доцент; Носова Юлия Николаевна, студент. Донской государственный технический университет.

Роль рекламы в формировании имиджа компании на примере...

Для организации гораздо выгоднее целенаправленно формировать свой благоприятный имидж, чем пускать дело на самотек и исправлять впоследствии нежелательные и ошибочные представления людей о себе и своей деятельности.

Задать вопрос