Компетентностный подход к подбору и развитию контактного персонала отеля | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 1 июня, печатный экземпляр отправим 5 июня.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №15 (253) апрель 2019 г.

Дата публикации: 14.04.2019

Статья просмотрена: 4 раза

Библиографическое описание:

Галочкин А. А. Компетентностный подход к подбору и развитию контактного персонала отеля // Молодой ученый. — 2019. — №15. — С. 193-195. — URL https://moluch.ru/archive/253/57974/ (дата обращения: 20.05.2019).



Успех любой организации, особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Именно персонал способен предоставить клиенту уникальный неповторимый опыт. Современные технологии управления персоналом позволяют подбирать и развивать нужных людей.

Одной из таких технологий является управление по компетенциям. Многие организации разрабатывают и применяют модели компетенций, в настоящее время образовалось целое направление, исследующее компетенции и их применение.

В данной статье рассматривается компетентностный подход к подбору и развитию контактного персонала отеля. Контактный персонал — это сотрудники компании, которые в той или иной степени взаимодействуют с клиентами. Он является одним из важнейших ресурсов организаций любой сферы услуг, и особенно такой, как индустрия гостеприимства. Контактный персонал напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, и, соответственно, на доходы компании.

Наряду с качеством работы внешний вид, стиль поведения, манера общения персонала, проявление внимания и доброжелательности или безразличия и раздражения оказывают влияние на степень удовлетворенности клиента полученной услугой. Следует особо подчеркнуть, что роль контактного персонала является решающей не только на операционном уровне, но и на стратегическом, поскольку собранная информация используется при разработке и корректировке организационной стратегии.

Работающий в контакте с клиентом персонал должен понимать определяющие поведение потребителей мотивы, степень их важности для повседневной жизни человека, его социального статуса, здоровья, учитывая поведение потребителей в процессе обслуживания. Особого внимания со стороны персонала требует группа постоянных клиентов. Мировое развитие сервиса свидетельствует, что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, чем искать новых. В ходе специальных исследований было установлено, что сохранение прежних клиентов обходится компании примерно в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что работа контактного персонала, его высококачественный сервис по отношению к группе постоянных клиентов окупается многократно.

Контактный персонал играет важную роль в сборе информации о степени удовлетворенности клиентов. Одним из методов оценки данного показателя является сбор жалоб и предложений. Исследования показывают, что в случае неудовлетворенности услугой 45 % потребителей с жалобами никуда не обращаются, просто перестают пользоваться услугой. В то время как клиент, чья жалоба была рассмотрена, снова обращается в эту компанию. Статистика показывает, что уровень повторных покупок в подобных случаях составляет 91 %. Опираясь на контактный персонал в понимании поведения потребителей и удовлетворенности их потребностей, компания может рассчитывать на постоянный рост продаж и значительное улучшение имиджа. Из всего вышесказанного следует, что компаниям следует обратить особое внимание на процесс отбора кандидатов на должности контактного персонала. В большинстве компаний, несмотря на наличие модели компетенций, отбор кандидатов ведется традиционными методами, а именно: анализ анкетных данных, собеседование по знаниям и опыту работы, тестирование. Эти методы не позволяют в достаточной степени прогнозировать поведение кандидатов в будущем и, соответственно, не гарантируют обеспечение первоклассного сервиса. Опыт работы и знания являются необходимыми, но недостаточными условиями для того, чтобы понять, проявит себя будущий сотрудник как лучший работник или будет средним исполнителем.

Компетентностный подход к управлению персоналом становится все более популярным и востребованным. В наши дни более 70 % государственных и коммерческих организаций во всем мире разработали и используют в своей деятельности модели компетенций. Модель компетенций используется для отбора, оценки и развития сотрудников. В статье «Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий», анализируя использование модели компетенций в России, Т. Н. Лустина отмечает, что российская практика пока носит неутешительный характер. Имеют место разночтения в понятийном аппарате, все еще не найдена единая точка отсчета, относительно которой можно оценивать различные подходы в определении и использовании компетентностного подхода. Мы предлагаем использовать компетентностный подход международной консалтинговой компании Hay Group. Данный подход базируется на результатах многолетних исследований, проведенных в коммерческих и государственных организациях всего мира по методологии Дэвида МакКлеланда/Hay Group по оценке рабочих компетенций, а также практике формирования и использования моделей компетенций в крупных международных и российских организациях.

Поскольку в литературе компетенции могут определяться по-разному, следует сначала дать определение компетенций, которым мы будем руководствоваться в данной статье.

Компетенции — это любые характеристики личности, которые позволяют достигать лучших результатов в данной должности и отличают высокоэффективных сотрудников от рядовых исполнителей. Компетенции не являются абсолютной величиной, они диктуются ситуацией и выполняемой функцией. Благодаря компетенциям человек демонстрирует необходимое для достижения успеха поведение:

− Чаще,

− В разных ситуациях,

− Достигая лучших результатов.

Компетенции отличаются от желаний, стремлений, знаний и других качеств человека тем, что всегда проявляются в поведении, которое можно наблюдать.

На рисунке 1 представлена модель компетенций контактного персонала.

Рис. 1.Компетенции. Модель компетенций контактного персонала

Модель компетенций контактного персонала позволяет определить четкие требования к кандидатам и отбирать тех, кто действительно способен реализовать миссию истинного гостеприимства и первоклассного обслуживания, в том числе для иностранных гостей, представителей других культур.

Модель также может быть использована в таких областях управления персоналом, как оценка, развитие, обучение, вознаграждение.

Литература:

  1. Барышникова, Е. И. Оценка персонала методом ассессмент-центра. Лучшие HR-стратегии / Елена Барышникова. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 255 с. — ISBN 978–5-91657–793–8
  2. Иванова, С. Оценка компетенций методом интервью/Светлана Иванова. — М: Альпина Паблишер, 2018. — 155 с.- ISBN 978–5-9614–6797–0
  3. Кобьёлл, К. Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен / Клаус Кобьёлл; пер. с нем. — М: Альпина Паблишер, 2011. — 190 с. — ISBN 978–5-9614–1652–7
  4. Лустина, Т. Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий / Т. Н. Лустина // Сервис в России и за рубежом (Сетевой научный журнал). — 2017. — Т.II. — № 2 (72). — с.73–86
  5. Уиддет, С., Руководство по компетенциям / Стив Уиддет Сара Холлифорд; пер. с англ. — М: HIPPO, 2003. — 224 с. — ISBN 5–98293–007–5
  6. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. — 5-е изд. — М: Альпина Паблишер, 2013. — 450 с. — ISBN 978–5-9614–2609–0
  7. Российский стандарт центра оценки [Электронный ресурс] // Организационная психология. 2013. Т. 3. № 2. URL: http://orgpsyjournal.hse.ru/2013–3-2.html
Основные термины (генерируются автоматически): контактный персонал, модель компетенций, особое внимание, группа постоянных клиентов, опыт работы, поведение потребителей, удовлетворенность клиентов, управление персоналом, клиент, компетенция.


Похожие статьи

Разработка модели компетенций организации | Статья в журнале...

Внедрение модели компетенций в систему управления персоналом позволяет создать структурированную кадровую политику организации, где модель компетенций выступает центральным элементом системы управления персоналом, вокруг которого сосредоточены...

Модель профессиональных компетенций эффективного...

Предложена модель профессиональных компетенций эффективного консультанта. Описаны основные компетенции консультанта, связанные с

Исследования показывают, что персонал консалтинговой организации. Воспринимаемая компетентность и вежливость консультанта и...

Разработка и внедрение модели компетенций коммерческого...

Ключевые слова: модель компетенций, уровень компетенции, поведенческие примеры, коммерческий директор, эффективность деятельности. В современных организациях важная роль в политике и практике управления человеческими ресурсами отводится компетенциям.

Структура и модель коммуникативной компетентности менеджера

- ориентироваться в закономерностях поведения человека в группе

Таким образом, коммуникативная компетентность подразумевает опыт взаимодействия с окружающими

Компетенция — это содержательный компонент такой способности в виде знаний, навыков и...

Профилирование должностей как инструмент повышения...

Модель компетенций — это набор ключевых компетенций, необходимых работникам

Эти же уровни помогают специалистам по управлению персоналом выявлять, на каком уровне

Таким образом, менеджер по подбору персонала имеет четкое представление об уровне...

Формирование модели компетенций инспектора по кадрам в ЗАО...

Качественный отбор персонала предполагает оценку не только знаний кандидата, но и его способностей и навыков. А применение таковых знаний в практической деятельности является ничем иным, как компетенциями.

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной...

Построение бизнес модели, ориентированной на клиентов и создание уникального клиентского опыта находится в центре внимания длительный период времени, особенно в банковском секторе, где задача улучшения качества обслуживания клиентов и предоставления уникальной...

Формирование экосистемы лояльности клиентов: инновационные...

Постоянный мониторинг уровня удовлетворенности клиентов способствует не только поддержанию, но

Особо внимание в исследовании было уделено и сегментации клиентов.

Многие эксперты обращают внимание на то, что бренды для большинства клиентов банков...

Исследование вовлеченности персонала на примере крупной...

персонал, удовлетворенность трудом, управление персоналом, кадры, вовлеченность персонала, исследование вовлеченности.

Совершенствование технологий управления персоналом... Исследование вовлеченности персонала на примере крупной...

Ориентация на внутреннего потребителя как метод мотивации...

Персонал остаётся персоналом, а потребительпотребителем. Для удовлетворения внутреннего потребителя возможно применение требований стандарта, как для персонала, так и для потребителей. Такой подход будет способствовать повышению качества продукции...

Похожие статьи

Разработка модели компетенций организации | Статья в журнале...

Внедрение модели компетенций в систему управления персоналом позволяет создать структурированную кадровую политику организации, где модель компетенций выступает центральным элементом системы управления персоналом, вокруг которого сосредоточены...

Модель профессиональных компетенций эффективного...

Предложена модель профессиональных компетенций эффективного консультанта. Описаны основные компетенции консультанта, связанные с

Исследования показывают, что персонал консалтинговой организации. Воспринимаемая компетентность и вежливость консультанта и...

Разработка и внедрение модели компетенций коммерческого...

Ключевые слова: модель компетенций, уровень компетенции, поведенческие примеры, коммерческий директор, эффективность деятельности. В современных организациях важная роль в политике и практике управления человеческими ресурсами отводится компетенциям.

Структура и модель коммуникативной компетентности менеджера

- ориентироваться в закономерностях поведения человека в группе

Таким образом, коммуникативная компетентность подразумевает опыт взаимодействия с окружающими

Компетенция — это содержательный компонент такой способности в виде знаний, навыков и...

Профилирование должностей как инструмент повышения...

Модель компетенций — это набор ключевых компетенций, необходимых работникам

Эти же уровни помогают специалистам по управлению персоналом выявлять, на каком уровне

Таким образом, менеджер по подбору персонала имеет четкое представление об уровне...

Формирование модели компетенций инспектора по кадрам в ЗАО...

Качественный отбор персонала предполагает оценку не только знаний кандидата, но и его способностей и навыков. А применение таковых знаний в практической деятельности является ничем иным, как компетенциями.

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной...

Построение бизнес модели, ориентированной на клиентов и создание уникального клиентского опыта находится в центре внимания длительный период времени, особенно в банковском секторе, где задача улучшения качества обслуживания клиентов и предоставления уникальной...

Формирование экосистемы лояльности клиентов: инновационные...

Постоянный мониторинг уровня удовлетворенности клиентов способствует не только поддержанию, но

Особо внимание в исследовании было уделено и сегментации клиентов.

Многие эксперты обращают внимание на то, что бренды для большинства клиентов банков...

Исследование вовлеченности персонала на примере крупной...

персонал, удовлетворенность трудом, управление персоналом, кадры, вовлеченность персонала, исследование вовлеченности.

Совершенствование технологий управления персоналом... Исследование вовлеченности персонала на примере крупной...

Ориентация на внутреннего потребителя как метод мотивации...

Персонал остаётся персоналом, а потребительпотребителем. Для удовлетворения внутреннего потребителя возможно применение требований стандарта, как для персонала, так и для потребителей. Такой подход будет способствовать повышению качества продукции...

Задать вопрос