Қызмет көрсету сферасында еңбек ресурстарын басқарудың қажеттілгі мен маңыздылығы, біріншіден, қазіргі кездегі бизнесті интеллектуалдандыру процестері, оның инновациялық белсенділігінің өсуі білім мен ақпараттың рөлін оның тиімділігі мен бәсекеге қабілеттілігінің интеллектуалдық ресурстары ретінде елеулі түрде арттыратындығында екенін атап өту маңызды. Сондықтан экономиканың бестік секторын құрайтын қызметтерді көрсетуге қатысты қызметтердің мазмұнын, ұйымдастырылуын, мотивациясын зерттеу ғылымды қажет ететін өнімдер өндіретін бизнесті ресурстық қамсыздандыру мәселелерін талдаудың маңызды бағыты болып табылады. Екіншіден, материалдық емес экономиканың үштік және төрттік секторын құрайтын қызметтердің де белгісі болғандықтан жұмысқа негізделген бестік сектордағы жұмыскерлердің еңбегін ұйымдастырудың негізгі принциптері белгілі бір мағынада қызмет көрсету саласының барлық секторларына да ортақ болып табылады. Үшіншіден, қызмет көрсету саласындағы қызметтерді көрсететін жұмыскерлердің еңбектерін ұйымдастыру және негіздеу ерекшеліктері әлі де болса жүйелі теориялық негіздеме тапқан жоқ [1].
Зерттеудің методологиялық негізін қызмет көрсету теориясы қағидалары, неоклассикалық және неоинституционалдық теориялар, жүйелік әдіс құрайды. Қызмет көрсету саласындағы еңбектің ерекшеліктері: қызмет көрсету кешенін негізгі және қосымша қызметтердің жиынтығы ретінде көрсету; еңбек процесі мен нәтижесінің сезілмейтіндігі, даралану (индивидуализация) және дербестену (персонификация); еңбектің нәтижелілігінің жұмыскердің тек кәсіби ғана емес, сонымен қатар жеке тұлғалық қасиеттеріне де байланысты болатындығы; қызмет көрсету нәтижесіне қол жеткізудегі қызмет көрсетуді тұтынушының елеулі рөлі; еңбек өнімділігінің уақыт критерийі; еңбек процестерін стандарттаудың қиындығы жұмыскерлері көрінбейтін активтермен көрінбейтін әрекеттерді жүзеге асыратын қазіргі экономиканың бестік секторында анағұрлым анық көрінеді [2].
Қазіргі таңда қызмет көрсету сферасының экономикадағы орны артып отыр. Мысалы, Э.Василевскийдің есептеріне сәйкес АҚШ-та іскерлік және кәсіби қызметтер көрсету секторында ғана жұмыс істейтіндер санының динамикасы мынадай: 2005 ж. — 18113 мың адам, 2015 ж. — 22850 мың адам, 2020 ж. — 23600 мың адам, яғни жұмыспен қамтылудың болжалды өсуі 2000 жылмен салыстырғанда сәйкесінше: 15 % және 30 % құрайды [3].
Бірақ, қызмет көрсетудің көрінбейтін процестерін ұйымдастырудың өзіне тән сипаттары бар, олардың негізін қызмет көрсету саласындағы бизнестің тиімділігі мен бәсекеге қабілетілігінің басты факторы болып табылатын жұмыскердің кәсіби және жеке тұлғалық потенциалын ұтымды түрде жүзеге асыруға бағытталатындығы құрайды. Қызметтің және қызмет көрсету процесінің материалдық еместігі, олардың қайнар көзден бөлінбейтіндігі жұмыскердің кәсібилігінің шешуші рөлін, оның абыройын, мәдениетін, қызмет көрсету қызметінде мақсаттарға жету жолында оның оқығандығы мен креативтілігін талап етеді. Сондықтан «...кәсіби қызмет көрсететін қызметкерлер компанияның өзін құрайды, осылайша жақсы қызметкерлерді сақтау компания үшін өте маңызды» [4].
Қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындарда, әсіресе бестік сектордағы еңбекті басқарудың негізгі принциптері мыналар болуы керек: даралану, еркіндік, абырой мен мәдениет, тиімді коммуникациялар, дербестік және өзін-өзі бақылау, оқу, жұмыскерлердің басқаруға қатысуы. Аталған принциптер еңбекті ұйымдастыру жүйесінің барлық құрамдастарының негізін құрайды, оның ішінде жұмыскерлерді таңдау, оларды бағалау, еңбек қатынастарын келісім-шарт арқылы реттеу. Қызмет көрсету саласын ұйымдастыру үшін жоғары кәсіби деңгей мен абыройға ие жұмыскерлердің негізгі көзі бұйрықтармен — бақылауға сәйкес пәрмендер мен ішкі ынталандырулармен реттелетін фирма шегіндегі еңбек ресурстарының қозғалысы түрінде көрінетін ішкі еңбек нарығы болып табылады. Оның үстіне жұмыскердің еңбек қызметінің фирмаға қажетті ерекшелігі қаншалықты терең болса, оған деген қажеттілікті сыртқы еңбек нарығы арқылы қанағаттандыру соншалықты қиын болады, ал ішкі нарықтың рөлі соншалықты маңызды болады. Қызмет көрсету ұйымының еңбек ресурстарының негізгі ішкі көздері төмендегілер болып табылады:
− қызмет көрсету қызметінің кешенділігі көрініс табатын жұмыскер үшін қосымша қызметтердің бекітілуі, ол негізгі қызметтерді де, сондай-ақ қосымша қызметтерді де қамтиды: ақпарат, кеңес беру, тапсырыс қабылдау, сақтау, ерекше қызметтер (клиенттің ерекше қажеттіліктерін есепке алу), қонақжайлылық (клиентке қамқорлық көрсету), есепті шығарып беру және төлем операциялары;
− жұмыскерлерді жұмыс орнында да, сонымен бірге біліктілікті көтерудің әр түрлі формаларын қолдану негізінде де оқыту;
− жұмыскерлерді тік сызық бойынша ауыстыру, олардың фирмадағы мансаптық өсуін қамтамасыз ету.
Кез келген бизнесте адам, персоналдың тиімді жұмыс істеу қабілеті шешуші фактор болып табылады, осы компанияны ширақ және мақсатты, дәстүрлі емес шешімдерге дайын етеді. Заманауи табысты компанияның белгілері:
− клиентке бағдарланушылық, яғни оның мүдделерін тауарлар мен қызметтер көмегімен барынша қанағаттандыруға талпыну;
− қызметкерлерге бағдарлану, яғни олардың кәсіби білімдері мен машықтарын барынша дамытуға талпыну, лайықты өмір сүруге материалдық және моральдық-психологиялық жағдайлар жасау;
− компанияның және оның бөлімшелерінің басында маңызды психологиялық және басқарушылық білімдер мен машықтарға ие басщылар тұрады [5].
Қызмет көрсету саласында еңбек ресурстарын басқаруға айрықша талаптар қойылады. Оларды атап өтетін болсақ клиенттерді жоғары дәрежеде тартуға бағытталған қызметтерді басқаруда компания қызметкерлерінің тұтынушыларға қатынасына аса маңызды назар аудару қажет. Ұйым басшылары үшін маңыздысы қызметкерлерді клиенттерге және де олардың тапсырыстарына құрметпен қарауға бағыттайтын тәртіп нормаларын қалыптастыру; қызықты әлеуметтік-психологиялық феномен — яғни жұмыскерлердің клиенттермен тікелей кездесулері өтетін «қайнаған жерлерде» жүзеге асыратын «клиентуралық» тәртіп түрін қолдану.
Қызмет көрсету саласы қызметкерлерінің еңбегінің өзіндік ерекше сипаттары бар. Оларға клиентпен тікелей қарым-қатынас жасау міндетті болғандықтан еңбектерінің жүйкелік-эмоционалдық қысымының жоғары болады. Қызметтің сан түрлерінің қоса атқарылуы, қызмет көрсетудің маусымдық сипатына байланысты еңбектің мезгілдік кезеңдер бойынша қарқындылығының әр түрлі дәрежесі, қызметкер дәл ненің сатылатынын және де оның тұтынушыға қандай пайда әкеле алатынын түсінуі керек, яғни еңбек ресурстарынң кәсіби даярлығы өте маңызды болып табылады. Фирма қызметкерлері клиентке оған дәл осында жоғары сапалы қызмет көрсетілетінін дәлелдей алуы тиіс. Бұл жағдайда қызмет көрсететін еңбек ресурстарынң кәсібилігі клиентті сендіре алуынан ғана емес, тұтынушыға осы фирмаға келіп, онда көрсетілетін қызметтерді алуы нәтижесінде бұл сенімділіктің өзі келуінен көрінеді. Клиенттердің сұраныстарын барынша толық қанағаттандыру үшін, олардың талғамы мен тілектерін терең түсіну үшін қызметкерлердің кәсіби дағдыларымен қатар психология, эстетика, мораль салаларының да негіздерін білуі шарт. Клиенттермен қарым-қатынас жасау қызметінің психологиясы деген ұғым бар. Қызмет көрсету саласының қызметкері жалпы психологияны да, тұтынушыға қызмет көрсету процесінің психологиясын да білуі керек. Жұмыскердің кәсіби тәртібі келесі талаптарға жауап беруі керек:
− Игі ниеттілік пен жайдарылық
− Жылы жүзділік пен сыпайылық
− Ұстамдылық пен әдептілік
− Шеберлік
− Білімділік
− Әдептілік пен сыпайылық
− Күлімсіреу (жымию) қабілеті және т. б.
Сонымен қатар қызмет көрсету сферасындағы мамандардың мәдени деңгейінің критерийлері мына төмендегі параметрлер арқылы анықталады:
- Клиенттермен қарым-қатынасы: клиентпен тікелей танысқандағы өзара қарым-қатынас мәдениеті; қызмет көрсету процесінде; одан әрі қарай істес болғанда;
- Мамандардың мәдени (рухани) деңгейі: олардың жеткілікті дәрежедегі біліктілігі; шығармашылық әлеует (потенциал); мейлінше меңгеруге ықыласты болу, өз бетінше үйрену процесіне қатысу.
Жалпы қызмет көрсету сферасында қызметтің тиімді алға басуын қамтамасыз ететін мамандардың құзырлығы мен сапасына қойылатын бірқатар талаптар бар. Олар амбициялық, тартыссыздық, коммуникативтілік, креативтілік, жүйелі ойлау, сабырлылық.Мұнымен қоса қызмет көрсету менеджерінің рөлі сатып алушылардың қажеттіліктері мен қызмет көрсету персоналының олардың қажеттіліктері жайлы түсініктері сәйкес келетініне көз жеткізу үшін тұтынушылармен кері байланысқа негізделген қызмет көрсету процесін бақылау және қадағалау болып табылады.
Жүргізілген зерттеулер мынадай тұжырымдар жасауға негіз болды:
− қызмет көрсету саласында жеке тұлғалық критерийлер: абырой және жұмыскердің жеке тұлғалық қасиеттері, оның қызметті тұтынушылармен өнімді қатынас жасауға қабілеті, мәдениеті (жеке және қызмет көрсеткенде) кәсіби критерийлерді толықтырмайды, олар жұмыскерлерді таңдау мен бағалауда дербес критерийлер ретінде қарастырылады;
− қызмет көрсету саласы жұмыскерінің абыройы тек қана оның кәсібилігіне негізделмейді, сонымен бірге мәдениетіне (жеке және қызмет көрсету мәдениеті), тиімді қарым-қатынас жасау, клиенттердің сенімі, оқуға қабілетіне де негізделеді;
− ішкі еңбек нарығы, ең алдымен оның еңбек ресурстарын оқытудың фирмаішілік жүйесі секілді құрамдасы қызмет көрсететін ұйымдар үшін қажетті жоғары білікті еңбек ресурстарының негізгі көзі ретінде қаралады;
− қызмет көрсету саласында ішкі еңбек нарығы сыртқыға қарағанда ыңғайлы болып табылады, өйткені білікті қызметкерлердің ішкі көздерін пайдалану, біріншіден, жұмыскерлердің кәсіби және жеке тұлғалық қасиеттерін дұрыс бағалауға, екіншіден, олардың абыройы мен мәдениеті, тиімді қарым-қатынастар мен оқуға қабілеттілігіне қатысты ақпараттарды іздеу, талдауға байланысты шығындарды төмендетуге септігін тигізеді;
− жұмыс беруші мен жалдамалы жоғары білікті жұмыскер қарым-қатынастарын фирма деңгейінде ұйымдастыру мен реттеудің құқықтық формасы қызмет көрсету қызметімен айналысатын жоғары білікті еңбек ресурстарын басқаруды даралау принципін анағұрлым толық жүзеге асыратын еңбек шарты болуы керек.
Сонымен қорыта келе, қазіргі экономиканың бестік секторында анық көрінетін қызмет көрсету қызметінің ерекшеліктері қызмет көрсету саласындағы еңбекті ұйымдастырудың, оның ішінде жұмыскерлерді таңдау және бағалау, еңбек қатынастарын келісім-шарттық реттеудің өзіне тән ерекшеліктерінің болуын талап етеді.
Әдебиет:
- Веснин В. Основы менеджмента: учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада — Лтд», 1996. — 280 с.
- Василевский Э. Структурные сдвиги, динамика и эффективность роста экономики США до 2020г. // Мировая экономика и международные отношения. — 2006. — № 9. — С. 74–87.
- Шканова О. М. Маркетинг послуг: Навч.посібник. — К.: Кондор, 2003. — 304 с.
- Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. — С. 24.
- Хаксевер К., Рендер Р., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002. — 752 с.
