Компания Taco Bell — сеть региональных мексикано-американских ресторанов. В 1983 году сеть включала в себя 1500 ресторанов, а прибыль составляла 5 млн долларов, и в этот период компания находилась в упадке; новым руководителем было принято решение провести реинжиниринг компании.
Проблемой компании был традиционный образ мышления т. е. его приверженцы полагали, что знают желания клиентов, даже не спрашивая их самих об этом. Тогда следующим шагом стал опрос своих посетителей на предмет того, что они хотели видеть в ресторане. Оказалось, что для клиента было важно не так много: хорошая еда, подаваемая быстро и в горячем виде, в чистой обстановке и по ценам, которые они могли позволить. С помощью этого хода «Тако Белл» превратило ценность клиентов в ключевой элемент видения бизнеса.
Реинжиниринг проводился в следующей последовательности:
‒ Формирование принципиально новой стратегической цели — стать национальным гигантом индустрии питания;
‒ Изменение целевой ориентации бизнес-процессов ресторанов по принципу — продавать еду, а не производить. Реализовался данный принцип в радикальном изменении соотношения площади кухни и площади для клиентов;
‒ Переориентация трудовых заданий и реорганизация организационной структуры;
‒ Изменение системы управления и оценки результатов;
‒ Изменение организационной структуры.
Рассмотрим метод 5 вопросов четырех проблем в виде сетевой модели.
Рис. 1. Проблема: приготовление блюд с меню
Рис. 2. Проблема: закупка и доставка продуктов в ресторан.
Рис. 3. Проблема: чистка и подготовление продуктов к готовке
Рис. 4. Проблема: продажа заказа клиенту
Подведем итоги проведения реинжиниринга в данной компании, для этого проведем анализ работ процесса до и после оптимизации.
До оптимизации:
После оптимизации:
Вывод:
В ходе применения метода пяти вопросов в рамках реинжиниринга бизнес-процесса «быстрого выполнения заказов посетителей» сократилось время выполнения заказов. Это было сделано благодаря тому, что продукты и блюда приготавливались заранее. Если ранее сначала нужно было почистить продукты и потом приготовить их, то теперь достаточно просто подогреть блюда, сделанные уже заранее до открытия кухни и подать их клиенту.
Литература:
- Димов Э. М., Маслов О. Н., Пчеляков С. Н., Скворцов А. Б. Новые информационные технологии: подготовка кадров и обучение персонала. Часть 2. Имитационное моделирование и управление бизнес-процессами в инфокоммуникациях. Самара: Изд. СамНЦ РАН, 2008. — 350 с.
- Димов Э. М., Маслов О. Н., Скворцов А. Б. Новые информационные технологии: подготовка кадров и обучение персонала. Часть 1. Реинжиниринг и управление бизнес-процессами в инфокоммуникациях. М.: ИРИАС, 2005. — 386 с.
