Маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов (на примере ФГУП «Почта России») | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 3 августа, печатный экземпляр отправим 7 августа.

Опубликовать статью в журнале

Авторы: ,

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №24 (210) июнь 2018 г.

Дата публикации: 14.06.2018

Статья просмотрена: 360 раз

Библиографическое описание:

Расторгуева Н. С., Щербинина Л. Ю. Маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов (на примере ФГУП «Почта России») // Молодой ученый. — 2018. — №24. — С. 169-172. — URL https://moluch.ru/archive/210/51459/ (дата обращения: 22.07.2019).



В статье представлены результаты маркетингового исследования уровня удовлетворенности клиентов ФГУП «Почта России», проводимое в апреле 2018 года.

Ключевые слова: маркетинговое исследование, книга «Жалоб и предложений», метод SERVQUAL, опрос, индекс качества, удовлетворенность клиентов, ОПС — отделение почтовой связи.

В настоящее время главным направлением стратегий предприятий является создание максимальной удовлетворенности потенциальных клиентов. Чтобы предприятию сохранять лидирующие позиции на рынке и повышать свою конкурентоспособность, необходимо регулярно оценивать удовлетворенность потребителей. Оценка удовлетворенности клиента предоставляет информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных потребителей. Данное маркетинговое исследование позволило определить запросы потребителей крупнейшего предприятия в России ФГУП «Почта России» (УФПС Калининградской области) и относительную важность этих запросов.

Одним из важных направлений деятельности отделов эксплуатации и маркетинга Калининградского филиала ФГУП «Почта России» является работа с обращениями клиентов. Большую часть зарегистрированных обращений сотрудники отделов получают через официальный сайт ФГУП «Почта России». При этом клиенты ФГУП «Почта России» оставляют свои претензии и благодарности в книги «Жалоб и предложений» непосредственно в отделении почтовой связи.

В данном маркетинговом исследовании осуществлен анализ книги «Жалоб и предложений», размещенной в зале обслуживания ОПС 236016 г. Калининград ФГУП «Почта России» за полугодие (август 2017 года — март 2018 года). Проведенный анализ данных книги показал, что за исследуемый период было зафиксировано 36 письменных обращений клиентов, из них 20 жалоб и 16 благодарностей. Основную часть письменных жалоб составляют вопросы некомпетентного обслуживания персонала (35 %), несвоевременной доставки и утерю почтовых отправлений (30 %), длительного обслуживания (15 %), а также регулярных сбоев в программах ПО (20 %). Каждому недовольному клиенту в соответствии с требованиями, установленными действующем законодательством, был направлен письменный ответ. При этом 2 жалобы были признаны необоснованными. Обратим внимание, что почти половину обращений занимают благодарности клиентов за чуткое, оперативное обслуживание и вежливое отношение. В целях повышения уровня качества обслуживания руководство принимает меры по предупреждению и разрешению поднимаемых в обращениях клиентов проблем.

Чтобы детально выявить наиболее значимые факторы для клиента, а также слабые места в процессе облуживания в ОПС связи было проведено маркетинговое исследования оценки удовлетворенности клиентов при помощи метода SERVQUAI. Объект исследования — ОПС 236016, находящееся по адресу г. Калининград ул. 9 апреля д.7, с высоким ежедневным клиентопотоком. В исследовании участвовали 144 респондента (56,8 % — женщины, 43,2 % — мужчины). Выборка репрезентирует взрослое городское население.

Каждому клиенту, который находился в зале обслуживания, было предложено заполнить анкету, состоящую из 30 вопросов. При возникновении трудностей заполнения или непонимания вопроса была оказана помощь.

По результатам маркетингового исследования качества обслуживания ФГУП «Почта России» с использованием методики «SERVQUAL» было выявлено, что ожидания клиентов по всем оцениваем подкритериям качества не соответствуют их восприятию (таблица 1).

Таблица 1

Расчёт уровня качества обслуживания ФГУП «Почта России» по критериям, баллы

Критерии оценки качества обслуживания

Ожидание

Восприятие

Частный индекс качества

Материальность

М1. Удобное расположение отделений

4,91

3,82

-1,09

М2. Оснащение современным оборудованием

4,86

3,00

-1,86

М3. Опрятный внешний вил сотрудников

4,64

3,89

-0,75

М4. Привлекательный вид информационных материалов

4,18

3,30

-0,88

М5. Чёткие ответы сотрудников

4,52

3,68

-0,84

М6. Наличие несколько вариантов оплаты

4,55

3,02

-1,53

Надёжность

Н1. Приемлемое время ожидания

4,84

2,14

-2,7

Н2. Избежание ошибок и неточностей в работе

4,59

2,68

-1,91

Н3. Своевременная доставка почтовых отправлений

4,7

2,89

-1,81

Убедительность

У1. Вежливость и коммуникабельность сотрудников

4,75

3,5

-1,25

У2. Сотрудники — высококвалифицированные сотрудники

4,45

3,36

-1,09

Отзывчивость

О1. Помощь сотрудников в разрешение проблем клиентов

4,77

3,27

-1,5

О2. Оперативное обслуживание

4,77

2,93

-1,84

Сопереживание

С1. Развитие индивидуального подхода к клиентам

4,2

2,73

-1,47

С2. Предоставление книги жалоб и предложений по любому требованию клиента

4,41

3,34

-1,07

Как видно из таблицы 1 рассчитанные коэффициенты качества по подкритериям не являются положительными значениями. Среди наиболее неудовлетворительных показателей качества облуживания отделения ФГУП «Почта России» можно выделить (критерии с наименьшим значением частного индекса качества): 1. Материальность: (-1,86), 2. Надёжность: (-2,7), (-1,91), (-1,81); 3. Убедительность: (-1,25); 4. Отзывчивость: (-1,5), (-1,84); 5. Сопереживание: (-1,47). Таким образом, к неудовлетворительным относятся подкритерии всех 5-ти проанализированных групп, что говорит о низком качестве обслуживания в отделении ФГУП «Почта России»

На последнем этапе рассчитаем и проанализируем общий индекс качества (таблица 2).

Таблица 2

Расчет общих индексов качества

Параметры оценки качества обслуживания в отделениях почтовой связи

Ожидание

Восприятие

Частный индекс качества

1. Материальность

4,61

3,45

-1,16

2. Надежность

4,71

2,57

-2,14

3. Убедительность

4,60

3,43

-1,17

4. Отзывчивость

4,77

3,10

-1,67

5. Сопереживание

4,31

3,04

-1,27

Общий индекс качества по всем параметрам

4,60

3,12

-1,48

Для наглядности представим данные таблицы 2 на графике (рисунок 1).

Рис. 1. Разница между ожиданием и восприятием в целом по пяти критериям

Проанализировав данные таблицы 2 и рисунка 1, можно сказать, что самыми отстающими группами параметров являются «надёжность» и «отзывчивость», поскольку они включают по несколько подкритериев с наибольшими расхождениями между уровнем ожидания и восприятия. К ним относятся: «Время ожидания в очереди не должно превышать 10 минут» (-2,7), «Отделения «Почты России» не должны допускать ошибок и неточностей в своей работе» (-1,91), «Почтовая корреспонденция должна доставляться в установленный срок» (-1,81), «Персонал отделений ФГУП Почта России должен всегда помогать клиентам с решением проблем» (-1,5), «Сотрудники должны оказывать услуги быстро и оперативно» (-1,84).

Таким образом, значение «глобального коэффициента качества обслуживания» принимает значение равное -1,48. Это свидетельствует о том, что уровень восприятия существенно меньше уровня ожидания, а, следовательно, предприятию необходимо сформировать программу мероприятий по повышению уровня удовлетворенности клиентов всеми группами оцениваемых параметров, чтобы сформировать имидж привлекательного предприятия и оставаться длительное время востребованным на рынке почтовых услуг.

Предложим основные мероприятия по нескольким направлениям, которые позволят улучшить основные показатели качества обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов:

1) Управление персоналом:

– поэтапная оптимизация численности за счет снижения количества управленческих уровней;

– реформирование системы материальной и нематериальной мотивации (повышение должностного оклада + ежемесячная премия за оказание сетевых услуг 30 % от реализованной продукции; проведение всевозможных мероприятий, например, «Лучший сотрудник месяца»);

– разработка системы массового обучения (создание единых программ обучения; сотрудничество с профильными ВУЗами и колледжами; разработка курсов на базе учебных заведений, адаптированных для сотрудников предприятия);

– формирование карьерных лифтов;

2) Информационные технологии:

Комплексное обновление архитектуры информационных систем и бизнес-приложений, технологической и телекоммуникационной инфраструктуры, поддерживающий новую модель бизнеса. Информационные технологии должны поддерживать быстрый ввод новых продуктов и услуг, их повсеместную доступность и качественный клиентский сервис.

3) Логистическая инфраструктура:

Ключевыми направлениями модернизации логистической инфраструктуры являются:

– улучшение маршрутной сетки и работы с транспортными компаниями;

– строительство магистральных логистических центров с ММПО (место международного почтового обмена) для ускорения магистральных перевозок и нормативов пересылки почтовых отправлений;

– обновление автотранспортного парка на 100 %;

4) Сетевая инфраструктура:

В направлении изменения «сетевой инфраструктуры» основное внимание уделяется вопросу сокращения очередей в городских ОПС. Для решения данной проблемы предлагаются следующие механизмы:

– модернизация отделений почтовой связи во всех регионах страны;

– установка в отделениях почтоматов (автоматизированных посылочных терминалов);

– открытие ОПС в населенных пунктах с численностью населения свыше 200 000 человек и пунктов почтовой связи в бизнес-центрах, на крупных предприятиях и обособленных производственных территориях;

– перевод заказных писем от государственных органов (судебные инстанции, ГИБДД, налоговая служба и др.) в электронную форму, что сделает получение важных уведомлений удобным и быстрым для клиентов, а также возможность получать скидки за быструю оплату штрафов.

Таким образом, предложенные мероприятия позволят предприятию справиться с возникшими проблемами в облуживании, а затем и трансформировать ФГУП «Почта России» в прибыльную, клиентоориентированную и технологичную компанию за счет повышения эффективности бизнес-процессов, роста качества и расширения портфеля оказываемых услуг.

Литература:

  1. Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»
  2. Правила оказания услуг почтовой связи, утвержденные приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234
  3. Бизнес журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» ноябрь 2012 № 6, — 470 с.
  4. Винокуров А.Ю. Влияние почтовой связи на социально-экономическое развитие регионов. Интеграл 2013 — 90 с.
  5. Ойнер О. К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя — М.: ИНФА, 2013
Основные термины (генерируются автоматически): почтовая связь, общий индекс качества, частный индекс качества, зал обслуживания, калининград, SERVQUAL, SERVQUAI, оперативное обслуживание, логистическая инфраструктура, качество обслуживания.


Похожие статьи

Логистическое обслуживание потребителей | Статья в журнале...

Система логистического обслуживания потребителей и высокий уровень качества оказываемого обслуживания, определяет конкурентоспособность производственного предприятия на рынке.

Управление качеством логистического сервиса

Ключевые слова: управление качеством, логистика, потребитель, сфера услуг, контроль качества, конкуренция, потребность, потребительская удовлетворенность.

Удовлетворенность клиентов зависит от различных факторов, таких как воспринимаемое качество обслуживания...

Определение удовлетворенности населения качеством...

В жизнь современного города важной составной частью вошел общественный транспорт,основной задачей которого является обеспечение потребности населения в перевозках при систематическом улучшении качества обслуживания пассажиров.

Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка

В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

Управление конкурентоспособностью на основе оценки качества...

В вопросе оценки качества обслуживания применяется множество методов, каждый из них имеет

Таким образом, качество обслуживания включает в себя уровень обслуживания, что

качества обслуживания клиентов розничной торговой сети с помощью метода servqual...

Обеспечение качества обслуживания сетей на базе MPLS

Одним из важнейших требований, предъявляемых к современным сетям передачи данных с коммутацией пакетов является обеспечение качества обслуживания (QoS). Современная тенденция конвергенции сетей различных типов привела к необходимости переноса сетью всех...

Показатели и модели реализации качества обслуживания

Стремительное развитие широкополосного доступа в сеть Интернет, связанное с активным сетей, способствовало значительному улучшению качества предоставляемых услуг. Рост популярности Интернет услуг неизбежно приводит к появлению в сети всё новых и новых видов...

Разработка рекомендаций по совершенствованию качества...

Одним из инструментов улучшения качества обслуживания покупателей является создание стандартов обслуживания клиентов, которые удовлетворяли бы современным требованиям [1].

Особенности функционирования предприятий общественного...

Обслуживание.

Основные термины (генерируются автоматически): общественное питание, Калининградская область, ресторанная сеть, калининград, калининградский рынок, взвешенная оценка, розничная торговля, кафа, таблица, качество товара.

Похожие статьи

Логистическое обслуживание потребителей | Статья в журнале...

Система логистического обслуживания потребителей и высокий уровень качества оказываемого обслуживания, определяет конкурентоспособность производственного предприятия на рынке.

Управление качеством логистического сервиса

Ключевые слова: управление качеством, логистика, потребитель, сфера услуг, контроль качества, конкуренция, потребность, потребительская удовлетворенность.

Удовлетворенность клиентов зависит от различных факторов, таких как воспринимаемое качество обслуживания...

Определение удовлетворенности населения качеством...

В жизнь современного города важной составной частью вошел общественный транспорт,основной задачей которого является обеспечение потребности населения в перевозках при систематическом улучшении качества обслуживания пассажиров.

Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка

В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

Управление конкурентоспособностью на основе оценки качества...

В вопросе оценки качества обслуживания применяется множество методов, каждый из них имеет

Таким образом, качество обслуживания включает в себя уровень обслуживания, что

качества обслуживания клиентов розничной торговой сети с помощью метода servqual...

Обеспечение качества обслуживания сетей на базе MPLS

Одним из важнейших требований, предъявляемых к современным сетям передачи данных с коммутацией пакетов является обеспечение качества обслуживания (QoS). Современная тенденция конвергенции сетей различных типов привела к необходимости переноса сетью всех...

Показатели и модели реализации качества обслуживания

Стремительное развитие широкополосного доступа в сеть Интернет, связанное с активным сетей, способствовало значительному улучшению качества предоставляемых услуг. Рост популярности Интернет услуг неизбежно приводит к появлению в сети всё новых и новых видов...

Разработка рекомендаций по совершенствованию качества...

Одним из инструментов улучшения качества обслуживания покупателей является создание стандартов обслуживания клиентов, которые удовлетворяли бы современным требованиям [1].

Особенности функционирования предприятий общественного...

Обслуживание.

Основные термины (генерируются автоматически): общественное питание, Калининградская область, ресторанная сеть, калининград, калининградский рынок, взвешенная оценка, розничная торговля, кафа, таблица, качество товара.

Задать вопрос