Интернет-магазин — сайт в сети интернет, на котором производится торговля какими-либо товарами. В функции сайта интернет-магазина входит формирование заказа на покупку для пользователей, выбор способа оплаты и доставки заказа до покупателя.
Логистика для интернет-магазинов является одним из трех важнейших факторов, от которого зависит жизнеспособность компании. Помимо логистики, важнейшими факторами являются закупка продукции и правильная организация маркетинга.
В онлайн-коммерции логистику обычно разделяют на 3 основных блока:
‒ движение продукции от поставщика, задачами которого занимается закупочная логистика;
‒ хранение товара на складе — зона ответственности складской логистики;
‒ перемещение продукции со склада к конечному покупателю — зона ответственности специалистов по транспортной логистике.
Оперативная доставка товара покупателю является одной из основополагающих задач для успешного продвижения и работы интернет бизнеса.
Данные исследовательского агентства Data Insight показывают, что российский рынок интернет-торговли постоянно растет. По сообщениям одного из высокопоставленных представителей агентства, в 2017 году продажи в отрасли составили приблизительно 960 миллиардов рублей без учета доставки готовой еды, трансграничной торговли и цифрового контента [1].
Несмотря на заметные положительные тенденции отечественной электронной коммерции, следует отметить, что существуют и проблемы, тормозящие развитие онлайн-магазинов.
Первой из них является не всегда качественный сервис. Многие посетители, совершившие покупки в Интернет-магазине, не довольны обслуживанием, а также ассортиментом предлагаемых товаров. Порталы, которые ориентируются на потребителя, должны пытаться сохранить клиента за счет качественного сервиса, грамотно организуя доставку, предоставляя эргономичный каталог, понятную инструкцию, полное и яркое описание товаров, а также внедрять выгодные программы для пользователей, неоднократно совершавших покупку. Второй проблемой, является недоверие покупателей к электронным способам оплаты, чему способствует несовершенная система защиты информационных систем от несанкционированного доступа. Далее следует сказать о логистике интернет-магазинов: российская действительность, в частности значительные территории и расстояния, плохое состояние инфраструктуры — усложняют логистические процессы по сравнению с другими странами. К барьерам электронной торговли в нашей стране также можно отнести и несовершенство законодательства, в котором отсутствует полный перечень правовых норм, регулирующих деятельность интернет-магазинов. В результате выявляется большое количество «лазеек» для нарушения законных интересов организаций и физических лиц [2].
Несмотря на вышеприведенные проблемы, рынок интернет торговли в России активно развивается, и в нем прослеживаются следующие тенденции:
‒ с каждым годом увеличивается число пользователей сетью Интернет и, как следствие, — посетителей электронных магазинов;
‒ наблюдается возрастание количества онлайн-магазинов и расширение ассортимента представленных в них товаров;
‒ увеличивается число покупок, совершаемых посредством использования мобильных телефонов и иных средств связи, имеющих подключение к сети Интернет;
‒ происходит распространение электронной торговли в социальных сетях;
‒ растет популярность таких категорий товаров, как: «одежда», «бытовая техника», «книги» и др.
В предметной области, связанной с интернет-торговлей, присутствуют следующие проблемы, с которыми сталкиваются покупатели в интернет-магазине:
Как правило, информация о трек-коде начинает обновляться через 7–10 дней после получения трек-кода, или через 1–2 дня после (реальной) передачи посылки в почтовое отделение. Исходя из данных сроков, выявляется первая проблема, которая представляет собой отсутствие информации по трек-коду. Пользователь получает в свои руки почтовый идентификатор, как результат успешной оплаты и начала доставки товара, и совершенно не представляет, где получить интересующую его дополнительную информацию, такую как сроки доставок, текущие статусы, местоположение посылки.
На каждом из этапов прохождения посылки в случае регистрируемого отправления, обновляется статус отправления в единой базе данных, таким образом предоставляя возможность как получателю, так и отправителю следить за перемещением посылки и делать соответствующие выводы. На практике случается, что между некоторыми этапами может пройти как несколько дней, так и месяц, и даже больше. Некоторые пользователи, не имея подробной информации о том, каковы средние сроки доставки в определенный период, начинают беспокоиться и писать гневные отзывы, либо требовать возврата денег, потому что им кажется, что магазин их обманул и не выслал заказ.
Так же, существуют более экономные, а зачастую даже бесплатные для покупателя методы доставки, которые не используют почтовый идентификатор для контроля отслеживания посылки. В данном случае пользователь получает на руки лишь уведомление об успешной отправке заказа и ему остается лишь ждать, пока сотрудники службы доставки не принесут уведомление о прибывшей посылке. [3]
Далее, несмотря на то, что информация по почтовому идентификатору появилась и посылка начала движение, обновление статусов посылки может занимать значительное время. Из-за различных факторов сроки прохождения определенных этапов доставки в разных странах могут очень сильно различаться. Пользователь не всегда уведомляется об этом, соответственно начинает испытывать недостаток информации. Из-за данных задержек пользователь не может быть явно уверен, доставляется ли его заказ в срок, потерян ли заказ на пути доставки, либо он все еще не отправлен из-за занятости магазина. Соответственно пользователь пребывает в неопределенности по поводу своих дальнейших действий, а именно стоит ли ему ждать, либо стоит обращаться в магазин по причине потери заказа.
Согласно статистической информации, все больше и больше россиян становятся клиентами интернет-магазинов. В следствие этого, каждый конкретный пользователь одновременно ждет десятки посылок, как правило отправляемые из разных стран и доставляемые разными службами доставки и получает большое количество почтовых идентификаторов, за которыми необходимо следить на множестве различных сайтов [4]. Кроме того, чтобы вовремя заметить потерю посылки или превышение сроков-доставки, пользователь вынужден постоянно проверять трек-коды на различных сайтах. Получать оперативную информацию по всем посылкам становится затруднительно и занимает значительное время.
Результаты анализа существующих решений можно объединить в общую таблицу. В таблице представлены следующие критерии, по которым оценивается каждый исследуемый сервис:
Обязательность регистрации. От 0 до 5 баллов, где 5 баллов — регистрация обязательна для полноты функционала, 0 баллов — регистрация необязательна, либо отсутствует.
Статистика. Оценивается по десятибалльной шкале объем предоставляемых сервисом статистических данных. 3 балла — статистика только по текущему отправлению, 5 баллов — статистика по средним срокам доставки, 10 баллов — статистика прохождения каждого участка.
Сохранение ранее введенных почтовых идентификаторов. В скобках указано значение, когда пользователь зарегистрирован на сервисе. От 0 до 10 баллов, 10 баллов здесь — вся информация сохраняется, 7 баллов — предыдущие коды предлагаются к вводу, 0 баллов — данные не сохраняются.
Полнота информации. Данным критерием оценивается полнота отображений статусов посылки, с момента приема до момента вручения. 10 баллов — информация полная, 8 баллов — информация полная, но не всегда верно интерпретирована, 5 баллов — информация не полная, 0 баллов — подробная информация отсутствует.
Актуальность. Актуальность представленной информации на момент запроса пользователем. 10 баллов — информация предоставляется в реальном времени, 5 баллов — информация может быть представлена с задержкой в несколько часов [5].
Пользовательский интерфейс. Оцениваются критерии простоты и удобства, что подразумевает отсутствие посторонней информации и компактность предоставляемых данных. 10 баллов — удобный интерфейс. 7 баллов — достаточно неплохой интерфейс, присутствуют небольшие нежелательные элементы. 0 баллов — плохой интерфейс, множество нежелательных и дополнительных элементов, мешающих восприятию информации.
Таблица 1
Результаты анализа существующих решений
|
Название сервиса |
Обязательность регистрации |
Статистика |
Сохранение ранее введенных данных |
Полнота инф. |
Актуальность |
Польз. интерфейс |
|
Почта России |
5 |
3 |
0(10) |
5 |
10 |
10 |
|
Qwintry Logistics |
0 |
3 |
0 |
10 |
10 |
10 |
|
ГдеПосылка |
5 |
3 |
0(10) |
10 |
5 |
7 |
|
Track24 |
5 |
5 |
7(10) |
8 |
10 |
0 |
|
Sms-track |
0 |
10 |
0 |
0 |
10 |
10 |
По результатам выявленных оценок можно заключить, что несмотря на существование в той или иной мере, работоспособных сервисов, которые позволяют пользователю отследить посылку или получить статистическую информацию, ни один из представленных сервисов не позволяет выполнить сразу все вышеназванные задачи, либо выполнить их в том виде, в котором требуется выполнение задач для максимальной вероятности избавления от существующей проблемы [6].
Система, которая поможет решить все поставленные проблемы, должна удовлетворять следующим требованиям:
‒ Обеспечить пользователя способом проверки информации по своим заказам в интернет-магазине, путем отображения подробной информации о перемещениях посылки, на основе предоставленного почтового идентификатора.
‒ Предоставить пользователю доступ к статистике почтовых отправлений, маршрут которых совпадает с его собственным заказом, для самостоятельного определения вероятных сроков доставки
‒ Избавить пользователя от необходимости запоминать информацию, необходимую для контроля статуса отправлений путем сохранения информации о множестве почтовых идентификаторов и статусах в локальном хранилище на устройстве пользователя.
‒ Интерфейс системы не должен быть перегружен дополнительным функционалом и должен выполнять только заявленные выше действия. Для работы системы не должно быть необходимо специальных навыков.
С точки зрения отдела логистики интернет-магазина, подобный сервис может быть полезен в следующих случаях. Информация о задержках посылок позволит успокоить взволнованных пользователей, оптимизировать транспортные задержки, путем изменения маршрутов или замены транспортных компаний, а также быстрее реагировать на запросы в службу поддержки, что позитивно отразится на эффективности интернет-магазина, объемах продаж и количестве положительных отзывов о работе интернет-магазина [7].
Литература:
- Арлазоров Вам письмо! Из истории мировой почты / Арлазоров, Михаил. — М.: Советская Россия, 1998. — 232 c.
- Информационные системы — миф и действительность. — М.: Знание, 2009. — 998 c.
- Криницкий, Н. А. Автоматизированные информационные системы / Н. А. Криницкий, Г. А. Миронов, Г. Д. Фролов. — М.: Наука, 1982. — 382 c.
- Любарский, Ю. Я. Интеллектуальные информационные системы / Ю. Я. Любарский. — М.: Наука, 1980. — 232 c.
- Редько, В. Н. Базы данных и информационные системы / В. Н. Редько, И. А. Басараб. — М.: Знание, 1987. — 483 c.
- Стоун, Брэд The Everything Store. Джефф Безос и эра Amazon / Брэд Стоун. — М.: Азбука-Аттикус, Азбука Бизнес, 2014. — 416 c.
- Тарасенкова, А. Н. Сайт для малого бизнеса / А. Н. Тарасенкова. — М.: Библиотечка РГ, 2013. — 192 c.
