Анализ коммуникативного акта оператора кол-центра медицинской организации и пациента в межкультурном аспекте

Коммуникативный акт, происходящий во время встречи пациента с врачом, не является единственной составляющей медицинского дискурса. Прежде, чем пациент получает доступ к медицинскому обслуживанию, ему часто приходится сталкиваться с услугами кол-центров медицинских учреждений. Поэтому можно сказать, что еще одной важной составляющей медицинского дискурса является коммуникативный акт оператора кол-центра и пациента. При этом, как показали исследования, проведенные автором, на характер коммуникативного акта между оператором и пациентом влияет межкультурный аспект. В частности, представители русско- и англоязычных культур по-разному отреагировали на то, какую информацию должна нести в себе речь оператора медицинского кол-центра и как он должен реагировать на появляющиеся по ходу коммуникации вопросы. Анализ медицинского дискурса, как коммуникации между врачом о пациентом, исследовался в большом числе работ отечественных и зарубежных исследователей, однако коммуникационный акт между оператором кол-центра и пациентом, как часть медицинского дискурса, в отечественных публикациях освещены недостаточно, как и аспект межкультурной коммуникации. В данной статье рассматриваются вопросы анализа коммуникативного акта оператора кол-центра медицинской организации и пациента в межкультурном аспекте

Ключевые слова: кол-центр, пациент, оператор, коммуникация, межкультурный аспект, Хофстеде

A communicative act that occurs during a patient's meeting with a doctor is not the only component of medical discourse. Before a patient gets access to medical care, he often has to deal with the services of the centers of medical institutions. Thus, the another important component of medical discourse is the communicative act of the call-center operator and the patient. At the same time, according to research made by the author, the nature of the communicative act between the operator and the patient is affected by the intercultural aspect. In particular, representatives of Russian and English-speaking cultures reacted in different ways to the questions about the information which should be presented by the operator of the medical center in conversation with the patient and how the operator should respond to the questions appearing during the act of communication. Analysis of medical discourse as some communication between a doctor and a patient has been studied in a large number of works by domestic and foreign researchers, but the communication between the operator of the call-center and the patient, as part of medical discourse, is not adequately covered in Russian publications. Also the aspect of cross-cultural communication in the presented situation was not well investigated as well. This article devoted to the analysis of the communicative act of the medical organization call-center operator and the patient from the point of cross-cultural aspect view.

Keywords: call-center, patient, operator, communication, cross-cultural aspect, Hofstede

Понятие медицинского дискурса в виде общения между врачом и пацентом нашло отражение в работах Джонса [1], Барсуковой [2], Журы [3] и др. Тем не менее, медицинский дискурс с точки зрения коммуникации оператора кол-центра медицинского центра и пациента, очень мало изучены. Так как медицинский дискурс несет в себе психоэмоциональную наполненность, то представляет интерес анализ реакции представителей различных культур на коммуникативный акт между операторами медицинских кол-центров и пациентами. Ранее подобные специфические исследования не приводились, поэтому данное исследование является актуальным.

При проведении анализа был применен дедуктивный метод, определяемый как умозаключение от общего к частному — от теории межкультурной коммуникации к частным подтверждениям ее практическими результатами. Он использовался при наблюдении за реакцией представителей русско- и англоязычных культур на коммуникативный акт между оператором медицинского кол-центра и пациентом с точки зрения теории культурных измерений Хофстеде [4].

К ним относятся: Индекс дистанции власти (PDI), Индивидуализм (IDV), Мужественность (MAS), Избегание неопределённости (UAI), Долгосрочная ориентация (LTO). Допущение (или индульгенция) IND

Для анализа межкультурного аспекта, автором были выбраны несколько диалогов, которые были предоставлены для комментариев реципиентам из России, США и Финляндии. Диалоги приведены ниже на рис.1.

Также представители всех трех культур негативно отреагировали на услышанную в одном из диалогов грубость оператора. как и на нежелание помочь пациенту в другом диалоге.

Рис. 1. Диалоги, анализируемые в исследовании

Однако мнения разошлись относительно содержания каждой из структурных составляющих. Рассмотрим это отличие на примере реакции реципиентов на услышанную приветственную часть.

Так, то, что в приветствии необязательно говорить «Добрый день» еще до того, как оператор назвал организацию, которую он представляет, считают 5 из 11 опрошенных американцев, а все финские реципиенты и 18 из 19 российских полагают что приветствие «Добрый день/утро/вечер» перед названием организации- обязательно.

То, что в приветствии должно быть название медицинской организации считают 8 из 19 россиян,7 из 11 финнов и 2 из 10 американцев, а то, что в приветственной части обязательно должно быть услышано имя оператора посчитали 8 из 19 россиян, 5 из 11 американцев и 2 из 10 финнов.

О том, что слова «как я могу Вам помочь?» обязательны в приветствии посчитали 9 из 10 финнов, 7 из 11 американцев и только 2 из 19 россиян.

Для понимания реакции представителей различных культур, проанализируем индексы (измерения) Хофстеде для этих стран.

Если мы сравним Финляндию, Россию и США для PDI, мы увидим, что значения для Финляндии и США — 33 и 40, соответственно, в то время как для России — 93. Это очень важная характеристика, показывающая, что люди в современной России готовы к неравенству. В то время как люди в Финляндии и в США в целом и пациенты, в частности, знают, что они имеют такие же права, как и все в этой стране, и они борются за свои прав, высокое значение PDI для России показывает, что российские люди в целом и российские пациенты, в частности, готовы быть жертвой, что они ожидают суровость и несправедливость со стороны тех, к кому обращаются, и кто наделен определенными, пусть и маленькими, но полномочиями.

Если мы сравним Финляндию, Россию и США для IDV, мы увидим, что самый высокий балл у США, и это вполне понятно. Общество США — это сообщество людей, которые чувствуют себя независимыми с великой идеей достижения наилучшего успеха. У Финляндии тоже довольно высокий балл. Финские молодые люди обычно отделяются от своих семей сразу после окончания средней школы, и люди привыкли чаще всего отвечать только за себя.

У России самый низкий показатель данного индекса. Российские семьи привыкли жить вместе по 2–3 поколения еще с советских времен и тенденция эта все еще очень сильна. В России существует довольно распространенная ситуация, когда дети заботятся о родителях, а дедушки и бабушки, заботятся о внуках. Поэтому в России очень распространено звонить в медицинские учреждения «за кого-то», а не для себя. То есть с самого начала звонящие уже находятся в определенном жертвенном положении, что делает их уязвимыми для нападок со стороны «обличенных властью» операторов.

Если мы сравним Финляндию, Россию и США для MAS, мы увидим, что в целом Финляндия и Россия имеют довольно близкие и не очень высокие баллы. Высокая мужественность показывает героизм и гордость страной, а также стремление общества к к высоким целям. США, как великая страна имеет высокий балл мужественности. Финляндия — маленькая страна, которая не любит большие страны, но заботится о собственном маленьком обществе, заботится о слабых и борется за качество жизни.

Россия могла бы иметь более высокие оценки мужественности, так как ей традиционно присущ героизм, но индексы низкого индивидуализма и высокой дистанции власти заставляют людей заботиться и беспокоиться о своих семьях каждую минуту, что уменьшает мужественность и увеличивать женственность индекса.

Если мы сравним Финляндию, Россию и США для UAI, мы с легкостью увидим, что Россия лидирует (95) баллов. Это означает, что по сравнению с США (46) и Финляндией (59) российские люди очень сильно обеспокоены своим будущим. Это делает их, в частности, слишком разговорчивыми, когда они звонят в какой-то кол-центр. Они боятся понять что-то неправильно и упустить что-то важное, поэтому они спрашивают и переспрашивают, что может вызвать нервозную реакцию оператора. После того, как они скажут «до свидания», они могут, тем не менее, продолжать разговор. Россияне могут легко прервать собеседника, если они вспомнят что-то, как они считают, важное. В США прерывание собеседника не приветствуется, но и не осуждается. Однако для Финляндии такой способ общения — очень плохая привычка. Если финн говорит «до свидания», ничто не может остановить его / ее от того, чтобы повесить трубку, но если финны слушают, то слушают до тех пор, пока весь текст не произнесен, не смея прервать собеседника.

Если сравнивать Финляндию, Россию и США для LTO, то Россия имеет высокие баллы по сравнению с США и Финляндией из-за беспокойства о будущем, о чем уже отмечалось в предыдущем анализе для UAI. США ориентированы на сделки, которые дают быстрые результаты. Финляндия анализирует более глубоко, но Россия является лидером. Вероятно, это объясняет сильные фундаментальные теории в российской науке и отсутствие простых практических изобретений, которые могут помочь в повседневной жизни.

Если сравнивать Финляндию, Россию и США для IND, то у России очень низкий показатель. Если граждане США (68), а также граждане Финляндии (59), вообще не против, чтобы наслаждаться жизнью и веселиться, то граждане России со счетом 20 далеки от этих стандартов. Эти оценки также логически исходят из ранее упомянутых измерений (жертва, стресс о будущем и т. д.), что также объясняет отличия в реакции реципиентов различных стран на исследуемые диалоги коммуникативного акта между операторами кол-центров и пациентами.

Литература:

1. Jones, R. H. Discourse and health communication [Text] // The Handbook of discourse analysis, 2^nd Edition. Ed. by D. Tannen, H. E. Hamilton, D. Schiffrin. — Wiley Blackwell, p.841–852.
2. Барсукова М. И., Медицинский дискурс. Автореферат диссертации по филологии, специальность ВАК РФ 10.02.01, 2007г.
3. Жура В. В. Дискурсивная компетенция врача в устном медицинском общении. Автореферат диссертации по филологии, специальность ВАК РФ 10.02.19, 2008г.
4. Hofstede G., (2001), Culture's Consequences: Comparing Values, Behaviors, Institutions and Organizations Across Nations. 2nd Edition, Thousand Oaks CA: Sage Publications