Разработка программного модуля интеграции АТС с корпоративным порталом | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 2 ноября, печатный экземпляр отправим 6 ноября.

Опубликовать статью в журнале

Авторы: ,

Рубрика: Информационные технологии

Опубликовано в Молодой учёный №22 (156) июнь 2017 г.

Дата публикации: 04.06.2017

Статья просмотрена: 111 раз

Библиографическое описание:

Селивестров Д. В., Николаев Н. А. Разработка программного модуля интеграции АТС с корпоративным порталом // Молодой ученый. — 2017. — №22. — С. 142-145. — URL https://moluch.ru/archive/156/44057/ (дата обращения: 22.10.2019).



Сейчас потребность в автоматизации различных процессов в компаниях стала обычным явлением. Уже становится трудно представить себе складской или бухгалтерский учет без использования специализированного программного обеспечения, торговые представители оформляют и отправляют заказы в офис прям с мобильного телефона или планшета, с помощью специального приложения. Достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения систем автоматизации.

Сотрудники компаний, работающих без использования каких-либо систем автоматизации, сами решают, как осуществлять фиксацию звонков и других видов взаимодействия с клиентами. Обычно информация о клиентах хранится одним из следующих способов: запись на бумаге, электронные таблицы(Excel), запоминание информации, отсутствие фиксации. В результате возникает путаница и недопонимание среди работников компании, становится сложно определить кто должен работать с тем или иным клиентом. Учет ведется только на уровне оплаченных услуг. Вследствие чего возникают трудности в проведении аналитического обзора работы целых отделов и сотрудников в частности, затрудняются работы с уже имеющимся контактами. В случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы с клиентами.

Решить эти вопросы становится возможным, с помощью внедрения CRM-системы. Термин CRM образовался от английского словосочетания Customer Relationship Management, переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-система — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM-системы предназначены для решения следующих задач:

1) Исключение потери потенциальных клиентов. Важно минимизировать вероятность пропуска входящего звонка или запроса. В малом и среднем бизнесе в России конкуренция очень высокая. Компаниями прилагаются значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов. На привлечения новых клиентов выделяется значительный бюджет по сравнению с другими затратами. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность в том, что вложения принесут выгоду компании. Компания получит фиксацию каждого входящего звонка и запроса от клиента.

2) Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Учет может вестись в электронных таблицах, записных книжках, ежедневниках. Также работники могут полагаться на собственную память или не производить никакой фиксации информации. Взаимодействие с клиентами происходит с использованием электронной почты или мобильного телефона. Из-за отсутствия единой базы клиентов и определенного формата общения с ними трудно оценить контроль качества работы сотрудников. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном месте, где она будет всегда доступна для последующего использования.

3) Накопление статистической базы. Оно играет очень важную роль в стратегии успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т. е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.

4) Интеграция с внешними сервисами и источниками данных. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы колл-центра.

На сайте аналитического агентства TagLine был представлен рейтинг наиболее популярных в России CRM-систем. Топ был сформирован по результатам опроса свыше 430 компаний. Первую строчку рейтинга заняла CRM-система Битрикс24, внедрением которой занимаются около 50 % опрашиваемых.

Битрикс24 — это CRM-система от отечественных разработчиков. Распространяется на платной основе, но существует бесплатный вариант использования системы, в которой введено ограничение на число возможных пользователей и на использование некоторого функционала.

Одной из самых востребованных функций на данный момент является телефония, практически любая CRM-система предоставляет возможность интеграции с различными рода автоматическими телефонными станциями(АТС). Отсутствие возможности фиксировать входящие и исходящие вызовы в системе является серьезным недостатком.

Задача интеграции с телефонией заключается в том, что нужно объединить работу автоматической телефонной станции и CRM-системы. В мире, в том числе и в России, все большую популярность набирает IP-телефония, обслуживание которой производится с использованием специальных телефонных станций. IP АТС — это телефонная система, коммутирующая голосовые и видео вызовы по IP сети. Голос и видео передаются как поток IP пакетов. Наряду с перспективными технологиями коммуникаций, IP АТС предлагает отличное масштабирование ресурсов и повышенную надежность. Подключение к привычным аналоговым телефонным, цифровым или GSM линиям возможно с помощью опциональных недорогих дополнительного оборудования.

Среди бесплатных IP АТС наиболее популярной в России является Asterisk. Ее архитектура состоит из отдельных модулей, что позволяет подключать в коммутационное поле практически любую бизнес-логику, написанную на различных языках программирования, или реализованную на собственном языке Asterisk.

Существует два способа интеграции:

1) Звонок совершается через веб-браузер пользователя. Обработка сигнала сперва начинается в веб-браузере, далее проходит через CRM-систему, после попадает в АТС. В такой реализации качество звука и скорость обработки звонка сильно зависит от используемого браузера и программной реализации системы.

2) Телефония интегрируется со сторонним сервисом, например, Asterisk. При такой реализации система виртуальной телефонии строится на базе этих сервисов и к ней подключаются номера. После совершать все исходящие звонки и получать входящие можно будет через sip-телефоны, без использования браузера. При этом достигается более качественный уровень сигнала.

Разрабатываемый модуль интеграции использует вторую схему интеграции. Взаимодействие АТС и модуля включает в себя два сценария. Первый сценарий — это совершение входящего вызова. На вход модуля поступает соответствующие входящему вызову данные, которые проходят валидацию для возможности их дальнейшей передачи на сохранение, и тип события, определяющий текущее состояние звонка. Второй сценарий — это совершение исходящего звонка, он аналогичен предыдущему сценарию.

На рисунке 1 представлен результат проектирования архитектуры модуля. Стрелками изображены направления взаимодействия. Структуру модуля было решено разбить на следующие компоненты:

– модуль работы с АТС отвечает за отправление управляющих команд телефонной станции;

– модуль работы с CRM представляет сохраняемые данные и другие параметры запроса в формате JSON документа. Осуществляет отправку данных посредством REST-запроса на корпоративный портал, а также получение и разбор их результатов;

– диспетчер занимается определением событий, поступающих на вход модуля, и вызовом соответствующего контроллера;

– бизнес логика представляет из себя набор контроллеров, в которых запрограммирован алгоритм взаимодействия с CRM-системой, для каждого возможного события;

– модуль логирования осуществляет регистрацию сообщений об ошибках в текстовых файлах;

C:\Users\sdv\Desktop\диплом\мое\структура модуля.jpg

Рис. 1. Структурная схема ПМ ИАП

На рисунке 2 представлена схема данных программного модуля, отображающая общий маршрут движения и этапы обработки входной информации.

Рис 2 Схема данных ПМ ИАП

Входными данными модуля являются информация о телефонном вызове и название события. Они поступают через специальный AGI интерфейс телефонной станции, как аргументы командной строки. В зависимости от типа события входные данные отличаются по составу и количеству, содержат определенную для типа события информацию. Также при установке модуля в специальном файле настроек прописываются интернет адрес корпоративного портала, ключ и код приложения, логин и пароль для авторизации в портале.

Выходными данными являются управляющие последовательности команд для телефонной станции, а также файлы логирования хода выполнения программы и ошибок.

Работа основного алгоритма начинается с разбора и анализа входных данных (событие, данные входящего или исходящего звонка для сохранения), параметры приводятся к строковому типу данных. Дальше происходит выбор соответствующего события контроллера.

Далее, если поступает запрос на создание исходящего вызова, то из входных данных берется номер целевого абонента, формируется последовательность управляющих команд и отправляется в АТС. Если вызов уже совершен, то информация, которая поступила на вход, представляется в формате JSON-документа.

После происходит сохранение информации в CRM-системе, с использованием REST-протокола. Перед их выполнением происходит проверка авторизационного токена и в случае его истечения выполняется дополнительный запрос на продление авторизации.

На заключительном этапе работы алгоритма, происходит разбор и анализ ответа от сервера. В случае, если ответ содержит ошибки или CRM-система недоступна, то в лог заносится соответствующее сообщение.

Разрабатываемый модуль предназначен для интеграции IP АТС Asterisk с корпоративным порталом Битрикс24, с использованием стандартных способов интеграции обеих систем. Модуль осуществляет автоматическую регистрацию входящих и исходящих вызовов в CRM-системе. Потенциальными пользователями являются колл-центры, а также компании активно использующие телефонную связь для работы с клиентами.

Литература:

  1. CRM (рынок России). CRM, Россия, Рынки, Рынки программное обеспечение // TAdviser — портал выбора технологий и поставщиков. URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_(мировой_рынок) (дата обращения: 31.05.2017).
  2. Колдаев В. Д. Основы алгоритмизации и программирования: учебное пособие.. —: «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. — 416 с.
  3. Home — Asterisk Project — Asterisk Project Wiki // Dashboard — Asterisk Project Wiki. URL: https://wiki.asterisk.org/wiki/dashboard.action (дата обращения: 31.05.2017).
  4. RFC 6690 — Constrained RESTful Environments (CoRE) Link Format // IETF Tools. URL: https://tools.ietf.org/html/rfc6690 (дата обращения: 31.05.2017).
Основные термины (генерируются автоматически): клиент, CRM, данные, тип события, Россия, телефонная станция, корпоративный портал, мобильный телефон, AGI, GSM.


Похожие статьи

Особенности сегментации корпоративных клиентов...

Компания предлагает бизнес клиентам услуги бандлирования корпоративного оборудования: это может быть мобильный телефон + выгодное пакетное

Основные термины (генерируются автоматически): SMS, Россия, CRM, компания, услуга, абонентская плата, номер Москвы...

Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Оставшуюся часть обработки данных берёт на себя Customer Relationships Management, в дословном

CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами

Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность.

Особенности сегментации корпоративных клиентов...

Компания предлагает бизнес клиентам услуги бандлирования корпоративного оборудования: это может быть мобильный телефон + выгодное пакетное

Основные термины (генерируются автоматически): SMS, Россия, CRM, компания, услуга, абонентская плата, номер Москвы...

Разработка автоматизированной информационной системы...

В системе была реализована база данных, которая позволяет вести электронный учет заявок клиентов и выполненных работ.

Таблица «Тип заявки» содержит следующие поля: идентификатор типа заявки, имя типа заявки, тип специалиста выполняющего заявки.

Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Оставшуюся часть обработки данных берёт на себя Customer Relationships Management, в дословном

CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами

Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность.

Внедрение корпоративного портала на примере 1С: Битрикс

V международная научная конференция «Технические науки в России и за рубежом» (Москва, январь 2016). Дата публикации: 14.12.2015.

На Корпоративном портале необходимо завести группу Фонда взаимопомощи, отражая в новостной ленте главные события.

Разработка автоматизированной информационной системы...

В системе была реализована база данных, которая позволяет вести электронный учет заявок клиентов и выполненных работ.

Таблица «Тип заявки» содержит следующие поля: идентификатор типа заявки, имя типа заявки, тип специалиста выполняющего заявки.

Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении...

CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) — это определенная модель

Клиентоориентированность затрагивает не только общую стратегию ведения бизнеса в компании, но и корпоративную культуру, бизнес-процессы, операции.

Внедрение корпоративного портала на примере 1С: Битрикс

V международная научная конференция «Технические науки в России и за рубежом» (Москва, январь 2016). Дата публикации: 14.12.2015.

На Корпоративном портале необходимо завести группу Фонда взаимопомощи, отражая в новостной ленте главные события.

Оптимальный алгоритм взаимодействия информационного...

В последнее время каждый человек должен оставаться в курсе последних событий.

Для получения набора данных клиент отправляет публичной части сервера запрос, на

Рис. 4. Схема взаимодействия мобильного приложения с корпоративной информационной системой.

Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении...

CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) — это определенная модель

Клиентоориентированность затрагивает не только общую стратегию ведения бизнеса в компании, но и корпоративную культуру, бизнес-процессы, операции.

Основные стандарты и модели интеграции медицинских...

Помимо модели данных и типов данных, спецификация HL7 FHIR описывает несколько поддерживаемых подходов

Каждое сообщение содержит в себе информацию о произошедшем событии

Различные рабочие станции, компьютерные и магнитно-резонансные Томографы...

Оптимальный алгоритм взаимодействия информационного...

В последнее время каждый человек должен оставаться в курсе последних событий.

Для получения набора данных клиент отправляет публичной части сервера запрос, на

Рис. 4. Схема взаимодействия мобильного приложения с корпоративной информационной системой.

Отправка SMS-сообщений через GSM-модем | Статья в журнале...

Отправка SMS-сообщений через GSM-модем. Автор: Хмыров Антон Борисович.

- информация о событиях для быстрого реагирования.

Также подойдет мобильный телефон, подключенный к компьютеру через USB или Bluetooth.

Основные стандарты и модели интеграции медицинских...

Помимо модели данных и типов данных, спецификация HL7 FHIR описывает несколько поддерживаемых подходов

Каждое сообщение содержит в себе информацию о произошедшем событии

Различные рабочие станции, компьютерные и магнитно-резонансные Томографы...

Роль телекоммуникационных компаний в развитии финансовых...

Вышесказанное подтверждается данными последнего исследования ассоциации GSMA

Рис. 5. Корпоративные клиенты Video Most [4].

[6]. Россия намерена более динамично развивать на отечественном рынке мобильные операторские платежи и сохранить данную тенденцию.

Отправка SMS-сообщений через GSM-модем | Статья в журнале...

Отправка SMS-сообщений через GSM-модем. Автор: Хмыров Антон Борисович.

- информация о событиях для быстрого реагирования.

Также подойдет мобильный телефон, подключенный к компьютеру через USB или Bluetooth.

Роль телекоммуникационных компаний в развитии финансовых...

Вышесказанное подтверждается данными последнего исследования ассоциации GSMA

Рис. 5. Корпоративные клиенты Video Most [4].

[6]. Россия намерена более динамично развивать на отечественном рынке мобильные операторские платежи и сохранить данную тенденцию.

Похожие статьи

Особенности сегментации корпоративных клиентов...

Компания предлагает бизнес клиентам услуги бандлирования корпоративного оборудования: это может быть мобильный телефон + выгодное пакетное

Основные термины (генерируются автоматически): SMS, Россия, CRM, компания, услуга, абонентская плата, номер Москвы...

Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Оставшуюся часть обработки данных берёт на себя Customer Relationships Management, в дословном

CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами

Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность.

Особенности сегментации корпоративных клиентов...

Компания предлагает бизнес клиентам услуги бандлирования корпоративного оборудования: это может быть мобильный телефон + выгодное пакетное

Основные термины (генерируются автоматически): SMS, Россия, CRM, компания, услуга, абонентская плата, номер Москвы...

Разработка автоматизированной информационной системы...

В системе была реализована база данных, которая позволяет вести электронный учет заявок клиентов и выполненных работ.

Таблица «Тип заявки» содержит следующие поля: идентификатор типа заявки, имя типа заявки, тип специалиста выполняющего заявки.

Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Оставшуюся часть обработки данных берёт на себя Customer Relationships Management, в дословном

CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами

Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность.

Внедрение корпоративного портала на примере 1С: Битрикс

V международная научная конференция «Технические науки в России и за рубежом» (Москва, январь 2016). Дата публикации: 14.12.2015.

На Корпоративном портале необходимо завести группу Фонда взаимопомощи, отражая в новостной ленте главные события.

Разработка автоматизированной информационной системы...

В системе была реализована база данных, которая позволяет вести электронный учет заявок клиентов и выполненных работ.

Таблица «Тип заявки» содержит следующие поля: идентификатор типа заявки, имя типа заявки, тип специалиста выполняющего заявки.

Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении...

CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) — это определенная модель

Клиентоориентированность затрагивает не только общую стратегию ведения бизнеса в компании, но и корпоративную культуру, бизнес-процессы, операции.

Внедрение корпоративного портала на примере 1С: Битрикс

V международная научная конференция «Технические науки в России и за рубежом» (Москва, январь 2016). Дата публикации: 14.12.2015.

На Корпоративном портале необходимо завести группу Фонда взаимопомощи, отражая в новостной ленте главные события.

Оптимальный алгоритм взаимодействия информационного...

В последнее время каждый человек должен оставаться в курсе последних событий.

Для получения набора данных клиент отправляет публичной части сервера запрос, на

Рис. 4. Схема взаимодействия мобильного приложения с корпоративной информационной системой.

Исследование влияния роли сотрудника компании при внедрении...

CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) — это определенная модель

Клиентоориентированность затрагивает не только общую стратегию ведения бизнеса в компании, но и корпоративную культуру, бизнес-процессы, операции.

Основные стандарты и модели интеграции медицинских...

Помимо модели данных и типов данных, спецификация HL7 FHIR описывает несколько поддерживаемых подходов

Каждое сообщение содержит в себе информацию о произошедшем событии

Различные рабочие станции, компьютерные и магнитно-резонансные Томографы...

Оптимальный алгоритм взаимодействия информационного...

В последнее время каждый человек должен оставаться в курсе последних событий.

Для получения набора данных клиент отправляет публичной части сервера запрос, на

Рис. 4. Схема взаимодействия мобильного приложения с корпоративной информационной системой.

Отправка SMS-сообщений через GSM-модем | Статья в журнале...

Отправка SMS-сообщений через GSM-модем. Автор: Хмыров Антон Борисович.

- информация о событиях для быстрого реагирования.

Также подойдет мобильный телефон, подключенный к компьютеру через USB или Bluetooth.

Основные стандарты и модели интеграции медицинских...

Помимо модели данных и типов данных, спецификация HL7 FHIR описывает несколько поддерживаемых подходов

Каждое сообщение содержит в себе информацию о произошедшем событии

Различные рабочие станции, компьютерные и магнитно-резонансные Томографы...

Роль телекоммуникационных компаний в развитии финансовых...

Вышесказанное подтверждается данными последнего исследования ассоциации GSMA

Рис. 5. Корпоративные клиенты Video Most [4].

[6]. Россия намерена более динамично развивать на отечественном рынке мобильные операторские платежи и сохранить данную тенденцию.

Отправка SMS-сообщений через GSM-модем | Статья в журнале...

Отправка SMS-сообщений через GSM-модем. Автор: Хмыров Антон Борисович.

- информация о событиях для быстрого реагирования.

Также подойдет мобильный телефон, подключенный к компьютеру через USB или Bluetooth.

Роль телекоммуникационных компаний в развитии финансовых...

Вышесказанное подтверждается данными последнего исследования ассоциации GSMA

Рис. 5. Корпоративные клиенты Video Most [4].

[6]. Россия намерена более динамично развивать на отечественном рынке мобильные операторские платежи и сохранить данную тенденцию.

Задать вопрос