Инновационные продукты и услуги в коммерческих банках являются одной из основных частей банковской деятельности и двигающим рычагом в развитии финансового института. В настоящее время клиентов банка нельзя удивить распространенными наборами услуг, они все более заинтересованы в использовании нестандартных инновационных продуктов и услуг, что означает, что для их привлечения, а также дальнейшего развития банка в сложной рыночной ситуации, где количество конкурентов растут с каждым днем, необходимо внедрять новые технологии.
Инновации в банках на сегодняшний день являются решающим моментом для успешного и стабильного экономического подъёма. Технологии эволюционируют в геометрической прогрессии, а именно развиваются цифровые технологии, по этой причине современные этапы развития любой банковской системы протекают в условиях жесткой конкуренции и многие индустрии переносят крупномасштабную трансформацию. Политика постоянных нововведений является существенным элементом экономического развития банковского бизнеса. Ведущие тенденции развития банковских инноваций сосредоточены на индивидуальный подход к клиенту, скорость и качество его обслуживания имеют прежде всего сервисные и качественные характеристики. Именно клиент является базисным катализатором инновационного развития банков. Представление требований и потребностей клиентов и является рычагом для зарождения инновационных услуг и продуктов.
К инновационным продуктам следует отнести и банковские продукты, которые еще не применялись в банке, но отличаются в целом новизной, хотя уже применяются в мировой практике и рядом других банков. Актуальность темы статьи детерминирована необходимостью внедрения новых банковских продуктов и услуг для сохранения конкурентоспособности в связи с нововведениями в образе жизни людей.
Другими словами, для банка всегда необходим такой клиент-двигатель, желания которого всегда должны быть исполнены банком и благодаря которому вводится инновационный продукт и услуга. Основываясь на наличие именно такого ряда клиентов, банк непрерывно находится в поиске новых разработок, продуктов и идей. Все предложения и желания клиентов — это уже построенный фундамент, который позже перевоплощается в цель для реализации для банка.
Нынешние банковские средства управления смотрят на интерактивность обслуживания, минимизацию операционной деятельности и на работу не зависимо от местонахождения и времени суток, так как клиенты сегодня заинтересованы в экстерриториальности и непрерывности работы систем.
Ежедневно количество пользователей электронного и мобильного банкинга растет с геометрической прогрессией, все больше людей постигают удобство проведения финансовых операций, не выходя из дома. Исходя из этого, число банковских отделений в развитых странах непрерывно сокращается. К примеру, в США за последние 6–7 лет было закрыто около 5 000 отделений. Более того, каждый девятый из десяти банков США считает, что их филиальные сети начнут сокращаться, как минимум на 10 % в ближайшие пять лет. Пользование наличностью во многих странах снижается, содержание большого объема монет и различных купюр в карманах и кошельках приводит людей к неудобству. На сегодня, для жителей крупных мегаполисов стало повседневным использование бесконтактных карточных систем. В Швеции давно обсуждается вопрос о полном отказе от наличных денег. Снижение популярности наличности привело к тому что, по последним данным доля наличных денег в обороте у шведов составляет лишь 2 % ВВП.
В первой половине 2018 года, предполагается внедрение электронных денег, передает LS со ссылкой на РБК. Как отмечает издание, новую электронную валюту собираются выпустить крупнейшие мировые банки — испанский Santander, швейцарский UBS, немецкий Deutsche Bank, британский брокер ICAP и американской Bank of New York Mellon Corporation. Валюта будет основана на технологии блокчейн (blockchain), которая используется при проведении расчетов в биткоинах. Идея технологии blockchain состоит в том, что пользователи могут производить анонимные платежи без каких-либо посредников на условиях невозвратности переводов, делая транзакции более быстрыми и дешевыми.
Цифровая валюта позволит существенно уменьшить время проведения платежей. Уже в следующем году могут быть получены все разрешения от центральных банков и других регуляторов. А в 2018-м начнется коммерческое использование валюты.
В тоже время, СМИ все чаще передают о цифровых банковских продуктах, связанных с продажами, мобильными приложениям и социальными сетями, результаты исследования McKinsey показывают безусловную бизнес-выгоду от введения новых технологий, уменьшение расходной базы и расходов по созданию провизий за счет автоматизации бизнес процессов и перевода фронт-офисной деятельности в цифровые каналы. Это значит, что за счет повышения внутренней эффективности, оптимизируется весь процесс предоставления услуг, для высшего соответствия потребностям клиентов.
В банковской сфере переход на цифровые каналы обслуживания означает глобальный пересмотр взаимоотношений с клиентами и способов предоставления им услуг, по сути это означает, что банки больше не занимаются хранением денег — теперь они хранят информацию и обеспечивают ее безопасность.
Компания SAS, являющийся крупнейшей в мире частной IT-компанией, специализирующейся на разработке и продаже решений и услуг в области бизнес-аналитики, вместе с веб порталами banker.kz и banki.ru, а также BAI — Институтом банковского управления (США) проводила исследования, в конечном итоге чего получены данные об удовлетворенности услугами дистанционного обслуживания клиентов казахстанских, российских и американских банков. Результаты исследований показали, что клиенты казахстанских банков наиболее лояльны, нежели жители России.
33 % российских клиентов подтвердили, что готовы сменить банк, если будут предложены более инновационные инструменты и сервисы, когда как в Казахстане показатель составил лишь 10 %. Показатели для жителей США оказались еще выше, составляя 40 % респондентов 25–34 лет и 48 % респондентов 21–24 лет.
Также, было выяснено, что клиенты казахстанских банков являются более активными пользователями электронного и мобильного банкинга, чем клиенты банков в США: 55,15 % участников, принявших участие в опросе banker.kz, пользуются онлайн-банкингом как минимум 5 раз в месяц, а 51,5 % с такой же периодичностью пользуются мобильным банком. Для жителей США показатели составили 40 % и 22 % соответственно. В то время как Россияне оказались наиболее активными пользователями дистанционных услуг — 73,7 и 65,5 % соответственно.
Нужно отметить, что клиенты банков США и России в основном пользуются дистанционным обслуживанием для проведения денежных переводов, (41,5 % в России и 66 % в США), когда как жители Казахстана используют данные банковские продукты чаще для оплаты счетов (50 %), а денежные переводы стоят лишь на втором месте. Также исследования показали, что в США 46 % участников опроса используют интернет и мобильный банкинг для управления инвестиционными счетами, в то время как в России и Казахстане менее 1 % респондентов пользуются инструментами инвестирования, что связано с гораздо меньшей распространенностью услуги.
Касаемо показателя удовлетворенности электронного банковского обслуживания выше, чем мобильным банкингом. Причиной этого является, то, что интернет банкинг появился на рынке раньше и этот продукт более продвинут и развит. Тем не менее, опрос по степени удовлетворенности показал высокие результаты для всех трех стран и превышает 70 %: для Казахстана этот показатель составил 74,5 % в категории «мобильный банкинг» и 81,5 % в категории «интернет банкинг».
Несмотря на рост интереса к цифровым каналам обслуживания, показатель использования традиционного обслуживания не теряет популярность во всех трех странах-участниках исследования: около 41 % и 16 % респондентов в США, обращаются в отделения банков и пользуются услугами call — center соответственно. Традиционное каналы обслуживания популярны у 21,5 % респондентов в Казахстане и у 20 % респондентов в России. А пользователями услуги call — center является 60 % в Казахстане и России. Таким образом, на сегодня необходима многоканальность — от банков требуется создание зоны, где клиент пользуется тем каналом, который удобен ему в данное время в данном месте с возможностью подключения дополнительных инструментов коммуникации.
В текущем году, за месяц среднем проводится 2,4 млн. транзакций по безналичной оплате через Интернет и показатели по сравнению с предыдущим периодом не перестают расти. С ростом популярности интернет-банкинга среди казахстанцев увеличивается и средний чек платежа. Общий размер рынка розничного онлайн-банкинга за период январь-июль 2016 г. оценивается в 136,7 млрд. тенге или в 3,6 раза больше объема прошлого года.
Банки второго уровня в Казахстане стараются не отставать от современных трендов, постоянно быть на короткой ноге с технологиями. Поэтому внедрение технологии blockchain у нас — лишь вопрос времени.
Первым пользователем цифрового банкинга является розничный сектор — розничный банкинг становится еще более мобильным, многоуровневым и виртуальным. Для того чтобы стать клиентом банкинга нового поколения, достаточно будет прийти в банк только один раз, чтобы подписать документы, либо в некоторых случаях и вовсе не выходя из дома стать пользователем. Сегодня банки уже способны открывать счета для своих клиентов дистанционно, в онлайн-режиме. Но законодательство большей части стран требует, чтобы банк провел процедуру «знай своего клиента». То есть сотрудник банка должен встретиться с человеком и убедиться, что он вполне реальный и действительно хочет стать клиентом банка. Именно поэтому требуется, по крайней мере, одна встреча.
К примеру, АО «Altyn Bank», первый казахстанский банк, который осуществил цифровую трансформацию и запустил цифровую платформу Altyn-i, предлагает клиенту открывать счета онлайн, не выходя из дома или офиса, посредством видео интервью.
Развитие цифровых платформ открывают перед менеджерами по обработке и анализу данных огромные возможности. Здесь поднимается вопрос о клиентской аналитике и больших объемах данных. Банки, имея доступную информацию о финансовых операциях и покупательском поведении, могут добиться детального понимания своих клиентов.
Здесь встают вопросы владения и управления данными и их конфиденциальности, за которыми уполномочены следить органы банковского регулирования — и делают они это очень тщательно.
Возможности, которые даёт пользование этой информацией для улучшения цифрового обслуживания, банкинга и сопутствующих сервисов, реально огромны. Этот подход может обеспечить максимальный для цифрового банкинга ROI.
Развитие каналов дистанционного банковского обслуживания дает огромные преимущества, помогая банкам снизить расходы на традиционное обслуживание в отделениях. С каждым днем спрос на традиционные каналы обслуживания снижается и для поддержки высокого уровня сервиса, безусловно, сегодня требуются особенные аналитические инструменты. Такие инструменты позволят проанализировать предпочтения клиента банка и дать клиенту требуемый уровень сервиса и предложений в нужное для него время.
Литература:
- Журавлева Ю. А. Финансовые инновации в международном банковском бизнесе // Вестник Академии. — 2016. — № 2. — С. 18–27.
- Digital banking — останутся лишь цифры. — http://nb.kz/2622/
- В Казахстане увеличивается количество услуг в онлайн-режиме. — http://profit.kz/news/33625/
- Cracking the digital code: McKinsey Global Survey results. http://www.mckinsey.com
- Жители Казахстана оказались самыми лояльными клиентами своих банков. http://www.sas.com/ru_ru/news/press-releases/2016
- Анализ интернет банков БВУ. Сентябрь 2016. http://ranking.kz/ru/a/reviews
- Самые лояльные клиенты своих банков — казахстанцы. http://www.bizlife.kz/
- Казахстанцы предпочитают онлайн-сервисы банковских услуг. https://liter.kz/ru/articles/show/18907-kazahstancy_predpochitayut
