Выбор стратегии качества «Агентства по страхованию вкладов» должен основываться на экономическом обосновании и оценке эффективности инвестиций необходимых для реализации функциональной стратегии. Как наиболее обоснованный метод для выбора стратегии может рассматриваться GAP-анализ эффектов («анализ разрывов»). GAP-анализ позволяет рассмотреть «расхождения» эффектов в зависимости от направления стратегии «Агентства по страхованию вкладов».
Анализ показал, что при внедрении системы управления качеством (СУК) на предприятиях любых отраслей обычно приходится решать ряд следующих вопросов:
– с чего начинать;
– обязательно ли получать дорогостоящий сертификат или на первых порах достаточно наладить систему качества (СК), используя требования стандартов и основываясь на уже внедренных системах;
– какие этапы нужно пройти перед получением сертификата;
– каковы затраты на разработку и внедрение СК;
– какой экономический эффект получит предприятие от внедрения СК;
– насколько СК, отвечающая стандартам ИСО 9000, коррелируется с уже известными системами типа КАНАРСПИ, КС УКП и т. д., применявшимися в советское время;
– как правильно и оптимально строить работу по подготовке документации;
– как организовать работу по проверке СК на соответствие стандартам ИСО 9000;
– как выбирать сертифицирующую организацию в России, Европе, мире и др.
Однако, очевидным является тот факт, что на текущем этапе компания должна изыскивать новые пути и механизмы улучшения эффективности деятельности, пока в России мало предприятий и фирм, владеющих системой управления качеством, особенно в сфере государственных корпораций. Причин здесь можно назвать множество, основные, на наш взгляд, — это недостаточная информированность руководителей, высокая стоимость услуг аудиторских фирм и сертифицирующих органов, значительное сопротивление персонала нововведениям и т. д.
При этом, несмотря на все вышеуказанное, на сегодняшний день резко увеличилось число государственных корпораций, имеющих желание построить и сертифицировать систему качества.
Это обстоятельство — несомненный признак того, что руководство государственных корпораций в целом, и «Агентства по страхованию вкладов» в частности осознало, что сертификация систем качества необходима в целях:
– повышения степени удовлетворенности потребителей;
– повышения имиджа организаций и доверия к их работе;
– повышения четкости процедур;
– повышения конкурентоспособности услуг;
– повышения степени удовлетворенности потребителей;
– сокращения числа ошибок и др.
Одной из главных проблем, выявленных в результате исследования, явилось то, что в «Агентстве по страхованию вкладов» не оцениваются потребители (это относится и к категории внешних и внутренних потребителей) и уж тем более их требования.
Результаты деятельности «Агентства по страхованию вкладов» должны определяться и оцениваться с учётом фактически достигнутого уровня удовлетворенности различных категорий потребителей, выявим следующие заинтересованные стороны:
– общество в лице государственных, региональных и муниципальных органов власти;
– ключевых собственников (акционеров) и инвесторов предприятия;
– персонал предприятия;
– основных потребителей услуг «Агентства по страхованию вкладов».
Таким образом, в «Агентстве по страхованию вкладов», благодаря присутствию элементов системы качества, она не влияет на стратегические задачи корпорации: нет согласованности в действиях; нет единого и четкого определения качества, которое было бы доступно всем сотрудникам «Агентства по страхованию вкладов» происходит процесс сопротивления нововведениям, когда сотрудники АСВ не готовы к внедрению новых форм и методов работы, способствующих повышению эффективности деятельности «Агентства по страхованию вкладов».
Помимо вышеуказанных составляющих качества для полно объёмного понимания проблемы качества следует обращать внимание на следующие положения:
– качество должно целенаправленно ориентироваться на потребителя;
– обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, затрагивающий всю организационную структуру компании;
– вопросы качества должны актуализироваться не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т. п.;
– улучшение качества услуг неразрывно связано с усовершенствованием технологии;
– общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, задействованных в создании услуги.
Кроме того, нами установлена и обоснована связь между составляющими любой компании (рис. 1), независимо от сферы деятельности. Нашей задачей было проанализировать ее составляющие применительно к государственным корпорациям.
Рис. 1. Связь между управлением качества и развитием компании
Некоторые специалисты считают, что в отрасли, в высшей степени монополизированной, рынка не существует. Однако мы считаем, что в экономике, базирующейся на рыночных отношениях, абсолютно монопольных рынков не может быть.
Гарантировать необходимый уровень качества конечной услуги может только специализированная система качества, включающая в себя фундаментальные концепции TQM. Проведенный анализ литературных и практических источников показал, что это — именно та платформа, которая должна расположиться в основе функционирования «Агентства по страхованию вкладов» для постоянного улучшения всех процессов.
Непременным результатом внедрения этой системы будет являться не только услуги «Агентства по страхованию вкладов» более высокого качества, но и возможность получения сертификата международной организации по стандартизации ISO.
Нами выявлены ее обязательные компоненты:
– идентифицируемость проблем;
– измеряемость процесса;
– анализ затрат, связанных с качеством;
– удовлетворенность потребителя;
– участие всех;
– непрерывность совершенствования;
– персональная подотчетность;
– совмещение корпоративных задач и личных интересов;
– саморазвитие сотрудников.
Для постоянного совершенствования качества, которое приведет к благополучию «Агентства по страхованию вкладов», следует применять всевозможные методы совершенствования качества, к которым принадлежат:
– инициация проектов по совершенствованию качества;
– поддержка достигнутого уровня благосостояния;
– привлечение всех членов организации в процесс;
– выявление причинно-следственных связей;
– исследование возможных областей и сфер деятельности для совершенствования;
– доказательство бесспорности усовершенствования;
– реализация мероприятий по совершенствованию;
– продолжение совершенствования.
Назначение процесса — создание ценности.
Удовлетворенность потребителя зависит от воспринимаемой ценности. Восприятие потребителя, а не отдельное мнение организации об этом, — один из основных критериев оценивания итогов деятельности организации и ее системы менеджмента качества.
Значение процесса построения такой системы для дальнейшей работы «Агентства по страхованию вкладов» состоит в следующем:
– улучшении управляемости и мобильности АСВ;
– повышении устойчивости «Агентства по страхованию вкладов» при влиянии субъективных факторов;
– вовлечении всех способностей персонала;
Анализ выявил, что наиболее популярной системой при построении системы качества государственных корпораций в периоде до перестройки была система КСУКП, которая характерна следующими элементами:
- Главная суть системы — в основе стандартизация управление качеством.
- Критерием управления, обозначается соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники.
- Объект управления — качество труда коллектива и качество изделия(услуги).
- Область применения — жизненный цикл продукции.
Таким образом, нами выявлена необходимость образования или доработки систем менеджмента качества государственных корпораций, а в частности «Агентства по страхованию вкладов» до уровня ИСО 9000:2000. К созданию определенной базы «Агентства по страхованию вкладов», способствующей дальнейшему и устойчивому его благополучию, приведет наличие всех вышеуказанных факторов.
Стратегия реализации возможностей для развития «Агентства по страхованию вкладов» (развитие научно-технического прогресса, предложения финансирования, рост рынка) за счет сильных сторон деятельности «Агентства по страхованию вкладов» (компетенций, динамики развития, ресурсов) может воплощаться в жизнь путем дальнейшей активизации поступлений услуг на рынок.
Стратегия преодоления слабых сторон (дефицит объема финансирования управленческих процессов) для осуществления возможностей и поддержания «независимости» «Агентства по страхованию вкладов» предполагает сделать следующее:
– усилить деятельность в области финансирования;
– усилить деятельность в области менеджмента качества.
Стратегия устранения угрозы снижения ликвидности «Агентства по страхованию вкладов» состоит в усилении деятельности в сфере риск — менеджмента с четкой целью сокращения числа рисков деятельности.
Стратегия устранения угроз с учетом слабых сторон «Агентства по страхованию вкладов» может быть при усилении деятельности корпорации в сфере риск менеджмента и менеджмента качества.
На основе анализа альтернативных направлений развития «Агентства по страхованию вкладов» как основополагающая стратегия выбор падает на стратегию активного роста внутри корпорации на базе качества и инноваций. В «Агентстве по страхованию вкладов» для реализации стратегии роста созданы ключевые обеспечивающие функциональные стратегии, соответственно, инноваций и качества.
Суть инновационной ценности состоит в особенностях составления договоров и схем предоставления услуги, его ликвидности, риск — менеджмента, способов страхования и других аспектов.
Предпосылки разработки стратегии качества в «Агентстве по страхованию вкладов» сложились по мере рассмотрения внешнего и внутреннего стратегического анализа факторов, считающих необходимостью стратегию качества в «Агентстве по страхованию вкладов» в направлении обеспечения качества процессов.
На данный момент цель стратегии качества «Агентства по страхованию вкладов» состоит в достижении значительных показателей обеспечения качества процессов по предоставлению услуг (непозволительности возникновения отклонений от качества процессов) и в достижении положительного воздействия на таких заинтересованных сторон деятельности, как клиентов и партнеров — инвесторов.
Литература:
- Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА — М, 2014. -212 с.
- Версан В. Г. Какая государственная политика качества нужна России // Стандарты и качество.- 2013.- № 1.- С.23–29.
- Горбунов А. В. Проблемы менеджмента качества в России // Менеджмент сегодня. — 2012. — № 04(40). — С. 214–222.
- Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. -СПб.: Вектор, 2014.- 512с.
- Змиевский В. И. Проблемы сертификации систем менеджмента качества // Стандарты и качество. — 2014. — № 8. — С. 64–67.
- Качалов В. А. Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM // Стандарты и качество. — 2013.- № 8.- С.56–63
- Официальный сайт ГК «Агентство по страхованию вкладов» [Электронный ресурс].- Режим доступа: //http://www.asv.org.ru/
