Авторы: Аврахова Дарья Вадимовна, Тимошилов Владимир Игоревич

Рубрика: Медицина

Опубликовано в Молодой учёный №28 (132) декабрь 2016 г.

Дата публикации: 16.12.2016

Статья просмотрена: 48 раз

Библиографическое описание:

Аврахова Д. В., Тимошилов В. И. Результаты анализа удовлетворенности акушерско-гинекологической помощью в Курске // Молодой ученый. — 2016. — №28. — С. 256-259. — URL https://moluch.ru/archive/132/36759/ (дата обращения: 20.02.2018).



Ключевые слова: акушерско-гинекологическая помощь, качество медицинской помощи, удовлетворенность медицинской помощью, ISO 9000

Первые исследования удовлетворенности медицинской помощью проведены в 50-х годах прошлого столетия в США, а в нашей стране начало такой практике положено в 1980-х годах. Изучение удовлетворенности пациентов медицинской помощью в России приобретает широкое распространение среди научных деятелей страны, так как она является прямым показателем качества медицинской помощи [3, 5, 6].

В настоящее время в России инструментом управления деятельностью медицинских организаций становится система менеджмента качества (СМК), основанная на принципах и требованиях стандартов серии ISO 9000 [2]. В числе принципов менеджмента качества необходимо выделить приоритет интересов потребителя, который подкреплен принципом приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи, обозначенным в федеральном законе об основах охраны здоровья граждан. Стандарты серии ISO предусматривают выстраивание систематической обратной связи с потребителями и мониторинг их удовлетворенности с использованием результатов для принятия текущих управленческих решений и перспективного планирования [2, 7]. Также стандарты серии ISO определяют необходимость использования в управленческой деятельности измеримых показателей. При этом необходимо отметить, что в контексте понятия качества медицинской помощи под удовлетворенностью пациентов медицинской помощью понимается обобщенная субъективная позиция больных, тогда как оказание медицинских услуг включает целый ряд составляющих различной природы [4]. При изучении удовлетворенности как одного из показателей качества медицинской помощи следует отметить ее следующие особенности: частое ограничение клиническим взаимодействием в определенной обстановке системы здравоохранения; при рассмотрении удовлетворенности пациентов часто объединяются медицинские и немедицинские аспекты; удовлетворение пациента отражает восприятие потребителем качества услуг, поставленных медицинским учреждением или системой здравоохранения в целом, и представляет собой сложную смесь ощутимых потребностей, ожиданий и впечатлений по лечению. Несмотря на многочисленные исследования по изучению удовлетворенности пациентов медицинской помощью, отсутствует единая система оценки медицинских аспектов и малое внимание немедицинским указывает на недостаточную разработанность научной проблемы российскими исследователями [6].

Все это определяет необходимость разработки стандартизованной методики и инструментария для изучения и количественной оценки, в том числе в динамике, удовлетворенности пациентов различными составляющими медицинских услуг. В результате была определена цель данного исследования — создание системы оценки и мониторинга удовлетворенности пациентов медицинской помощью путем разработки методических основ деятельности в данном направлении.

Первым шагом в достижении поставленной цели стала разработка необходимого инструментария. При создании методической базы учитывалось, что данный инструмент должен быть универсальным, то есть подходить под специфику любого отделения каждой медицинской организации.

В ходе разработки была модернизирована анкета по удовлетворенности граждан оказанием медицинской помощи, предложенная фондом обязательного медицинского страхования. В вопросах оценки пациентами удовлетворенности бытовыми условиями, качеством питания и собственно диагностической и лечебной работой предложена процентная шкала вместо словесных вариантов. Добавлен вопрос об удовлетворенности информационно-образовательной и консультативной работой с пациентами построенный подобным образом. Конкретизированы и дополнены вопросы о правомерности и противозаконности оказания платных услуг, приобретения лекарств и медицинских изделий за свой счет, а также ответы на них. Методика обработки анкет предусматривает определение средневзвешенных показателей с доверительными границами для p≤0,5, удельного веса оценок каждого уровня в виде экстенсивного показателя, а также оценку степени разнообразия даваемых оценок по коэффициенту вариации (Сv) [1].

В качестве исследования проведено анкетирование 200 женщин города Курска, проходивших лечение в родильном отделении городской больницы № 6 и курском городском клиническом родильном доме. Средний возраст респондентов составил 25,95±0,75 лет, из них 68 % — работающие, 21,5 % — безработные, 10,5 % — студентки средних и высших профессиональных заведений. При анализе структуры поступления выявлено, что в отделения по направлению врача женской консультации поступило 63,5 %, доставлены бригадой скорой медицинской помощи — 16 %, самообращение стало поводом к 20,5 % госпитализаций. Длительность ожидания плановой госпитализации в 3,5 % превысила 20 дней.

Анализ удовлетворенности пациентов бытовыми условиями показал, что оценку ниже среднего (от 10 до 30 %) выбрали 2 % опрошенных, среднюю (40–60 %) — 14 %, выше среднего (70–90 %) — 67,5 %, полную удовлетворенность, соответствующую 100 % по шкале, — 19 %. Средневзвешенный показатель составил 80,9±2,9 % при среднем разбросе мнений (Cv=17,8 %).

В отношении удовлетворенности пациентов питанием сложилась следующая ситуация: ниже среднего оценили 1,5 % респондентов, средне — 32,5 %, выше среднего — 47 %, полностью удовлетворены 22,5 % респондентов. Средневзвешенный показатель равен 75,9±3,5 %. Коэффициент вариации равен 23,3 %, что свидетельствует о высоком разбросе мнений опрошенных.

Собственно медицинской помощью на базе данных медицинских организаций пациенты остались довольны в большинстве случаев, при этом оценка ниже среднего не получена, средняя оценка встретилась в 11 % случаев, выше среднего — 46 %, полная удовлетворенность продемонстрирована 38 % пациенток. Средневзвешенный показатель составил 85,7±3,0 % при среднем разбросе мнений респондентов (Сv=16,72).

В ходе исследования также проводилась оценка удовлетворенности информацией о заболевании, его профилактике и лечении. Ниже среднего оценка не получена, средняя дана в 5 % случаев, выше среднего — 58 %, полностью — 37 %. Средневзвешенный показатель — 87,1±2,6 % при этом наблюдается средний разброс мнений (Cv=14,7).

Стоит отметить, что во время пребывания в стационаре в 26 % случаев пациентам пришлось приобретать за свой счет лекарственные средства и медицинские изделия.

На основе полученных данных были подготовлены предложения по включению в дорожные карты развития учреждений целевых индикаторов, касающихся удовлетворенности медицинской помощью.

Таким образом, применение разработанной нами анкеты позволяет количественно оценивать степень удовлетворенности пациентов каждой составляющей их пребывания в стационаре, но систематическое проведение такого мониторинга является дополнительной работой, не регламентированной непосредственными должностными обязанностями персонала. В связи с этим актуальной задачей является оценка перспективности внедрения данного проекта в практику с использованием принципов SWOT-анализа (таблица 1).


Таблица 1

Анализ перспектив внедрения мониторинга удовлетворенности пациентов медицинской помощью в практику медицинских организаций

Положительное влияние

Отрицательное влияние

Внутренняя среда

• Экономичность

• Системность

• Возможность максимального охвата пациентов (в отличие от книги отзывов)

• Сопоставимый характер обобщенных показателей, представленных в виде количественных признаков

• Возможность автоматизации обработки анкет и вычислений

• Дополнительная нагрузка на персонал при отсутствии непосредственной мотивации

• Возможность персонала влиять на результаты исследования через выборочный охват им пациентов

Внешняя среда

• Принцип приоритета интересов пациента, обозначенный в ФЗ № 323

• Связь проекта с системой менеджмента качества

• Наличие показателей удовлетворенности пациентов в числе целевых индикаторов программ развития здравоохранения

• Возможные препятствия со стороны руководства по субъективным причинам

• Нежелание пациентов участвовать в опросах

• Отсутствие привязки оплаты труда к показателям удовлетворенности пациентов


Положительными моментами данного проекта являются экономичность, в связи с отсутствием дополнительных затрат на его реализацию, возможность проведения систематической непрерывной работы, возможность максимального охвата пациентов (в сравнении с книгой жалоб, т. к. ей чаще пользуются недовольные пациенты, а мнение большинства при этом теряется). Также важно отметить сопоставимый характер обобщенных показателей, представленных в виде количественных признаков и возможность автоматизации обработки анкет и вычислений.

Отрицательными моментами проекта служат дополнительная нагрузка на персонал при отсутствии непосредственной мотивации, в том числе финансовой, и возможность персонала влиять на результаты исследования через выборочный охват им пациентов.

Реализации в жизнь данного проекта способствует соблюдение принципа приоритета интересов пациента, обозначенном в Федеральном законе «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 N 323-ФЗ, связь проекта с системой менеджмента качества и наличие показателей удовлетворенности пациентов в числе целевых индикаторов программ развития здравоохранения.

Препятствия реализации проекта заключаются в возможном противодействии со стороны руководства по субъективным причинам, нежелание пациентов участвовать в опросах и отсутствие привязки оплаты труда персонала к показателям удовлетворенности пациентов.

Литература:

  1. Аврахова Д. В., Тимошилов В. И. Совершенствование оценки удовлетворенности пациенток стационарной акушерско-гинекологической помощью и результаты экспериментального исследования // Актуальные проблемы и достижения в медицине сборник научных трудов по итогам III международной научно-практической конференции. — Самара: Инновационный центр развития образования и науки, 2016. —. 121–123.
  2. Артамонова Г. В., Макаров С. А., Черкасс Н. В., Костомарова Т. С., Барбараш О. Л. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи как показатель результативности СМК в фокусе — потребитель // Методы менеджмента качества. — 2013. — № 12. — С. 32–37.
  3. Кокорин В. Г., Куковякин С. А., Шешунов И. В., Куковякина Н. Д. Удовлетворенность медицинской помощью (обзор литературы) // Вятский медицинский вестник. — 2009. — № 2–4. — С. 69–77.
  4. Петров С. В. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью как элемент системы управления качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях // автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата медицинских наук / Военно-медицинская академия им. С. М. Кирова. Санкт-Петербург. — 2009.
  5. Сибурина Т. А., Барскова Г. Н., Лактионова Л. В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов высокотехнологичной медицинской помощью // Социальные аспекты здоровья населения. — 2013. — Т.29. — № 1. — С. 3.
  6. Шульгина С. В. Отзывчивость системы здравоохранения: определение, структура, понятия, методические подходы к проведению исследования // Экология человека. — 2015. — № 2. — С. 27–32.
  7. Гайфуллин Р. Ф., Ягудин Р. Х., Рыбкин Л. И. Модернизация внутреннего контроля качества оказания медицинской помощи в системе оперативного управления крупной многопрофильной организацией // Практическая медицина. — 2013. — № 1–2-1 (69). — С. 25–31.
Основные термины (генерируются автоматически): удовлетворенности пациентов, медицинской помощью, медицинской помощи, пациентов медицинской помощью, удовлетворенности пациентов медицинской, удовлетворенности медицинской помощью, качества медицинской помощи, исследования удовлетворенности медицинской, менеджмента качества, Изучение удовлетворенности пациентов, удовлетворенности пациентов бытовыми, удовлетворенности пациентов различными, выше среднего, рассмотрении удовлетворенности пациентов, удовлетворенности пациентов питанием, мониторинга удовлетворенности пациентов, изучению удовлетворенности пациентов, удовлетворенности акушерско-гинекологической помощью, Средневзвешенный показатель, удовлетворенности пациентов высокотехнологичной.

Ключевые слова

качество медицинской помощи, акушерско-гинекологическая помощь, удовлетворенность медицинской помощью, ISO 9000

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle
Задать вопрос