Библиографическое описание:

Макаева К. И., Лиджиева Н. О. Мероприятия по улучшению качества сервисного обслуживания Калмыцкого филиала ПАО «Ростелеком» // Молодой ученый. — 2016. — №27.2. — С. 34-36. — URL https://moluch.ru/archive/131/36471/ (дата обращения: 26.04.2018).



Путем исследования конкурентных преимуществ интернет-провайдера региона и недостатков предприятия воспользуемся методом мониторинга, показывающего недостатки интернет-провайдера, на которых следует акцентировать внимание.

Качественные телекоммуникационные услуги очень сложно оценить, и каждый из абонентов интернет-провайдеров сможет воспринимать одну и ту же услугу по-своему, но все же повышать общий уровень качества услуг, который складывается из многих факторов, повысить уровень в значительной степени удовлетворенности услугой можно у многих пользователей интернет-провайдера. При этом нужно [1]:

1. Постоянно отслеживать состояние и проводить работы по текущему ремонту технического оборудования, через которое услуга предоставляется. В современном обществе эта проблема для интернет-провайдеров является самой актуальной, частые нарушения в работе оборудования, на устранение которых тратится более одних суток, плохо сказываются на удовлетворении услуг пользователями интернет-провайдера. Если абонент не получает необходимое качество услуг по доступу к интернету, многим недовольным пользователям интернета выгоднее поменять интернет-провайдера, чем разбираться в технических недостатках компании. И как следствие этого, компания теряет большое число клиентов. Нужно постоянно отслеживать степень износа оборудования и при малейших сбоях тут же решать возникающие проблемы. Именно такие действия помогут значительно улучшить степень качественно предоставляемых услуг интернета, и тем самым сохранить своих пользователей, и даже увеличить.

2. Срок подключения пользователей к Сети нужно уменьшить при передаче данных. Современные интернет-провайдеры должны заключать договор и по истечении пяти рабочих дней произвести подключение к сети «Интернет». Чтобы подключить новых пользователей, интернет-провайдеру требуется примерно до десяти дней, но в частном порядке подключение производится через три дня после того, как договор заключили. Иногда этот процесс превышает даже установленные сроки нахождения в отделе подключений ‑ 10-дневный срок. Нужно четко придерживаться установленного срока пяти дней и не допускать случаев, чтобы этот срок превышал по вине интернет-провайдера. Для многих пользователей срок подключения при выборе интернет-провайдера не менее важен, чем качественно оказываемые услуги. Для этого интернет-провайдеру следует выполнять условия подключения и принимать меры в виде выговоров, денежных штрафов, увольнения к ответственным сотрудникам, когда эти сроки не соблюдаются.

3. Систематически улучшать работу отделов технической поддержки [2]. Это самое слабое место в оказании услуг интернета организации. Конечно, у любого интернет-провайдера происходят проблемы и аварии, устраняемые усилиями компании, а в федеральной организации предоставляемый доступ более чем в 30 городах и устранения требуются незамедлительно, нужно как можно быстрее отреагировать на эту ситуацию и четко приступить к восстановительным работам, чтобы снова возобновить доступ интернета пользователям в кратчайший период. Это касается случаев частных поломок, в которых должен быть задействован технический персонал, в кратчайшие сроки исправляющий неисправности.

4. Предлагаем преобразовать отдел маркетинга, рекламы и организацию продаж в службу маркетинга, в которой задачи и функции совмещались бы с функциями маркетинга. Для этого нужно ввести в службу 4 отдела:

 отдел прогнозирования рынка и анализа, планирования маркетинговой деятельности;

 отдел маркетинговых коммуникаций;

 отдел продаж;

 отдел по формированию тарифов.

В штатные сотрудники необходимо взять примерно 20 чел. При создании штата в службе маркетинга обосновано включить персонал, который сейчас находится в других подразделениях – три единицы в коммерческий отдел ЦАИТ, три единицы отдела по формированию тарифов отдела политики экономики, один пресс-секретарь, то есть физическое увеличение штата компании интернет-провайдера составляет три человека.

На сегодняшний день вследствие высокой загруженности персонала в маркетинговом отделе возложены обязанности по выполнению информационно-аналитической функции, функции маркетинговых коммуникаций (кроме PR), функции планирования и контроля маркетинговой деятельности филиала, координация работы ведущих специалистов по маркетингу. В результате анализа конкуренции осуществляется отчет поквартально и недобросовестно, должна рассчитываться рыночная ниша, но не анализируется продажная система конкурирующих интернет-провайдеров, не ведется учет динамики тарифной политики других операторов, анализ спроса осуществляется формально.

Если учитывать резкое изменение внешней среды, то анализ деятельности нужно проводить каждый месяц. Отдел планирования анализа маркетинговой деятельности, прогноза рынка предполагается сформировать на базе существующей группы маркетинга с теми же функциями, кроме функции маркетинговых коммуникаций. Информация, которую будет предоставлять группа анализа, прогнозирования рынка и планирования, будет служить основной базой для принятия всех маркетинговых решений.

Формирование отдела коммуникаций в составе пяти человек нормализует полноценную подготовку схем и планов продвижения всех услуг широкого спектра. Необходимо плановое проведение всех мероприятий. На сегодняшний день фактически функции продвижения услуг возложены на трех специалистов группы маркетинга отдела маркетинга, рекламы и организации продаж: специалиста по маркетингу и рекламе и специалиста по рекламе и дизайну. Если учесть размеры интернет-провайдера и территории, на которой осуществляется предоставление услуг, номенклатуру услуг, уровень выполнения функции маркетинговых коммуникаций остается низким. В результате возникновения внеплановых мероприятий, например, необходимость стимулирования спроса по какой-то услуге, остальные запланированные мероприятия не проводятся, это ведет к снижению эффективности продвижения услуг. В группу коммуникаций предлагается ввести единицу пресс-секретаря. Это обеспечит повышение эффективности продвижения услуг, так как все виды продвижения ‑ рекламная деятельность, стимулирование продаж, личные продажи, PR-деятельность ‑ тесно взаимосвязаны.

В рамках изменения структуры отдела продаж предлагается увеличение штата на 3 человека. В группу предлагается перевести в полном составе коммерческий отдел ЦАИТ, который занимается организацией продаж новых услуг. В настоящее время продажа новых услуг полностью выведена за рамки отдела маркетинга, рекламы и организации продаж. При этом анализ рынка, прогнозирование спроса, продвижение новых услуг входит в компетенцию группы маркетинга отдела маркетинга, рекламы и организации продаж. Результатом этого стало снижение эффективности продаж новых услуг. На данный момент традиционные услуги продаются в большей степени, чем новые. На группу будет возложены функции организации продаж и новых, и традиционных услуг связи, т. е. осуществление сбытовой политики предприятия. По оценке, реорганизация позволит обеспечить более быстрое реагирование службы маркетинга на изменение продаж, что в свою очередь значительно повысит эффективность продаж всех видов услуг. Увеличение штата необходимо для того, чтобы увеличить продажи. Судя по спросу на услуги ПАО «Ростелеком», целесообразно увеличить штат на три человека, тогда они смогут выполнять план до 20 продаж в месяц каждый.

Введение тарифного отдела в службе маркетинга является обязательным условием повышения эффективности управлением маркетингом на предприятии. Так как в настоящее время эта группа находится в отделе экономической политики, ценообразование осуществляется, в основном, по затратному методу. Предложения отдела маркетинга, рекламы и организации продаж по ценообразованию, основанные на спросе, а также конъюнктуре рынка, принимаются с большим трудом. Все тарифы рассматриваются в первую очередь с экономической точки зрения и удобства бухгалтерского учета, отсутствует маркетинговый подход к ценообразованию.

Поэтому введение в штат отдела маркетинга специалистов, занимающихся ценообразованием, тесное взаимодействие с другими группами отдела маркетинга позволит обеспечить полноценное управление ценообразованием.

Литература:

  1. Макаева, К. И.Особенности развития транспортного комплекса и информационно-коммуникационных технологий в Республике Калмыкия// Сборник «Модели хозяйственного развития: теория и практика» // Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной юбилею профессора Л. Ц. Бадмахалгаева. 2015. ‑ С. 155-157.
  2. Казакова, Г. Я. Приоритетные направления развития системы ремонтно-технического и торгово-технического агросервиса. Вестник Калмыцкого института гуманитарных исследований РАН. 2013. № 1. ‑ С. 121-125.
Основные термины (генерируются автоматически): отдела маркетинга, организации продаж, функции маркетинговых коммуникаций, группы маркетинга отдела, новых услуг, продаж новых услуг, эффективности продвижения услуг, службе маркетинга, услуг пользователями интернет-провайдера, отдела маркетинга специалистов, рамки отдела маркетинга, группами отдела маркетинга, Предложения отдела маркетинга, коммерческий отдел ЦАИТ, услуг интернета, маркетинговой деятельности, структуры отдела продаж, пользователей интернет-провайдера, вине интернет-провайдера, штата компании интернет-провайдера.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle
Задать вопрос