Оценка сервисного обслуживания телекоммуникационной компанией на примере Калмыцкого филиала ПАО «Ростелеком» | Статья в журнале «Молодой ученый»

Библиографическое описание:

Макаева К. И., Лиджиева Н. О., Чиданова Г. А. Оценка сервисного обслуживания телекоммуникационной компанией на примере Калмыцкого филиала ПАО «Ростелеком» // Молодой ученый. — 2016. — №27.2. — С. 33-34. — URL https://moluch.ru/archive/131/36468/ (дата обращения: 26.05.2018).



Деятельность компании направлена на удовлетворение потребностей и получение дохода. Исследования показали, что в работе телекоммуникационной компании в Республике Калмыкия существуют некоторые минусы в работе интернетпровайдера по оказанию услуг и дистрибутивная неудовлетворенность пользователей.

Таблица 1Жалобы клиентов на качество представления услуг Калмыцкого филиала ПАО «Ростелеком» в 2015 г.

Показатели неудовлетворенности

Характеристика жалоб

Колво жалоб

Дистрибутивный аспект

Требование дополнительной оплаты

20

Необоснованное присвоение денег

13

Отсутствие гарантийного обслуживания

4

Невнимание компании к клиентам

2

Нарушение продажи

10

Низкое качество обслуживания

23

Срывы сроков предоставления услуг

1

Непредоставление услуг

5

Низкий профессионализм обслуживающего персонала

10

Недобросовестное поведение обслуживающего персонала

4

Коммуникативный аспект

Неясная реклама интернетпровайдера

5

Информация отсутствует

25

Организация ситуацию не разъясняет

50

В рассматриваемой таблице 1 представлены основные недостатки, которые сгруппированы по характеристикам: жалобы на предоставление услуг (аспект дистрибутивный) и коммуникационные жалобы на предоставление услуг.

Кроме того, интернетпровайдер не учитывает жалобы, отображенные в социальных сетях, и не старается исправить свои ошибки по поводу предоставления услуг, естественно, недовольство клиентов растет, как снежный ком. Равнодушное поведение интернетпровайдера, прежде всего, влияет на имидж организации, теряется доверие, которое было наработано за многие годы работы, и тем самым бренд как надежной компании теряется на фоне появления многих конкурирующих операторов. На основе приведенной выше информации можно сделать вывод, что организация небрежно относится к своим обязанностям и не проявляет должного внимания к клиентам.

Деятельность компании рассматривается в контексте двух направлений ‑ экономическом и социальном.

Эффективность социальной предпринимательской деятельности компании определяется положительным результатом в интересах пользователя.

Критерием оценок социальной эффективности предпринимательской деятельности является полное удовлетворение потребностей абонентов с минимальной себестоимостью услуг. Степень удовлетворенности абонентов представим в виде таблицы 2, в которой оценивается качество по 10-балльной системе от 1 до 10. [1]

Таблица 2Оценка качества услуг клиентом

№ п/п

Показатели качества услуг

Оценка

1

Стоимость подключения к услугам

8

2

Стоимость за месяц использования моноуслуг

7

3

Стоимость за месяц пользования 2 или 3 услугами по заключении 1 договора

9

4

Качество подключения к сети «Интернет»

6

5

Качество услуг цифрового и кабельного телевидения

8

6

Качество услуг телефонной связи

6

7

Удовлетворенность ресурсов внутрисетевых организаций

9

8

Качество техподдержки абонентов

3

9

Качество монтажа оборудования для подключения Интернета

8

10

Удовлетворенность абонентов с учетом всех представленных требований

7

В исследовании по оценке качества удовлетворенности абонентов пользователи услуг в целом положительно оценивают работу телекоммуникационной компании. Полученные результаты (8,0 баллов) для огромной компании федерального масштаба считаются отличным результатом, но нужно акцентировать внимание на отдельные результаты проделанной работы.

Стоимость подключения к услугам Интернета равняется от 400 до 750 руб., это вызывает интерес абонентов, но подключение к конкурирующим интернет-провайдерам предлагается по сниженной цене. Данный показатель не является основополагающим, когда вопрос касается выбора абонентом интернет-провайдера по предоставлении услуг связи [1].

Стоимость месячной услуги при пользовании интернет-провайдером по сравнению с качеством предоставления услуг является важнейшим фактором. Высшей оценкой обладают «пакетные» и «комплексные» предложения, которые предоставляют 2 или 3 услуги с бонусными баллами или скидкой. Эти предложения становятся основным конкурентным преимуществом интернет-провайдера в регионе. [1]

Услуги, предоставляемые организацией своим пользователям, в различных городах разнятся друг от друга. А в крупных городах, находящиеся в стадии инвестиций, недавно вышли из нее, качество услуг может быть не удовлетворяющим ожидания абонентов, и предоставляемые услуги можно оценить примерно около 5 баллов.

Инновационные ресурсы используются различными клиентами, доступна максимальная скорость до 100 мб/с, а файлообменные сети связи в большинстве своем подключены к сетям города, обеспечивают достаточно высокую оценку качества абонентами.

Монтаж оборудования для доступа к услугам связи производится специалистами организации в удобное для абонента время, при этом не требуется никаких действий абонента (кроме, как оплатить подключение), оборудование располагается в специально монтируемых шкафах и между этажами в трубостойках, которые позволяют уберечь их от порчи злоумышленниками.

Одно из самых слабых мест интернет-провайдера – это, конечно, техническая поддержка. Чтобы сэкономить средства вложений, на несколько городов создается единый Call-центр, в котором перерабатываются все пожелания, жалобы и рекомендации абонентов. Данная процедура значительно замедляет оперативность проводимых операций, а большие потоки рекламы и неполная информативность в случаях проблем раздражают абонентов, пользователи по этой причине переключаются на использование услуг конкурирующих интернет-провайдеров.

Литература

  1. Макаева, К. И.Особенности развития транспортного комплекса и информационно-коммуникационных технологий в Республике Калмыкия// Сборник «Модели хозяйственного развития: теория и практика» // Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной юбилею профессора Л. Ц. Бадмахалгаева. 2015. ‑ С. 155-157.
  2. Казакова, Г. Я. Приоритетные направления развития системы ремонтно-технического и торгово-технического агросервиса. // Вестник Калмыцкого института гуманитарных исследований РАН. 2013. № 1. ‑ С. 121-125.
Основные термины (генерируются автоматически): качество услуг, интернет провайдера, деятельность компании, телекоммуникационная компания, стоимость подключения, предоставление услуг, обслуживающий персонал, Калмыкия, жалоба, удовлетворенность абонентов.


Обсуждение

Социальные комментарии Cackle
Задать вопрос