Оценка сервисного обслуживания телекоммуникационной компанией на примере Калмыцкого филиала ПАО «Ростелеком»



Деятельность компании направлена на удовлетворение потребностей и получение дохода. Исследования показали, что в работе телекоммуникационной компании в Республике Калмыкия существуют некоторые минусы в работе интернетпровайдера по оказанию услуг и дистрибутивная неудовлетворенность пользователей.

Таблица 1Жалобы клиентов на качество представления услуг Калмыцкого филиала ПАО «Ростелеком» в 2015 г.

Показатели неудовлетворенности	Характеристика жалоб	Колво жалоб
Дистрибутивный аспект	Требование дополнительной оплаты	20
	Необоснованное присвоение денег	13
	Отсутствие гарантийного обслуживания	4
	Невнимание компании к клиентам	2
	Нарушение продажи	10
	Низкое качество обслуживания	23
	Срывы сроков предоставления услуг	1
	Непредоставление услуг	5
	Низкий профессионализм обслуживающего персонала	10
	Недобросовестное поведение обслуживающего персонала	4
Коммуникативный аспект	Неясная реклама интернетпровайдера	5
	Информация отсутствует	25
	Организация ситуацию не разъясняет	50

В рассматриваемой таблице 1 представлены основные недостатки, которые сгруппированы по характеристикам: жалобы на предоставление услуг (аспект дистрибутивный) и коммуникационные жалобы на предоставление услуг.

Кроме того, интернетпровайдер не учитывает жалобы, отображенные в социальных сетях, и не старается исправить свои ошибки по поводу предоставления услуг, естественно, недовольство клиентов растет, как снежный ком. Равнодушное поведение интернетпровайдера, прежде всего, влияет на имидж организации, теряется доверие, которое было наработано за многие годы работы, и тем самым бренд как надежной компании теряется на фоне появления многих конкурирующих операторов. На основе приведенной выше информации можно сделать вывод, что организация небрежно относится к своим обязанностям и не проявляет должного внимания к клиентам.

Деятельность компании рассматривается в контексте двух направлений ‑ экономическом и социальном.

Эффективность социальной предпринимательской деятельности компании определяется положительным результатом в интересах пользователя.

Критерием оценок социальной эффективности предпринимательской деятельности является полное удовлетворение потребностей абонентов с минимальной себестоимостью услуг. Степень удовлетворенности абонентов представим в виде таблицы 2, в которой оценивается качество по 10-балльной системе от 1 до 10. [1]

Таблица 2Оценка качества услуг клиентом

№ п/п	Показатели качества услуг	Оценка
1	Стоимость подключения к услугам	8
2	Стоимость за месяц использования моноуслуг	7
3	Стоимость за месяц пользования 2 или 3 услугами по заключении 1 договора	9
4	Качество подключения к сети «Интернет»	6
5	Качество услуг цифрового и кабельного телевидения	8
6	Качество услуг телефонной связи	6
7	Удовлетворенность ресурсов внутрисетевых организаций	9
8	Качество техподдержки абонентов	3
9	Качество монтажа оборудования для подключения Интернета	8
10	Удовлетворенность абонентов с учетом всех представленных требований	7

В исследовании по оценке качества удовлетворенности абонентов пользователи услуг в целом положительно оценивают работу телекоммуникационной компании. Полученные результаты (8,0 баллов) для огромной компании федерального масштаба считаются отличным результатом, но нужно акцентировать внимание на отдельные результаты проделанной работы.

Стоимость подключения к услугам Интернета равняется от 400 до 750 руб., это вызывает интерес абонентов, но подключение к конкурирующим интернет-провайдерам предлагается по сниженной цене. Данный показатель не является основополагающим, когда вопрос касается выбора абонентом интернет-провайдера по предоставлении услуг связи [1].

Стоимость месячной услуги при пользовании интернет-провайдером по сравнению с качеством предоставления услуг является важнейшим фактором. Высшей оценкой обладают «пакетные» и «комплексные» предложения, которые предоставляют 2 или 3 услуги с бонусными баллами или скидкой. Эти предложения становятся основным конкурентным преимуществом интернет-провайдера в регионе. [1]

Услуги, предоставляемые организацией своим пользователям, в различных городах разнятся друг от друга. А в крупных городах, находящиеся в стадии инвестиций, недавно вышли из нее, качество услуг может быть не удовлетворяющим ожидания абонентов, и предоставляемые услуги можно оценить примерно около 5 баллов.

Инновационные ресурсы используются различными клиентами, доступна максимальная скорость до 100 мб/с, а файлообменные сети связи в большинстве своем подключены к сетям города, обеспечивают достаточно высокую оценку качества абонентами.

Монтаж оборудования для доступа к услугам связи производится специалистами организации в удобное для абонента время, при этом не требуется никаких действий абонента (кроме, как оплатить подключение), оборудование располагается в специально монтируемых шкафах и между этажами в трубостойках, которые позволяют уберечь их от порчи злоумышленниками.

Одно из самых слабых мест интернет-провайдера – это, конечно, техническая поддержка. Чтобы сэкономить средства вложений, на несколько городов создается единый Call-центр, в котором перерабатываются все пожелания, жалобы и рекомендации абонентов. Данная процедура значительно замедляет оперативность проводимых операций, а большие потоки рекламы и неполная информативность в случаях проблем раздражают абонентов, пользователи по этой причине переключаются на использование услуг конкурирующих интернет-провайдеров.

Литература

1. Макаева, К. И.Особенности развития транспортного комплекса и информационно-коммуникационных технологий в Республике Калмыкия// Сборник «Модели хозяйственного развития: теория и практика» // Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной юбилею профессора Л. Ц. Бадмахалгаева. 2015. ‑ С. 155-157.
2. Казакова, Г. Я. Приоритетные направления развития системы ремонтно-технического и торгово-технического агросервиса. // Вестник Калмыцкого института гуманитарных исследований РАН. 2013. № 1. ‑ С. 121-125.