Оценка сервисного обслуживания телекоммуникационной компанией на примере Калмыцкого филиала ПАО «Ростелеком» | Статья в журнале «Молодой ученый»

Библиографическое описание:

Макаева К. И., Лиджиева Н. О., Чиданова Г. А. Оценка сервисного обслуживания телекоммуникационной компанией на примере Калмыцкого филиала ПАО «Ростелеком» // Молодой ученый. — 2016. — №27.2. — С. 33-34. — URL https://moluch.ru/archive/131/36468/ (дата обращения: 22.08.2018).



Деятельность компании направлена на удовлетворение потребностей и получение дохода. Исследования показали, что в работе телекоммуникационной компании в Республике Калмыкия существуют некоторые минусы в работе интернетпровайдера по оказанию услуг и дистрибутивная неудовлетворенность пользователей.

Таблица 1Жалобы клиентов на качество представления услуг Калмыцкого филиала ПАО «Ростелеком» в 2015 г.

Показатели неудовлетворенности

Характеристика жалоб

Колво жалоб

Дистрибутивный аспект

Требование дополнительной оплаты

20

Необоснованное присвоение денег

13

Отсутствие гарантийного обслуживания

4

Невнимание компании к клиентам

2

Нарушение продажи

10

Низкое качество обслуживания

23

Срывы сроков предоставления услуг

1

Непредоставление услуг

5

Низкий профессионализм обслуживающего персонала

10

Недобросовестное поведение обслуживающего персонала

4

Коммуникативный аспект

Неясная реклама интернетпровайдера

5

Информация отсутствует

25

Организация ситуацию не разъясняет

50

В рассматриваемой таблице 1 представлены основные недостатки, которые сгруппированы по характеристикам: жалобы на предоставление услуг (аспект дистрибутивный) и коммуникационные жалобы на предоставление услуг.

Кроме того, интернетпровайдер не учитывает жалобы, отображенные в социальных сетях, и не старается исправить свои ошибки по поводу предоставления услуг, естественно, недовольство клиентов растет, как снежный ком. Равнодушное поведение интернетпровайдера, прежде всего, влияет на имидж организации, теряется доверие, которое было наработано за многие годы работы, и тем самым бренд как надежной компании теряется на фоне появления многих конкурирующих операторов. На основе приведенной выше информации можно сделать вывод, что организация небрежно относится к своим обязанностям и не проявляет должного внимания к клиентам.

Деятельность компании рассматривается в контексте двух направлений ‑ экономическом и социальном.

Эффективность социальной предпринимательской деятельности компании определяется положительным результатом в интересах пользователя.

Критерием оценок социальной эффективности предпринимательской деятельности является полное удовлетворение потребностей абонентов с минимальной себестоимостью услуг. Степень удовлетворенности абонентов представим в виде таблицы 2, в которой оценивается качество по 10-балльной системе от 1 до 10. [1]

Таблица 2Оценка качества услуг клиентом

№ п/п

Показатели качества услуг

Оценка

1

Стоимость подключения к услугам

8

2

Стоимость за месяц использования моноуслуг

7

3

Стоимость за месяц пользования 2 или 3 услугами по заключении 1 договора

9

4

Качество подключения к сети «Интернет»

6

5

Качество услуг цифрового и кабельного телевидения

8

6

Качество услуг телефонной связи

6

7

Удовлетворенность ресурсов внутрисетевых организаций

9

8

Качество техподдержки абонентов

3

9

Качество монтажа оборудования для подключения Интернета

8

10

Удовлетворенность абонентов с учетом всех представленных требований

7

В исследовании по оценке качества удовлетворенности абонентов пользователи услуг в целом положительно оценивают работу телекоммуникационной компании. Полученные результаты (8,0 баллов) для огромной компании федерального масштаба считаются отличным результатом, но нужно акцентировать внимание на отдельные результаты проделанной работы.

Стоимость подключения к услугам Интернета равняется от 400 до 750 руб., это вызывает интерес абонентов, но подключение к конкурирующим интернет-провайдерам предлагается по сниженной цене. Данный показатель не является основополагающим, когда вопрос касается выбора абонентом интернет-провайдера по предоставлении услуг связи [1].

Стоимость месячной услуги при пользовании интернет-провайдером по сравнению с качеством предоставления услуг является важнейшим фактором. Высшей оценкой обладают «пакетные» и «комплексные» предложения, которые предоставляют 2 или 3 услуги с бонусными баллами или скидкой. Эти предложения становятся основным конкурентным преимуществом интернет-провайдера в регионе. [1]

Услуги, предоставляемые организацией своим пользователям, в различных городах разнятся друг от друга. А в крупных городах, находящиеся в стадии инвестиций, недавно вышли из нее, качество услуг может быть не удовлетворяющим ожидания абонентов, и предоставляемые услуги можно оценить примерно около 5 баллов.

Инновационные ресурсы используются различными клиентами, доступна максимальная скорость до 100 мб/с, а файлообменные сети связи в большинстве своем подключены к сетям города, обеспечивают достаточно высокую оценку качества абонентами.

Монтаж оборудования для доступа к услугам связи производится специалистами организации в удобное для абонента время, при этом не требуется никаких действий абонента (кроме, как оплатить подключение), оборудование располагается в специально монтируемых шкафах и между этажами в трубостойках, которые позволяют уберечь их от порчи злоумышленниками.

Одно из самых слабых мест интернет-провайдера – это, конечно, техническая поддержка. Чтобы сэкономить средства вложений, на несколько городов создается единый Call-центр, в котором перерабатываются все пожелания, жалобы и рекомендации абонентов. Данная процедура значительно замедляет оперативность проводимых операций, а большие потоки рекламы и неполная информативность в случаях проблем раздражают абонентов, пользователи по этой причине переключаются на использование услуг конкурирующих интернет-провайдеров.

Литература

  1. Макаева, К. И.Особенности развития транспортного комплекса и информационно-коммуникационных технологий в Республике Калмыкия// Сборник «Модели хозяйственного развития: теория и практика» // Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной юбилею профессора Л. Ц. Бадмахалгаева. 2015. ‑ С. 155-157.
  2. Казакова, Г. Я. Приоритетные направления развития системы ремонтно-технического и торгово-технического агросервиса. // Вестник Калмыцкого института гуманитарных исследований РАН. 2013. № 1. ‑ С. 121-125.
Основные термины (генерируются автоматически): качество услуг, интернет провайдера, деятельность компании, телекоммуникационная компания, стоимость подключения, предоставление услуг, обслуживающий персонал, Калмыкия, жалоба, удовлетворенность абонентов.


Похожие статьи

Мероприятия по улучшению качества сервисного обслуживания...

Качественные телекоммуникационные услуги очень сложно оценить, и каждый из абонентов интернет-провайдеров сможет воспринимать одну и ту же услугу по-своему, но все же повышать общий уровень качества услуг, который складывается из многих факторов...

Услуги в сфере телекоммуникации и их продвижение

Так как услуги у телекоммуникационных компаний одинаковые для потребителя основную роль цена на них. Мобильный интернет нового поколения уже конкурирует с предоставлением «стационарного» интернета по скорости...

Критерии оценки качества услуг | Статья в журнале...

Простота получения услуг при обращении к провайдеру по телефону; Продолжительность ожидания получения услуг невелика

Внешний вид обслуживающего персонала; Наличие инструментов и оборудования, необходимого для предоставления деловых услуг

Оптимизация кадровых процессов единого контактного центра...

Он играет очень высокую роль в обеспечении бесперебойной работе, оказании услуг компании, ее имидже.

Все это влечет за собой высокую текучесть персонала и напряженность подбора персонала в телекоммуникационные компании.

Проблемы удовлетворенности населения качеством услуг на...

услуга, жилищно-коммунальное хозяйство, качество, управляющая компания, удовлетворенность потребителей, социологический опрос, качество услуг, сфера ЖКХ, потребитель услуг, Российская Федерация.

Роль телекоммуникационных компаний в развитии финансовых...

В качестве основы интеграции рынков инфокоммуникационных и финансовых услуг, также могут использоваться отдельные производственно-коммерческие структуры, создаваемые телекоммуникационными компаниями.

Современное состояние российского рынка интернет-услуг

Телекоммуникационные компании постоянно совершенствуют свои услуги, чтобы сохранить и укрепить свои позиции.

В ноябре 2013 г. заключил пятимиллионный договор на оказание услуг по предоставлении Интернета, скорость достигает 100 Мбит/с, а в городе Уфа...

Влияние специфики рынка на разработку маркетинговых...

Основным видом деятельности компании является предоставление услуг подвижной связи населению нашей страны. Акционерное общество «Русская Телефонная Компания» является дочерней компанией ПАО «МТС».

Управление инцидентами технического обслуживания абонентов...

Клиенты предпочитают стабильность и качество услуг оператора, а также удобство сервисных служб.

Рис.1. Основные услуги телекоммуникационных провайдеров.

То есть больше всего заявок поступает от пользователей с жалобами на качество или отсутствие доступа в...

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle

Похожие статьи

Мероприятия по улучшению качества сервисного обслуживания...

Качественные телекоммуникационные услуги очень сложно оценить, и каждый из абонентов интернет-провайдеров сможет воспринимать одну и ту же услугу по-своему, но все же повышать общий уровень качества услуг, который складывается из многих факторов...

Услуги в сфере телекоммуникации и их продвижение

Так как услуги у телекоммуникационных компаний одинаковые для потребителя основную роль цена на них. Мобильный интернет нового поколения уже конкурирует с предоставлением «стационарного» интернета по скорости...

Критерии оценки качества услуг | Статья в журнале...

Простота получения услуг при обращении к провайдеру по телефону; Продолжительность ожидания получения услуг невелика

Внешний вид обслуживающего персонала; Наличие инструментов и оборудования, необходимого для предоставления деловых услуг

Оптимизация кадровых процессов единого контактного центра...

Он играет очень высокую роль в обеспечении бесперебойной работе, оказании услуг компании, ее имидже.

Все это влечет за собой высокую текучесть персонала и напряженность подбора персонала в телекоммуникационные компании.

Проблемы удовлетворенности населения качеством услуг на...

услуга, жилищно-коммунальное хозяйство, качество, управляющая компания, удовлетворенность потребителей, социологический опрос, качество услуг, сфера ЖКХ, потребитель услуг, Российская Федерация.

Роль телекоммуникационных компаний в развитии финансовых...

В качестве основы интеграции рынков инфокоммуникационных и финансовых услуг, также могут использоваться отдельные производственно-коммерческие структуры, создаваемые телекоммуникационными компаниями.

Современное состояние российского рынка интернет-услуг

Телекоммуникационные компании постоянно совершенствуют свои услуги, чтобы сохранить и укрепить свои позиции.

В ноябре 2013 г. заключил пятимиллионный договор на оказание услуг по предоставлении Интернета, скорость достигает 100 Мбит/с, а в городе Уфа...

Влияние специфики рынка на разработку маркетинговых...

Основным видом деятельности компании является предоставление услуг подвижной связи населению нашей страны. Акционерное общество «Русская Телефонная Компания» является дочерней компанией ПАО «МТС».

Управление инцидентами технического обслуживания абонентов...

Клиенты предпочитают стабильность и качество услуг оператора, а также удобство сервисных служб.

Рис.1. Основные услуги телекоммуникационных провайдеров.

То есть больше всего заявок поступает от пользователей с жалобами на качество или отсутствие доступа в...

Задать вопрос