В статье проводится теоретический анализ проблемы формирования личности как субъекта затрудненного общения. Рассматриваются психологические причины формирования, особенности проявления и последствия переживания личностью затруднений в общении. Показывается роль эмпатии в формирование ситуаций затрудненного общения у работников сферы обслуживания.
Ключевые слова: субъект затрудненного общения, затрудненное общение, личность, эмпатия, работники сферы обслуживания
Проблема обеспечения успешности профессиональной деятельности работников сферы обслуживания является актуальной в новых социально-экономических условиях развития общества.
Повышенные требования предъявляются не только к профессиональным знаниям и умениям работников сферы обслуживания, но и к их эмоционально-личностным особенностям, в совокупности формирующим профессионально-важные качества личности.
Как показывают исследования А. А. Аамер, Л. И. Ауверт, И. Н. Бергер успешность профессиональной сферы работников сферы обслуживания определяется такими темпераментными и личностными особенностями как экстравертированность, эмоциональная уравновешенность, социальная пластичность, эмпатия и сопереживание, эмоциональная окрашенность общения, поведенческая гибкость и др.
Данные эмоционально-личностные особенности работников сферы обслуживания влияют на характер их межличностного общения, помогают сохранить его позитивный эмоциональный фон, корректность, удовлетворить потребности клиентов.
Отсутствие профессионально-важных качеств у работников сферы обслуживания приводит к формированию затруднений в общении с клиентами.
Изучением проблемы формирования личности как субъекта затрудненного общения занимались такие психологи как Е. В. Кузнецова, В. А. Лабунская, Ю. А. Менджерицкая, Е. В. Цуканова, Т. В. Эксакусто. Согласно их исследованиям, соотношение определенных личностных образований, таких как мотивационно-потребностная сфера личности, доминирующая система отношений к себе и другим, способы понимания и выражения себя в общении является базовыми в процессе формирования трудностей в общении и личности как субъекта общения. В процессе затрудненного общения личность, чаще всего неосознанно, создает коммуникативные, интерактивные и социально-перцептивные барьеры, вызывающие состояние психоэмоционального напряжения и тревоги у себя и партнера по общению. Особенность субъекта затрудненного общения заключается в том, что он редко осознанно выбирает способы общения, не всегда предвидит последствия своих действий и поступков [4, 5].
Последствиями затрудненного общения являются межличностные конфликты, снижение успешности совместной деятельности, ухудшение качества психического здоровья личности.
В качестве личностных особенностей, непосредственно влияющих на результаты общения, обычно называются те, в которых отражаются ценности общения, степень свободы общающихся, уровень их доминирования, модальность отношений. С точки зрения этих критериев субъектом затрудненного общения является тот, кто не признает свободу, уникальность, ценность партнера по общению, проявляя это в стремлении доминировать над ним. Субъект затрудненного общения демонстрирует непонимание, неадекватную оценку как собственных возможностей, интересов, потребностей, так и возможностей, интересов, потребностей другого, искажает действительность. В способах взаимодействия такого индивида преобладает поверхностность, неадекватность, манипулятивность, стремление дистанцироваться [5].
В работах представителей психодинамического направления субъектом затрудненного общения может быть индивид с несбалансированной структурой личности; застревающий на выборе одной из возможных стратегий межличностных отношений; направляющий свое стремление к превосходству в деструктивное русло.
В работах представителей интерсубъектного и гуманистически ориентированного подходов у субъектов затрудненного общения экзистенциальные потребности в смысле жизни, в целостности, уникальности, самоактуализации не получили адекватного удовлетворения и находятся в подчинении потребностей более низкого уровня, отражающих неприятные, фрустрирующие состояния, которые требуют немедленного разрешения. В общении такие люди проявляют недоверие, враждебность, агрессию, цинизм [5].
У субъектов затрудненного общения восприятие себя постоянно претерпевает как осознаваемую, так и неосознаваемую угрозу со стороны актуальных переживаний и действительности. Поэтому с целью сохранения целостности своего «Я» субъект затрудненного общения использует механизмы защиты, превращающиеся в ведущие способы реагирования на информацию о себе и нарушающие процессы общения и взаимопонимания. Взаимодействуя с другими людьми, субъект затрудненного общения будет воспринимать все в той форме, которая наилучшим образом соотносится с его Я-структурой, игнорируя истинный смысл происходящего, он будет отрицать неприятный, фрустрирующий опыт, приводя в замешательство партнеров по общению и разрушая контакт с ними [5].
Согласно мнению М. Р. Кагана и А. М. Эткинда субъект затрудненного общения — это индивид, у которого в процессе общения внешняя мотивация одобрения, достижения преобладает над внутренним стремлением к сохранению уникальности и ценности другого и самого себя [3].
Л. И. Рюмшина рассматривает субъекта затрудненного общения как манипулятора, который использует другого как вещь, искажает информацию любого характера в угоду своим целям [9].
В исследованиях В. А. Петровского затруднения в общении формируются в результате неудовлетворенности потребности в подтверждении. Неподтвержденность развивает в человеке недоверчивость, подозрительность, враждебность, стремление доминировать, стимулирует непоследовательность и противоречивость поступков [5].
К. А. Абульханова-Славская приходит к выводу, что субъект затрудненного общения отличается несбалансированной саморегуляцией и имеет низкие показатели самоконтроля [5].
Таким образом, субъект затрудненного общения — это личность, испытывающая трудности в установление психологического контакта, в формирование доверительного межличностного общения, развитие глубоких межличностных отношений. Накапливаемая неудовлетворенность отношениями, нервно-психическое напряжение приводят к возрастанию тревоги, депрессии, разрыву эмоционально-значимых отношений. В профессиональной деятельности работников сферы обслуживания затруднения в общении приводят к снижению ее эффективности и успешности, формированию синдрома эмоционального выгорания.
Для субъекта затрудненного общения характерно нарушение процесса межличностного познания: неспособность к пониманию индивидуальности, переживаний, внутреннего мира другого человека, неспособность к рефлексии и эмпатии, низкий уровень развития способности к идентификации, к психологической проницательности, которая позволяет мгновенно осознать проблему, возникшую в процессе межличностного общения, и быстро найти решение, опираясь на собственное чувственное восприятие [5].
Исследования Т. П. Гавриловой, Орлова А. Б., Хазановой М. А. показывают роль эмпатии в формирование склонности личности к затрудненному общению. У работников сферы обслуживания эмпатию личности можно рассматривать как профессионально-значимое качество.
Эмпатия — это непосредственный эмоциональный отклик индивида на переживание или экспрессивные знаки другого человека. Эмпатия включает в себя эмоциональный, когнитивный и поведенческий компоненты. Когнитивный компонент эмпатии способствует адекватному пониманию психоэмоционального состояния человека. Доминирование эмоционального компонента говорит об эмоциональном отклике одной личности на переживание другой. Поведенческий компонент эмпатии выражает способность личности оказывать активную поддержку другому человеку [1].
Исследования А. Б. Орлова, М. А. Хазановой показывают, что такие особенности эмпатии, как соответствие знака переживаний участников общения, точность распознания перемен, происходящих в другом, и демонстрация сочувствия в его адрес сопровождают успешное, незатрудненное общение [8].
Л. А. Регуш установила, что положительное влияние на качество общения оказывает умение субъекта точно опознавать экспрессивные характеристики поведения другого и адекватно интерпретировать его вербальные сообщения.
Исследования Ю. А. Менджерицкой показали, что люди с высоким уровнем эмпатии чаще будут прибегать к альтруистической стратегии взаимодействия, предполагающей улучшение самочувствия партнера и оптимизацию контакта с ним. И наоборот, субъекты с низким уровнем развития эмпатии предпочитают эгоистические стратегии взаимодействия с другими, включающие использование окружающих в собственных целях и ухудшающие общение и взаимодействие между людьми [7].
В. В. Знаков считает, что эмпатия раскрывается через положительное отношение к другому, предполагающее признание целостности его личности. Вместе с тем В. В. Знаков подчеркивает, что эмпатическое отношение может включать негативную или нейтральную реакцию субъекта на то, что его партнер по общению переживает и чувствует в данный момент [2].
По мнению В. Н. Мясищева, эмпатия выступает как катализатор конструктивных форм общения и взаимодействия, а также способствует торможению деструктивных и приносящих вред способов общения [6].
Таким образом, высокий уровень эмпатии будет способствовать лучшему пониманию партнера по общению, сдерживанию в общении таких негативных проявлений как агрессия, враждебность, а также конструктивному разрешению конфликтных ситуаций.
Эмпатия является важнейшим компонентом общения работников сферы обслуживания, обеспечивающим успешность их профессиональной деятельности. Она способствует созданию атмосферы психологического благополучия, теплоты и доверительности, а также влияет на самоуважение, творчество, свободу, автономность и развитие личности. Эмпатия в профессиональной деятельности работников сферы обслуживания становится фактором избегания ситуаций затрудненного общения и достижения профессионального успеха.
Литература:
- Гаврилова, Т. П. Эмпатия как специфический способ познания человека человеком // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга / Т. П. Гаврилова. — Краснодар, 1975. — 361 с.
- Знаков, В. В. Понимание в познании и общении / В. В. Знаков. — М., 1994. — 239 с.
- Каган, М.Р., Эткинд, А. М. Общение как ценность и как братство // Вопросы психологии / М. Р. Каган, А. М. Эткинд. — 1998. — № 4.
- Кузнецова, Е.В., Эксакусто, Т. В. Особенности коммуникативного поведения и эмоциональных переживаний участников затрудненного делового взаимодействия // Психологический вестник / Е. В. Кузнецова, Т. В. Эксакусто. — Ростов н/Д: Феникс, 1998. — 142 с.
- Лабунская, В. А. Психология затрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Коррекция: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В. А. Лабунская, Ю. А. Менджерицкая, Е. Д. Бреус. — М.: Издательский центр «Академия», 2001. — 288 с.
- Мясищев В. Н. Психология отношений / Под ред. А. А. Бодалева. — М.: Наука, 1995. — С. 12 -17.
- Менджерицкая, Ю. А. Особенности эмпатии субъектов затрудненного и незатрудненного общения в ситуациях затрудненного взаимодействия: Дис.... канд. психол. наук / Ю. А. Менджерицкая. — Ростов н/Д, 1998. — 284с.
- Орлов, А.Б., Хазанова, М. А. Феномены эмпатии и конгруэнтности // Вопросы психологии / А. Б. Орлов, М. А. Хазанова. — 1993. — № 4.
- Рюмшина, Л. И. Диалог-игра-манипуляция // Психологический вестник / Л. И. Рюмшина. — Ростов н/Д, 1997. — Вып. 2.
